Studien har bidragit till att beskriva hur ledingen i Sparbanken Rekarne arbetar med att öka frontlinepersonalens motivation. Eftersom studien gjordes på en begränsad
geografisk plats behövs flera orter undersökas för att se hur hela bankbranschen arbetar med motivation av frontlinepersonal. Det hade även varit intressant med undersökningar som berör:
Motivation av frontlinepersonal på andra geografiska orter
Vilka motivationsfaktorer skapar förutsättningar till ett effektivt ledarskap? Kan ökad motivation leda till ökad produktivitet?
Göra observationer på vad som är ett lyckat kundmöte och vilka
förbättringsmöjligheter som finns. Samt att undersöka kundens upplevelse av det observerade kundmötet.
Göra en liknande studie som ovan men använda en kvantitativ metod för att undersöka frontlinepersonalens uppfattning.
Referenser
Andersen, H. (1994). Vetenskapsteori och medtodlära en introduktion. Lund: Studentlitteratur.
Andrésson, H. (den 29 April 2015). Obokat i fysiskt kundmöte. (O. der Nederlanden, & R. Solaka, Intervjuare)
Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services - growing interest, emerging perspectives. Journal of the academy of marketing science volume 23, 236-245. Birkson, M. (den 30 April 2015). Obokat i fysiskt kundmöte. (O. der Nederlanden, & R.
Solaka, Intervjuare)
Bogen, K. (den 29 April 2015). Obokat i fysiskt kundmöte. (O. der Nederlanden, & R. Solaka, Intervjuare)
Cadwallader, S., Jarvis, C. B., Bitner, M. J., & Ostrom, A. L. (2010). Frontline employee motivation to participate in service innovation implementation. Jorunal of the
Academy of Marketing Science, Vol 38, 219-239.
Caruana, A. (2015). Service loyality the effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European journal of marketing vol 36, 811-828.
Chang, C. s., & Chang, H. C. (2008). Perceptions of internal marketing and
organizational commitment by nurses. Journal of advanced nursing, 92-100. Chen, Z., Zhy, J., & Zhou, M. (2015). How Does a Servant Leader Fuel the Service Fire?
A Multilevel Model of Servant Leadership, Individual Self Identity, Group Competition Climate, and Customer Service Performance. Journal of Applied
Psychology, Vol 100(2), Mar, 2015. pp. 511-521, vol 100, 511-521.
Ellinger, A. E., Elmadag, A. B., & Ellinger, A. D. (2007). An examination of organizations frontline service employee development practices. Human resource development
quarterly v18, 293-314.
Forslund, M. (2013). Organisering och ledning. Malmö: Liber AB.
George, W. R., & Berry, L. L. (1981). Guidelines for the advertising of services. Business
horizons, 52-56.
Grigoroudis, E., Tsitsiridi, E., & Zopounidis, C. (2013). Linking customer satisfaction, employee appraisal, and business performance: an evaluation methodology in the banking sector. Annals of Operations research, 5-27.
Grönroos, C. (1981). Internal Marketing - An intergral part of marketing theory. Marketing
of Services, American Marketing Association, 236-238.
Grönroos, C. (1997). From marketing mix to relationship marketing. Management
Decision, Vol 35(4), 322-339.
Grönroos, C. (2008). Service management och markandsföring: kundorienterat
ledarskap i tjänstekonkurrensen. Malmö: Liber AB.
Havvisto, T. (den 29 04 2015). Vice VD och affärsrörelsechef. (O. der Nederlanden, & R. Solaka, Intervjuare)
Herzberg, F., Mausner, B., & Snyderman, B. B. (1993). The motivation to work. New Brunswick & London: Transaction Publisher.
Historia: Sparbanken Rekarne. Hämtat 2015-06-01, från
http://www.sparbankenrekarne.se/om-banken/historia/index.htm#&panel1-1 Jäder, M. (den 29 April 2015). Biträdande Chef Eskilstuna Privat. (O. der Nederlanden, &
R. Solaka, Intervjuare)
Jämför din gamla bank: Sparbanken Rekarne. (2015). Hämtat 2015-06-01, från
http://www.sparbankenrekarne.se/om-banken/jamfor-din-gamla-bank/index.htm Kahn, A. (1995). Kundvård: En handbok om kvalitet i kundrelation. Malmö: Liber AB. Karlöf, B., & Lövningsson, F. H. (2003). Managment begrepp och modeller. Falun:
Ekerlids.
Khalaf, A. B., Rasli, A., & Ratyan, A. T. (2013). Building customer satisfaction from the perspective of employee satisfaction. international journal of academic research, 297-301.
Korschyn, D., Bhattacharya, C., & Swain, S. D. (2014, vol 78). Corporate Social Responsibility, Customer Orientation, and the Job Performance of Frontline Employees. Journal of Marketing , 20-37.
Lantz, A. (2013). Intervjumetodik. Lund: Studentlitteratur.
Lindholm, J. (den 30 April 2015). Obokat i telefonmöte. (O. der Nederlanden, & R. Solaka, Intervjuare)
Lunenburg, F. C. (2011). Expectancy Theory of Motivation: Motivating by altering expectations. International journal of managment, business, and administration
Vol 15, 1-5.
Maslow, A. H. (1954). Motivation and personality. New York: Harper & Row.
Mintzberg, H. (1979). The Structuring of Organizations. Englewood Cliffs: Prentice-Hall. Mostafa, A., Gould-Williams, J., & Bottomley, P. (2015). High-Performance Human
Resource Practices and Employee Outcomes: The Mediating Role of Public Service Motivation. The American Society for Public Administration.
Möller, K., & Halinen, A. (2000). Relationship marketing theory: Its roots and direction.
Journal of marketing managment, 29-54.
Om Swedbank: Swedbank. (2015). Hämtat den 2015-06-01, från https://www.swedbank.se/om-swedbank/index.htm
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retaling,
V.64(1), 12-40.
Pfeffer, J. & Veiga J. F. (1999) Putting people first for organizational success. Academy
of Management Executive, vol 13, 37-48
Piercy, N., & Morgan, N. (1991). Internal Marketing The Missing Marketing Problem.
Long range planning, vol 24, 82-93.
Porter, L. W., Steers, R. M., & Boulian, P. V. (1973). Organizational commitment, job satisfaction and turnover among psychiatric technicians. Scientific Report #16, 21. Sasser, W. E., & Arbeit, S. (1976). Selling jobs in the service sector. Business horizons,
61-65.
Dhalberg, J & Neaurath, C. (2012). Kontanter fasas ut hos bankerna. SvD. Hämtad 2015-06-01, från http://www.svd.se/kontanter-fasas-ut-hos-bankerna.
Söderlund, M. (2012). Kundmötet. Malmö: Liber AB.
Stiftelsen: Sparbanken Rekarne. (2015). Hämtat 2015-06-01, från
http://www.sparbankenrekarne.se/om-banken/stiftelsen/index.htm
Tartakovsky, E., & Cohen, E. (2014). Values in the bank: Value preferences of bank frontline workers and branch managers. Journal of work and organizational
psychology, 769-782.
Thahier, R., Ridjal, S., & Risani, F. (2014). THE INFLUENCE OF LEADERSHIP STYLE AND MOTIVATION. International Journal of Academic Research, Vol 6, 116-124. Tjänstemarknadsföring: Nationalencyklopedin. (den 12 April 2015). Hämtat 2015-05-19,
från Nationalencyklopedins hemsida:
http://www.ne.se/uppslagsverk/encyklopedi/l%C3%A5ng/tj%C3%A4nstemarknad sf%C3%B6ring
Tutar, H., Altinoz, M., & Cakiroglu, D. (2011). The effects of employee empowerment on achievement motivation and the contextual performance of. African Journal of
Business Management(15), pp. 6318-6329, 4 August, 2011 , Vol. 5, 6318-6329.
Varey, R. J., & Lewis, B. R. (1999). A boadened conception of internal marketing.
European journal of marketing vol 33, 926-944.
Wilder, K., Collier, J., & Barnes, D. (2014). Tailoring to Customers’ Needs:
Understanding How to Promote an Adaptive Service Experience With Frontline Employees. Journal of Service Research, Vol 17, 446-459.