Hantering av avvikelser

SiS (2020) definierar i 9000:2015 en avvikelse som “icke-uppfyllande av ett krav”. Kartläggningen av avvikelsehanteringsprocessen visade att det finns en dokumenterad definition av avvikelser och att det även finns en kategorisering i affärssystemet som särskiljer interna avvikelser från leverantörsavvikelser. Däremot beskrivs avsaknad av kategorisering av olika typer av avvikelser som en brist och att det finns ett behov av att kategorisera och upprätta riktlinjer för olika typer av brister och fel. Det beskrivs även att vissa komponenter och vissa typer av fel bör hanteras som mer kritiska än andra, vilket inte hanteras i processen i dagsläget. Det beskrivs även att det förekommer bristfällig samsyn med leverantörer avseende kvalitetsnivåer på komponenter som levereras vilket skapar en

oenighet kring vilka krav som förväntas vara uppfyllda och således otydlighet kring vad som definierar en avvikelse.

Sörqvist (2017) delar in problem som kan förekomma i processer i tillfälliga och kroniska problem och menar på att det är viktigt att fokusera på de kroniska då dessa orsakar störst problem. Denna har resulterat i identifiering av kroniska problem i form av brister i nuvarande arbetssätt som är implementerat och accepterat inom företaget. De typer av brister som har lyfts är återkommande problem som kräver att åtgärder vidtas och som uppstår på grund av avsaknad av styrning, standardisering och struktur.

Avvikelsehantering är en viktig process för företag, dels för att säkerställa att problem som uppstår åtgärdas och att konsekvenser minimeras, men även för att säkerställa att företaget drar lärdomar av det som hänt så att problemet inte uppstår igen (Petersson et al., 2015). Att upprätta en dokumenterad avvikelsehanteringsprocess med tydligt definierade roller och ansvar kopplat till analys och åtgärd är ett centralt steg för att uppnå detta (Höglund och Olsson, 2015). Då det saknas dokumenterade processbeskrivningar och tydliga

instruktioner för hur avvikelser identifieras, rapporteras/kommuniceras, analyseras och hanteras brister organisationen i att säkerställa en enhetlig hantering av åtgärder och det finns risk att avvikelser hanteras olika beroende på vem som utför arbetet.

Vidare brister företaget i sin erfarenhetsåterföring och arbete med att dra lärdomar så att samma problem inte uppstår igen då det saknas dedikerad resurs med ansvar för detta och dokumenterade beskrivningar av hur arbetet ska gå till. Att dokumenterat arbetssätt saknas anses även kunna öka risken att avvikelser inte rapporteras på grund av att personalen känner sig utpekad och ifrågasatt när problem uppstår. För att undvika att personal döljer avvikelser krävs att man inom företaget ifrågasätter arbetssätten snarare än enskilda personers arbete när avvikelser uppstår (Petersson, et al., 2015). En förutsättning för detta är att det finns dokumenterade arbetssätt att ifrågasätta.

5.3 Hur kan dessa brister åtgärdas?

I detta avsnitt redogörs en analys kring föreslagna åtgärder kopplat till teorier för TQM och Lean 14 principer.

5.3.1 TQM

Total Quality Management handlar om att förbättra organisatoriska resultat genom kontinuerlig förbättring av företagets aktiviteter och processer (Tesfaye & Kitaw, 2017). Vidare definierar Chen (2015) TQM som en integrativ ledningsfilosofi för kontinuerlig förbättring av kvaliteten på produkter och processer för att uppnå kundnöjdhet. Framtagna åtgärdsförslag analyseras i relation till hörnstensmodellen. I tabell 7 presenteras resultatet av analysen där samtliga åtgärdsförslag kopplas till de sex hörnstenarna inom TQM som Bergman och Klefsjö (2020) beskriver. Därefter följer en detaljerad redovisning av

analysen för respektive åtgärdsförslag. De hörnstenar som respektive åtgärd kunde relateras till i analysen har i tabell 7 markerats med ”X”.

Tabell 7 - Åtgärdsförslag kopplat till hörnstensmodellen

Åtgärdsförslag

Arbeta med processer Arbeta med ständiga förbättringar Skapa förutsättningar för delaktighet Basera beslut på fakta Sätt kunderna i centrum Utveckla ett engagerat ledarskap 1. Upprätta en processbeskrivning för avvikelsehantering X X X X X 2. Definiera mål och

nyckeltal för uppföljning och utveckling av processen X X X X X X 3. Systematisera hanteringen av återtester X X 4. Tillsätt resurs för avvikelsehantering X X X X

5. Förbättra ”Röda lappen” X X

6.Underlätta/effektivisera felsökning

X X X

7. Förbättra spårbarhet vid återtester

X

8. Förbättra spårbarheten kopplat till ordernummer

X X 9. Utveckling av Monitor X X X 10. Införa DFX (Konstruktionskontroll) X X X 11. Införa ankomstkontroller och ”rödlistade leverantörer” X X X

1. Upprätta en processbeskrivning för avvikelsehantering

Förslaget innebär att ta fram en dokumenterad processbeskrivning som kompletterar processflödet och omfattar information om syfte, mål, roller och ansvar,

kommunikationsvägar och dokumentation/system. Förslaget stödjer hörnstensmodellens 5 av 6 delar. Att upprätta en processbeskrivning bidrar till att företaget blir mer

processorienterade, dvs arbetar med processer, och skapar även förutsättningar för att mäta, utvärdera och förbättra arbetssätten vilket bidrar till hörnstenarna ständiga

förbättringar och basera beslut på fakta. Att gemensamma processer tas fram bidrar även

till en ökad förståelse för helheten hos medarbetarna och förslaget ses därför kunna bidra till att skapa förutsättningar för delaktighet. Att tydliggöra roller och ansvar i

processbeskrivningen och införa ett processägarskap bidrar till ett engagerat ledarskap och att bygga en stark kvalitetskultur.

2. Definiera mål och nyckeltal för uppföljning och utveckling av processen

Förslaget innebär dels att identifiera lämpliga nyckeltal som gör det möjligt att mäta, utvärdera och förbättra processen. Att definiera överenskomna mål och mätetal för processen bedöms bidra till samtliga delar i hörnstensmodellen med särskilt fokus på hörnstenarna Arbeta med ständiga förbättringar, basera beslut på fakta och sätt kunderna i

centrum. Genom att identifiera kvalitetskrav för processen kan företaget införa ett

systematiskt förbättringsarbete där kundernas krav är i centrum och företaget utvärderar och utvecklar processen på ett strukturerat sätt genom att samla in och analysera

information samt jämför processens utfall mot uppställda kvalitetsmått.

3. Systematisera hanteringen av återtester

Förslaget innebär att systematisera hanteringen av återtester samt att dokumentera ett gemensamt arbetssätt. Genom att arbeta med systematiskt med återtester och upprätta dokumentation för bättre styrning, koordinering av resurser och samordning av tester utvecklas företaget sin förmåga att arbeta med processer på ett med kostnadseffektivt sätt samt underlättar för medarbetarna att förstå sin roll i organisationen och undanröja hinder för ett fungerande samarbete. Med andra ord skapas förutsättningar för delaktighet.

4. Tillsätta resurs för avvikelsehantering

Förslaget innebär att tillsätta en heltidsresurs (med prioriterat fokus på avvikelser) som ansvarar för att hantera avvikelser samt att driva förebyggande arbete för att minska antalet avvikelser och öka andelen godkända avvikelser (reklamationer). Genom att prioritera avvikelsehanteringen och definiera ägarskap, roller och ansvar kan företaget blir mer processorienterade och utveckla förmågan att arbeta med processer. Ett tydligt

processansvar skapar även förutsättningar för att mäta, utvärdera och förbättra arbetssätten vilket bidrar till hörnstenarna ständiga förbättringar och basera beslut på fakta.

Definierade roller och ansvar kopplat till avvikelser bidrar även till ökat förtroende för processen och ledarskapet samt en starkare kvalitetskultur, det vill säga ett engagerat

ledarskap.

5. Förbättra ”Röda lappen”

Förslaget handlar om att undersöka möjligheten att ersätta ”röda lappen” med ett annat format. Alternativt att ta fram ett förslag på utveckling av befintlig mall. Detta ses kunna skapa bättre förutsättningar för delaktighet eftersom det undanröjer hinder för ett väl fungerande kommunikationsflöde och informationsöverföring mellan medarbetarna. Att

öka kvaliteten och detaljeringsgraden på beskrivningar av fel bidrar även till att företaget blir bättre på att analysera information och basera beslut på fakta.

6. Underlätta/effektivisera felsökning

Förslaget handlar om att upprätta stöd (instruktioner/checklistor) för felsökning samt en kompetens- eller ansvarsmatris för att säkerställa att rätt kompetens finns tillgänglig som stöd för felsökning när avvikelser uppstår. Genom att underlätta medarbetarnas arbete och undanröja hinder som kan leda till felaktiga bedömningar och missförstånd ökar företagets förmåga att arbeta med processer på ett kostnadseffektivt sätt liksom medarbetarnas

förutsättningar för delaktighet. En korrekt utförd felsökning bidrar även till att

medarbetarna baserar beslut på fakta.

7. Förbättra spårbarhet vid återtester

Detta förslag handlar om att skapa en tydlighet kring vilken hylla som är avsedd för komponenter som ska återtestas, det vill säga komponenter som befinner sig i avvikelse-flödet för att minska risken att defekta komponenter blandas ihop med fungerande komponenter på lagret. Denna förbättring bidrar till ett mer systematiskt och kostnadseffektivt arbete med processer.

8. Förbättra spårbarheten kopplat till ordernummer

Förslaget handlar om att förbättra spårbarheten på komponenter för att säkerställa att det går att koppla specifika komponenter till ordernummer (inköpsorder) och införande av FIFO. Ökad spårbarhet minskar risken för felaktig hantering av material och stödjer

faktabaserade beslut och ett fokus på kunder och leverantörer, det vill säga kunden i centrum.

9. Utveckling av Monitor

Förslaget handlar om att undersöka möjligheten att använda eller utveckla fler funktioner i Monitor för ökad spårbarhet av öppna och avslutade ärenden samt möjlighet att analysera historisk data. Genom att nyttja fler funktioner i Monitor och skapa förutsättningar för analys av data kan företaget bli bättre på att arbeta med förbättringar på ett systematiskt sätt samt basera beslut på fakta. Genom att följa upp och analysera utfall och åtgärder för reklamationsärenden utvecklar även företaget förmågan att sätta kunderna i centrum och utvärdera interna processer och arbetssätt för ökad kvalitet och kostnadseffektivitet.

10. Införa DFX (Konstruktionskontroll)

Detta förslag innebär att införa DFX (Design for excellence)/konstruktionskontroll för att specificera toleransgränserna. Detta för att minska variation och att ritningar som skickas till leverantörer inte ska ge lika stort utrymme för att sväva utanför toleransgränser. Kontrollerna skulle bidra till att säkerställa att ritningarna är uppdaterade utefter konstruktion, korrekta och tillräckligt specificerade. Detta bidrar till att företaget sätter

kunderna i centrum genom att man säkerställer en samsyn med leverantörerna och att

produktkraven uppfylls. Förbättringen bidrar även till att företaget i samråd med leverantörer kan fatta mer faktabaserade beslut samt att problem förhindras genom att specificera toleransgränserna, vilket bidrar till ett systematiskt arbete med ständiga

förbättringar.

11. Införa ankomstkontroller och ”rödlistade leverantörer”

Förslaget handlar om att utforma och implementera en rutin för ankomstkontroller. Det är en förebyggande åtgärd för att minska antalet defekta komponenter som tas in i

produktionen. I likhet med förslaget ovan bidrar detta till ett mer systematiskt arbete med

ständiga förbättringar samt att kraven från kunderna är i centrum genom bättre

kravställning mot leverantörerna. Genom att upptäcka felaktiga och defekta komponenter i tidigare skede blir företaget även bättre på att basera beslut på fakta och får en ökad kontroll över kvaliteten på sina produkter.

Nedan sammanfattas åtgärdsförslagen i ordning utifrån antalet hörnstenar förslaget relaterats till. Antalet redovisas inom parentes. Att värdera åtgärdsförslag utifrån

hörnstensmodellen kan möjligen vara ett sätt för företaget att prioritera förbättringar utifrån hur väl de stödjer offensiv kvalitetsutveckling och TQM.

• Definiera mål och nyckeltal för uppföljning och utveckling av processen: (6) • Upprätta en processbeskrivning för avvikelsehantering (5)

• Tillsätt resurs för avvikelsehantering (4) • Underlätta/effektivisera felsökning (3) • Utveckling av Monitor (3)

• Införa kontroll av ritningar (3)

• Införa ankomstkontroller och ”rödlistade leverantörer” (3) • Systematisera hanteringen av återtester (2)

• Förbättra spårbarheten kopplat till ordernummer (2) • Förbättra ”Röda lappen” (2)

• Inför beslut kring återtester/omarbete i tidigare skede (1) • Förbättra spårbarhet vid återtester (1)

In document Identifiering av förbättringar inom avvikelsehanteringsprocessen (Page 52-57)