Enligt Birger är försäkringar basen för Länsförsäkringarna, med tiden har bolaget kommit med banktjänster och i år har de framhävt fastighetsförmedling. Den röda tråden igenom företaget är privatekonomin (familjens ekonomi, bank, aktier, försäkringar för bil, hus och sjukdom). Enligt Birger är det viktigaste att få förtroendet från kunderna till företaget ur ett CRM perspektiv då Lf bygger på kunder. Med det menas att skapa trygghet och bra upplägg för den privata ekonomin. Vi har inga produkter att sälja, utan vi säljer tjänster och förtroende. På detta sätt skapar vi lojala kunder.
Enligt Graham i teoriavsnittet går det att skapa lojala kunder genom att ett företag tillfredsställer sina kunder och överträffar deras behov. I efterhand ökar sannolikheten att kunderna får igång en positiv ryktesspridning om företaget. Detta sker genom att de berättar för andra människor om hur bra behandlade de blivit av företaget.100
3.1.1
Konflikter och utmaningar
På frågan av konflikter och utmaningar svarade Birger med att en av de största utmaningarna är när kunden inte är så insatt i det hela och missförstår reglerna angående försäkringar på Lf . T.ex. om du har en gammal bil så får du inte en ny bil, du kommer däremot få tillbaka så mycket bilen var värd när den blev stulen En kund som inte är välinformerad kräver oftast en ny bil. Vidare säger Lövgren att när en sådan konflikt inträffar med kunden måste Lf agera på det bästa möjliga sätt för att få kunden att förstå.
Idag har Lf en hög lönsamhet och det innebär att från och med detta år kommer Lf att kunna betala tillbaka pengar till sina kunder. Inom CRM är detta väldigt vitalt eftersom att det leder till rättvisa i försäkringssystemet. Den viktigaste delen är att kunna förklara för kunden hur det fungerar med försäkring, det finns en del hot mot företaget som kallas för försäkringsbedrägeri. Ett exempel på försäkringsbedrägeri är att någon med avsikt bränner ner sitt hus för att förnya det, därför har Lf en skadereglerare som har i avsikt att upptäcka sådant.
3.1.2
Säkerhet
Enligt Lövgren är säkerhet en service för kunder, som skapar tillit för kunderna i företaget. Lövgren säger att Lf har en föredetta polis som är anställd som utredare för bedrägeriärenden. Anledningen till detta är att Lf lägger ner stora resurser för att försöka stoppa systematisk
24
brottslighet, det kan vara t ex en liga som stjäl dyra bilar. De som blir av med bilen är inte bedragare utan det är ligan som skall klandras. Lf vill även förebygga vanliga olyckor genom att informera kunder om lås och brandlarm. Lf är väldigt angelägna om att deras kunder inte kör bil som berusade, en kund som krockar med alkohol i kroppen får ingen ersättning. Företaget jobbar mycket med att förebygga skador i förtid att ske genom ett bra samarbete med polis och KRIS. Lövgren avslutar detta ämne med att säga; ”Lf säljer trygghet till privatpersoner”.
3.1.3
Personalen
Länsförsäkringarna har utbildning i säljteknik där försäljarna får lära sig hur man pratar med människor i försäljningssyfte. Försäljarna får även provision och bonus, tillskillnad från detta får personalen som hanterar skadereglering en fast lön. Skadereglerarna utbildas i att kombinera förtroende med en utvecklande dialog, syftet är att minimera risker för konflikt med kunder. Lf har även möten och sammankomster för personalen som utbildas och informeras i hur de skall jobba, vilken strategi som skall brukas och vilka mål som är uppsatta för företaget.
Enligt Osarenkhoe är CRM konceptet byggd på gammal försäljningsteknik från callcenterföretag sedan mitten av 1990-talet. På den tiden var insamling av data på callcenterföretag ett syfte där tanken var att skapa en tryggare kundrelation. Detta koncept förde samman användare och nyförvärv ur organisationer som tillsammans ökade värdet på mjukvaruförsäljarna.101 Konceptet bidrog till att försäljarna använde sig av detta koncept som kom att kallas för CRM. Till en början var relationsmarknadsföringens riktningar ett syfte att bibehålla information om kunder. Denna information sparades i företagens databas som medförde en “one-to-one marketing”. ”One-to-one marketing” är ett tillfälle för företag att erbjuda skräddarsydda tjänster till kunder som i sin tur leder till långsiktiga kundrelationer.
3.1.4
Affärskultur
Enligt Lövgren har Lf väldigt få sjukskrivna i företaget, förnärvarande är det 0 % långtidssjukfrånvaro. All personal trivs i företaget och arbetar gemensamt med att ge positiv energi mot kunderna. Vidare säger Lövgren hur betydelsefullt det är för alla att trivas tillsammans som leder till ett bättre och effektivare jobb. Lf döljer inga hemligheter för sina
100 Graham Gouldman, Why it is customer loyalty that counts (and how to measure it), 1995
101 Dr. Aihie Osarenkhoe, Az-Eddine Bennani, An exploratory study of implementation of customer relationship
25
anställda, utan är noga med att informera alla om vad som sker och som sedan skapar trygghet. För att förbättra trivseln på företaget brukar de anställda träffas för trevligheter efter arbetstid, det kan handla om kickoff och personalfester eller en bowlingkväll.
3.1.5
Konkurrenter
Länsförsäkringarnas konkurrenter är Trygghansa, IF, Folksam, Dina försäkringar och övriga banker. Det som gör Lf unika tillskillnad från konkurrenterna är att skadereglerarna alltid finns tillgängliga, sker det en skada är det en enorm fördel att våra kunder i försäkringsbolaget är i samma ort som bolaget. Vidare säger Lövgren att Lf inte har något samarbete med sina konkurrenter, men att företaget har samarbete i andra städer med vissa av dessa försäkringsbolag. Enligt Lövgren handlar sådant omvärldsbevakning om att exempelvis studera deras priser och tjänster, som sedan påverkar Länsförsäkringarnas egna affärsplan vilket i sin tur leder till likformighet i branschen.
3.1.6
Klagomål
Lövgren säger att Länsförsäkringarnas handläggare eller skadereglerare hanterar klagomål via en utvecklad och en förstärkt dialog. Men om det uppkommer en konflikt är det Lövgren som hanterar problemet via telefon eller brev. Lövgren förklarar även att Lf har en kommitté, som består av personal på Lf som i huvuduppgift löser konflikter genom att vara objektiva i ärenden. Enligt Gouldman kan ett företag förbättra sin relationen med sina kunder om de behandlar kundernas klagomål utomordentligt. Många företag har en telefontjänst som är öppen för kunder och som ger dem möjligheten att kontakta företaget vid klagomål eller annat behov.102
Klagomål från en konsument till ett företag inträffar väldigt sällan, särskilt när en kund är mer missnöjd med kundbetjäningen än produkten. Oftast anser en kund att ett klagomål är meningslöst och prefererar att dela med sitt missnöje till närstående. I andra fall där kunder klagar och argumenterar visar studier att dessa är i högsta grad lojala, om företaget löser problemet kommer kunder i största sannolikhet att dela med sig detta för närstående. Det vill säga att positiva rykten ökar när kunder ser problemlösningar.103
102
Graham Gouldman, Why it is customer loyalty that counts (and how to measure it), 1995
103 Eccles, Durand, Gavin,Techniques complaining customers, service recovery and continuous improvement,
26