6 Resultatredovisning
6.2 Hur ser användandet av kommunikationskanaler ut i organisationen?
Beskriv de kanalerna du kommunicerar genom och hur ofta kommunikationen sker.
De kanaler som nämndes återkommande i intervjuerna var mejl, intranät, möten, telefon, videokonferens, interna databaser, internpost samt informell kommunikation. Det fanns intervjupersoner som ansåg att de kanaler som används i organisationen idag fungerar relativt bra. Ledningsperson D berättade dock hur det skulle behövas någon form utav förändring i attityd kring internkommunikationen hos medarbetarna:Sen är det de här att få eller att ta. Det finns många som vill bli matade med information, men man kanske också ska få söka information. Det handlar ju om att vad vill du veta. Finns det en portal någonstans där man kan söka information, mer än att jag ska sitta och få allting. Push and pull liksom. Vem är skyldig att ge eller ta in- formation? […] Någonstans tar man för självklart ibland att man ska få allting till sig. Det är väl inte så nöd- vändigt.
Den mest frekvent använda kanalen är mejl. Majoriteten av intervjupersonerna talade om stora antal mejl varje dag, vilket platschef A uttryckte som:
Det sprutar ju in. Jag får ju säkert 70-80 mejl om dan som på nått sätt ska sorteras.
Samtidigt visade det sig i en av intervjuerna att inte samtliga anställda har en egen mejladress. Mekaniker A berättade att han eller hon inte har någon mejladress, vilket de flesta mekaniker saknar. Dock ansåg han
eller hon att det skulle vara positivt med en mejladress, men att det då är viktigt att man “måste ha tid till det”.
Ledningsperson C framhävde hur informationsdelningen på intranätet inte är särskilt bra utan att det mest används som en kanal för offentliggöranden. Vidare berättade Ledningsperson A att det finns information på intranätet, men att folk inte hittar den. Samma person önskade att medarbetarna går in på intranätet först och letar efter information innan medarbetarna ringer och frågar om information hos den ansvarige. I valet mellan mejl eller intranät återkom åsikterna kring att intranätet kan användas i mycket större ut- sträckning, vilket även mellanchef A framhävde:
… och då kommer vi ju till mejl som också då givetvis är den kanal som man skulle kunna titta på att minska. Mycket av informationen sprids fortfarande den vägen. Har man ett utvecklat intranät som det finns här så tror jag att det går att lägga mycket mer där.
Informationen på intranätet beskrevs som ”större” och handlar enligt mellanchef B mest om ”personal- förändringar” och enligt mekaniker A även om ”aktiviteter i organisationen”. Det fanns intervjupersoner som hade uppfattningen att intranätet uppdateras en gång i veckan till en gång varannan vecka. Hur ofta en medarbetare besöker intranätet varierar. Intranätet ligger som startsida på arbetsdatorerna vilket gör att de som arbetar mycket vid datorn har möjlighet att se informationen varje dag. Andra förklarade att de inte hinner titta så ofta, till exempel mekaniker A som, trots att han eller hon har tillgång till datorn, tittar på intranätet mindre än en gång i månaden. Mellanchef A lyfte frågan kring att sätta krav på medarbetarna att gå in och läsa på intranätet, eftersom det idag är ganska ”mycket upp till en själv att hämta informat- ionen där”. Vidare uttryckte även mellanchef A att:
Där tror jag nog att man kan använda det (intranätet, reds. anm.) i mycket större utsträckning än vad som görs. För det kommer ändå så pass mycket mejl emellan. Jag tror att skulle man som medarbetare mer vara styrd till intranätet så tror jag att man skulle kunna ha mer information samlad där.
Dock talade mellanchef B om hur viss information är bättre lämpad för mejl än intranätet. Om det är vik- tigt information är det ”bättre att det ligger där för att inte missas”. Ledningsperson D berättade att intra- nätet ska bytas ut och att han eller hon ”hoppas att vi kan komma till ett smidigare sätt att kommunicera”. En relativt ny kanal i organisationen är videosamtal och videokonferenser som intervjupersonerna upp- levde vara effektivt och tidssparande. En del av medarbetarna använder kanalen på veckobasis. Lednings- person A beskrev hur videosamtalen underlättar arbetet eftersom det sparar arbetstid som medarbetarna annars behövt lägga på att resa. Ledningsperson B talade om hur videokonferenser kan leda till minskade feltolkningar av informationen:
Jag föredrar att gå till personen om den är nära. Videokonferens om det är folk längre bort. För jag tycker att… eftersom jag fortfarande är ganska ny också och jag vet när jag läser ansikten så vet jag ungefär vad du har hört. För jag kan ju säga en grej, men du kan ju höra något helt annat. Och på telefon är det svårt att avgöra det. På mejl är det ännu svårare. Det märker man inte förrän dom har svarat.
I vilka situationer föredrar du muntlig respektive skriftlig kommunikation?
Svaren kring i vilka situationer de anställda föredrar muntlig respektive skriftlig kommunikation blev rela- tivt likställda. Muntlig kommunikation föredrogs när frågor är ”komplicerade”, ”komplexa” och ”behövs diskuteras”. Ledningsperson D talade om fördelen att muntlig kommunikation bidrar till interaktion mel- lan medarbetarna. När resultat eller information om nya produkter ska meddelas föredrog intervjuperso- nerna också muntlig kommunikation. Ledningsperson B framhävde hur muntlig kommunikation bidrar till bäst förutsättningar för feedback och ”när det gäller att lyssna på dom som faktiskt vågar komma och prata”. Vidare upplevdes beslutsfattning och problemlösning också som mest effektivt via muntliga kana- ler. Mejl kan i de fallen vara en utdragen process och det är ”lätt att fastna i mejlträsket”, som säljare A uttryckte det. ”Saker som inte får vara på papper” var ytterligare en sorts information som ledningsperson B fördrog att ta muntligt. Mellanchef A talade om den muntliga kommunikationens fördelar när det kommer till att få medarbetarna att känna sig delaktiga i organisationen:
Om vi bara tar den här anläggningen så har vi pratat om att ha något som kanske skulle likna kvartalsmöten där man mer samlat talar om: hur går det, vad är det för aktiviteter som är gjorda, hur ser det ut dom kommande månaderna? Lite mer omfattande, så här mer generellt, inte detaljfrågor då. Det tycker jag nog är bättre att ta i muntlig form på ett direkt möte istället för att skriva mejl om det, för det tar inte folk till sig men sitter man ner och berättar om saker och ting då tycker jag, då känner var och en en annan sorts delaktighet. Så att det är nog mer när det bli i ren mötesform och handlar om dom lite mer övergripande bitarna.
Mekaniker A önskade möten där medarbetare i samma position kan träffas och ”prata med varandra och bolla olika problem och problemlösningar”. Administratör A beskrev hur organisationens administratörer träffas ungefär två gånger per år för att dela befintliga kunskaper och diskutera ny information:
Till exempel nya märken, nya bilmärken är det viktigt att man kanske träffas vi som håller på med det, vi alli- hopa på de olika ställen. Då blir det lite hur man arbetar, man kan liksom… det kan vara någon som har nå- got… något så att det blir lättare att jobba eller någon blankett som dom använder. Så det tycker jag nog att man ska ha i alla fall 4gg/år att man träffas, sen att man diskuterar lite nya märken och så och sen är jag med ibland med säljarna när det också kommer nya försäkringar och så. Så det är nog inte fel. Jag tror att man... Det går lät- tare in i huvudet efter ett möte. För då har man diskuterat också, än att allt bara kommer. Det är ju likadant med videomöte. Det är väl rätt okej ändå, men man ska nog träffas lite så här. För då diskuterar man ju mer in- gående ”hur gör ni där på den anläggningen?” ”Hur gör ni där…” För det blir ju inte när man har videosamtal. Då sitter man bara ”hejhej” och så. […] Det skulle dom nog satsa på att ha någon mer gång än vad dom har nu. Ledningsperson C höll dock inte med övriga intervjupersoner alls gällande fördelarna med muntliga kana- ler och förklarade hur han eller hon alltid föredrar mejl eftersom muntlig kommunikation, enligt honom eller henne, kan feltolkas. Intervjupersonen framhöll även den skriftliga kommunikationens fördelar med bättre tydlighet och uppföljningsmöjligheter. Administratör A framhävde hur ständiga förändringar i or- ganisationen kräver användandet skriftliga kanaler eftersom ”annars skulle man få ha möten varje dag”. Arkivmässiga ärenden, saker som med fördel ska dokumenteras, dök upp i flera medarbetares svar på situ-
ationer som gynnas av skriftig kommunikation. Mellanchef A beskrev de förhållanden där skriftliga kana- ler är att föredra med orden ”operativ”, ”dagligt” och ”snabbt”. När det handlar om ren information som inte ”behövs rabblas” fördrog ledningsperson A skriftlig kommunikation. Ledningsperson D ansåg även han eller hon att viss information är mer effektiv i skriftlig form:
… och tycker att det är av informationskaraktär. Då kan man lika väl ta det via intranätet eller via mejl. Det är inga konstigheter. Det är bättre för jag har inte tid att sitta på möten och få en massa information heller utan åter- igen selektera det som är viktigt att vet. Det handlar ju om att försöka vara så effektiv som möjligt under dagen och får så mycket som möjligt gjort. Och visst behöver man veta saker. Det behöver man ju. Men just rätt mängd. Att ju selektera. ”det här skickar vi den vägen det här...”
Kombinationen av muntliga och skriftliga kanaler lyftes av platschef A som det bästa sättet att framhäva ett budskap, eftersom det minskar risterna för feltolkningar:
Jag tycker att kombinationen muntlig och skriftlig. Jag vill gärna ha liksom det här mötet. Jag vill gärna ha det skriftligt också för att förtydliga kanske då vissa saker. Jag säger kombinationen. […] För att det skrivna kan tolkas på olika sätt och det kan givetvis det muntliga också men i kombinationen av det då tycker jag du får… För mig funkar det för då kan du ställa följdfrågor. Du kan inte alltid ställa följdfrågor på en text exempelvis utan då blir det liksom som jag tolkar att det står. I ett samtal kan man” jag måste bara gå igenom det du skrev ”pang pang pang”. Då kan du få förklarat en del ”okej då är jag med på det” Kombinationen tycker jag.
Vilka kanaler önskar du att organisationen ska förbättra eller börja använda?
Det fanns intervjupersoner som ansåg att organisationens intranät har stora förbättringsmöjligheter och att det borde utnyttjas mer. Vissa intervjupersoner framhävde fördelarna med att utnyttja intranätets kvali- téer genom att skapa en form utav ”informationsbank” eller ”kunskapsbank” där information kan samlas och kategoriseras. Ledningsperson A uttryckte det som:
… någon form av, ja gemensamt, där man kan gå in och söka informationen istället för att ha alla dom här mej- len som går, för man hittar inte dom sen. Att man lägger upp någon form av infotorg där man kan söka på, som är sökvänlig på något sätt inåt. På något intranät där man själv kan gå in och leta efter det man vill veta.
Mekaniker A talade även han eller hon om en typ av informationsbank på intranätet, men med en inrikt- ning mot problemlösning genom att då utnyttja den kompetens som finns inom organisationen:
Ja, ibland kan man tänka att företaget är ett så stort företag att man skulle kunna ha, vad ska man säga, som en bank där nästan så man kunde gå in och titta på olika problem och så. Så stöter man på problem skulle man ju ha någon sida där eller någonting så man kunde lägga upp problem på. Så ”just det jag kan ju gå in och titta på företagets sida typ om man säger så. Så kan man gå den vägen då. Det kan också underlätta jätte mycket. […] Vi är ju många på företaget som sitter inne med jätte mycket information.
Ytterligare ett förbättringsförslag av intranätet uttryckte ledningsperson D genom förslaget att skapa ett slags forum som ger möjlighet till ”diskussion” och ”interaktion” mellan medarbetare:
Man skulle kunna ha forum. Om man känner att man inte vill ta den informationen muntligt och ha en diskuss- ion kring det så skulle man ju kunna ha ett forum. Och man skulle kunna ha ett forum där man slänger ut sa- ker. Om man tar en verkstad, en meckare som meckar, säg Opel. Då skulle han ju kunna ha ett ”Opel-meckar- forum”. ”hej jag har stött på ett problem här. Är det någon som vet?” och sen få information tillbaka, den vägen. ”jag vet vi ringer …” Eller så lägger dom upp det där.
Intervjupersoner talade om organisationens brister när det kommer till att genomföra och avsluta projekt samt göra uppföljningar. Ledningsperson B, som berättade att han eller hon arbetar mycket med projekt, tyckte att det borde finnas en avdelning på intranätet där det finns möjlighet att se vilka projekt som orga- nisationen arbetar med:
… inne på intranätet exempelvis, en flik där det står projekt. Och i den fliken ska man se det här är dom projekt som företaget jobbar med nu. Och då ska man se vem som är deltagare, vem jobbar i det här projektet? Pang. Vad är målet med projektet? Det ska alla kunna få tillgång till. Om det är en kanal så ska den absolut finnas.
Ett förslag på en ny kanal för internkommunikationen i organisationen var mobiltelefonen, vilket lyftes fram av flera intervjupersoner. De framhöll hur nästan alla medarbetare har mobiltelefonen idag och att det är något som man ”alltid har med sig”. De önskade att organisationen skulle börja använda mobiltele- foner för snabb information i form av sms och, eventuellt i ett senare skede, via en ”informationsapp”, vilket ledningsperson B uttryckte som:
Så kommer det info till deras telefon. För e-mejl kan man ganska lätt skippa om man inte har just en sån här te- lefon (pekar på sin iPhone) så man alltid får. Men får man typ i telefonen; det här har hänt idag, det här är vad jag vill veta så det även går till dom som inte sitter vid datorn. Den tycker jag är ganska viktig. Så att vi kan di- rektkommunicera till allihopa. För vi har direktkommunikation mot kund, men inte mot våra anställda vilket jag tycker är ganska viktigt.
6.2.1 Sammanfattning av användandet av kommunikationskanaler i organisationen
Mejl, intranät, möten, telefon, videokonferens, interna databaser, internpost och informell kommunikation är de kommunikationskanaler som nämndes återkommande i intervjuerna. De befintliga kanalerna i orga- nisationen ansågs fungera relativt bra. Mest frekvent används mejl och majoriteten av organisationens an- ställda har en egen mejladress. Intranätet upplevdes kunna användas i mycket större utsträckning och det önskades att organisationen skulle ställa vissa krav på de anställda kring hur ofta intranätet skulle besökas. Det finns information på intranätet men de anställda hittar inte alltid den. En ny kanal i organisationen som uppskattades är videosamtal och videokonferenser som leder till minskade feltolkningar och sparad restid.
Muntlig kommunikation i organisationen föredras vid komplicerade frågor som kräver diskussion och återkoppling. Den formen av kommunikation ansågs skapa bäst förutsättningar för feedback och att få de anställda att känna sig delaktiga i organisationen. Intervjupersoner efterfrågade fler möten där anställda i samma position kan träffas och dela kunskaper samt diskutera olika problem och problemlösningar. Vid
information som bör dokumenteras och arkivmässiga ärenden föredrogs skriftlig kommunikation. Den kommunikation som är operativ och snabb samt ren information ansågs vara bäst lämpad för skriftliga kanaler. Fördelarna med skriftlig kommunikation beskrevs vara tydlighet och möjligheter till uppföljning. Kombinationen skriftlig och muntlig kommunikation nämndes som ett effektivt sätt att framföra ett bud- skap, eftersom det ansågs minska riskerna för feltolkning.
Det efterfrågades förbättringar av organisationens intranät i form av en ”informationsbank” där informat- ion kan samlas och kategoriseras för att de anställda enklare ska kunna söka upp nödvändig information. Önskan var även att ”informationsbanken” skulle innehålla en funktion med problemlösning där anställda kan lägga till eventuella lösningar efterhand för att utnyttja den kompetens som finns inom organisationen. Vidare efterfrågades ett forum på intranätet för att möjliggöra diskussion och interaktion mellan de an- ställda samt en avdelning med organisationens projekt, för att lösa problemen med oavslutade projekt och bristande uppföljning. Vidare föreslogs användandet av mobilen som en ny kommunikationskanal för snabbt direktkommunikation med de anställda.
6.2.2 Slutsatser kring användandet av kommunikationskanaler i organisationen
Intervjupersonerna efterfrågade flera förbättringar av, och utökade användningsområden för, organisat- ionens intranät. Vi har därigenom dragit slutsatsen att intervjupersonerna i stor utsträckning förlitar sig på att förbättringar av intranätet kommer lösa flera av kommunikationsproblemen i organisationen. Från materialet i intervjuerna har vi kommit fram till slutsatsen att de anställda föredrar muntlig kommunikation vid komplexa och komplicerade frågor som kräver diskussion och återkoppling, samt vid feedback. Skrift- lig kommunikation föredras istället vid snabbt, tydlig och operativ kommunikation samt ren information som bör dokumenteras och eventuellt följas upp. I vissa fall kunde de anställda se fördelar med kombinat- ionen skriftlig och muntligt kommunikation för att effektivt föra fram ett budskap och framförallt undvika feltolkningar. En annan slutsats är att anställda efterfrågar möten där anställda i samma position kan träf- fas och dela kunskaper samt diskutera olika problem och problemlösningar.
6.2.3 Tolkningar av användandet av kommunikationskanaler i organisationen
Slutsatsen att de anställda i viss utsträckning förväntar sig att förbättringar av organisationens intranät kommer lösa många av de kommunikationsproblem som finns i organisationen, kan tolkas som en övertro på medium och deras effekter. Trots att överföring av information mellan människor är viktig är det inte en tillräcklig förutsättning för effektiv kommunikation (Falkheimer & Heide, 2003). Interna kanaler tende- rar att utvärderas utifrån deras tekniska kapacitet, vilket leder till den tidigare nämnda övertron på deras effekter. Efterhand som tekniken utvecklas och erbjuder nya möjligheter till snabb, enkel och billig kom- munikation är det lätt att glömma bort vad kommunikation egentligen handlar om. Heide et al. (2012) framhäver hur många företag idag lägger stora summor på att införskaffa den senaste informations- och kommunikationstekniken när resurserna snarare borde gå till att utveckla och förbättra den direkta och personliga kommunikationen mellan medarbetare och chefer i organisationen.
Vidare kan slutsatsen kring de anställdas uppfattningar om fördelarna med skriftlig respektive muntlig kommunikation beskrivas utifrån Jacobsen och Thorsviks (2008) begrepp ”rik kommunikation”. Muntlig kommunikation möjliggör förmedlandet av rik information, komplexa budskap och direkt reaktion på budskapet (Jacobsen & Thorsvik, 2008) vilket gör muntliga kanaler lämpliga för kommunikation som krä- ver diskussion och återkoppling samt komplicerad information, vilket även de anställda beskrev. Då kan direkta reaktioner, enligt Jacobsen och Thorsvik (2008), tas emot på informationen vilket gör att missför- stånd och oklarheter kan redas ut omedelbart. Eftersom skriftlig kommunikation däremot begränsar hur mycket information som kan överföras i ett budskap och utrymmet för rik kommunikation är tämligen litet (Jacobsen & Thorsvik, 2008) lämpar sig skriftliga kanaler just för den typ av kommunikation som de anställda föredrog nämligen operativ, snabb och tydlig. När organisationers kommunikation studerats har det framkommit att anställda utgår från typen av budskap som de vill förmedla i valet av kanal (Jacobsen & Thorsvik, 2008), vilket kan beskriva de anställdas motiv bakom valen mellan skriftliga eller muntliga kanaler i den undersökta organisationen.
De anställda talade även om kombinationen muntliga och skriftliga kanaler som ett effektivt sätt att föra fram ett budskap och undvika missförstånd, vilket kan tolkas utifrån Simonsson tabell (2006) med riktlin- jer för vilken sorts information och budskap som olika kanaler lämpar sig för, se tabell sidan 12. Simons- son (2006) beskriver hur både strategisk information och värderingsinformation bäst lämpar sig för munt- lig kommunikation men kan gärna föregås med skriftlig information. Det kan jämföras med hur anställda föredrar att först informera skriftligt och därefter kommunicera muntligt för att möjliggöra återkoppling