1. Intro:
Vänligen ge en kort presentation av ditt företag och dig själv. Vad är dina arbetsuppgifter?
Till vad används produkten/produkterna som köps av Sekab?
Hur viktig är denna produkten/dessa produkterna för ert företag (av omsättningen)? Vänligen beskriv era kunder?
Hur påverkas era kunder av Sekabs produkter? 2. Customer perceived value - Kundvärde:
Kundvärde är det värde kunden får av att köpa en produkt. Det räknas vanligtvis som erhållna fördelar minus erhållna kostnader. Genom att diskutera de olika fördelar, som teorin tar upp, och den totala kostnaden av att köpa produkt 1 är det möjligt att utvärdera kundvärdet ni får.
2.A
En viktig faktor när man mäter kundvärde är de fysiska egenskaperna av en produkt. Med detta räknas t.ex. mängden föroreningar eller den exakt kemiska sammansättningen. Vilka fysiska egenskaper anser du/ditt företag vara viktiga när ni köper produkt 1? Varför är just dessa viktiga?
För var och en av dessa fysiska egenskaper, hur skulle du bedöma Sekabs produkt 1 jämfört med andra leverantörers produkt 1?
Vilka andra leverantörer valde du att jämföra med? Varför valde du att jämföra med just dessa leverantörer? 2.B
En annan viktig faktor som används när man mäter kundvärde är vilken tillgänglig service som erbjuds när man köper produkten.
Hur skulle du definiera tillgänglig service?
När du/ditt företag köper produkt 1, vilken service, t.ex. support, kort leveranstid, anser bör vara tillgänglig?
Varför är just dessa viktiga?
För var och en av dessa service aspekter, hur skulle du bedöma Sekabs nivå av tillgänglig service när ni köper produkt 1 jämfört med andra leverantörer som ni köper produkt 1 av? (Om annorlunda än fråga 2.A: Vilka andra leverantörer valde du att jämföra med?)
(Om annorlunda än fråga 2.A: Varför valde du att jämföra med just dessa leverantörer?) 2.C
En tredje viktig faktor som används när man mäter kundvärde är pålitlighet. Hur skulle du definiera pålitlighet?
Om du ser pålitlighet som att du kan lita på att företaget du köper från kommer att uppfylla vad de lovat, hur viktigt anser du/ditt företag att pålitlighet är när ni köper produkt 1?
För var och en av de pålitlighets aspekter du nämnt, hur pålitlig tycker du att Sekab är jämfört med andra leverantörer ni köper produkt 1 av?
(Om annorlunda än fråga 2.A/B: Vilka andra leverantörer valde du att jämföra med?) (Om annorlunda än fråga 2.A/B: Varför valde du att jämföra med just dessa leverantörer?) 2.D
Appendix D
100
Den fjärde faktor som används när man mäter kundvärde är till vilken grad leverantören skräddarsyr sin produkt åt sin kund.
På vilka sätt skulle produkt 1 kunna skräddarsys åt ditt företag?
Hur viktigt anser du/ditt företag att det är att produkten skräddarsys när ni köper produkt 1? Till hur hög grad är Sekabs produkt 1 skräddarsydd åt ert företag jämfört med andra
leverantörer som ni köper produkt 1 av?
(Om annorlunda än fråga 2.A/B/C: Vilka andra leverantörer valde du att jämföra med?) (Om annorlunda än fråga 2.A/B/C: Varför valde du att jämföra med just dessa leverantörer?) 2.E
Den sista faktorn som används när man mäter kundvärde är den totala kostnaden som uppkommer för kunden. Den totala kostnaden är alla kostnader produkten ger kunden, t.ex. inköpspris, leverans och användning.
Vilka är kostnaderna som uppkommer när ni köper produkt 1?
Hur stor vikt lägger du/ditt företag på hur stor den totala kostnaden är när ni köper produkt 1? Hur stor tycker du att den totala kostnaden är när ni köper produkt 1 från Sekab jämfört med andra leverantörer ni köper produkt 1 av?
(Om annorlunda än fråga 2.A/B/C/D: Vilka andra leverantörer valde du att jämföra med?) (Om annorlunda än fråga 2.A/B/C/D: Varför valde du att jämföra med just dessa leverantörer?) 2.F
Kundvärde:
Utifrån svaren du gett angående att köpa produkt 1, tycker du att värdet ni får av att köpa produkt 1 i allmänhet är positivt eller negativt?
Är värdet av att köpa från Sekab högre eller lägre jämfört med andra leverantörer?
(Om annorlunda än fråga 2.A/B/C/D/E: Vilka andra leverantörer valde du att jämföra med?) (Om annorlunda än fråga 2.A/B/C/D/E: Varför valde du att jämföra med just dessa
leverantörer?)
3. Overall customer satisfaction – Kund tillfredställelse:
I den här delen mäts hur Sekab som företag uppfattas av sina kunder, istället för hur de enskilda produkterna uppfattas vilket mättes i förra delen. Om ni köper mer än en produkt, vänligen svara på alla frågor utifrån varje produkt.
3.A
Till hur hög grad förväntar du dig att Sekab som företag skräddarsyr sina produkter och processer åt ert företag?
Varför förväntar du dig att Sekab som företag skräddarsyr sina produkter och processer till denna grad?
3.B
Till hur hög grad skräddarsyr Sekab som företag sina produkter och processer åt ert företag? Varför tror du att Sekab skräddarsyr sina produkter och processer till just denna grad?
På vilka sätt skräddarsyr Sekab som företag sina produkter och processer åt ert företag och på vilka fler sätt skulle Sekab som företag kunna göra detta?
3.C
Till hur hög grad förväntar du dig att Sekab som företag ska vara pålitligt mot ditt företag? Pålitlighet definieras enligt tidigare använd definition
Appendix D
101
På vilka sätt skulle Sekab som företag kunna kännas mer pålitligt mot ditt företag? 3.D
Till hur hög grad är Sekab som företag pålitligt mot ditt företag ? Varför tror du att Sekab är pålitligt till just denna grad?
3.E
Hur tycker du att Sekabs prisnivå är med tanke på den produkt kvalitet som företaget ger? Vad tycker du bör förändras?
Varför är det viktigt att förändra just dessa saker? 4. Customer loyalty stages – Kundlojalitet:
Svaren på följande frågor visar till vilket lojalitetssteg ditt företag tillhör. 4.A
Tycker du att det har blivit en vana handla från Sekab? Varför tror du att det är/inte är en vana?
Vad tror du skulle få dig att sluta ha/börja få detta som vana? 4.B
Tror du att Sekab kommer uppfylla sina löften?
Varför tror du att Sekab kommer/inte kommer uppfylla sina löften? Vad skulle få dig att ändra uppfattning?
4.C
Föredrar du/ditt företag att köpa av Sekab?
Varför föredrar du/ditt företag att köpa/inte köpa av Sekab Vad skulle få er att ändra uppfattning?
4.D
Har ditt företag utökat sina inköp från Sekab till att gälla fler produkter? Varför har ni börjat köpa/inte köpt fler produkter av Sekab?
Om inte, vad skulle kunna få er att börja? 4.E
Söker ditt företag aktivt efter andra leverantörer? Varför söker ni/söker ni inte efter andra leverantörer?
Vad skulle få er att sluta/börja leta efter andra leverantörer aktivt? 4.F
Har ditt företag ett samarbete med Sekab?
varför har ni/har ni inte ett samarbete med Sekab?
Vad skulle få er att påbörja ett samarbete/avbryta pågående samarbete med Sekab? 4.G
Ger ditt företag gärna förslag till förbättringar hos Sekab? varför gör ni/gör ni inte gärna detta?
Vad skulle kunna få er att ändra uppfattning? 5. Facets of switching costs:
Appendix D
102
Switching costs är alla de kostnader som man tror att ett företag kan råka ut för när det byter leverantör. Den totala kostnaden av switching costs beror på sannolikheten att en kostnad finns och ”styrkan” av den.
5.A
Vilka switching costs är du/ditt företag medvetna om på den del av kemi marknaden som ni är aktiva på?
Känner du till några switching costs som inte finns på er marknad? Vilka switching costs anser du/ditt företag vara de viktigaste för er? Varför är just dessa viktigast?
Vilka switching costs anser du/ditt företag vara de viktigaste för alla företag på er marknad? Varför är just dessa viktigast?
Litteraturen nämner åtta olika switching costs som kan finnas på en marknad; dessa är (för förklaring se nedan):
Economic risks costs Evaluation costs Set up costs Learning costs Benefit loss costs Monetary loss costs
Personal relationship loss costs Brand relationship costs
5.B
Hur stora är var och en av dessa kostnader för ditt företag på den del av kemimarknaden som ni är aktiva på (ej existerande, låga, höga, mycket höga)? Jämför de olika kostnaderna med varandra i kronor.
Hur skulle du ranka dem?
Kan du ge exempel på hur de switching costs som existerar yttrar sig?
Economic Risk costs: The economic risks for a company on a market when switching supplier Evaluation costs: The time and effort cost from searching and analysing, for a company on a market when switching supplier
Set up costs: The set up cost for using a new product from a new supplier, for a company on a market
Learning costs: The time and effort cost from learning how to use a new product, for a company on a market when switching supplier
Benefit loss costs: The costs of losing benefits, for a company on a market when switching supplier
Monetary loss costs: The risks of losing earlier invested expenditures and investments, for a company on a market when switching supplier
Personal relationship loss costs: The costs for losing old bonds and/or the risks of un-comfort for the personnel of a company on a market when switching supplier
Appendix D
103
Brand relationship costs: The risks of loosing the identity for a company on a market when switching supplier