Fortsatt forskning

Eftersom en kvalitativ studie inte kan generalisera sitt resultat utan bara skapa en teori av resultatet (Bryman, 2011, s. 369) är vårt förslag till vidare forskning en deduktiv

undersökning med större antal hotell där våra slutsatser som visar att gästrelationen är den allra viktigaste faktorn i hotellens verksamhet prövas.

Ett annat förslag till vidare forskning är att studera gästernas perspektiv om vilka faktorer som gör att de vill återkomma och vad de själva tolkar som en WOW- upplevelse på respektive hotell. Med tillgång till resurser, det vill säga mer tid och tillgång till gästernas

kontaktuppgifter, kan en kvalitativ studie utföras där intervjuer med tidigare gäster på hotellen undersökta i vår studie ligger till grund för resultatet.

38

8.Referenslista

Primära källor:

Lucie Collett, HR & Payroll Coordinator i Hilton Stockholm Slussen Hotel (2014-03-27) Heléne Otoma, Guest Relation Manager i Hilton Stockholm Slussen Hotel (2014-03-27) Julia Gustafsson, Human Resources Administrator i Hilton Stockholm Slussen Hotel- intervju via mejl (2014-04-23)

Receptionist 1 & 2 i Hilton Stockholm Slussen Hotel (2014-03-27)

Jennie Berneron, Training Manager i Sheraton Stockholm Hotel (2014-04-08) Receptionist 1 i Sheraton Stockholm Hotel (2014-04-08)

Elin Marie Johansen, Quality Service Manager i Radisson Blu Royal Viking Hotel (2014-04- 09)

Receptionist 1 i Radisson Blu Royal Viking Hotel (2014-04-09)

Sekundära källor:

Avcikurt, C., Altay, H. &Ilban, M.O., “Critical Success Factors for Small Hotel Businesses in Turkey: An Exploratory Study”. Cornell Hospitality Quarterly, Vol. 52, No. 2, 2011, s. 153- 164.

Bitner, Mary Jo, “Servicescapes: The impact of physical surroundings on customer and employees”. Journal of Marketing, Vol.56, 1992, s. 57-71.

Blom, T. & Nilsson, M. (2005). Turismens historia & utveckling. Malmö, Liber AB Bohlin, M. & Elbe, J. (2011). Utveckla turistdestinationer. Sahara Printing, Egypten Bryman, A. (2011). Samhällsvetenskapliga metoder. Stockholm, Liber AB

Bryman, A. & Bell, E. (2010). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Upplaga: 1:2, Malmö,

Liber AB

Denscombe, M. (2009). Forskningshandboken. Lund, Studentlitteratur AB Dotevall, B. (1997). Modern marknadsföring. Stockholm, SNS Förlag Eksell, J. (2013),Värdeskapandegästfrihet.Tillgänglig:

<http://lup.lub.lu.se/luur/download?func=downloadFile&recordOId=3470192&fileOId=3470 222> (2014-03-19)

39

Ford, C.R. & Heaton, P.C., “Managing your guest as a Quasi- Employee”, Hospitality

Quarterly, Vol. 42(46), 2001, s.46-55

Ford, R., Sturman, M. & Heaton, Ch. (2012). Managing Quality Service in Hospitality. Delmar, Cengage Learning

Hanefors, M. (2010). Värdskap inom turism och resande. Lund, Studentlitteratur AB Hjerm, M. och Lindgren, S. (2010). Introduktion till samhällsvetenskaplig analys. Malmö,

Gleerups Utbildning AB

Goffman, E. (2011). Jaget och maskerna. Falun, Scandbok

Lainpelto, J. & K. (2012). Den dolda kunskapen. Lund, Studentlitteratur AB Lash, S. (1999), se Strannegård, M. (2009). Hotell Speciell. Liber, Malmö

Lin, I. Y. “Evaluating a servicescape: the effect of cognition and emotion”. International

Journal of Hospitality Management, 2004, Vol. 23, 2004, Issue 2, s. 163-178

Mason, D. & Roberts, E. “Guest Perceptions and Uncertainty: A Study of the Hotel Booking Process”, International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 2004, Vol.5(3), pp.49-68

Mossberg, L. (2003). Att skapa upplevelser- från OK till WOW. Lund, Studentlitterarur AB Mossberg, L. & Nissen Johansen, E. (2006). Storytelling – marknadsföring i

upplevelseindustrin. Poland, Författarna och Studentlitteratur 2006

Patel, R. & Davidson, Bo (2011). Forskningsmetodikens grunder. Lund, Studentlitteratur AB Pine, P. & Gilmore, J. (1999). The Experience Economy. Harvard Business School Press Repstad, P. (2007). Närhet och distans kvalitativa metoder i samhällsvetenskap. Lund, Studentlitteratur AB

Sandoff, M. (2011). Hotell och HRM. Malmö, Liber AB

Schragers, I. (2001), se Strannegård, M. (2009). Hotell Speciell. Malmö, Liber AB Stockholm Business Region Development (2009). Hotell rapport Stockholm. Tillgänglig: <file:///C:/Users/Kremi/Downloads/hotellrapport_stockholm_2009.pdf> (2014-04-15) Stockholm Business Region Development (2011). Behovet av kommersiellt boende i

Stockholm till och med 2020. Tillgänglig:

<http://www.uvp.se/download/18.246c4fd11399ed660068000183/Rapport+om+hotell+i+Sthl ms+l%C3%A4n+2011.pdf> (2014-05-09)

Strategi2020 (2010), Nationell strategi för svensk turismnäring. Tillgänglig:

40

Strömberg, P. (2007). Upplevelseindustrins turistmiljöer. Fronton Förlag Stockholmsstrategin2020 (2013). Tillgänglig:

<http://stockholmsstrategin2020.se/web/page.aspx?refid=26> (2014-05-08) Tillväxtverket (2012), Fakta om svensk turism. Tillgänglig:

file:///C:/Users/TOCHI/Downloads/Info_0510_web.pdf, (2014-05-20) Trost, J. (2010). Kvalitativa intervjuer. Lund, Studentlitteratur AB

Weaver, D. & Lawton, L. (2010). Tourism Management. John Wiley & Sons Australia, Ltd www.booking.com1, tillgänglig:<http://www.booking.com/searchresults.sv.html?aid=320518;label=stockholm- central-station- HCv02B0GbS8HWFmDApL8rAS25631062949%3Apl%3Ata%3Ap1%3Ap2%3Aac%3Aap1 t1%3Aneg;sid=7fc5b6ab856019fd7876f595aedc8ae0;dcid=1;checkin_monthday=1;checkin_y ear_month=2014-10;checkout_monthday=2;checkout_year_month=2014- 10;class_interval=1;csflt=%7B%7D;dest_id=12508;dest_type=landmark;dtdisc=0;hyb_red=0; inac=0;landmark=12508;nha_red=0;no_rooms=1;property_room_info=1;radius=2;redirected_ from_city=0;redirected_from_landmark=0;redirected_from_region=0;review_score_group=e mpty;score_min=0;si=ai%2Cco%2Cci%2Cre%2Cdi;ss=Stockholms%20centralstation;ss_all= 0;ssb=empty;ssne=Stockholms%20centralstation;ssne=Stockholms%20centralstation;ssne_un touched=Stockholms%20centralstation;ssne_untouched=Stockholms%20centralstation;or_rad ius=2;order=popularity> (2014-04-02) www.booking.com 2, tillgänglig:<http://www.booking.com/hotel/se/hilton-stockholm- slussen.sv.html?sid=7fc5b6ab856019fd7876f595aedc8ae0;dcid=1> (2014-04-22) www.giftcards.rezidor.com, tillgänglig:<http://giftcards.rezidor.com/cs/Satellite/Page/Rezidor/Page/defaultRezidor/11655 88158794/se/> (2014-04-30)

www.hilton.com, tillgänglig: <http://www3.hilton.com/en/hotels/sweden/hilton-stockholm- slussen-STOSLHI/index.html> (2014-04-22) www.hiltonworldwide.com, tillgänglig:<http://www.hiltonworldwide.com/about/history/>(2014-04-30) www.hotels.com, tillgänglig:<http://sv.hotels.com/hotel/details.html?current- location=Stockholm%2C+Sverige&arrivalDate=29.4.2014&departureDate=30.4.2014&searc hParams.rooms.compact_occupancy_dropdown=compact_occupancy_1_2&rooms_=1&searc hParams.rooms%5B0%5D.numberO fAdults=2&children%5B0%5D=0&srsReport=HomePag e%7CAutoS%7Chotel%7Cradisson+blu+%7C0%7C0%7C0%7C6%7C1%7C6%7C112706& pageName=HomePage&searchParams.landmark=&hotelId=112706&resolvedLocation=HOT EL%3A112706%3APROVIDED%3APROVIDED&roomno=1&rooms.compact_occupancy_

41

dropdown=compact_occupancy_1_2&rooms%5B0%5D.numberO fAdults=2&landmark=#hot el-photos> (2014-04-22)

www.popularhistoria.se, tillgänglig: <http://www.popularhistoria.se/artiklar/kulturmarkning- av-stockholm-city/> (2014-04-30)

www.radissonblu.se 1, tillgänglig: <http://www.radissonblu.se/royalvikinghotell- stockholm/gallery> (2014-04-22)

www.radissonblu.se 2, tillgänglig:<http://www.radissonblu.se/royalvikinghotell- stockholm/tjaenster> (2014-04-22)

www.radissonblu.se 3, tillgänglig: <www.radissonblu.se/hotell/sverige> (2014-04-30) www.regeringen.se, tillgänglig: <://www.regeringen.se/content/1/c4/22/10/c2ffa4b8.pdf> 2014-05-08 www.sheratonstockholm.com 1, tillgänglig:<http://www.sheratonstockholm.com/en/gallery> (2014-04-22) www.sheratonstockholm.com 2, tillgänglig:<http://www.sheratonstockholm.com/> (2014-04- 22) www.sheratonstockholm.se, tillgänglig:<http://www.sheratonstockholm.se/history> (2014- 04-30) www.starwoodshotels.com, tillgänglig: <http://www.starwoodhotels.com/corporate/press/history.html> (2014-04-22) www.visitvasterbotten.se, tillgänglig: <http://www.visitvasterbotten.se/media/59241/inkvarteringsstatistik_2011.pdf> (2014-05-09)

9.BILAGOR

42 9.1 Bilaga 1

Har du någon gång bott på något av följande hotell i Stockholm?

Om ja, välj ett av de följande alternativen. Har du besökt fler hotell, välj det hotellet du bott på sist.

JA

NEJ

 Radisson Blu Waterfront Hotel

 Radisson Blu Royal Viking Hotel

 First Hotel Reisen

 Mornington Hotel Stockholm

 Hotel Hellstens Malmgård

 Radisson Blu Strand Hotel

 Best Western Kom Hotel

 Central Hotel

 Nobis Hotel

 Grand Hotel Stockholm

 Hotel Terminus

 Sheraton Stockholm Hotel

 Freys Hotel

 Hotel Diplomat Stockholm

 Hilton Stockholm Slussen Hotel

 Rex Hotel

 Hotel Skeppsholmen

 Lilla Rådmannen

 Elite Eden Park Hotel

 Hotel Tegnerlunden

43

Intervjuguide

Hilton Stockholm Slussen Hotel, Sheraton Stockholm Hotel, Radisson Blu Royal Viking Hotel

Intervju med ansvariga

Inledande frågor

 Namn?

 Position, huvudsakliga arbetsuppgifter? Diskussionsfrågor

 Vad är hotellets koncept och styrkan i detta?

 Vad är det som utmärker ert hotell från andra hotell?

 Anser ni att gästerna får en WOW upplevelse? Vad innebär det?

 Hur viktigt är den fysiska omgivningen på hotellet?

 Hur arbetar ni med era stamgäster?

 Tycker ni att dagens gäster är allt mer krävande och prismedvetna? Varför? Hur gör ni för att träffa deras förväntningar?

 Vad sätter ni mest fokus på?

 Hur hanterar personalen klagomål?

 Brukar ni göra några typer av undersökningar för att kunna mäta gästernas tillfredställelse med hotellet och utveckla er vidare?

Intervju med receptionister

 Har ni fått någon typ av utbildning på hotellet?

 Hur bemöter ni gästerna? (Gäster/stamgäster)

 Finns det strikta regler för er i bemötandet av gästerna eller är ni fria att själva välja ett sätt som ni anser passar bäst?

 Hur hanterar ni klagomål?

44

Hilton Slussen Hotel

Källa: http://www3.hilton.com/en/hotels/sweden/hilton-stockholm-slussen- STOSLHI/index.html

45

Källa: http://www.sheratonstockholm.se/gallery Radisson Blu Royal Viking Hotel

46