I NFORMATIONSTEKNOLOGI

4.3.1 Informationsflödets status vid nätverksbaserad kommunikation

”informationsvakterna” och direkt komma åt informationskällorna i och med att systemet inte tar hänsyn till traditionella hierarkiska nivåer utan meddelandena får samma status oavsett sändare och mottagare. Om vi drar en parallell till Söl-vesborgs kommun, har de utsett ansvariga personer med uppgift att godkänna den information som läggs ut på hemsidan, vilka vi ser skulle kunna benämnas som

”informationsvakter”. Samtidigt ser vi det som en förutsättning att informations-flödet hanteras och styrs så att rätt information når rätt person. Enligt Birchall (1996) kan medarbetarna genom kontakter i nätverket mycket väl få veta mer om organisationen än vad ledningen anser vara önskvärt. Tittar vi på Intranätet i Söl-vesborgs kommun, så ser de själva detta som ett sätt att vänja personalen vid att tänka nätverksbaserat. Men samtidigt kan det tolkas som att det finns begräns-ningar när det gäller informationshanteringen. Allmän information finns tillgäng-lig för alla, men för att få speciell, avdelningsspecifik intern information måste personalen ”logga in” med en personlig kod, det vill säga all information blir inte tillgänglig för all personal. Detta kan tolkas som att vederbörande person får den information som är av intresse, det vill säga rätt information till rätt person, men samtidigt kan det ses som ett sätt att styra informationsflödet.

Ett av huvudproblemen vid övergång till elektroniska nätverk är risken för över-belastning av information. Informationstekniken gör det möjligt att sända irrele-vant och felaktig information då möjligheten finns att gå förbi ”informationsvak-terna”. Kommunikationen i den elektroniska miljön kräver därför utveckling av nya strategier (Birchall, 1996).

Vad har vi sett?

4.3.2 Informationssvårigheter som en framgångsfaktor

Bristen på förståelse när det gäller e-förvaltning kan ses som brister i kommuni-kation och informationsutbyte. En av respondenterna på medborgarkontoret har beskrivit förmedling av information till medarbetare som det svåraste med att ut-veckla e-förvaltning,

”det där med information är svårt…”, ” …det blir liksom aldrig för mycket information…”

Brister när det gäller information behöver inte betyda att informationen inte går ut till samtliga berörda, det kan bero på många faktorer. De som får informationen kanske inte känner någon delaktighet eller samhörighet med e-förvaltning. Ut-vecklingen är ett nytt fenomen som kan ses som abstrakt för många och därmed uppfattas inte informationen på allvar. Ytterligare exempel kan vara språkliga, i en organisation har medlemmarna tillsammans utvecklat ett sätt att kommunicera, ett sätt som kanske inte stämmer överens med den kommunikationsform som an-vänds vid information angående e-förvaltning. Det som utbyts i en kommunikat-ionssituation är parternas respektive uppfattning om det som diskuteras, vilket kan beskrivas som deras olika bilder av verkligheten. Det gäller att komma till en öm-sesidig förståelse hur parterna definierar verkligheten, men inte nödvändigtvis till en gemensam uppfattning av den. Båda bör dock förstå hur båda förstår den (Eng-quist, 1992). Utvecklingen av informationsteknik producerar även nya begrepp som, i den dagliga verksamheten, kan verka främmande.

Kommunikationssvårighet, ett problem för utveckling av e-förvaltning Alvesson (1997) ser kommunicera och organisera som två begrepp som beskriver, i viss mening, samma fenomen. I och med de svårigheter Sölvesborgs kommun beskriver när det gäller informationsspridning vid utvecklingen av e-förvaltning, ser vi detta som svårigheter när det gäller kommunikation. Vi tolkar dessa svårig-heter som problematiska för organisering av utvecklingsarbetet, vilket kan inne-bära hämmande effekter och som i sin tur kan skapa tröghet. Medvetenheten när det gäller svårigheter att sprida information tolkar vi dock som en faktor som kan underlätta utvecklingen av e-förvaltning. Medvetenheten om svårigheter vid in-formationsspridning kan innebära att nya tankesätt, när det gäller informationens vikt, är under utveckling. Det finns en förståelse som kan innebära att informat-ionen kan komma att kommuniceras genom andra kanaler eller i annan form, till exempel genom dialog. Vi ser detta som en förutsättning för e-förvaltning.

4.3.3 Byte av informationsbärare

Under medborgarkontorets första år, innan informationstekniken haft någon större påverkan på arbetet, kunde de arbetsuppgifter som utfördes beskrivas som manu-ella, det vill säga arbetsuppgifter och information var relativt bundna till enskilda individer. Information såsom regler, rutiner och tillvägagångssätt vid handlägg-ning av olika ärenden, fanns tillgängliga i olika pärmar. Numera har medborgar-kontorets personal, och övrig personal i kommunen, både Intranätet och hemsidan som hjälpmedel vid kontakter både internt och externt, vilket de ser underlättar arbetet och som bidragit till personalens utveckling mot att bli generalister. Vi ser

42

Vad har vi sett?

denna övergång från manuellt arbete till arbete genom utnyttjande av informat-ionsteknik som ett byte av informationsbärare (Allén & Selander, 1985).

Tidigare var informationen mer bunden till enskilda individer och deras sätt att utföra handlingar, informationsbärare var då individen och de dokument som in-dividen hade att tillgå. I dag har mycket av kommunens information lagrats på Intranätet eller på hemsidan, det vill säga en förflyttning av information från en informationsbärare till en annan har skett. Vi ser denna förflyttning av informat-ionsbärare som ett led i utvecklingen av e-förvaltning och tolkar denna som en förutsättning för att lyckas med att hantera den ökade informationsmängd som väntas.

”… det blir ju en otrolig mängd information, det blir ju alltså… den här informationsteknik- explosionen och alla andra kommunikationer, men just informationsteknik och använd-ningen av informationsteknik gör att det blir mer av allting, så det gör att man kan känna att man inte har förmågan att sortera…”.

Vem tolkar informationen och varför?

Vid diskussion som handlar om information är det viktigt att poängtera tolkning av informationen. För att kunna tolka information behöver vi en viss förkunskap eller referensram eller tidigare samlad uppfattning. Olika individer har olika refe-rensramar, de kan därför tolka samma information på olika sätt. Det finns därmed ett beroende mellan information och den individ som tolkar denna, eller snarare individens förkunskap eller referensram. Denna idé, att informationen beror på den individ som tolkar den, har grundläggande konsekvenser för användningen av begreppet information (Lundeberg et al, 1996). Det som från sändaren utgår som fakta eller föreställningar kan ses som någon sorts representation av mängden fakta eller föreställningar – tolkningar, vilken kan kallas data. Det gäller för mot-tagaren att tolka dessa data för att utvinna den mängd fakta eller föreställningar som sändaren avsett (Allén & Selander, 1985). Allén & Selander påpekar att data kan betraktas som potentiell information. Detta kan lyckas i större eller mindre grad beroende på en mängd faktorer såsom motivation, kunskap etcetera. Förlop-pet ger en ytterligare betydelse på begrepFörlop-pet information, nämligen: ”överföring av en viss mängd fakta eller föreställningar” (Allen & Selander, 1985:23).

Det medium som används för kommunikationen kan också bidra till att med-delandet förändras. Det kan också inverka på hur medmed-delandet tolkas. Motta-garens uppfattning om sändaren har stor betydelse för hur ett meddelande tolkas och reaktionen på meddelandet. Mottagarens föreställningar om sändarens för-måga och vilja att ge korrekt och rättvisande information, hans eller hennes upp-fattning om vilka ståndpunkter sändaren står för, hans eller hennes uppskattning av sändaren och så vidare, utgör den ram inom vilken meddelandet tolkas (Wiio, 1988). Om sändaren i Sölvesborgs kommun är Intranätet eller hemsidan har det stor betydelse för hur den som ska behandla informationen uppfattar mediet.

”Det finns alltid de som inte känner sig informerade”.

Vad har vi sett?

Det har länge funnits en skepticism hos en viss del av personalen när det gäller Intranätet och hemsidan i Sölvesborgs kommun

”… de vill ha det som det alltid har varit”.

De menar till exempel att information såsom cirkulär, veckobrev med mera kan vara som det alltid har varit. Den skepticism som finns kan tolkas som en be-kvämlighet. Konsekvensen av ökat användande av Intranätet och hemsidan är att respektive individ, i större utsträckning än tidigare, behöver söka information som tidigare delades ut. En ytterligare tolkning som vi gör, är att det finns en rädsla för att inte lyckas skaffa den information som ses som väsentlig, vilket leder till en otrygghetskänsla. Det kan även tänkas att individen känner att hon eller han förlo-rar makt, det vill säga information som tidigare bara varit tillägnad en funktion nu kan nås av större delar av organisationen. Vi ser att gamla tankemodeller hindrar utvecklingen av e-förvaltning, men ser även att medvetenhet i arbetet med att för-söka förändra de tankemodeller som existerar i organisationen, är en faktor som kan underlätta utvecklingen av e-förvaltning.

4.3.4 Från BPC till IPC – Information Process Change

”Business Process Reengineering” huvudsakliga värde ligger i metodens satsning på processerna som en kraftfull förändringsmekanism, vilken förmår att samordna och sammanhålla affärsoperationerna mot en klar målsättning. Att behandla pro-cessen före strukturen kan få effekten att de etablerade strukturella gränserna blir utsatta för allvarliga utmaningar (Birchall, 1996). På medborgarkontoret har per-sonalen utvecklats till generalister med goda kunskaper inom flera områden och ersätter på så vis vissa specialister. Detta är något som vi ser främjar utvecklingen av e-förvaltning. Begreppet ”business process change” (BPC) är en vidareutveckl-ing av begreppet ”business process reengineervidareutveckl-ing” (BPR). De båda begreppen kan benämnas som omdesign eller förändring av de organisatoriska processerna, vilka kan beskrivas som ett organisatoriskt initiativ till förändring av organisatoriska processer för signifikant förändring och genomslag när det gäller verksamheten (Guha et al, 1997). Skillnaden i de båda begreppen tydliggörs genom att BPC i större grad beaktar den kontextuella verkligheten och är inte lika fokuserad på enskilda processer såsom BPR. Guha et al anser även att BPC innebär ett rat ledarskap genom att effektivt balansera de krafter som existerar för en föränd-ring och krafter av motstånd. Om vi ser på Sölvesborgs kommuns utveckling av e-förvaltning genom begreppet BPC, vill vi istället benämna den förändring som sker som IPC, det vill säga ”information process change”. Om BPC innebär att organisationen betraktar förändringar i organisatoriska processer ur ett kontextu-ellt perspektiv, vill vi betrakta förändringar i hanteringen av information ur ett kontextuellt perspektiv. Med ett kontextuellt perspektiv menar vi i detta fall att vi ser förändringar när det gäller informationshantering ur ett holistiskt perspektiv, ett perspektiv som innebär att fler dimensioner av organisationens verksamhet kan påverka/påverkas av sociala strukturer, informationsteknologi och tankemodeller såsom informationshanteringen.

44

Vad har vi sett?

Om vi med BPC avser de processer som påverkats av informationsteknik, ser vi bara delar av Sölvesborgs kommuns organisation som strukturellt förändrade, till exempel medborgarkontoret. Som vi tidigare diskuterat har informationstekniken bara påverkat handlingar i ringa omfattning i andra delar av organisationen.

”… men sen samtidigt så är jag medveten om att det här mediet och hela den här utveckl-ingen gör ju att vi kommer att kommunicera på helt andra sätt än vi 40-talister, som är upp-födda med inte gåspennan men i alla fall kulspetspennan…” .

Vi ser hur fast förankrade tankemodeller i organisationen hämmar strukturella förändringar som främjar ett nytt sätt att hantera information. Den roll informat-ionstekniken spelat har varit för dominant, kulturella aspekter har inte fått den uppmärksamhet som vi anser krävs för utveckling av e-förvaltning och ett nytt sätt att hantera information. Vi menar att genom att beakta informationsteknik och informationshantering parallellt kan synergieffekter uppstå. Organisationen har då möjligheter att i ”loopar”, om och om igen, omvärdera förändringar i processer som påverkas av informationsteknik, vi vill kalla detta ”information process change” – IPC.