Figur 1. Egen modell över intervjurespondenter.
Figur 2. Egen modell över operationalisering.
Figur 3. Det utvidgade tjänsteerbjudandet (Källa: Grönroos, 2015 s.191).
Figur 4. Tjänstemarknadsföringstriangeln (Källa: Grönroos, 2015 s. 63).
Figur 5. Egen modell över studiens konceptuella referensram.
Figur 6. Egen modell, ”Värdeskapande i kundrelationer inom banksektorn”.
Referenser
Abbas, T. & Hafeez, S. (2017). Impact of CRM practices on service quality in the banking industry. Pakistan Administrative Review, 1 (2), ss. 130–144.
Aldas-Manzano, J., Ruiz-Mafe, C., Sanz-Blas, S., & Lassala-Navarré, C. (2011).
Internet banking loyalty: Evaluating the role of trust, satisfaction, perceived risk and frequency of use. The Service Industries Journal, 31 (7), ss. 1165–1190.
Alt, R. & Puschmann, T. (2012). The rise of customer-oriented banking - electronic markets are paving the way for change in the financial industry. Electronic Markets, 22 (4), ss. 203–215.
Anckar, B. & D´Incau, D. (2002) Value Creation in Mobile Commerce: Findings From a Consumer Survey. Journal of Information Technology Theory and Application, 4 (1), ss. 43–64.
Angelakopoulos, G. & Mihiotis, A. (2011). E-banking: Challenges and Opportunities in the Greek banking sector. Electronic Commerce Research, 11 (3), ss. 297–319.
Appel, M. (2013). Guide: Apparna som ger dig banken i fickan.
https://pcforalla.idg.se/2.1054/1.491187/guide-apparna-som-ger-dig-banken-i-fickan.
[2018-03-30]
Backman, Y., Gardelli, T., Gardelli, V. & Persson, A. (2012). Vetenskapliga tankeverktyg - till grund för akademiska studier. Lund: Studentlitteratur AB.
Baptista, C. & Oliveira,T. (2016). A weight and a meta-analysis on mobile banking acceptance research. Computers in Human Behavior, (63), ss. 480–489.
Brun, I., Durif, F. & Ricard, L. (2014). E-relationship marketing: a cognitive mapping introspection in the banking sector. European Journal of Marketing, 48 (3/4), ss. 572–
594.
Bryman, A. & Bell, E. (2017). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Upplaga 3., Liber.
Capgemini. (2016). Varannan bankkund väljer banktjänster från fintechbolag.
http://www.mynewsdesk.com/se/Capgemini/pressreleases/varannan-bankkund-vaeljer-banktjaenster-fraan-fintechbolag-1699995. [2018-03-20]
CGI. (2015). Financial Consumers Demands for Tomorrow´s Digital Bank.
https://www.cgi.se/sites/default/files/files_se/brochures/financial-consumer-demands-for-tomorrows-digital-bank.pdf. [2018-03-16]
Consector. (u.å.). Ordlista Fintech. https://www.consector.se/ordlista/fintech/. [2018-05-02].
Corbin, J. & Strauss, A. (2015). Basics of qualitative research: techniques and procedures for developing grounded theory. Upplaga 4., SAGE.
Dalir, M., Zarch, M. E., Aghajanzadeh, R. & Eshghi, S. (2017). The Role of e-CRM in the Quality of Customer-Bank Relationship. Human Resource Management, 4 (2), ss.
12–22.
Dehnert, M. (2018). Exploring the digitalization impact on consumer decision-making in retail banking. Electronic Markets, ss. 1–22.
Durkin, M.G. & Howcroft, B. (2003). Relationship marketing in the banking sector: the impact of new technologies. Marketing Intelligence & Planning, 21 (1), ss. 61–71.
Durkin, M., McCartan-Quinn, D., O’Donnell, A. & Howcroft, B. (2003). Retail bank customer preferences: personal and remote interactions. International Journal of Retail
& Distribution Management, 31 (4), ss. 177–189.
Eriksson, B. (2014). Så överlever du digitaliseringen.
https://www.va.se/nyheter/2014/10/31/sa-overlever-du-digitaliseringen/. [2018-03-16].
Eriksson, L.T. & Wiedersheim-Paul, F. (2014). Att utreda forska och rapportera.
Stockholm: Liber AB.
ESBRI. (2016). Digital innovation - nya värden i en ny värld.
http://www.mynewsdesk.com/se/pressreleases/digital-innovation-nya-vaerden-i-en-ny-vaerld-1424826. [2018-04-13].
Falkman, H. (2004). Bank- och finansieringstjänster. Varför krävs reglering?
Stockholm: Nordstedts Juridik AB.
Fejes, A. & Thornberg, R., (2015). Handbok i kvalitativ analys. Upplaga 2., Stockholm:
Liber.
Fjermestad, J. & Romano, N.C. (2006). Electronic customer relationship management, Armonk, N.Y.; London: M.E. Sharpe.
Godson, M. (2009). Relationship marketing. Oxford: Oxford University Press.
Graziano, A.M. & Raulin, M.L. (2013). Research methods: a process of inquiry.
Upplaga 8., Boston: Pearson.
Grönroos, C. (2015). Service Management och marknadsföring: kundorienterat ledarskap i servicekonkurrensen. Upplaga 3., Stockholm: Liber.
Gummesson, E. (2002). Relationship marketing in the new economy. Journal of relationship marketing, 1(1), ss. 37–57.
Gummesson, E. (2008). Total relationship marketing. Upplaga 3., Amsterdam; Oxford:
Butterworth-Heinemann.
Handelsbanken (2017). Investor relations, årsredovisning 2017.
https://www.handelsbanken.se/shb/inet/icentsv.nsf/vlookuppics/investor_relations_q-rapporter_hb_2017_sv_arsredovisning/$file/hb_2017_sv_arsredovisning.pdf. [2018-05-15]
Hoehle, H., Scornavacca, E. & Huff, S. (2012), “Three decades of research on consumer adoption and utilization of electronic banking channels: a literature analysis”, Decision Support Systems, 54 (1), ss. 122–132.
Holme, I.M. & Solvang, B.K. (2010). Forskningsmetodik: om kvalitativa och kvantitativa metoder. Upplaga 2., Lund: Studentlitteratur.
Holmlund, M. & Kock, S. (1996). Relationship marketing: the importance of customer-perceived service quality in retail banking. Service Industries Journal, 16(3), ss. 287–
304.
Khan, M. M. & Fasih, M. (2014). Impact of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Evidence from Banking Sector. Pakistan Journal of Commerce
& Social Sciences, 8(2), ss. 331–354.
Kotler, P., Armstrong, G. & Parment, A. (2013). Marknadsföring: teori, strategi och praktik. Harlow: Pearson.
Krishnaswamy, O.R. & Satyaprasad, B.G. (2010). Business research methods. Mumbai India: Himalaya Pub. House.
Kvale, S. & Brinkmann, S. (2014). Den kvalitativa forskningsintervjun. Upplaga 3., Lund: Studentlitteratur.
Köksal, Y. & Dema, O. (2014). An Investigation of the Essential Factors on Customer Loyalty in Banking Sector: A Case of Albanian Retail Bank. Journal of Management &
Economics, 21 (1), ss. 357–368.
Li, C. & Bernoff, J. (2011). Groundswell: winning in a world transformed by social technologies. Boston, MA: Harvard Business Review Press.
Maduku, D.K. (2017). Customer acceptance of mobile banking services: use experience as moderator. Social Behavior and Personality: An International Journal, 45 (6), ss.
893–900.
Mainardes, E.W., Teixeira, A. & Romano, P.C.S. (2017). Determinants of co-creation in 4banking services, International Journal of Bank Marketing, 35 (2), ss. 187–204.
Martin, C. (2015). Third screen: the ultimate guide to mobile marketing. Nicholas Brealey Publishing.
Nilsson, T. (2016). Så ska storbankerna möta start-up hotet.
https://digital.di.se/artikel/sa-ska-storbankerna-mota-startup-hotet. [2018-05-07]
Nordea (2017). Press och nyheter, årsredovisning 2017. [2018-05-15].
https://www.nordea.com/sv/press-och-nyheter/nyheter-och-pressmeddelanden/press- releases/2018/02-12-11h00-nordeas-arsredovisning-och-hallbarhetsrapport-har-publicerats.html
Olsson, H. & Sörensen, S. (2011). Forskningsprocessen: kvalitativa och kvantitativa perspektiv. Upplaga 3., Stockholm: Liber.
Omar, A., Sultan, N., Zaman, K., Bibi, N,. Wajid, A. & Khan, K. (2011). Customer Perception Towards Online Banking Services: Empirical Evidence from Pakistan.
Journal of Internet Banking and Commerce, 16 (2).
Omarini, A. (2017). Private banking: new frontiers in getting customers and keeping them. SRI: Journal of Management Studies, 1 (2), ss. 13–25.
Patel, R. & Davidson, B. (2011). Forskningsmetodikens Grunder: Att Planera, Genomföra Och Rapportera En Undersökning. Lund: Studentlitteratur AB.
Patton, M. (1990). Qualitative evaluation and research methods. Beverly Hills, CA:
Sage. ss. 169–186.
Payne, A. F., Storbacka, K. & Frow, P. (2008). Managing the co-creation of value.
Journal of the academy of marketing science, 36 (1), ss. 83–96.
PostNord Strålfors. (u.å). Digitala aktörer tvingar bankerna att tänka nytt. [2018-03-16].
https://www.stralfors.se/Om-oss/Nyheter/2015/Digitala-aktorer-tvingar-bankerna-att-tanka-nytt/
Rainie, L. & Wellman, B. (2012). Networked: the new social operating system, Cambridge, Mass.: MIT Press.
Schmitt, B. (2003). Customer experience management: A revolutionary approach to connecting with your customers. New York: Wiley.
SEB (2017). Investor relations, årsredovisning 2017. [2018-05-15].
https://sebgroup.com/sv/investor-relations/rapporter-och-presentationer/finansiella-rapporter/2017/annual-report-2017
Sigala, M. (2011). Special Issue on Web 2.0 in travel and tourism: Empowering and changing the role of travelers. Computers in Human Behavior, 27 (2), ss. 607–608.
Svenskt Kvalitetsindex. (2016). Bank 2016, Bristande förtroende ger tapp i
kundnöjdhet. [2018-03-16]. http://www.kvalitetsindex.se/report/bank-och-finans-2016/
Starrin, B. & Svensson, P-G. (2006). Kvalitativ metod och vetenskapsteori. Lund:
Studentlitteratur AB.
Storbacka, K. & Lehtinen, J.R. (2012). CRM: customer relationship management: leder du dina kunder eller leder dina kunder dig? Upplaga 2., Malmö: Stockholm: Liber.
Ström, R., Vendel, M. & Bredican, J. (2014). Mobile marketing: A literature review on its value for consumers and retailers. Journal of Retailing and Consumer Services, 21 (6), ss. 1001–1012.
Svenska Bankföreningen. (u.å.). Bankerna i Sverige. [2018-04-13].
https://www.swedishbankers.se/media/1083/1503_bankerna_i_sverige.pdf Swedbank (2017). Investor relations, årsredovisning 2017. [2018-05-15].
https://www.swedbank.com/svenska/investor-relations/finansiell-information-och-publikationer/arsredovisningar/
Söderlind, O. (2016). Falkengren: Digitaliseringen är en hajp. [2018-03-21].
https://www.affarsvarlden.se/bors-ekonominyheter/falkengren-digitaliseringen-ar-en-hajp-6703187
Trost, J. (2010). Kvalitativa intervjuer. Lund: Studentlitteratur.
Tuvhag, E. (2016). Kunderna missnöjda - Nordea och Swedbank får bottenbetyg.
[2018-03-22] https://www.svd.se/kunderna-missnojda--nordea-och-swedbank-far-bottenbetyg
Vu, M. V., & Huan, H. H. (2016). The relationship between service quality, customer satisfaction and customer loyalty: An investigation in Vietnamese retail banking sector.
Journal of Competitiveness, 8 (2), ss. 103–116.
Wallén, G. (1996). Vetenskapsteori och forskningsmetodik. Upplaga 2., Lund:
Studentlitteratur.
Wilson, A., Zeithaml, V., Bitner, M., & Gremler, D. (2016). Services marketing:
Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill Education.
Yin, R.K. (2013). Kvalitativ forskning från start till mål. Upplaga 1., Lund:
Studentlitteratur.
Yousafzai,S., Pallister, J. & Foxall, G. (2007). Multi-dimensional role of trust in Internet banking adoption. Service Industries Journal. 29 (5), ss. 591–605.
Zineldin, M. (2012). Relationship management for the future. Lund: Studentlitteratur AB.
Intervjurespondenter
Mathias Stockman. Biträdande kontorschef, Swedbank Kalmar.
Personlig intervju. 2018-04-13.
Markus Hagström. Privatmarknadschef, SEB Kalmar.
Personlig intervju. 2018-04-19.
Johan Lorentzon. Kontorschef, Handelsbanken Kalmar.
Personlig intervju. 2018-04-24.
Marcus Lukk. Kontorschef, Nordea Kalmar.
Personlig intervju. 2018-04-25.
Bilagor
Bilaga 1
Intervjuguide
Mobilens påverkan
1. Hur har digitaliseringen påverkat banksektorn?
2. Hur arbetar ni med era mobila tjänster? Exempelvis appar.
3. Hur upplever ni skillnaden från den traditionella kunden till dagens mobila kund?
4. Vad förväntar ni er av er mobila kund?
5. Vilka förväntningar tror ni den mobila kunden har på er?
6. Vad gör ni för att tillmötesgå den mobila kunden och vara en stark aktör på marknaden?
Kundrelationer
7. Hur ser relationen ut mellan dagens bankkunder och banken?
8. Hur har den relationen förändrats i och med digitaliseringen?
9. Vad värdesätter ni i en kundrelation?
10. Vad har ni för strategier för att bevara era kundrelationer för att skapa långvariga och lojala kunder, med hänsyn till den mobila kunden?
Tjänstemarknadsföring
11. Hur ser ni på kundens roll och medverkan i utförandet av digitala tjänster?
12. Hur upplever ni att kunden ser på deras möjlighet till “självbetjäning” via internet?
13. Vart upplever ni att kundens gräns går vid “självbetjäning” och behovet av att kontakta en banktjänsteman?
14. Vad är värdeskapande för er?
15. Vad har ni för strategier kring att skapa värde för den mobila kunden?
16. Vad har ni för strategier för att skapa mervärde för kunden?
17. Hur arbetar ni med att skräddarsy värdet till en specifik kund?