I vår studie har vi studerat systembaserad feedback tillsammans med eNPS genom en kvalitativ ansats. Det hade varit intressant att göra en kvantitativ studie som avser att mäta hur väl eNPS värdet följer NPS värdet (kund) med fokus på teamutveckling. En annan intressant aspekt att studera är vilka organisatoriska områden som främst driver lojalitetsmåttet, eNPS, inom en viss bransch. I vår studie finns en begränsning då vi endast studerat ett företag som använder systembaserade lösningar och ett företag som inte gör det. För att ytterligare analysera nyttan med systembaserade medarbetarmätningar för en ledare i arbetet med teamutveckling, kan en studie i vidare forskning jämföra ageranden och beteenden hos flera olika företag samt ledare, vilka alla använder systembaserade lösningar.
Referenser
Litteratur
Alvesson, M., & Sköldberg, K. (2008). Tolkning och Reflektion: Vetenskapsfilosofi och kvalitativ metod. Lund: Studentlitteratur.
Anitha, J. (2014). Determinants of employee engagement and their impact on employee performance. International Journal of Productivity and Performance Management, 63(3), 308-323.
Backman, J. (2008). Rapporter och uppsatser. Lund: Studentlitteratur.
Bakka, J. F., Fivelsdal, E., & Lindkvist, L. (2006). Organisationsteori. Malmö: Liber AB.
Bergengren, M. (2003). Organisation och Ledarskap. Malmö: Bonnier Utbildning AB.
Bucic, T., Robinson, L., & Ramburuth, P. (2010). Effects of leadership style on team learning.Journal of Workplace learning,22(4), 228-248.
Chung, B. G. (1997). Collecting and using employee feedback: An effective way to understand customers' needs.The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly,38(5), 50-57.
Denscombe, M. (2009) Forskningshandboken - för småskaliga forskningsprojekt inom samhällsvetenskaperna. Lund: Studentlitteratur.
Forsyth, D. R. (2013). Group dynamics. Canada: Nelson Education, Ltd.
Grisaffe, D. B. (2007). Questions about the ultimate question: conceptual considerations in evaluating Reichheld's net promoter score (NPS). Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 20, 36-53.
Holme, I. M. & Solvang, B. K. (1997) Forskningsmetodik, om kvalitativa och kvantitativa metoder. Lund: Studentlitteratur.
Honts, C., Prewett, M., Rahael, J. & Grossenbacher, M. (2012) The importance of team processes for different team types. Team Performance Management. 18(5/6), 312-327.
Hurley, S. (1998). Application of team-based 360 feedback systems. Team performance management, 4(5), 202-210.
Jacobsen, D. I. & Thorsvik, J. (2001). Hur moderna organisationer fungerar. Lund:
Studentlitteratur.
Joo, B-K., & Park, S. (2009). Career satisfaction, organizational commitment, and turnover intention. Leadership & Organization Development Journal. 31(6), 482-500.
Karlöf, B. (2001). Effektivitet i ledning. Lund: Studentlitteratur.
Katzenbach, J. R. & Smith, D. K. (1998) The Wisdom of Teams. UK: McGraw-Hill International.
Kaufmann, G. & Kaufmann, A. (2005). Psykologi i organisation och ledning. Lund:
Studentlitteratur.
Keiningham, T. L., Aksoy, L., Cooil, B., & Andreassen, T. (2008). Linking Customer Loyalty to Growth. MIT Sloan Management Review, 49(4), 51-57.
Kvale, S. & Brinkmann, S. (2009). Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund:
Studentlitteratur.
Linderbaum, B, A., & Levy, P, E. (2010). The Development and Validation of the Feedback Orientation Scale (FOS). Journal of Management. 36(6), 1372-1405.
London, M. (2003). Job Feedback: Giving, Seeking, and Using Feedback for Performance Improvement. Mahwah: Lawrence Erlbaum Associates, Inc.
Markey, R., Reichheld, F., & Dullweber, A. (2009). Closing the Customer Feedback Loop.
Harvard Business Review, 87(12), 1-7.
Nilsson, E. (2004). FEEDBACK: Varför, hur och till vad? Värnamo: Fälth & Hässler.
Reichheld, F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard business review. 81(12), 46 - 54+124.
Reichheld, F. (2011). The Ultimate Question 2.0. Boston: Harvard Business Review Press.
Schulman, K. & Sargeant, A. (2013) Measuring donor loyalty: key reasons why Net Promoter Score (NPS) is not the way. International journal of nonprofit and voluntary sector
marketing.18 (1), 1-6.
Schutz, W. C. (1958). FIRO . New York: Rinehart & Company, INC.
Sharp. H., Rogers. Y., Preece. J. (2011). Interaction Design beyond human computer interaction. Wiley And Sons.
Tohidi, H. (2011). Teamwork productivity & effectiveness in an organization base on rewards, leadership, training, goals, wage, size, motivation, measurement and information technology. Procedia Computer Science, 3, 1137-1146.
Ulvenblad, P., Wall, A., Cederholm J. & Hedin, E. (2013). Ledar-praktikan: konsten att leda mig själv, mina medarbetare och min verksamhet. 2. Uppl. Halmstad: Studentlitteratur.
Ulvenblad, P. & Örtenblad, A. (2008). Smått och gott: om vetenskapliga rapporter och referensteknik. 1. uppl. Lund: Studentlitteratur.
Wheelan, S. A. (2010). Att skapa effektiva team. Lund: Studentlitteratur AB.
Yukl, G. (2005). Leadership in organizations. Albany: Pearson.
Internetkällor
[1] http://www.grupputveckling.se/index.php?p=IMGD 2014-03-22
[2] http://www.netpromotersystem.com/about/measuring-your-net-promoter-score.aspx 2014-04-09
Bilaga 1 – Intervjuguide
Inledande
Yrkesroll?
Hur lång tid inom yrket, på företaget, liknande?
Utmaningar i arbetet?
Feedbackprocessen
Hur arbetar ni med feedback?
Hur viktigt anser ni att feedback från medarbetare är? - På viket sätt?
Genomför ni regelbundet medarbetarundersökning för insamlandet av feedback?
– Hur genomför ni medarbetarundersökningen?
– Vem ansvarar för medarbetarundersökningen?
– Har mätningarna några mål som man mäter mot eller varför gör ni mätningarna i första hand?
Vad är din del i projektet medarbetarundersökning/feedback från medarbetare på företaget x?
Hur ser ditt dagliga arbete ut (som berör medarbetarmätning/feedback)?
– Hur arbetar du med processen, resultatet samt uppföljning?
– Vilka yrkesroller är involverade i arbetet?
Grupp blir team
Arbetar ni aktivt med att följa upp och utveckla organisationen baserat på resultatet av era mätningar/feedback från era medarbetare?
– Hur arbetar du/ni med det?
– Vilka är involverade i arbetet?
– Kan informationen från mätningarna/feedback från medarbetare hjälpa till att utveckla en grupp till team? Teamkänsla?
Leda i team
Arbetar ni i team? - Teamkänsla, viktigt eller inte?
Noga med att förmedla visioner och mål till medarbetare?
Till vem redovisar ni resultatet av mätningarna?
– Hur fördelas informationen?
– Över avdelningar och regioner?
Medarbetar input
Anser ni att ni kan hantera medarbetarnas input och feedback? För att på sikt förbättra arbetsmiljön? Anser ni att er personal är lojal och trivs i arbetet generellt sett?
Känner du till NPS? Arbetar ni med den metoden?
Nedan frågor är för företag som arbetar med NPS.
Hur länge har ni arbetat med NPS? Anser ni att ni får en ökad insikt i anställdas lojalitet till företaget och områden att arbeta med?
Vad är din uppfattning angående mätning med hjälp av rekommendationsfrågan, NPS?
Har feedback från NPS hjälpt dig ytterligare i ditt arbete med att hantera resultatet av medarbetarmätningen jämfört med tidigare mätningar?
– Hur och på vilket sätt?
– NPS mäter lojalitet – diskutera tillsammans.
Bilaga 2 - Operationalisering
Arbetar ni aktivt med att följa upp och utveckla organisationen baserat på
Kan informationen från
Anser ni att er personal är lojal och trivs i arbetet generellt sett?
diskutera tillsammans.
Besöksadress: Kristian IV:s väg 3 Postadress: Box 823, 301 18 Halmstad Telefon: 035-16 71 00
E-mail: registrator@hh.se www.hh.se
Elin Finn Josefin Jonasson