3.2.1 Val av data
Studiens teoretiska referensram grundas på data i form av vetenskapliga artiklar som behandlar tidigare forskning inom områdena revision, digitalisering och kundrelation. De databaser som främst användes vid sökande av artiklar är SöderScholar, Google Scholar och FAR Online.
Internetsökningar genomfördes även för att inhämta ytterligare källor som ansågs tillföra värdefull information för studien. Dessa bestod bland annat av tidskriftsartiklarna Balans och Kairos Future samt webbsidor såsom XBRL Sweden och SIE-Gruppen. Relevant litteratur som användes för studiens undersökningsområde har inhämtats från Stockholms stadsbibliotek.
Vid besvarandet av studiens forskningsfråga samlades information även in med hjälp av data i form av intervjuer med revisorer. Respondenturvalet bestämdes utifrån revisorns auktorisation för att på så sätt säkerställa en relativt god uppfattning kring revisionsområdet. Vid utförandet av samtliga intervjuer medverkade en auktoriserad revisor, varav två av dessa intervjuer utgjordes av en ytterligare revisor utan auktorisation. För att skapa en bred bild kring olika auktoriserade revisorers uppfattningar och erfarenheter valdes intervjuer att genomföras med både större och mindre revisionsbyråer. Detta med anledning av att de större revisionsbyråerna
är globala och ligger i framkant vad gäller digitaliseringsutvecklingen och att mindre svenska revisionsbyråer möjligtvis inte har likartade resurser (Kairos Future 2016).
Möjlighet till intervju erbjöds på de tre största revisionsbyråerna i Sverige, vilket innefattar EY, PwC och KPMG och kom således att utgöra val av respondenter med en sysselsättning hos stora byråer (Carrington 2016). Björn Rydberg arbetar på EY som auktoriserad revisor och är även ordförande för XBRL Sweden. Conny Andersson är likaså anställd på EY och har arbetat med revision i fyra år. Katica Dineva arbetar på PwC och är auktoriserad revisor på managernivå och Fredrik Westin är auktoriserad revisor samt partner på KPMG.
Intervjuundersökningar genomfördes även med respondenter från tre mindre byråer som består av Göran Johansson Revisionsbyrå i Nacka Strand AB, Finnhammars Revisionsbyrå AB samt Parameter Revision AB. Göran Johansson är auktoriserad revisor och driver en revisionsbyrå i Nacka Strand. Oscar Westerlund arbetar på Finnhammars Revisionsbyrå och innehar likaså auktorisation för revision. Nina Åström är auktoriserad revisor, revisionschef och delägare på Parameter Revision där även Christian Andersson har arbetat med revision i tre år.
3.2.2 Datainsamlingsmetod
Denscombe (2016) förklarar forskningsintervjuer som en datainsamlingsmetod där respondentens information utgör datakällan. I kvalitativ forskning är denna datainsamlingsmetod mest förekommande vilket bland annat beror på flexibiliteten som intervjun innehåller (Bryman & Bell 2013). I studien användes därför intervjuer som datainsamlingsmetod. Intervjuerna bestod av en semistrukturerad konstruktion vilket ansågs adekvat för att frambringa en öppen diskussion och reflektion från respondenterna gällande forskningsområdet. Användandet av semistrukturerade intervjuer möjliggjorde även en liknande utformning i samtliga intervjuer. En kombination av respondenternas möjlighet till öppna resonemang och en förhållandevis strukturerad intervju medförde att valet av semistrukturerade intervjuer var mest lämpligt i studien. I och med detta minimerades risken för att respondenterna skulle återge översiktliga svar och även gå ifrån det aktuella ämnet. Ett användande av exempelvis strukturerade intervjuer skulle bland annat försvåra möjligheten till djupgående resonemang från respondenterna medan ostrukturerade intervjuer istället hade försvårat ett upprätthållande av en likartad struktur i de samtliga intervjuerna (Bryman & Bell 2013; Denscombe 2016).
3.2.2.1 Utformning av intervjuguide
Efter valet om att semistrukturerade intervjuer skulle användas i studien utformades en intervjuguide. En intervjuguide är en minneslista där frågeställningar framförs under en intervju. Frågeställningarnas utformning möjliggör att en uppfattning kan bildas kring respondentens syn på verkligheten och säkerställer samtidigt att intervjun hålls inom ämnet (Bryman & Bell 2013). Vid framtagningen av intervjuguiden togs studiens forskningsfråga och syfte i beaktning tillsammans med tre huvudsakliga områden som växte fram i samband med framställningen av den teoretiska referensramen. Genom att utgå ifrån studiens syfte och den teoretiska referensramen konstruerades och anpassades frågor för att frambringa svar inom de tre områdena revision, digitalisering och kundrelation. Den insamlade informationen låg därmed till grund för att kunna besvara studiens forskningsfråga. Anledningen till varför intervjuguiden konstruerades på detta sätt var för att enklare kunna dela in frågor som hör till respektive område. Intervjuguiden inleddes med bakgrundsfakta för att få en inblick i respondentens arbetslivserfarenhet. Denna sorts fakta var ämnad för att förtydliga respondentens roll i revisionsbyrån, tidsperioden denne varit aktiv inom revisionsbranschen samt dess erfarenhet av andra likartade sysselsättningar.
Därefter utformades frågor gällande området revision i syfte att tillfråga respondenten kring dennes sysselsättning och hur utförandet av revisionsarbetet ser ut. I den teoretiska referensramen under avsnittet revision redogjordes revisionsprocessen som vidare föranledde att frågor anpassades till detta. Frågor kring denna process framkom därmed för att se hur respondenternas arbetsutförande går till och om eventuella förändringar har inträffat sedan de blivit verksamma inom revisionsbranschen. Detta ansågs som relevant då en inblick och förståelse över revisorns arbete kan ligga till grund för att se hur digitaliseringsutvecklingen inverkat på det genom exempelvis nytillkomna digitala verktyg.
Efter utformningen av revisionsfrågorna i intervjuguiden konstruerades sedan frågor gällande respondenternas uppfattningar av digitaliseringen inom revisionsbranschen. Det avsnitt som rör digitaliseringen i den teoretiska referensramen användes därmed som inspiration till uppkomsten av intervjufrågorna inom detta område. Dessa innefattar bland annat användandet av digitala verktyg i respondenternas arbete, digitaliseringens för- och nackdelar samt upplevda begränsningar i utvecklingen. Anledningen till att sådana frågor utformades var för att undersöka hur digitaliseringsutvecklingen har brett ut sig och bemötts av revisionsbyråerna.
Genom att veta på vilket sätt och i vilken utsträckning respondenterna har anpassat sig till
digitaliseringen i respektive byrå kan en uppfattning sedan skapas gällande eventuella förändringar i kundrelationen.
Slutligen berördes området kundrelation där frågorna utformades med en koppling till digitaliseringsutvecklingen och dess påverkan på kundrelationen. Med stöd av innehållet i den teoretiska referensramens kundrelationsavsnitt konstruerades inledningsvis frågor där fokus riktades till vilka uppfattningar respondenterna har kring kundens delaktighet i revisionsprocessen och dess förväntningar på revisorn. Frågor av denna karaktär var relevanta då bilden av vad som krävs för att möta kunden under den pågående digitaliseringsutvecklingen kunde tydliggöras. Fortsättningsvis syftade resterande intervjufrågor till att bland annat se hur studiens respondenter upplever sin relation till kunden utifrån parametrar av kommunikation, relationskvalitet och tillförlitlighet. Dessa begrepp återfinns i Figur 4 och gav inspiration till utformningen av intervjufrågorna då det är direkta samt indirekta faktorer som inverkar på kundlojalitet, vilket är en grundsten för upprätthållandet av kundrelationen. Anledningen till varför det i studien fokuserades på att undersöka hur respondenterna upplevde kommunikationen, relationskvaliteten och tillförlitligheten i kundrelationen var för att se om det skett förändringar i takt med digitaliseringsutvecklingen. Med ett konstruerande av kundrelationsanpassade intervjufrågor möjliggjordes därmed ett besvarande gällande hur revisorns kundrelation har påverkats under digitaliseringsutvecklingen.
3.2.2.2 Intervjugenomförande
I denna studie genomfördes sex stycken personliga intervjuer med sammanlagt åtta respondenter, varav två av dessa intervjuer utgjordes av två respondenter. Innan undersökningens respondenter fastställdes kontaktades olika revisionsbyråer där en förfrågan skickades ut med en beskrivning av vad studien avsåg att undersöka och om intresse förelåg för ett deltagande. Förhandsinformationen som respondenterna fick att tillgå via mejl var att studien önskade undersöka hur digitaliseringen ser ut inom revisionsbranschen och hur detta påverkar revisorns kundrelation. Dessutom försäkrades även respondenterna att anonymitet var en möjlighet under intervjutillfället.
För att skapa en mer avslappnad miljö under intervjutillfällena genomfördes respektive intervju på respondenternas arbetsplatser. Under intervjuerna användes ljudinspelningar som ett dokumenteringsverktyg för att fånga upp de svar som framfördes. Detta i syfte att minimera risken för felaktiga tolkningar av resonemang (Bryman & Bell 2013). Då samtliga respondenter
gav sitt godkännande för inspelning av intervjun gavs möjligheten att vid ett senare tillfälle utföra en transkribering och således granska respektive svar mer utförligt. Detta gjordes för att säkerställa en korrekt återgiven redogörelse av respondenternas uppfattning kring de tre områdena revision, digitalisering och kundrelation. Intervjutillfällena varade mellan 45 till 60 minuter och vid intervjumötena fördelades uppgifterna på så sätt att ena personen fokuserade på att ställa intervjufrågorna samtidigt som den andra personen antecknade väsentlig information. Det ställdes även följdfrågor beroende på de riktningar respondenterna tog. Ett sådant tillvägagångssätt skapade därmed möjlighet för en smal och djupgående förståelse över respondenternas perspektiv gällande studiens olika teman.
Under genomförandet av de personliga intervjuerna som hölls med studiens respondenter validerades intervjufrågorna. I och med att semistrukturerade intervjuer tillämpades fanns möjlighet till en öppen dialog med utrymme för följdfrågor och klargörelse av sådana delar som respondenterna upplevde som oklara. Det lades ett stort fokus till att säkerställa respektive respondents uppfattningar av de frågor och begrepp som framfördes för att på så sätt undvika missuppfattningar. Vid slutet av varje intervju kontrollerades även det om respondenterna hade ofullständiga svar inom vissa områden och om så var fallet styrdes respondenterna med hjälp av följdfrågor till att vidareutveckla sina resonemang. Med anledning av denna långvariga närvaro och delaktighet under intervjuerna möjliggjordes ett säkerställande av en samstämmighet mellan studiens teoretiska begrepp och genomförda observationer. Bryman och Bell (2013) framför att en god överensstämmelse mellan dessa tyder på en hög validitet i en kvalitativ studie. Den personliga kontakten möjliggjorde därmed att intervjufrågorna kunde utvärderas i realtid och på så sätt har det säkerställts att det som är avsett att testas i studien har genomförts korrekt.
3.2.3 Analysmetod
Bryman och Bell (2013) förklarar att en frekvent förekommande analysmetod som används vid kvalitativ dataanalys är en tematisk analys. I denna studie har en sådan analysmetod använts i syfte att identifiera teman och finna mönster från den insamlade empirin. I och med att det insamlade materialet var omfattande ansågs en tematisk analys vara det tillvägagångssätt som på bästa sätt skulle hjälpa att enklare hitta samband mellan respondenternas reflektioner och förklaringar. Detta för att på ett övergripande sätt sammanställa identifierade teman i form av kategoriserade tabeller i empiridelen. Studien har genomgående bestått av tre huvudsakliga
områden, dessa är revision, digitalisering och kundrelation. Dessa områden bestämdes innan intervjumaterialet analyserats och grundades på studiens syfte, forskningsfråga och innehållet i den teoretiska referensramen. Det intervjumaterial som sedan framkom var alltså uppdelat i de tre nämnda områdena och det genomfördes en ytterligare kategorisering då empiriinsamlingen var så pass omfattande. Kategorierna som identifierades baserades därför på intervjumaterialet.
Denna kategorisering gick till på så sätt att det insamlade materialet noggrant lästes igenom flera gånger i syfte att bekanta sig med empirin, skapa sig en helhetsbild över kontexten och därefter finna kategorier relaterade till studiens syfte. De olika kategorierna framkom genom att hitta både gemensamma nämnare och skillnader i de angivna svaren. Med denna jämförelse som grund framställdes som sagt två kategoriserade tabeller som presenteras i avsnitt 4.2 och 4.3. Det framkomna kategoriserade materialet analyserades sedan för att avläsa hur de deltagande revisorerna uppfattade digitaliseringsutvecklingen, förändringen av revisionsbranschen och hur detta i sin tur påverkat relationen till kunden. Därefter genomfördes en jämförelse mellan det analyserade materialet och innehållet i teoretiska referensramen, vilket utgjorde grunden i analysdelen. Citering av respondenternas svar har även tillämpats med avsikt att tydliggöra väsentligt innehåll och samtidigt minimera risken för ett snedvridet framställande av respondenternas uppfattningar.