Så vad är fördelen om fler har möjlighet att använda sig av metoden? Jo, de som
meddelar att de använder metoden och förstår den säger att metoden hjälper dem att bygga kraftfulla insikter om målgruppen i fråga (MyCustomer, 2018). Om fler
organisationer skulle bli bättre på att förstå, och internt kommunicera, sina målgruppers behov kan de skapa bättre tjänster som uppfyller dessa behov. Genom att bidra med en överblick över målgruppens upplevelse kan kundresekartan hjälpa organisationen att höja upplevelsen på enskilda interaktioner mellan organisationen och målgruppen, men också att skapa bättre övergångar mellan de olika interaktionerna. På så vis kan
helhetsupplevelsen av organisationen höjas.
Mindre organisationer, som har bra idéer men saknar resurser som design- och
marknadsavdelningar, kan med hjälp av metoder som kundresekartläggning studera sina kunders behov och upplevelse på ett mer systematiserat sätt. Det här kan leda till att även dessa aktörer har möjlighet att stå sig bättre konkurrensmässigt mot andra aktörer. I en tid när organisationer som Walt Disney Company vuxit sig enorma och har möjlighet att köpa andra stora organisationer som 21st Century Fox för fantasisummor som 71,3 miljarder dollar (TechCrunch, 2019) är det viktigt att ge deras konkurrenter alla möjliga hjälpmedel för att inte försvinna från marknaden. Enligt Konkurrensverket är konkurrens viktigt för att ge människor valmöjligheter, för att hålla nere priser och för att tjänster och produkter ska hålla hög kvalitet (Konkurrensverket, 2019). Ju färre valmöjligheter människor har desto större inflytande och kontroll har de som
producerar valmöjligheterna. Med det menar jag att en försvagad konkurrens skulle kunna påverka vår demokrati negativt, och att metoder som hjälper organisationer att arbeta mer centrerat kring sina målgrupper kan hjälpa till att motverka detta.
Offentlig verksamhet är ett annat område i samhället som skulle kunna dra nytta av
metoder som kundresekartläggning. Inom den offentliga verksamheten finns
verksamheter som sjukhus, skolor, Polismyndigheten, Skatteverket, Arbetsförmedlingen, Pensionsmyndigheten och Migrationsverket med flera. Ett sjukhus skulle exempelvis kunna kartlägga sina patienters upplevelse från att de söker hjälp tills att de inte längre behöver vård, eller operationsteamets upplevelse av det som händer före, under och efter operationen. Genom att bli bättre på att de olika behov och utmaningar som finns kan verksamheterna bli bättre på att leverera värde till de olika målgrupperna.
Dessutom kan det bidra till att effektivare tjänster produceras, som i förlängningen kan leda till minskad arbetsbelastning och att skattepengar utnyttjas bättre.
5.5 Framtida studier
Det finns ett flertal aspekter som vore intressant att undersöka vidare. Dels vore det intressant att utvärdera guidens värde till större grad, exempelvis genom att testa den i ett riktigt kundresekartläggnings-projekt eller genom att låta fler praktiker (oerfarna av metoden) utvärdera guidens innehåll. Guiden skulle således kunna itereras ytterligare.
För att förstå hur ett kundresekartläggnings-projekt kan få skapa värde i en organisation skulle det vara intressant att ta ett organisations-perspektiv i en framtida studie.
Exempelvis skulle intervjuer kunna genomföras med ledande personal från
organisationer där kundresekartor använts. Det här hade kunnat leda till insikter som skulle vara av värde för designern att ta del av inför ett sådant projekt. Exempelvis jämföra fall där organisationerna arbetat vidare med insikterna från
kundresekartläggnings-projektet med fall där de inte gjort det för att att förstå vad skillnaden kan bero på.
Referenser
Anderson, C. (2010) Presenting and Evaluating Qualitative Research. American Journal of
Pharmaceutical Education, 74 (8), 141.
https://doi.org/10.5688/aj7408141 Andreassen, T., Kristensson, P., Lervik-Olsen, L.,
Parasuraman, A., McColl-Kennedy, J., Edvardsson, B., & Colurcio, M. (2016). Linking service design to value creation and service research. Journal of Service Management, 27(1), 21-29. doi:10.1108/JOSM-04-2015-0123 Bergström, B., (2017) Effektiv visuell kommunikation
(11:e upplagan). Stockholm: Carlsson Bokförlag Bitner, M. J., Ostrom, L. A., Morgan, N. F. (2008) Service
Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation. California Management Review,
50(3). doi:
http://journals.sagepub.com/doi/abs/10.2307/41 166446?journalCode=cmra
Confirmation Bias (u.å.) I Wikipedia. Hämtad 22 mars 2019 från
https://en.wikipedia.org/wiki/Confirmation_bias Design Science (u.å.) I Wikipedia. Hämtad 2 maj 2019
från
https://en.wikipedia.org/wiki/Design_science_(m ethodology)
Diana, C., Pacenti, E., & Tassi, R. (2012). Visualtiles: Communication tools for (service) design. In
Conference Proceedings ServDes. 2009; DeThinking Service; ReThinking Design; Oslo Norway 24-26
November 2009 (No. 059, pp. 65-76). Linköping University Electronic Press.
Følstad, A., & Kvale, K. (2018). Customer journeys: A systematic literature review. Journal of Service
Theory and Practice, 28(2), 196-227.
doi:10.1108/JSTP-11-2014-0261
Følstad, A., Kvale, K., & Halvorsrud, R. (2013). Customer journey measures-State of the art research and best practices.
Hellmark, C., (2006) Typografisk handbok (5:e upplagan). Stockholm: Ordfront förlag.
Kalbach, J. (2016). Mapping experiences : A guide to
creating value through journeys, blueprints and diagrams. Sebastopol, CA: O'Reilly Media.
Kaplan, K. (2016). When and How to Create Customer Journey Maps. Hämtad 2019-02-13 från
https://www.nngroup.com/articles/customer-jou rney-mapping/
Konkurrensverket (2019) Varför konkurrens? Hämtad 2019-05-23 från
http://www.konkurrensverket.se/konkurrens/o m-konkurrensreglerna/--ovrigt--/varfor-konkurre ns/
Lee, J. H., Kim, M. J., & Kim, S. W. (2015). A study customer journey map for user experience analysis of information and communications technology service. In International Conference of Design, User Experience, and Usability (pp. 66-74). Springer, Cham.
Lemon, K., & Verhoef, P. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96. Marquez, J., Downey, A., & Clement, R. (2015). Walking a
mile in the user’s shoes: Customer journey mapping as a method to understanding the user experience. Internet Reference Services Quarterly, 20(3-4), 135-150.
doi:10.1080/10875301.2015.1107000
Martin, B., & Hanington, B. (2012). Universal methods of design : 100 ways to research complex
problems, develop innovative ideas, and design effective solutions(Digital ed.). Beverly, MA: Rockport.
McNight, C (2017) Customer journey maps: A path to innovation and increased profits. Econtent, 40(6). Meyer, C., Schwager, A. (2007) Understanding Customer
Experience. Harvard Business Review. Hämtad 2019-02-04 från
https://hbr.org/2007/02/understanding-custome r-experience
Moon, H., Han, H. S., Chun, J. & Sang H. W. (2016) A Design Process for a Customer Journey Map: A Case Study on Mobile Services. Human Factors
and Ergonomics in Manufacturing & Service Industries, 26(4), 501-514
https://doi.org/10.1002/hfm.20673
MyCustomer. (2018) Customer journey mapping research
report 2018. A global study examining maturity and best practices. Hämtad 2019-02-11 från
https://www.mycustomer.com/resources/custo mer-journey-mapping-research-report-2018 Patton, M. Q. (2015). Qualitative research & evaluation
methods: integrating theory and practice. 4. ed.
Thousand Oaks, California: SAGE Publications, Inc.
Pricewaterhousecoopers. (2018). Experience is everything:
Here’s how to get it right. Hämtad från
https://www.pwc.com/us/en/services/consulting /library/consumer-intelligence-series/future-of-c ustomer-experience.html
Qaqish, D. (2018). Customer Journey Mapping in 3 Steps. Hämtad 2019-02-04 från
https://medium.com/ama-marketing-news/custo mer-journey-mapping-in-3-steps-47f3aa4dc60b Richardson, A. (2010) Using customer journey maps to
improve customer experience. Harvard Business
Review, 15(1). doi:
https://hbr.org/2010/11/using-customer-journey -maps-to?autocomplete=true
Rosenbaum, M., Otalora, M., & Ramírez, G. (2017). How to create a realistic customer journey map.
Business Horizons, 60(1), 143-150.
doi:10.1016/j.bushor.2016.09.010
Segelström, F., & Holmlid, S. (2009). Visualizations as tools for research: Service Designers on visualizations. Nordes, (3).
http://nordes.org/opj/index.php/n13/article/vie w/53/44
Stein, A., & Ramaseshan, B. (2016). Towards the identification of customer experience touch point elements. Journal of Retailing and Consumer
Services, 30, 8-19.
doi:10.1016/j.jretconser.2015.12.001
Stickdorn, M., Hormess, M., Lawrence A. & Schneider, J. (2018) This is Service Design Doing (2). Sebastopol, CA: O’Reilly Media.
TechCrunch (2019) Disney closes its $71.3B Fox acquisition. Hämtad 2019-05-23 från
https://techcrunch.com/2019/03/20/disney-close s-it-71-3b-fox-acquisition/
Trischler, J. & Scott, D. R. (2016). Designing public services: The usefulness of three service design methods for identifying user experiences. Public Management Review, 18(5), 718-739.
doi:10.1080/14719037.2015.1028017 UX-byrå (2018) UX i Norge 2018. Hämtad 2019-02-19
från
https://okse.no/artikkel/ux-i-norge-2018?fbclid=I wAR1ur3V9AK9_B29J-jV3FoLCAEMRa6Tv9pW_q8 wmw8FEcO_AsiSresV_jrY
Vargo, S. L., & Lusch, R. F. (2004). Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing, 68(1), 1-17.
https://doi.org/10.1509/jmkg.68.1.1.24036 Vetenskapsrådet (2017) God forskningsed. Hämtad
2019-05-24 från
https://www.vr.se/download/18.2412c53116241 76023d25b05/1555332112063/God-forskningsse d_VR_2017.pdf
Voorhees, C., Fombelle, P., Gregoire, Y., Bone, S., Gustafsson, A., Sousa, R., & Walkowiak, T. (2017). Service encounters, experiences and the customer journey: Defining the field and a call to expand our lens. Journal of Business Research, 79, 269-280. doi:10.1016/j.jbusres.2017.04.014 Ware, C. (2008) Visual thinking for design. Burlington,
Morgan Kaufmann Publishing.
Yachin, J. (2018). The 'customer journey': Learning from customers in tourism experience encounters.
Tourism Management Perspectives, 28, 201-210.
Zomerdijk, L., & Voss, C. (2010). Service design for experience-centric services. Journal of Service
Research, 13(1), 67-82.