Inställning till Facebook

I detta avsnitt visar vi hur respondenterna ser på Facebook som plattform för att kommunicera med företag och vilken betydelse detta har för individens uppfattning av företaget. Vidare kommer vi också att presentera respondenternas syn på Facebook som plattform för att hantera klagomål från kunder.

Facebook är en plattform som fungerar bra för att interagera med företag. Respondenterna nämner flera orsaker till varför de ser positivt på Facebook som kommunikationsverktyg. Det är enkelt och tillgängligt på ett sätt som gör det smidigt att prata med företag. Kunderna kan få snabb hjälp där förutsatt att företaget är aktiva på Facebook. Det faktum att diskussionen i inläggen är offentlig har också betydelse för kommunikationen på Facebook. Flera respondenter menar att Facebook är bra då det är offentligt och det fungerar som en moderator av företagets inlägg på Facebook. Offentligheten gör det extra viktigt för företaget att agera servicemässigt och detta fungerar som en trygghet för kunden så att hen får den service man vill ha.

“Som konsument skulle jag anse att det är riktigt bra. Det blir så offentligt så oavsett vilket företag du skriver eller vad du ska skriva så måste företaget uppföra sig på ett bra och PK sätt även om företaget kanske inte skulle hålla med om det alls så har jag svårt att tro att företaget på en så offentlig plattform så har jag svårt att tro att de skulle

uttrycka sig på något annat sätt än att lägga sig platt. Det ställer extra höga krav på företaget.” - Albin

Trots att respondenterna anser att Facebook är en bra plattform för att kommunicera med företag, så är det ingen av dem föredrar inledningsvis att använda Facebook när de har ett klagomål. Respondenterna tar i första hand kontakt med företaget via mail, telefon eller ett fysiskt besök i butiken. En orsak till detta är när man har klagomål så kan man behöva prata med en specifik person så vet inte respondenterna vem det är som svarar på Facebook och vilka befogenheter denna personal har. Frida och Henrik uppfattar Facebook som en mer informell plattform och tror därför att de kan få ett mer professionellt bemötande via till exempel mail när de har klagomål. En del av respondenterna säger också att en anledning till att man i första hand inte använder Facebook är att de inte vill att deras problem ska synas offentligt. Frida menar att det är jobbigt att vara öppen med sitt missnöje för de som inte berörs av det och det gör henne obekväm.

Däremot så finns det ett antal tillfällen där respondenterna ser betydelsen av Facebook. Viktor och Per ser det som en bra plattform vid mindre problem eller frågor till företag när man vill ha snabba svar och inte behöver prata med en viss person. Frida påtalar också att Facebook är att föredra framför mail när hon är i behov av snabba svar. Respondenterna ser också fördelar med att använda Facebook när de är riktigt missnöjda och problemet har gått väldigt långt. Facebook kan vid dessa tillfällen användas som en sista utväg för att kontakta företaget, eftersom att det är en öppen plattform och därför ger deras klagomål en annan genomslagskraft. Gustav nämner ett exempel där han kontaktade ett företag på Facebook när han i 3 månader försökt få kontakt med företaget via andra kommunikationssätt. Han säger att han blev så förbannad att han då valde att skriva på Facebook för att få ut det offentligt och då fick han hjälp direkt och fick sina produkter ersatta. Henrik menar att Facebook används när han har ett så pass allvarligt problem att alla borde få veta vad som hänt. Då menar han att kunderna som ser inlägget kan göra en bedömning av hur företaget agerar gällande problemet och gör en egen värdering på hur de ser situationen.

En till aspekt av Facebook är trovärdigheten på de facebookanvändare som är aktiva på ett företags sida. Flera av respondenterna ser misstänksamt på andra kunders inlägg och kommentarer, speciellt vid tillfällen när de försvarar företaget. De tror också det finns en tendens att ljuga eller överdriva via Facebook för att utnyttja möjligheterna med att Facebook är offentligt och företaget måste ta hänsyn till detta.

“Men jag vet ju också att ofta är det den som skriker högst som får mest” - Per

Respondenterna menar att detta är en utmaning för företaget då det på något sätt måste ta alla inlägg som skrivs på allvar men också bedöma trovärdigheten i det som skrivs. Göran och Henrik menar att det är en balansgång, på ett sätt måste företaget försöka göra kunden nöjd och få ett snabbt avslut på ett inlägg men de måste också förhålla sig till om den personen som skrivit inlägget är en riktig person. Det kan vara en konkurrent, ett nättroll eller en person som hittar på saker för att utnyttja företaget.

Det är viktigt att företag är aktiva på Facebook. De flesta respondenter förväntar sig att företag har en facebooksida och att det går att kommunicera med företag där. Företag som har en facebooksida där de är aktiva och svarar på frågor visar på kvalité, ambition och

engagemang. Respondenterna poängterar dock vikten av att facebooksidan fungerar. En sida där företaget inte är aktiv och svarar på kundernas inlägg är det värsta ett företag kan göra på Facebook och kan således ha stor negativ betydelse för kunderna. Även om respondenterna inte själva kommunicerar via Facebook i första hand så är de passiva åskådare när de är inne på företags facebooksidor. De tittar på hur företaget hanterar kundernas frågor och problem och det har betydelse för deras åsikt om företaget.