Uppsatsgruppen anser att den teori som behandlats stämmer överens med det insamlade empiriska materialet. Dock tror uppsatsgruppen att den generella supporthanteringsmodellen har behov av att ytterligare stärkas för att vidare öka trovärdigheten. Detta kan enligt uppsatsgruppen göras genom att undersöka flera företag och involvera supportpersonalen om hur de arbetar med hanteringen av ärenden och hur IT används på en djupare nivå som stöd för denna verksamhet. Anledningen till detta är att det är väldigt lite skrivet om relationen mellan CRM-system och support och hur detta påverkar supporthanteringsprocessen. Därför ser uppsatsgruppen att det behövs ytterligare forskning.
50 7 KÄLLFÖRTECKNING
Artiklar
Burns J. (1995) Illuminate Developing and implementing a customer contact strategy, Managing Service Quality, ABI/INFORM Global
Boone T. & Ganeshan R. (2000) The effect of information technology on learning in
professional service organizations. The College of William and Mary, School of
Business, PII: S0272-6963(00)00064-4
Bowles G. & El Sawy O. A., (1997) Redesigning the Customer Support Process for the
Electronic Economy: Insights from Storage Dimensions, Vol. 21, No. 4, pp. 457-483
Chen I. J. & Popovich K. (2003) Understanding customer relationship management
(CRM) People, process and technology, Business Process Management Journal, Vol. 9
No. 5 pp. 672-688, 1463-7154
Coltman T.R. (2006) Where are the benefits in CRM Technology Investment?, University of Wollongong, ISBN:0-7695-2507-5
Curry A. & Lyon W. (2008) Call centre service quality for the public: a Scottish
framework for the future, Managing Service Quality, Vol. 18 No. 2, pp194-208
Evenson A., Frei F. X., Harker P. T. (1999) Effective Call Center Management: Evidence
from Financial Services, University of Pennsylvania, Philadelphia, 98-25-B
Goffin. K. & New C. (2001), Customer support and new product development – An
Exploratory Study, Cranfield School of Management, International Journal of Operations
& Production Management, Vol 21 (3) 2001 s275-301
Gulledge. R.T. Jr. & Sommer A. R. (2002) Business process management: public sector
implications, Business Process Management Journal, Vol 8 No 4
Gummeson E. (1994) Service Management: An Evaluation and the Future, International Journal of Service Industry Management, Vol. 5 No. 1, pp. 77-96. © MCB University Press, 0956-4233
Halliden, B. & Monks, K (2004) Employee-centred management in a call centre, Rathmore Management Services & Centre for Research in Management Learning and Development
Harney, B. & Jordan, C. (2008) Unlocking the black box: line managers and HRM-
Performance in a call centre context, Judge Business School, University of Cambridge &
51 Hart M., Fichtner B., Fjalestad E., Langley S. (2006) Contact centre performance: In
pursuit of First Call Resolution, University of Cape Town
Heskett J.L., Jones T.O., Loveman G.W., Sasser E.W., Schlesinger L.A.(1994) Putting
the Service-Profit Chain to work, Harvard Business Review
Kantsperger R. & Kunz H. W. (2004) Managing overall service quality in customer care
centers, Institut für Marketing, Ludwig-Maximilians-Universität München
Lee R.G. & Dale B.G. (1998) Business process management: a review and evaluation, Business Process Management Journal, Vol 4 No 3
Lin C.M. (2003) A Study of Main stream Features of CRM System And Evaluation
Criteria, Information Technology Specialist U.S Department of Agriculture
Manolopoulos D. (2008) An evaluation of employee motivation in the extended public
sector in Greece, Athens University of Economics and Business, Vol. 30 No. 1, pp. 63-85
Marr B. & Parry S. (2004) Performance management in call centers: lessons, pitfalls
and achievements in Fujiitsu Services, Mesuring Business Excellence, ABI/INFORM
Global
Ngai E.W.T. (2004), Customer relationship management research (1992-2002) – An
academic literatur reviw and classification, Marketing Intelligence & Planning
Nguyen T.H., Sherif J.S., Newby M. (2007) Strategies for successful CRM
implementation, Han’s Corporation, La Canada, California, USA & California State
University, Fullerton, California, USA
Pant V. & Wagner P.W. (2006) A framework for XML-based multi-channel contact point
integration, Dolphin ,Ardmore, Pennsylvania USA & Commerce and Finance, Villanova
University, Pennsylvania USA
Robson A., Yarrow D., Owen J. (2005) Does quality drive employee satisfaction in the
UK learning sector?, Vol. 22 No. 5, pp. 465-484, Emerald Group Publishing Limited
Saravanan R. & Rao K.S.P. (2007) The impact of total quality service age on quality and
operational performance: an empirical study, Vol. 19 No. 3, pp. 197-205, Emerald
Group Publishing Limited
Shin N. (1999) Does information technology improve coordination? An empirical
analysis, volume 12, pp. 138–144, MCB University Press, ISSN 0957-6053
Smith A. D. (2006) CRM and Customer Service: Strategic asset or corporate overhead, Emerald Group Publishing Limited, ISSN: 0894-4318
52 Taylor P. & Bain P. (1999) An assembly line in the head: work and employee relations in
the call centre, Industrial Relations Journal , ISSN:0019-8692, Blackwell Publisher Ltd
Walton J. & Xu M. (2005) Gaining customer knowledge through analytical CRM, Industrial Management & Data Systems, Vol. 105 No. 7, 2005 pp. 955-971q Emerald Group Publishing Limited 0263-5577
Xu Y., Yen D.C., Lin B., Chou D.C. (2002) Adopting Customer Relationship
management technology, MCB UP Limited, ISSN: 0263-5577
Böcker
Brown S. A. (2000) Customer Relationship Management - A strategic imperative in the
world of e-business, ISBN: 0-471-64409-9
Cleveland B. & Mayben J. (2000) Call Center Management On Fast Forward, ISBN: 0- 9659093-0-1
Dyché. J. (2002) The CRM Handbook – A Business Guide to Customer Relationship
Management, ISBN: 0-201-73062-6
Echeverri P. & Edvardsson B. (2002), Marknadsföring i tjänsteekonomin, Studentlitteratur Lund, ISBN: 91-44-01627-1
Eriksson T. L. & Wiedersheim-Paul F. (2006) Att utreda forska och rapportera, Liber AB, ISBN: 978-91-47-08605-4
Gentle, M. (2002) The CRM project management handbook building realistic
expectations and managing risk, ISBN: 0-7494-3898-3, Kogan Page US
Gummesson E. (2004) Many-to-Many Marketing: Från one-to-one till many-to-many i
nätverksekonomins marknadsföring, Liber Ekonomi, ISBN: 91-47-07442-6
Grönroos C. (2002) Service Management och Marknadsföring – En CRM Ansats, Liber Ekonomi, ISBN: 91-47-06379-3
Hedman J. & Kalling T. (2002) IT and Business Models – Concepts and Theories, Liber AB, ISBN: 91-47-06404-8
Ljungberg A. & Larsson E. (2001) Processbaserad verksamhetsutveckling, studentlitteratur, Lund, ISBN: 91-44-01270-5
Payne A. (2006) Handbook of CRM – Achieving Excellence in Customer Management, ISBN-10: 07506-6437-1
53 Peppers D. & Rogers M. (2004) Managing customer relationships: a strategic
framework, John Wiley and Sons, ISBN: 0471656410
Reichheld F.F. (1996) The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and
Lasting Value, Harvard Business School Press, ISBN 0-87584-448-0
Sharp D. (2003) Call Center Operation – Design, Operation, and Maintenance, ISBN: 1- 55558-277-X
Steiger A. & Gonçalves R. (2000) Product and Process Modelling in Building and
Construction, ISBN: 90-5809-179-1
Swift R. S. (2001) Accelerating Customer Relationships – Using CRM and Relationship
Technologies, ISBN: 0-13-088984-9, Prentice Hall PTR
Internet
Robhan - http://www.eki.mdh.se/kurshemsidor/foretagsekonomi/robhan/ 2008-05-05
Intervjuer
Johan Wiman, Atrox Development, 2008-04-24 Anonym, Företag A, 2008-04-29
Fredrik Carlsson, CIM-Team, 2008-04-30 Rikard Westlund, IT-Mästaren, 2008-05-08 Michael Bäckman, MP-Engineering, 2008-05-08
1. Vad har ni för supporthanteringssystem?
2. Använder ni några andra program för att stödja supporthanteringen? 3. Vad betyder systemet för företaget?
4. Vad ser ni för fördelar med att använda ett supporthanteringssystem? 5. Hur ser kategoriseringen av de olika ärendena ut?
6. Vilka kunder har ni, privatpersoner/företag?
7. Har ni någon bild av hur era kunder uppfattar supporten?
8. Hur ser kundstrategin ut, är ni inriktade på att skaffa nya- eller behålla befintliga kunder?
9. De kunder som kontaktar er support, är de insatta i produkten? 10. Behandlas alla ärenden lika?
11. Har personalen någon modell på hur ett ärende ska hanteras? 12. Hur ser händelseförloppet för ett supportärende ut?
13. Har det hänt att ni inte kunnat lösa ett problem?
14. Finns det någon form av bevakning av ärenden i nuläget? 15. Anser ni att ni hanterar ärenden effektivt?
16. Vad kan förbättras när det gäller kvalitetssäkring för supportärenden? 17. Har det hänt att ärenden kommit bort?
18. Har ni någon fastställd policy om hur lång tid ett ärende ska ta att lösa? 19. Hur många supportärenden får ni per vecka?
20. Hur många personer hanterar support? 21. Hur ser supportavtalen ut?
22. Hur stor del av intäkterna är från kundsupport? 23. Vad kräver ni för utbildning på supportpersonalen? 24. Vilken information har supportpersonalen tillgång till?
25. Förekommer det någon högre belastning av supporten under någon period? 26. Har ni något bestämt sätt att bemöta kunden?
27. Vad anser ni vara de viktigaste delarna vid hantering av supportärenden? 28. Hur ser ni på IT och Support?
29. Är nöjd personal viktig för er? Om ja, varför?
30. Anser ni att supporthanteringssystemet kan ge fördelar gentemot konkurrenter? Om ja, på vilket sätt?
31. På vilket sätt har supporthanteringssystemet förändrat personalens rutiner? 32. Hur övervakar ni olösta ärenden?
33. Anpassar ni era rutiner efter supporthanteringssystemet eller supporthanteringssystemet för era rutiner?
34. Skulle en modell för supporthantering hjälpa företaget? Om ja, hur? 35. Motiverar ni supportpersonalen? I sådana fall, hur?