Varför har ni implementerat kvalitetssäkringssystem?
❖ Kvalitetscheferna anser att det finns tre aspekter på implementeringen av kvalitetssäkringssystem där den första handlar om att det finns en efterfrågan från deras kunder samt deras potentiella kunder. Kvalitetssäkringssystem är ett väldigt bra och enkelt verktyg att säkerställa att bolaget arbetar med både kvalitet och miljö. Den andra är ur ett rent internt syfte där det egentligen handlar om att de ser att kvalitetssäkringssystem är ett bra ramverk för att arbeta med förbättringsområden. Den tredje aspekten, anser kvalitetscheferna är att säkerställa, dels att lagar och regler följs samt att bolaget säkerställer deras processer så bra som möjligt. Best Practice, som är ett internt kvalitetssäkringssystem, har implementerats för att bolaget ska kunna sprida kunskap om bästa processutförande inom bolaget på bästa möjliga sätt.
Om ni har implementerat ISO - 9001, varför och när?
❖ Implementeringen av ISO-9001 skedde år 2012. De två huvudanledningarna var att det fanns både ett externt samt internt intresse. ISO-9001 standarden är ett vitalt
certifikat för bemanningsbolag för att de ska kunna vara med och arbeta mot andra företag som ställer krav på att certifikatet ska vara aktuellt. Detta menar kvalitetscheferna är ytterst viktigt för att bolaget vara med och leverera deras tjänster i upphandlingar samt att större bolag oftast har certifikatet som krav, men också för att säkerställa att de har ett arbetssätt som är tillräckligt bra.
Varför har ni implementerat ISO - 14001?
❖ Kvalitetscheferna menar på att implementeringen av ISO-14001 fyller samma syfte som implementeringen av ISO-9001, men också att bolaget vill visa på att de är ett bolag som tar ansvar i övriga frågor som behandlar miljö. Både för internt bruk och externt bruk mot kunder och andra parter. Implementeringen av ISO-14001 har lett till att inköpsavdelning ställer andra krav på leverantörerna. Kvalitetscheferna enas om att bolaget arbetar på ett annorlunda sätt med miljöarbetet samt att de har målsättningar på bland annat hur mycket papper som får göras av med samt att bolaget har ansvariga personer som jobbar med det miljö- och hållbarhetsfrågor och följer upp med det på daglig basis. Även när bolaget köper in bilar måste det alltid spegla mot deras miljömål som är satta utifrån ISO-14001 standarden. Sedan implementeringen av ISO-14001 har bolaget även infört enbart vegetariska frukostar. Kvalitetscheferna menar på att bolaget implementerat ISO-14001 på grund av rådande samhällstrender, vilket miljö och hållbarhet är. För att vara ett ledande bolag är det viktigt att hänga med och där spelar småsaker, som att varje rum/lokal på bolaget har lampor som tänds- och släcks automatiskt, stor roll.
Använder ni er av några andra kvalitetssystem förutom ISO?
❖ Förutom ISO-standarderna har bolaget utvecklat andra interna och externa kvalitetssystem. Kvalitetscheferna menar att Best Practice är bolagets grundsten där det finns en tydlig struktur för alla processer och information. All information finns i systemet samt att det innehåller ett arbetssätt på hur medarbetarna ska hämta informationen. Kortfattat är det bolagets interna system för informationsinhämtningen. NPS är bolagets externa kvalitetssystem som riktar sig på kunder och kandidater och är ett mått på bolagets kund- och kandidatnöjdhet.
Upplever ni att företaget har tydligt formulerade visioner och mål till varför ni har kvalitetssäkring?
❖ Kvalitetscheferna anser att bolaget har tydligt formulerade visioner och mål till varför de har kvalitetssäkring och detta framgår tydligt i bolagets gemensamma kvalitetspolicy. Enligt kvalitetscheferna kommuniceras visionerna och målen ut bra, ur ett ledningsgruppens perspektiv. Dock enas de om att de inte tror att kommunikationen når ut till “sista ledet”. Ledningen och kvalitetscheferna försöker göra dock förbättra det genom kontinuerliga kvalitets- och miljöutbildningarna där det kommuniceras ut vad- och varför man gör som man gör. Med det menas varför man exempelvis har ett system och mått på hur mycket var och en skriver ut. I slutända handlar allt bolaget arbetar med om att uppfylla kundernas önskemål och krav där mycket bygger på engagemanget i organisationen och att de vill vara transparenta, delge feedback och ta hand om den feedbacken de får. Detta sammanfattas i bolagets kvalitetsfilosofi.
Hur upplever ni att systemen förändrar det dagliga arbetet för medarbetarna?
❖ Mer administration och flera obligatoriska steg i arbetsprocesserna samt fler rutiner i Best Practice. Dock arbetar vi för att aktivt minska upplevda krav, för att dessa rutiner inte ska kännas utan istället ske per automatik. Kvalitetscheferna tror att i flera fall kan det vara svårt i sitt dagliga arbete att förstå varför en gör vissa rutiner som är tidskrävande, att man frågar sig “varför gör jag inte detta på ett snabbare och enklare sätt” och inte ser hur det bidrar till en ökad kundupplevelse. Den tanken kan vara svår att förmedla till sina medarbetare, vi syftar ju till att om dessa rutiner följs uppfyller du per automatik de vi tror krävs för en god kundupplevelse.
Vilket/vilka moment har varit mest ansträngande i just de systemen?
❖ Att få ett helhetsgrepp av den feedback som kunder ger, vilket är vanligt i ett tjänstebolag då de inte har produkter som kan returneras på samma sätt. Även nämns att se till att rutiner följs ordentligt kan vara utmanande. Många processer som anses nödvändiga, exempelvis dokumentering och lagring av information som är tidskrävande, har varit ansträngande att förankra. Kvalitetscheferna menar även att förändringsarbete alltid är något som är utmanande. De som har jobbat länge på bolaget vill alltid göra som de alltid har gjort och i och med nya krav och certifieringar är det fler steg man som måste tas till hänsyn.
Hur har ledningsgruppen eller din avdelning upplevt att dessa system har mottagits av medarbetarna på bolaget?
❖ Då bolaget är ungt så är medarbetare vana med snabba förändringar vilket gör att det är lättare att implementera denna typ av standarder. Men ambitionen har varit att egentligen inte anpassa utan tolka standarden (ISO) på så sätt som är bra för bolagets verksamhet. Däremot menar en av cheferna att på säljavdelningen är de ofta bristande intresse i denna typ av kvalitetsarbete utan snabba resultat prioriteras och där har det varit mer utmanande att förankra kvalitetsrutinerna hos de anställda.
Vilka motgångar har ni mött vid implementeringen av kvalitetssystem. Hur har dessa hanterats?
❖ Delvis fanns uppfattade motgångar i implementeringen av rutiner vid uppföljning, informationslagring rörande mejl och kommunikation med exempelvis kunder och kandidater. I tidigt skede blev en chef uppmärksammad på att många medarbetare hade egna utarbetade rutiner och preferenser på arbetssätt och inte ville anpassa sig till nya standarden. Vid tidigt skede klarades inte ISO-revisionen vilket också ledde till stort förändringsarbete. Även i appliceringen i krav och standarder från ISO till verksamheten. Där det kan vara svårt att möta kraven samtidigt som de inte får motsätta vad bolaget anser vara bäst för verksamheten. Det vill säga att implementera standarden utan att det bekostar kundnöjdhet. Även att kommunicera nyttan av standarden till medarbetarna och beslutsfattare i organisationen.
Hur ser ni på era kvalitetssystem idag?
❖ Kvalitetscheferna förmedlar en bild av tillfredsställelse gällande företagets standarder och kvalitetssystem. De uttrycker en stolthet över deras interna IT-system rörande informationshantering av bästa möjliga processutförande (Best Practice) som kontinuerligt uppdateras och bearbetas. Sedan implementeringen har en upplevd ökad legitimitet mot externa parter bidragit till fler affärer och samarbeten. Dock nämner de att omvandlingen av standarder och krav definierade i ISO till praktiska processer i vardagliga arbetet är utmanande och svårt i många fall. Sedan implementeringen ställs även högre krav internt på cheferna att följa upp de standarder som finns i systemen vilket upplevs som positivt, även att standarden får bolaget att gå mot rätt håll då viss
förbättringspotential inom struktur upplevts. Så sammantaget tolkar vi det som att cheferna ser det som nödvändiga för att uppnå legitimitet och struktur idag.