Utifrån empirins resultat kring de fem sinnena och sinnesmarknadsföring framgick det att hotellen har olika förhållningssätt till detta. De flesta av hotellen använder vissa av sinnena, men inte på grund av planerade sinnesstrategier utan snarare för att det har tillkommit naturligt. Ingen av respondenterna påstår sig använda känselsinnet i sin reception och fåtal av smaksinnet. Christian10
och Sofia Kraft11 menar att de inte använder sinnesintryck i sin reception överhuvudtaget.
Christian hävdar att de inte marknadsfört sig i stort sätt alls, inte bara vad det gäller sinnesmarknadsföring utan i helhet. Sofia Kraft berättar att hotellet inte sköter sin marknadsföring själva utan blir tilldelade hänvisningar av en central grupp från huvudkontoret i Stockholm, därför är detta ingenting som hon har reflekterat över. Sofia12 berättar att de så här års brukar tända ljus
samt dekorera med röda julblommor för att skapa julkänsla och på sommaren ha syrener för att skapa sommarkänsla både för doften och det visuella. För övrigt menar hon att de inte arbetar med de fem sinnena aktivt utan att hotellet ligger i lä jämförelse med andra hotell.
Anette13, Putte14, Hanna15, Leif16 och Erica17 berättar alla att de arbetar med ljud på olika sätt.
Anette och Leif berättar att de brukar spela musikslingor som är anpassade efter hotellmiljöer. Anette förklarar att de brukar spela instrumentell musik både i reception och matsal för att gästerna ska få igenkänning, men även för att det inte ska vara helt tyst runt omkring. Både Anette och Hanna lyfter vikten av att använda ljud i receptionen då det kan upplevas skrämmande med en tyst miljö. Hanna förklarar att de inte brukar spela musik men att de däremot har en tv i receptionen med dovt ljud för att fylla någon form av bakgrundsljud.
17Erica Söderström, intervju på plats 2020-12-01 16Leif Karlsson, intervju via telefon, 2020-11-23 15Hanna Lindell, intervju via videosamtal, 2020-12-09
14Putte Svensson Sahlin, intervju via videosamtal, 2020-12-03 13Anette Söderström, intervju via videosamtal, 2020-11-26 12Sofia Kahnt, intervju via telefon, 2020-11-13
11Sofia Kraft, mailenkät, 2020-11-26 10Christian Ryning, mailenkät, 2020-11-30
Erica berättar att de brukar anpassa musik och ljudvolym efter tiden på dagen. På morgonen spelar de “roligare” musik och på kvällarna mer “chill” musik, som hon beskriver det. Leif instämmer med att anpassa musiken efter tidpunkten på dagen och ger exemplet att de på vardagsmorgnar brukar spela lugnare musik med en lägre ljudvolym, medan de på fredagseftermiddagar under aw:s kan höja volymen ett snäpp.
Putte berättar att de i receptionen och även utanför receptionen brukar spela musik som associerar till varumärket, därav är de alltid noggranna med att välja ut den musik som spelas. “Exempelvis
får inte personalen välja vad som ska spelas upp, och inte gästerna heller för den delen” säger
han. Det kan exempelvis vara musik av artister som spelat i Hultsfred eller spellistor som är anpassade för olika tillfällen.
Vidare berättar Putte att de förutom hörselsinnet även använder sig av synsinnet. Han förklarar att hotellet har två receptioner och att båda är dekorerade med vinylskivor och foton på artister som tidigare spelat på hotellet för att gästerna ska få en tydlig bild av vad det är för hotell. Även Leif och Ulrika18 förknippar deras visuella sinnesuttryck utifrån hotellets teman. Leif förklarar att de
värdesätter färg, möbler och inredning högt för att upprätthålla en röd tråd. Temat är “slottsholmskt” vilket de har valt att uttrycka med mycket mässing, svensk inredning och designprodukter. Ulrika hävdar även att de präglas mycket av sitt sjöfartstema och att de därefter har valt färger, inredning, dekorationer och möbler. Hanna förklarar även hotellets visuella sinnesuttryck i färger, inredning och möbler. Hon beskriver receptionen som modern och berättar att den går i färgerna grått och vitt med vissa träinslag, samt väggar och golv av sten. Detta gör att de enkelt kan piffa upp med olika färger vid olika årstider.”Det blir inte för mycket utan det ser
bara väldigt fint ut” säger hon. Anette och Erica beskriver främst de visuella intrycken i
ljussättningen på hotellen. Anette förklarar vikten av att anpassa receptionens ljus i ett härligt sken som är behagligt för ögat både inomhus och utomhus för att det ska se trevligt och välkomnande ut. Erica berättar att de gillar att använda mycket levande ljus och en mer dämpad belysning. Vidare lyfter hon vikten av att anpassa belysningen beroende på tidpunkten. Hon berättar att de med hjälp av ljus vill stärka den varma och ombonade känslan när gäster checkar in en
fredagseftermiddag, men att de under sena kvällar brukar ha mer nedsläckt för att undvika oönskade gäster.
På frågan kring doftsinnet svarade Erica, Anette, Leif och Ulrika enhetligt. Doften kommer naturligt främst från hotellens matlagning. Anette beskriver det som en ofrivillig marknadsföring de får på köpet när gästerna kommer ner i lobbyn och säger att det doftar kanelbullar. Hon berättar att det är hotellets hemmagjorda müsli som har blivit väldigt populär. Detta är inte ett medvetet sätt att tilltala gästerna på utan något som hon förklarar sker naturligt när dörrarna mellan matsalen och lobbyn öppnas. Hon ger även exemplet att när de städar och använder klor blir det en omedveten marknadsföring för hotellets pool. Vidare menar hon att man kan välja att puffa ut dofter i lobbyn och korridorer men att de valt att inte göra det eftersom alla gäster inte uppskattar parfymdoft. Ulrika berättar även att doften av granola ofta brukar attrahera gästerna i lobbyn, trots att det inte är en medveten strategi märker dem att det påverkar gästerna. Leif, Erica och Putte instämmer med deras svar i att de normalt sätt får doften av köket när de lagar mat. Leif nämner att lobbyn och kökets nära placering gör att doften från köket lättare sprider sig. Erica nämner att de ibland bakar bröd vilket brukar ge ifrån sig en trevlig doft. Putte berättar att de kan utnyttja doften av nygrillat för att förstärka doftsinnet och för att folk ska bli nyfikna på vad de håller på med.
Vidare berättar Erica att den mat, det vill säga de smakupplevelser de erbjuder gästerna i receptionen är anpassad efter vilka gäster som bor på hotellet och vilka dagar i veckan det är. Hon berättar att många av hotellets gäster brukar vara borta och arbeta över dagen och på kvällen komma tillbaka och vara hungriga. Då brukar de erbjuda dem smörgåsar och dryck, då det visat sig ha blivit mycket uppskattat bland gästerna. Anette berättar att de valt att ställa upp allt ätbart man kan köpa i receptionen för att gästerna direkt ska se vad de har att erbjuda. Under vissa högtider såsom “Halloween” brukar de ha en skål med godis framme för de barn som besöker hotellet och vid advent brukar de bjuda på pepparkakor. Övriga hotell menar att de inte använder sig av smaksinnet.
4.3 Servicelandskap
Utifrån frågorna om servicelandskapet och främst kring receptionen var flertalet av respondenterna överens om att det första intrycket och personalens bemötande gentemot gästen har en större betydelse snarare än hur själva receptionen ser ut. Sofia19 och Sofia Kraft20anser att
ett gott bemötande av personalen är a och o men Sofia Kraft tillägger även att en inbjudande miljö spelar en viktig roll för gästernas uppfattningar. Ulrika21 förklarar istället att det trevliga och
personliga bemötandet ska finnas oavsett om det är en stor eller liten yta samt har en inbjudande eller tråkig miljö. Erica22 anser att första intrycket är viktigt med förklaringen att man som gäst
oftast har höga förväntningar när de kliver in på ett hotell. Vidare menar hon att ordet “hotell” förknippas med något som man vill unna sig och gärna lägger lite extra pengar på för att få det där lilla extra som möjligtvis inte ges i det vardagliga livet. En välkomnande och mysig miljö där gästen känner sig som hemma menar Hanna23ger ett bra första intryck då det kan sätta en prägel
på hela gästens vistelse.
Leif24och Putte25anser att receptionen är navet på hotellet där all information finns både för gäster
och medarbetare. Där finns alltid personal som levererar ett gott uppförande och ett bra bemötande vilket är “superviktigt!” som Leif uttrycker det. Båda respondenterna svarade att receptionen är det första och sista man kommer till och menar att det området bör vara så tilltalande som möjligt både utseendemässigt och utifrån ett serviceperspektiv. Att det är rent och snyggt kring receptionen anser både Christian26 och Anette27 är en självklarhet för att det ska ge ett välvårdat
intryck. Anette förklarar vidare att receptionspersonalen ska ha ett visst utseende och menar att receptionisterna inte får ha för mycket smink eller smycken på sig utan det ska vara lite mer diskret. Detta förklarar hon således att när gästerna lämnar hotellet ska de komma ihåg hur trevlig och tillmötesgående personalen har varit och inte hur de såg ut. Christian delar samma åsikt som
27 Anette Söderström, intervju via videosamtal, 2020-11-26 26Christian Ryning, mailenkät, 2020-11-30
25Putte Svensson Sahlin, intervju via videosamtal, 2020-12-03 24Leif Karlsson, intervju via telefon, 2020-11-23
23Hanna Lindell, intervju via videosamtal, 2020-12-09 22 Erica Söderström, intervju på plats 2020-12-01 21Ulrika Wirstam, intervju på plats, 2020-11-29 20Sofia Kraft, mailenkät, 2020-11-26
Anette gällande att se representativ ut och berättar att hans personal ska vara propert klädda i form avskjorta, cardigan, kavaj samt kostymbyxa.
En fråga om renovering av reception ställdes till varje respondent för att ta reda på hur ofta hotellen gör förändringar kring dess utseende och om det finns någon speciell anledning till att de har gjort det. Utifrån resultatet har majoriteten av hotellen någon gång gjort en renovering medan några få har svarat att receptionen har sett densamma ut ända sedan hotellverksamheten startades men att de istället använder inredning och dekorationer för att göra receptionen mer tilltalande. Anette berättar att hon försöker göra den mer gemytlig i form av uppsatta ljusslingor under receptionsdisken av den anledning att receptionen ska vara upplyst för att göra miljön kring receptionen lite “mysigare” som Anette beskriver det. Vidare förklarar Anette att intervjuaren får se reception och lobby som ett och samma och berättar att mysstämningen höjs med levande växter som palmer samt färgnyanser på kuddar och plädar som går i beige och rosa toner vilket bryter av till det möblemang som i nuläget går i färgen grått. Hon tillägger att de tidigare hade ett svart skrivbord som stod mittemot receptionen men detta plockades bort och ersattes av ett par fåtöljer med kuddar i samt ett avlastningsbord i mitten med levande ljus på. “Vi har styrt om med
det vi har helt enkelt” säger Anette och förklarar att de försöker göra sitt bästa för att göra det
trevligt och mysigt.
Hanna berättar att de renoverade receptionen för femton år sedan och har sett densamma ut sedan dess. Detta är dock ingenting som hon lägger någon större vikt på då hon försöker kompensera upp det genom att byta ut möbler och inredning i lobbyn samt tillsätta färg till den annars neutrala färgsättningen som både reception och lobby går i. Avslutningsvis berättar Hanna att de alltid har en röd soffa bland möblerna. “Den är egentligen inte så snygg och jag skulle inte vilja ha den
hemma men här passar den för att den är så speciell, det är coolt!” säger Hanna och skrattar till.
Anledningen till att de har den röda soffan är för att tillsätta en färgklick vilket Hanna menar är ett bra sätt för att liva upp reception- och lobbymiljö och anser att det inte blir för mycket utan känns passande till övrig inredning.
Christian berättar att sedan de tog över verksamheten för två år sedan har hotellet totalrenoverats med fokus främst på receptionen. Vidare berättar han att de har renoverat helt utefter deras egna
smak och tycke som har resulterat i mycket textilier vilket Christian förklarar att de har fått bra respons på av gästerna. Erica förklarar att under ombyggnationen har receptionen flyttats till en mer direkt och synlig plats för gästerna. Hon berättar att den tidigare låg till vänster om entrén vilket innebar att gästen inte ser receptionen vid första anblick utan måste då spana in var den är belägen. Fortsättningsvis förklarar Erica att grunden ser dock densamma ut som innan och menar att den endast flyttats för att underlätta för gästerna. Konceptet med reception kommer förmodligen att försvinna inom några år tror Erica och syftar till digitaliseringens utveckling. Hon menar att smarta telefoner används idag till väldigt mycket och ger ett exempel som att betala räkningar direkt från mobilen. Hon hävdar att gästen kommer att kunna checka in sig själv och rentav betala innan de kommer till hotellet vilket gör att receptionspersonalen kommer att gå över till att vara ett värdskap berättar Erica. “Vi kommer bara att vara där för att göra gästens
upplevelse extra bra när de väl har kommit hit” säger Erica och menar att de får vara beredda på
att följa med och visa gästen vart de ska på ett sätt som de inte gör idag.
Sofia Kraft berättar att de endast har renoverat hotellets fasad och tillägger att detta gjordes år 2012. Även om fasaden har några år på nacken anser hon att den fortfarande är väldigt fin och enkel. Det som dock har förändrats i receptionen är att de har investerat i höj- och sänkbara bord vilket tillkom år 2015 berättar Sofia Kraft. Byta ut möbler är tyvärr ingenting hon kan påverka, “även om jag gärna hade velat byta ut några av dem” säger hon och förklarar att möblemanget bestäms av Scandics huvudkontor i Stockholm. Vidare berättar Sofia Kraft att de ändå är nöjda med det “piffet” som hon uttrycker att de gör för att få till en inbjudande miljö.
Putte förklarar att receptionen har renoverats två gånger sedan han och hans fru tog över hotellet för några år sedan. Han adderar att de nu har byggt en extra reception som är belägen på övervåningen bredvid frukostmatsalen av den anledning att de vill kunna erbjuda gästen ett personligt bemötande vart än gästerna befinner sig. De har även haft tankar på att bygga om lobbyn då de anser att det i nuläget inte finns någon. Putte vill att receptionen ska ses mer som en mötesplats och att lobbyn ska vara en neutral plats där man sitter och tar det lugnt. Han berättar att nu får gästerna antingen “hänga” som han uttrycker det, på sina hotellrum eller i puben som är lokaliserad bredvid receptionen. “Normalt sett så ser man lobbyn eller receptionen det första man gör, det gör man inte nu utan den ligger vid sidan om” förklarar han och syftar till hissen och
källartrappan som gästerna direkt möts av idag när de kliver in på hotellet. Vidare menar Putte att det således är viktigt att receptionen är det första man ser för att det personliga mötet ska uppfattas som god.
Expandering av lobby är något som Ulrika instämmer med och förklarar att de för något år sedan har minskat på personalutrymme och receptionsyta för att kunna erbjuda gästerna lite mer utrymme till att sitta och umgås. Hon berättar vidare att receptionen inte har renoverats men anser att den i nuläget är verksamhetsanpassad och fyller en funktion. Förändringar finns i åtanken men ombyggnationer innebär en hel del kostnader för företaget. Ulrika förklarar att de har en regelbunden dialog med stiftelsen som äger fastigheten för att se vad det finns för möjligheter som hotellet kan göra eller vad stiftelsen kan bistå med. En obegränsad plånbok anser Ulrika är en bidragande faktor som gör att det blir lättare att kunna göra mer saker som ger receptionen en mer ombonad och varm känsla som hon berättar att de inte har lyckats helt och hållet med idag.
4.4 Varumärkesimage
Respondenternas svar angående varumärkesimage visade sig vara olikartade. Annette28beskriver
deras image som fritidsrelaterad. Hon fortsätter förklara att de attraherar mer “leisure”-gäster, det vill säga fritidsgäster som väljer deras hotell för att de vill och inte för att de måste på grund av ett arbete eller liknande. Hon berättar däremot att det på senare tid har varit svårt för dem att marknadsföra sig och sin image på grund av Covid-19. De nuvarande restriktionerna uppmanar konsumenterna att undvika att resa och vistas på platser där de inte nödvändigtvis behöver befinna sig på. Därav ser det inte bra ut om hotellet skulle fortsätta att marknadsföra sig på samma sätt som tidigare då det istället kan ge en bild av bristande respekt. Anette betonar att det i nuläget bromsar varumärkets förmedlande av imagen. Det de kan göra är att välkomna gästerna så fort Covid-19 är över och att det är säkert att resa igen.
Erica29 förklarar deras image i känslor som de vill ge gästerna när de är på besök. Hon beskriver
dessa känslor som mysiga och ombonade. Gästerna ska känna sig avslappnade utan krav för att de behöver klä sig på ett speciellt sätt eller liknande. Även Hanna30 beskriver deras image som
30Hanna Lindell, intervju via videosamtal, 2020-12-09 29Erica Söderström,intervju på plats 2020-12-01
känslor de vill att gästerna ska få. Trots att de är ett lågprishotell och att de uteslutit vissa funktioner berättar hon att de ständigt strävar efter att ge kunderna uppfattningen och känslan av att det inte behöver vara en nackdel utan snarare en fördel eftersom de får ut mer av priset än vad de hade förväntat sig. Christian31 tror att profilerade kläder kan uttrycka en varumärkesimage,
därför har de valt att arbeta i skjortor, cardigans, kavajer och kostymbyxor med deras logga inbroderad. Värme är den främsta känsla de vill att gästerna ska få när de besöker dem. Sofia Kraft32 och Sofia33 förklarar att deras image främst kommer fram genom god serviceleverans.
Sofia Kraft berättar att de vill bli “Sveriges bästa hotell” på alla sätt med hjälp av god service på alla deras avdelningar. Därav sätter de ständigt upp delmål för att uppmuntra personalen att vilja samt sträva efter att uppnå dessa. Även Sofia menar att de arbetar hårt med det personliga mötet. De vill framstå som familjära och att gästerna ska känna sig välkomna oavsett hur deras miljö är.
“Interaktionen med gästen övervinner det allra mesta.” avslutar hon med.
Putte34, Ulrika35och Leif36beskriver deras hotell image utifrån olika teman. Putte beskriver deras
image som tydlig, “Sveriges bästa musikhotell”,vad det innebär har de en egen målbild över. Han fortsätter med att de brukar använda sig av ett uttryck som användes under Hultsfredsfestivalen en gång i tiden,“Live like nowhere else”. Målet är är att inte upplevas som ett “Hardrock café” utan som ett levande hotell med livemusik. Han fortsätter med att de ständigt vill förstärka musikdelen eftersom de inte vill förknippas med något annat än just musik. Även Leif definierar deras image som stark och beskriver den som “slottsholmsk”. Ett tema som de har valt att uttrycka med svensk inredning, designprodukter och mycket mässing. De vill hålla en hög nivå och framför allt att folk ska känna sig välkomna oavsett vem det är. Ulrika berättar att deras hotell som från början var ett sjömanshem grundades av kungen och riksdagen år 1957. Sedan dess har det marina temat blivit