Intervju, fastighetsförvaltningsbolag, kund B

Intervjun sker med en av företagets driftschefer som fortsättningsvis benämns som Kund B. Kund B började sin karriär som lärling inom installationsbranschen och arbetade som ventilationstekniker i flera år.

Kund B har därefter arbetat i fastighetsbranschen i 18 år varav 15 år som driftchef på företaget.

Företaget är en av nordens ledande aktörer inom service management. De erbjuder effektivisering av servicefunktioner inom fastigheter, kontor och övrig verksamhet.

Inledningsvis konstaterar Kund B att hanteringen av garantifel ser olika ut mellan olika fastigheter inom samma entreprenadföretag, Peab och Skanska är exempel.

Vem som ska kontaktas om ett garantifel uppstår framgår ofta under möten vid övergången från entreprenad till förvaltning. Om inga andra besked ges kontaktas fastighetsägaren.

Det är problematiskt om kontaktpersonen hos entreprenören inte har något tydligt ansvar, vilket gör att flera personer kan vara

inblandade. Det bör vara en person som sköter arbetet. Skulle denna person vara frånvarande, sjuk eller har förhinder av något slag så bör det även finnas en utsedd kontaktperson som sköter arbetet.

Företaget har ett internt felanmälningssystem och en kundtjänst som är tillgänglig dygnet runt. Dit ringer kunder och hyresgäster från olika fastigheter och verksamheter för att rapportera uppkomna fel. Felen som upptäcks kan även meddelas till företagets driftstekniker på plats.

Kundtjänsten registrerar alla ärenden i systemet, både enklare fel och garantifel. Den första bedömningen av felens omfattning sker av driftstekniker med sin yrkeserfarenhet och med hjälp av ”drift och skötseldokument”.

Från systemet kan de fel som anses vara garantifel sorteras ut och granskas en andra gång av driftchefen. Berättigade garantifel enligt driftchefen skickas vidare till respektive byggentreprenör på olika sätt.

Ibland används ett formulär och i andra fall enbart telefon eller ett meddelande med e-post.

Kund B visar ett formulär som används i samarbete med

Produktionschef B på Skanska, det fungerar bra eftersom hjälpmedlen medför kontroll och en dokumentation. Det underlättar även

bekräftelsen när ett fel är åtgärdat, Kund B får då en kopia av formuläret med en underskrift från Produktionschef B.

52

Felet registreras sedan som avklarat av Kund B i företagets egna interna system.

Att få en bekräftelse på att ett fel är avklarat utan användning av ett formulär sker istället via e-post eller telefonsamtal, vilket inte är helt lätt menar Kund B.

Hjälpmedlen som Produktionschef B arbetar med är ”sällsynt”.

Det är ”ovanligt” att se andra entreprenörer arbeta med formulär och en lista där allt registreras menar Kund B. Att arbeta på så sätt kan förbättra strukturen och vetskapen på vad som sker i processen, till skillnad från när bara telefonsamtal och e-postmeddelanden används. Den senare metoden medför svårigheter att lita på att den andra parten verkligen tar tag i felet, och att denne inte heller glömmer bort ärendet.

Kund B uppskattar att i 70 % av fallen så arbetar han med bristande dokumentation i Drift och skötseldokumenten som tillhandahålls av entreprenörerna. Dokumentationen från Skanska tycker han däremot är bra vid en jämförelse med andra.

Kund B förklarar hur de ofta hamnar i kläm mellan

fastighetsägarens påtryckningar och byggentreprenören då ärendet har långa ledtider. Det kan även hända om en underentreprenör eller varuleverantör i sin tur redan blivit ombedd av entreprenören att åtgärda ett fel men i sin tur inte bekräftat avhjälpandet. Missnöjet ökar då eftersom ingen av övriga parter vet att ärendet är avslutat, det uppfattas som att det tar längre tid än vad det faktiskt har gjort.

Långa ledtider är vanligt eftersom byggentreprenörer ofta arbetar med helt nya projekt, ”de prioriterar inte garantiarbetet”. Dels

prioriteras inte hanteringen och det är dessutom svårt för

entreprenörerna att skicka ut hantverkare på byggsidan. Alla deras hantverkare är bundna till deras stora byggprojekt.

En mindre byggentreprenörer, Bodin Bygg är ett exempel som kan skicka ut en hantverkare snabbt. De mindre entreprenörerna är mer kundberoende och mer serviceinriktade. Så borde det fungera även hos de större företagen konstaterar han.

Kund B fortsätter att nämna förvaltarföretagets skyldigheter mot fastighetsägaren där de har vissa inställelsetider att klara av.

Avhjälpandet av fel ska gå snabbt, det gäller även garantiarbeten. När verksamheten och fastighetsägaren inte har någon vetskap om varför ett garantifel tar så lång tid att åtgärda ”så hamnar vi som förvaltare återigen i kläm”. Kund B nämner i sammanhanget ett uppdrag i samarbete med Produktionschef B där verksamheten i en fastighet krävde en översiktlig tidplan som redovisar när garantifelen ska

åtgärdas. På begäran framställde då Produktionschef B en enkel tidplan som med jämna mellanrum uppdateras och skickas ut.

Efter införandet av tidplanen har det lugnat fastighetsägaren och

53

deras verksamhet. De vet numera att deras problem och felanmälningar inte är bortglömda, ”de är nöjda oavsett om det tar tre månader innan felet ska åtgärdas”.

”För mig som driftschef skulle det alltid vara bra att få en tidplan”, säger Kund B. Med en tidplan kan entreprenören också

”trycka på” sina leverantörer och underentreprenörer att ge besked när de kan åtgärda sina garantifel.

Kund B understryker att det arbetssätt som han har tillsammans med Produktionschef B är ovanligt och att det är få arbetssätt som har så bra ”rull”.

En känsla av maktlöshet utan mandat att kunna skynda på byggentreprenörerna i sitt arbete med garantifel finns. Avtalen finns mellan byggentreprenören och fastighetsägaren. Utan ett eget avtal direkt till byggentreprenören medför att inga mandat erhålls, ingen rättighet att hålla inne betalningar, inget att ”hota med”, bara önskemål kan framföras menar Kund B.

54