När bilden av hur Enköping tog sig an utveckling av medborgarassistenten Joar nu börjar klarna kan jag konstatera att det finns områden där processen kan
förbättras. Utifrån diskussionen ovan skulle man exempelvis behöva stärka medborgarorienteringen och förbereda organisationen bättre på de konsekvenser som assistenten kan innebära. I teorin är det lätt att föreslå bättre tillvägagångssätt och metoder men man måste samtidigt vara medveten om att utvecklingsprojekt sällan kan påbörjas helt förutsättningslöst. I Enköpingsfallet kan man se hur målsättningen i kommunens e-strategi under perioden 2004-2005 är att öka tillgången till information och frekventa frågor. Vidare syns hur tankarna kretsat kring den s.k. A till Ö-listan, något som snabbt utvecklade sig till
medborgarassistenten när möjligheten dök upp. Även om det säkerligen finns gemensamma nämnare mellan Enköpingsfallet och liknande
utvecklingssituationer i andra kommuner kommer det alltid finnas specifika förutsättningar att ta hänsyn till. Mot bakgrund av detta vill jag lyfta fram några synpunkter på Enköpingsfallet som skulle kunna förbättra utvecklingen av medborgarassistenter generellt.
Väldefinierat underlag
Även om Joar är förankrad i identifierade problem med navigeringen bland webbplatsens innehåll har Enköping i mycket stor utsträckning förlitat sig på 24- timmarsmyndighetens visioner om att system som medborgarassistenter är något som behövs. Man har även stor tilltro till leverantörens paketlösning och dess förmåga att kunna möta de krav och behov som ställs på en medborgarassistent. För att skärpa både utvecklingsprocessen och resultatet ser jag att man borde lägga större vikt vid att påbörja arbetet med en förstudiefas som förankrar
assistenten hos den egna kommunens innevånare och verksamhet. Det skulle bidra till ett stabilare underlag för teknisk, innehållsmässig och visuell utformning av assistenten. Det skulle också kunna bidra till att knyta ihop visionerna med det praktiska arbetet samtidigt som underhållsarbetet med barnsjukdomar och nya rutiner kan minskas efter lanseringen.
Generellt ser jag att stommen i ett stabilt underlag utgörs av tydliga mål och behovsbilder samt konsekvensanalyser där man tittar på vilka effekter assistenten kan tänkas få för exempelvis den interna organisationen. Målbilden är
grundläggande och tar avstamp i kommunens egna strategier och styrdokument. Även om man i Enköpingsfallet inte formulerat någon specifik målbild har kommunens e-strategi och IT-policy har stark anknytning till medborgar- assistenten. Tanken med målbilden är att den ska ge riktning åt
utvecklingsprocessen genom att kommunicera vad man vill åstadkomma. I Enköpingsfallet skulle en genomförd serviceväxling kunna utgöra en del av den övergripande målbilden.
Förutom rena riktlinjer är målbilden viktig i senare skeden där den utgör underlag för att utvärdera resultat och alternativa utvecklingsvägar. Hur den utformas, i text eller med figurer är kanske av mindre betydelse. Det viktiga är att den
dokumenteras för att kunna vara till hjälp i utvecklingsarbetet.
Systematiskt arbete med komplexa behov
Jämfört med målbilden som formas utifrån kommunens strategier och visioner är behovsbilden mer komplex. Den självklara utgångspunkten ur ett 24-
timmarsperspektiv är medborgarnas behov. Men assistenten måste samtidigt anpassas till kommunens egna interna behov och förutsättningar.
I Enköpingsfallet utgick arbetet med kunskapsbasen från leverantörens typfrågor. Man grundar sig således i något som kan ses som ett behovsunderlag skapat utifrån efterfrågan i flera olika kommuner. Tanken är god men samtidigt upplever man att stora delar av underlaget inte passar förutsättningarna i Enköpings
kommun. Genom att systematiskt organisera frågor som den egna kommunens medborgare ställer ser jag att man skulle kunna forma ett eget kommunspecifikt underlag. Det skulle kunna ge en tydligare bild av vilken information kommunens egna innevånare efterfrågar. Samtidigt skulle det också ge stora möjligheter att redan inledningsvis prioritera och koncentrera assistentens kunskap kring de områden som efterfrågas.
Även om medborgarnas efterfrågan på viss information kan hjälpa till att prioritera arbetet med delar av assistentens kunskapsbas är inte kommunens informationsarbete i stort efterfrågestyrt. För att inte begränsa tillgängligheten måste medborgarassistenten därför kunna hantera den samlade informationen som finns på kommunens webbplats. Man kan se det som att webbplatsens innehåll speglar den information som kommunen är i behov av att förmedla. En väl fungerande kunskapsbas bör därför även grundas i webbplatsens innehåll och behovsbilden kompletteras med någon slags innehållsanalys som visar vad som finns på webbplatsen. Man skulle också kunna studera hur webbplatsens innehåll utnyttjas för att komplettera bilden av efterfrågade områden. Valda delar av webbplatsens innehåll och inkommande frågor kan dessutom fungera som ingång för att skapa vokabulär och ordlistor för att ge assistenten ett väl anpassat språk. Behovsbilden ska ses som grunden för assistentens kunskaper och de beteenden som den tekniska lösningen ska stödja. För att skapa en solid förståelse kring behoven kan man även utforma verktyg som typanvändare, även kallat personas och användningsscenarion. Det skulle innebära mer arbete med användarstudier. Å andra sidan är det verktyg som jag tror kan vara till stor nytta och hjälp i utformningen av andra delar av kommunens e-tjänsteutbud, exempelvis webbplatsen som helhet.
Förbered organisationen
Nästa viktiga del som jag ser skulle behöva beaktas i inledningsskedet är en analys av vilka konsekvenser assistenten kan komma att få för exempelvis kommunens informationsarbete. Anledningen är att förbereda organisationen på eventuella förändringar. I Enköpingsfallet har de informationsansvariga på respektive förvaltning fått ansvaret för att kontrollera och underhålla assistenten. Detta trots att de själva säger att deras tid inte räcker till för att de ska klara av det
på ett adekvat sätt. Det är en effekt som kanske hade kunnat undvikas om man redan i starten hade studerat vad som krävs för att underhålla assistenten. Man hade då kunnat förbereda organisationen för att bättre klara den dagliga driften innan assistenten tagits i drift. Vilka praktiska konsekvenser assistenten får för den egna organisationen är en mycket viktig fråga. Andra inledningsvis
intressanta frågeställningar kan vara hur assistenten kommer att påverka förhållandet mellan kommun och kommuninnevånare.
Rollfördelning och samarbetsformer
I Enköpingsfallet är leverantören och kommunen direkt involverade i utvecklingen av medborgarassistenten. Förenklat så står leverantören för en nästintill färdig teknisk lösning vars gränssnitt och innehåll anpassas till
kommunen. Om man väljer att modifiera utvecklingsprocessen med exempelvis en mer omfattande förstudiefas växer processen betydligt. Det betyder att processen blir mer resurskrävande för både kommun och leverantör. Då
aktualiseras genast frågan om vem som ska bära de ökade kostnaderna och vilka delar leverantören respektive kommunen ska stå för.
När det gäller kostnadseffektivitet och utveckling av system är den tidigare nämnda sambruksplattformen intressant. Genom samarbete över kommungränser skulle man kunna dela på kostnader för att skapa ramverk, riktlinjer och metoder som kan underlätta de enskilda kommunernas utvecklingsprocesser. En
nyckelfaktor är att det finns utrymme för enskilda anpassningar. Samarbete mellan kommuner skulle därför kunna handla om metodutveckling snarare än
framtagning av färdiga tekniska lösningar. Metoderna ska hjälpa den enskilda kommunen att skapa väldefinierade underlag och kravspecifikationer till lösningar som möter kraven på 24-timmarskommunen utifrån deras speciella
förutsättningar. I ljuset av 24-timmarsmyndigheten kan de tekniska lösningarna med fördel utvecklas av externa leverantörer. För att säkerställa att de utvecklade metoderna ger tillräckligt underlag för medborgarassistentens tekniska
specifikationer kan det även vara intressant att låta leverantörer delta samarbetet. Sedan finns det en fjärde aktör eller grupp som är aktuell i utvecklingens alla faser. Det är kommuninnevånarna som i sin position som slutanvändare på sätt och vis är nyckeln till framgång och med fördel kan ges en rådgivande funktion genom hela processen. Det gäller såväl initialt arbete kring funktion, form och innehåll som i framtagande av behovsbilder och test av lösningar.