Om du har någon som helst anledning att tro att det finns ett problem med ditt konto eller våra tjänster följer du de här stegen:
Steg 1: Ägna lite tid åt att identifiera typen av problem:
• Oväntad betalning enligt faktureringsavtal
Det här är där du har ingått ett faktureringsavtal, men en betalning har skickats från ditt konto till ett annat PayPal-konto enligt det
faktureringsavtalet där:
• du inte var överens med mottagaren i förväg om det exakta betalningsbeloppet och
• betalningsbeloppet blev högre än du rimligen kunde ha förväntat dig att betala baserat på tidigare avgifter och andra omständigheter.
• Felaktig betalning
Detta är när en betalning som skickats från ditt konto till ett annat PayPal-konto inte skickades enligt din instruktion när du bad oss att göra det (t.ex.
fel belopp, försening, fel mottagare) eller du tog emot en sådan betalning.
• Säkerhets-/bedrägeriproblem
• Obehörig betalning
Det här är när en betalning som skickats från ditt konto inte var godkänd av dig (eller någon som har behörighet att göra betalningar åt dig).
• Annan typ av säkerhets-/bedrägeriproblem
Det här är när ett annat säkerhets- eller bedrägeriproblem har uppstått, till exempel:
• Det har förekommit annan obehörig åtkomst till ditt konto.
• Ditt lösenord eller din PIN-kod har komprometterats.
• En enhet som du har använt för att få tillgång till våra tjänster har försvunnit, stulits eller
inaktiverats.
Följ anvisningarna i avsnittet "Vad du ska göra vid ett säkerhetsproblem" i Viktig betalnings- och
tjänstinformation så snart som möjligt innan du kontaktar oss.
• Annan typ av problem
Det här är när det finns en annan typ av problem med ditt konto eller med vår tjänst som inte nämnts ovan. Till exempel kan vi ha gjort ett faktafel, beräkningsfel eller matematiskt fel relaterat till ditt PayPal-konto när du fyllde på pengar eller överförde pengar från ditt PayPal-konto.
Om ett köp du har betalat för med PayPal inte motsvarar beskrivningen eller om du inte har tagit emot köpet, kan PayPals köparskydd gälla i stället för det här avsnittet. I avsnittet PayPals köparskydd kan du se hur du ska hantera de här specifika problemen.
Steg 2: Berätta för oss om problemet
Kontakta oss så snart som möjligt för att berätta om problemet (inklusive vilken typ av problem som du kontaktar oss om, så att vi kan hjälpa dig så fort vi kan).
Du måste ge oss all den information som vi rimligen kan begära gällande
omständigheterna kring problemet samt vidta alla rimliga åtgärder som vi begär för att hjälpa oss med undersökningen.
Om du informerar oss om problemet muntligen kan vi begära att du lämnar en skriftlig redogörelse av problemet senast 10 arbetsdagar efter det.
Vi kan lämna information till tredje parter som vi anser vara relevant under rådande omständigheter, i enlighet med vårt sekretessmeddelande.
Så här hjälper vi till ...
I enlighet med vad som följer i det här användaravtalet är vår målsättning att undersöka problemet och samarbeta med dig för att lösa det inom 60 dagar.
Dessutom gäller nedanstående för följande problem:
• En oväntad betalning enligt faktureringsavtal: senast 10 arbetsdagar efter att du har informerat oss om det kommer vi antingen att
• ersätta dig för betalningsbeloppet eller
• förklara varför vi inte kan ersätta dig.
• En felaktig betalning till ett annat PayPal-konto:
• Vi kommer omedelbart att försöka spåra betalningen och meddela resultatet utan kostnad för dig.
• Vi kommer ersätta dig så snart som möjligt (och under alla omständigheter senast i slutet av arbetsdagen efter att du har berättat för oss om problemet) genom att försätta ditt konto i det tillstånd det skulle ha varit i om den felaktiga betalningen hade skickats enligt avsändarens specifikation. Det innebär följande:
• Om den felaktiga betalningen ledde till att du har mindre pengar än du skulle haft om betalningen gjorts enligt specifikation krediterar vi ditt konto för skillnaden.
• Om den felaktiga betalningen ledde till att du har mer pengar än du skulle haft om betalningen gjorts enligt specifikation kan vi dra av extrapengarna från ditt konto.
• Vi ersätter dig på ditt konto för dina förluster eller skador som direkt orsakats av den felaktiga betalningen och detta rimligen hade kunnat förutses.
• En obehörig betalning till ett annat PayPal-konto: vi återställer, så snart som möjligt (och under alla omständigheter senast i slutet av den arbetsdag då du informerade oss om problemet), ditt konto till den status det skulle ha haft om betalningen aldrig hade genomförts. Detta kan innefatta en ersättning för din betalning.
När vi inte kan ge dig ersättning ...
Du är inte berättigad till någon ekonomisk ersättning från oss enligt ovan och du är skyldig oss (och vi kan återkalla från ditt konto) eventuell ersättning du redan fått från oss om något av följande gäller:
• Du ger oss inte all information som vi rimligen kan begära gällande omständigheterna kring problemet (bland annat om du informerar oss om problemet muntligen och inte uppfyller vår begäran om att berätta om problemet skriftligen inom 10 arbetsdagar).
• Du vidtar inte alla rimliga åtgärder som vi begär för att hjälpa oss med undersökningen.
• Vi kan visa att du har handlat bedrägligt.
• Vi kan visa att omständigheter utanför vår kontroll (till exempel brand, översvämning eller förlust av internetanslutning) orsakade problemet, trots våra rimliga försiktighetsåtgärder.
• Vi har anledning att annars tro att det inte finns några problem som ger dig rätt till ersättning.
• Avseende följande specifika problem:
Oväntad betalning enligt
faktureringsavtal
Felaktig betalning Obehörig betalning
Det tar dig längre tid betalaren bad oss att göra det. korrekt och du visste om systemfelet när du påbörjade transaktionen.
En försening som enligt dig ledde till den
felaktiga betalningen berodde i själva verket på att PayPal tillämpade efter att betalningen gjordes att berätta för oss om problemet.
Vi kan visa att betalningen gjordes på grund av att du inte skyddade ditt konto, antingen avsiktligt eller till följd av grov vårdslöshet (om du till exempel har valt att mycket vårdslöst dela ditt PayPal-ID och/eller informerade oss inte om det. Vi kommer inte att betala ut ersättning till dig för obehöriga betalningar som gjorts från ditt konto innan du berättade för oss om problemet.
Ibland kanske vi upptäcker problemet först. Om vi behöver kontakta dig om
problemet gör vi vanligtvis det via Meddelanden. Du måste logga in på ditt konto för
att komma åt den postlådan. Om du behöver vidta åtgärder snarast kan vi också använda andra sätt, t.ex. e-post, för att begära åtgärder.
Om vi har gjort en betalning till din betalningsmetod av misstag kan vi korrigera det genom att debitera eller kreditera (efter omständigheterna) tillämplig
betalningsmetod.
Klagomål
Rapportera tvister mellan dig och PayPal angående våra tjänster
Kontakta oss för att rapportera tvister mellan dig och PayPal angående våra tjänster.
Om det uppstår en tvist mellan dig och PayPal är vår målsättning att få kännedom om och bemöta dina problem. Om vi inte kan göra detta så att du blir nöjd vill vi erbjuda ett neutralt och kostnadseffektivt sätt att snabbt lösa tvisten.
Om du inte är nöjd med resultatet av klagomålshanteringen ...
Om du har genomfört processen för upptrappning av klagomål på våra tjänster men inte är nöjd med resultatet kan du trappa upp ärendet genom att kontakta någon av följande instanser:
• European Consumer Centre (ECC-Net). Du hittar mer information om ECC-Net och hur du kontaktar dem på (https://ec.europa.eu/info/live-
work-travel-eu/consumers/resolve-your-consumer-complaint/european-consumer-centres-network_en).
• Commission de Surveillance du Secteur Financier (CSSF). CSSF är den myndighet som ansvarar för tillsynen av företag inom finanssektorn i Luxemburg, det vill säga sådana som vi. Du kan kontakta CSSF på 283 Route d'Arlon, L-1150 Luxembourg, Luxemburg. Du hittar mer information om CSSF och hur du kontaktar dem på https://www.cssf.lu eller genom att besöka EU:s webbplats för tvistlösning på nätet
på https://ec.europa.eu/consumers/odr.