Både Alex och Sara har arbetat relativt länge på Kristallen. Sara har funnits inom organisationen i 12 år och Alex i 8.
5.7.1 Mötet med kunden och idéer därifrån
Saras kontakt med kunder sker vanligtvis via telefon men hon berättar ändå att hon träffar många kunder fysiskt också. Alex kundkontakt, å andra sidan, sker oftast via fysiska möten men även via mail och telefon. På Kristallen råder en positiv inställning till mötet med kunden och både Alex och Sara menar att det mycket viktigt för dem. Så här beskriver Sara sin känsla inför möten med kunder “Men alltså har jag en kund
framför mig och, höll jag på säga är vi ju nästan så att vi vänder in och ut på oss ibland för att tillmötesgå önskemål…”.
I händelse av att en kund blivit missnöjd förklarar Sara att det är viktigt att först lyssna in kunden och få dennes upplevelse över vad som orsakat missnöjet. Hon berättar att de sedan backar tillbaka till de egna medarbetarna för att få deras upplevelse av händelsen eller situationen. Därefter menar Sara att kunden kontaktas igen för att reda ut det hela. Angående detta förmedlar Alex en liknande bild och menar att de ofta skickar ärenden vidare till närmast berörda ansvariga eftersom dessa vill få en överblick över hela situationen med både kundens och medarbetarens upplevelser. Alex menar i dessa
sammanhang att: “Vi har i regel inte så stor makt att kompensera direkt på plats
beroende på vad det är. Utan det är liksom avdelningscheferna som är ansvarig över det.”. Dock upplever både Alex och Sara att de har relativt stort utrymme att ta egna
initiativ och fatta beslut i situationer med missnöjda kunder, men Alex poängterar här att det är mycket beroende på vilket situation det är och vad det gäller. “Sen det beslutet
vi fattar det står dom ju bakom. Så är det ju. Sen kan man ju kanske utvärdera det beslut man har tagit och så vad lär vi oss till nästa gång och vad kan vi kanske göra annars?“ berättar Sara.
Båda respondenterna anser att kunder ofta delar med sig idéer angående förbättringar eller ändringar. Alex förklarar att kunder ofta väljer att delge detta via ett formulär de kan fylla i efter en vistelse på hotellet som sedan gås igenom av någon ansvarig som sedan även återkopplar till de kunder som uttryckt missnöje. Respondenten berättar också att kunder är duktiga på att höra av sig via mail, telefon eller fysisk direktkontakt för att förmedla sina åsikter. Sara förklarar hur viktigt det är att ta till sig av dessa åsikter eftersom Kristallen inte kan utvecklas och bli bättre utan dem.
Sara förklarar att hon ofta utifrån mötet med en kund kan få insikter eller idéer över förbättringar eller ändringar. Hon berättar att detta ofta kan gälla Kristallens egna arbetsrutiner som hon efter att ha utvärderat en situation med kunder inblandade insett brister i. Även Alex får relativt ofta insikter från kundmötet men har svårigheter att ange något konkret exempel. Sara och Alex är dock överens om att de alltid för vidare idéer som kunder delar med sig av eller som de själva kommit på utifrån ett möte med en kund. Båda respondenterna menar också att de uppmuntras att komma med idéer.
På Kristallen finns inget uttalat system för hur medarbetare skall föra idéer eller förslag vidare. Sara menar att det beror lite på om det är en väldigt omfattande idé som rör många eller inte. Är det en relativt liten förändring tar hon upp det på avdelningsmöten för att på plats fatta ett beslut angående idén. Gäller det större förändringar går hon vidare högre upp. “Det beror ju lite grann på, man för ju vidare till den avdelningschef
det berör. Och sen så är det större så har vi ju en hotelldirektör så då kan man föra vidare till honom” berättar Alex. Gällande återkoppling på förslag och idéer som
medarbetarna kommer med upplever Sara att hon oftast inte får veta vad som händer eller om något händer med hennes inputs. Alex däremot beskriver gällande återkoppling att “... ibland så fastnar det då får man ju som bara fråga igen, men man får till slut ett
svar, men ibland måste man påminna.” Vidare menar Alex att avsaknad av återkoppling
skulle påverka viljan att fortsätta komma med idéer och förslag “Då ser man ju ingen
anledning till att varför man ska engagera sig om man inte får någon input.”
Varken Sara eller Alex tycker att det är jobbigt att dela med sig av sina idéer och tror inte att ett mer formellt system där medarbetarna har chans att uttrycka sina idéer skulle få dem att i större utsträckning göra detta. Däremot tror Sara att det skulle underlätta för vissa medarbetare i organisationen “... alla är ju inte, törs ju inte riktigt räcka upp
handen och säga att det här tycker jag. att man kan få framföra det anonymt då.” Detta
är dock något som Alex inte håller med om utan menar istället att “De som tycker något de kommer och säger det. Vi har fortfarande möten där man ska tycka. De som inte säger något där de skulle inte ta chansen då heller.”
5.7.2 Medarbetaren och organisationen
Varken Sara eller Alex upplever att det pratas särskilt mycket om utveckling eller innovationer på hotellet. I samband med detta associerar Sara innovationer med nya idéer kring både tjänster och produkter medan Alex förknippar innovationer med uppfinningar. Gällande Kristallens utvecklingsarbete sker det mestadels centralt då de ingår i en större koncern. I och med att utvecklingsarbetet sker centralt och ska vara lika på alla hotell menar både Sara och Alex att det inte alltid är vad som passar för just Kristallen. Alex upplever även att de “går lite bet” gällande utvecklingsarbetet “Allt är
konceptstyrt, ska vara likadant på alla ställen. Utan väldigt stor… lång tid att genomföra sånna här större grejer...[...]dom bestämmer och sen skickar de ut de och sen så säger vi som är på hotellen att ”det var väl inte så himla smart”, och sen så måste dom dra tillbaka det. Eller att dem ändrar för att dem inte har frågat oss först. Alltså om den hittar på saker, därför så tycker jag att det är ganska långa… där är det lite trögt”. Även Sara upplever att hon ofta skulle vilja göra saker på annorlunda sätt.
Alex upplever även att de som medarbetare inte får vara delaktiga i hur nya tjänster eller liknande som kommer från koncernnivå ska utformas. Dock menar respondenten att det finns goda möjligheter att vara delaktig i förändring och utveckling genom att komma med egna förslag, något som Alex nyligen gjort: “Mindre saker har jag fått igenom
faktiskt centralt, alltså ”kan vi inte göra såhär istället” så har de kollat upp det om man har en bra motivering sen har de faktiskt ändrat de saker jag har tipsat om. Så det är ju roligt, det är ju inte omöjligt.”. Sara upplever också att hon har möjligheter att bidra till
utveckling och förändring och exemplifierar detta genom en enkät de nyligen fått fylla i angående deras syn på företaget.
Respondenterna upplever att de har relativt stor handlingsfrihet i sitt arbete överlag vilket, de båda känner sig trygga i med. Sara menar att detta kan bero på att hon arbetat här under en väldigt lång tid (12 år). Dock finns det tillfällen då de känner sig styrda av att tillhöra en koncern “... som sagt det är koncernstyrt men inom ramarna så är det
ganska fritt.” menar Alex. Vidare menar Alex att det kan kännas skönt ibland att vara
styrda av en koncern eftersom det finns många färdiga mallar och manualer som innebär att man slipper tänka så mycket. “Sen som sagt så länge, så länge man inte blir för styrd
av dom. Att man inte slutar tänka själv.” poängterar Alex. Sara kan i dessa
sammanhang uppleva att många beslut från koncernen tar för lång tid när Kristallen behöver en förändring eller förbättring mer omgående. Vidare uttrycker Sara en önskan om att kunna använda mer lokala produkter som är anpassade till den specifika ort Kristallen finns på. Att i stor utsträckning få fatta egna beslut och känna handlingsfrihet menar Sara påverkar hennes motivation till arbetet, och även bidrar till en ökad arbetsglädje. Detta är även något som Alex håller med om “... det blir ju mycket
roligare än om du inte får tänka själv överhuvudtaget och bara ska vara robot eller vad man nu ska säga. Självklart så är det ju mycket roligare om du får möjlighet att vara med och påverka själv.”
5.7.3 Stämningen på arbetsplatsen
Båda respondenterna trivs mycket bra på sin arbetsplats och Sara beskriver stämningen på Kristallen som väldigt bra och att den karaktäriseras av högt i tak. Hon tycker att de har ganska roligt på jobbet. Detta är något som Alex också poängterar och nämner också “högt i tak” för att beskriva stämningen på hotellet. Det som Sara tror skiljer Kristallen åt från andra hotell är just personalen och servicen “Jomen jag tror vi är
väldigt öppna, glada, familjära.” vilket hon även menar att kunder brukar påpeka. En
vara driven. Alex menar även att det är en fördel att ha ett gott självförtroende och en stark vilja för att kunna klättra inom organisationen. Vidare upplever båda respondenterna att samarbetet mellan de olika avdelningarna inom Kristallen fungerar bra. Dock upplever Sara att det ibland kör ihop sig och finns förbättringar att ta tag i. Hon menar då framförallt inom kommunikationen mellan avdelningarna. Alex uttrycker en önskan om att de borde ha större förståelse för varandra mellan avdelningarna eftersom alla har olika förutsättningar att klara av olika arbetsuppgifter.
Sara berättar att om hon skulle höra någon som talar väldigt nedsättande om Kristallen så skulle hon genast vilja veta mer om hur och när personen upplevt missnöje. Vidare menar Sara att hon vid ett sådant tillfälle inte skulle få några “jippi-känslor precis”. Alex skulle i en sådan situation reagera på ett liknande sätt och försöka ta reda vad som hänt och även hamna i försvarsposition och försöka vända situationen till Kristallens fördel. Respondenten skulle i ett sådant sammanhang ta åt sig personligen och uppleva ett visst obehag “... även om det inte är jag så blir det ju ändå en del av en.”
Alex menar att Kristallen har en sund syn på medarbetares misstag och förklarar att det inte blir någon stor grej av det mer än att chefen ger vägledning angående hur man kan agera vid nästa tillfälle. “De försöker väl inte kritisera att folk tar egna beslut men att
man kan följa upp och ”nästa gång tänk på detta” säger Alex. Detta är något som Sara
upplever liknande. Det finns heller inget formellt belöningssystem på Kristallen mer än vissa säljtävlingar med syfte att motivera medarbetarna till merförsäljning. Alex menar att det även händer att de inom organisationen berömmer varandra.
Båda respondenterna menar att det säkerligen finns oskrivna regler inom Kristallen, men att de är så abstrakta att de är svåra att benämna eller komma på. Däremot upplever de båda att Kristallen har mycket tydliga värderingar som ska genomsyra hela verksamheten, vilket respondenterna upplever att dem gör också. Sara berättar att medarbetarna fått utbildning inom detta och hon tycker det märks i det dagliga arbetet. Alex berättar att koncernens värderingar förut var mycket invecklade men att detta ändrats nyligen “nu är det liksom ba: du ska känna dig hemma!” vilket gör det lättare att förstå och känner att man eftersträvar menar Alex. Vidare menar Alex att dessa värderingar inte alls efterlevs av alla hotell inom koncernen, men att det borde vara så.