Källförteckning - Lojalitetsprogram: Hur kan ett gemensamt lojalitetsprogram hjälpa butiker i m

7.1 Litteratur

Angelöw, B & Jonsson, T (2000) Introduktion till socialpsykologi, Studentlitteratur Lund Bergström, F (2000), Är externa köpcentrum ett hot mot cityhandeln? Ekonomisk Debatt, Stockholm.

Bergström, F & Fölster, S (2009), Kampen om köpkraften: handeln i framtiden, Handelns utredningsinstitut

Evans, M, Jamal, & A Foxall, G (2012) Konsumentbeteende, Malmö: Liber

Gummesson, E (2002) Relationsmarknadsföring: Från 4P till 30R, Malmö: Liber Ekonomi AB

Hernant, M & Boström, M (2011), Lönsamhet i butik, Malmö: Liber AB

Mägi, A (1995), Customer satisfaction in a store performance framework, Stockholm: EFI Rienecker, L & Jörgensen, P S (2008), Att skriva en bra uppsats, Malmö: Liber AB

Ryen, A (2004), Kvalitativ intervju – från vetenskapsteori till fältstudier, Liber AB

Starrin, B & Svensson, P (1994), Kvalitativ metod och vetenskapsteori, Studentlitteratur AB Stukát, S (2011), Att skriva examensarbete inom utbildningsvetenskap, Studentlitteratur AB, Lund

Sörqvist, L (2000), Kundtillfredsställelse och kundmätningar, Studentlitteratur AB Söderlund, M (2001), Den lojala kunden, Malmö: Liber Ekonomi

Söderlund, M (1997), Den lojala kunden, Malmö: Liber Ekonomi Walter, G, (2002), Ord och motsatsord, Albert Bonniers förlag AB

7.2 Vetenskapliga artiklar

Anderson, E, Fornell, C & Lehmann, D (1994), Customer satisfaction, market share and profitability: findings from Sweden, Journal of marketing, Vol. 58

Baldock, J (2004), The Role and Vitality of Secondary Shopping, National Retail Planning Forum, London.

Bloemer, J (2002), Store Satisfaction and Store Loyalty Explained by Customer - and Store Related Factors, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behaviour

Bloemer, J & Ruyter, K (1997), On the relationship between store image, store satisfaction and store loyalty. European Journal of Marketing.Bloor, M., J. Frankland, M. Thomas & K. Robson (2001), Focus groups in social research. London: Sage

Bolton, R N, Kannan, P K, Bramlett, M D (2000), Implications of Loyalty Program Membership and Service Experience for Customer Retention and Value, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28, No. 1, pages 95-108

Capon N, Farliy JU & Hoening S (1990), Determinants of Financial Performance: A Meta- Analysis, Management Science, Vol.36, No. 10, October, 1143-1159

Churchill, G.A Jr. & Surprenant, C (1982), An Investigation Into the Determinants of Customer Satisfaction, Journal of Marketing Research, Vol. 19, s. 491-504.

Cooil, B, Keiningham, T.L, Aksoy, L & Hsu, M (2007), A Longitudinal Analysis of Customer Satisfaction and Share of Wallet: Investigating the Moderating Effect of Customer

Characteristic, Journal of Marketing Vol. 71

Dick, A S, & Basu, K (1994), Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22 No. 2

Dowling, G R, Uncles, M (1997), Do customer loyalty programs really work?, Research Brief Fornell C (1992), A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience, Journal of Marketing, Vol. 56, January, 6-21

Fuller, T. (1994), Sustainable rural communities in the arena society, in Bryden, J.M. (Ed.),Towards Sustainable Rural Communities: The Guelph Series, University School of Rural Planning and Development, University of Guelph, Guelph.

Grönroos, C (1997) Keynote paper from marketing mix to relationship marketing - towards a paradigm shift in marketing, Management decision

Gómez, B, Arranz, A & Cilla´n, J (2006), The role of loyalty programs in behavioral and affective loyalty, Journal of Consumer Marketing, Vol. 23 Nr. 7

Gosh, A & McLafferty, S, (1987), Location strategies for retail and service firms, Lexington, MA: Lexington books

Gummesson, E (2002), Relationship marketing in the new economy, Journal of Relationship Marketing

Herzberg, F (1966), Work and nature of man, World Publishing

Hokanson, S, (1995), The Deeper You Analyse, The More You Satisfy Customers, Marketing News, p. 16.

Hoyer, W. D. & MacInnis, D. J (2001), Consumer Behaviour, Houghton Mifflin Company Johnson, M & Fornell, C (1991), A framework for comparing customer satisfaction across individuals and product categories, Journal of Economic Psychology

Kaplan, B & Maxwell, J A (2005), Qualitative Research Methods for Evaluating Computer Information Systems, Evluating the Organizational Impact of Healthcare, Information Systems pp. 30-35

Kivetz, R, & Simonson, I (2003), The Idiosyncratic Fit, Heuristic: EffortAdvantage as a Determinant of Consumer Response to Loyalty Program, Journal of Marketing Research Koslowsky, S (1999), Reducing your risk: What's happening in retail database marketing, Direct Marketing

Kotler, P, (2000), Marketing Management, New Jersey, Prentice-Hall.

Kotler, P (2002), Marketing Management, Millenium Edition, Custom Edition for University of Phoenix

Leenheer, J, Van Heerde, H, Bijmolt, T, Smidts, A (2007), Do loyalty programs really enhance behavioral loyalty? An empirical analysis accounting for self-selecting members Intern. J. of Research in Marketing 24 (2007) 31–47

Liljander, V & Strandvick, T (1995), The Nature of Customer Relationships in Services, Advances in Marketing and Management Vol. 4

Liu, Y (2007), The Long-Term Impact of Loyalty Programs on Consumer Purchase Behavior and Loyalty, Journal of Marketing. Vol. 71, 19-35

McMullan, R (2008), Customer loyalty: an empirical study, European Journal of Marketing, Vol. 42, No. 9/10, pp. 1084-1094

Maister, D, Green, C & Galford, R (2000), The trusted advisor, Library of Congress cataloging-in-publication Data is avaible

Morgan, D.L. (1988/1997), Focus groups as qualitative research. London: Sage.

Mägi, Anne W. (2003), Share of Wallet in Retailing: The Effects of Customer Satisfaction, Loyalty Cards, and Shopper Characteristics, Journal of Retailing, 79 (2), 97–106.

Mägi, A & Julander, C R (1996), Perceived Service quality and customer satisfaction in a store performance framework, Journal of Retailing and Consumer Service Vol. 3

O’Brien, L & Jones, C. (1995). “Do Rewards Really Create Loyalty?” Harvard Business Review 73 (May/June): 75-82.

Olsen, L & Johnson, M D (2011), Service Equity, Satisfaction, and Loyalty: From Transaction-Specific to Cumulative Evaluation, Journal of Service Research

Ravald, A & rönroos, C ), The value concept and relationship marketing, European Journal of Marketing, Vol. 30 No. 2

Rust, R, Zahorik, A & Keiningham, T (1995), Return on Qualtity: Making Service Quality Financially Accountable, Journal of Marketing, Vol. 59 April, 58 - 70

Sharp, B & Sharp, A (1997), Loyalty Programs and their Impact on Repeat-Purchase Loyalty Patterns: a replication and extension, International Journal of Research in Marketing

Singh, H, (2006), The Importance of Customer Saticfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention, Asia Pacific University College of Technology & Innovation Technology Park Malaysia

Wilson, D T & Jantrania, S A (1993), Measuring value in relationship development, IMP Conference in Bath

Yang, Z & Peterson, R (2004), Customer Perceived Value, Satisfaction, and Loyalty: The Role of Switching Costs. Psychology & Marketing Vol. 21

Zeithaml, V.A. (1988), Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing, Vol. 52

Boverket (2004), Hållbara städer och tätorter i Sverige, Karlskrona

Handelns utvecklingsråd (2014), Handelsplatsens vara eller icke vara, Stockholm, Jan Amcoff

Vetenskapsrådet (2014), Forskningsetiska principer, Elanders Gotab

7.3 Webbsidor

2014-01-27, Fortsatt vikande trend för företagsklimatet, SvensktNäringsliv.se, tillgänglig på: http://www.svensktnaringsliv.se/fragor/foretagsklimat/fortsatt-vikande-trend-for-

foretagsklimatet_211869.html

2014-02-09, Lojalitetsprogram Klubb Götene, gotene.se, tillgänglig på:

http://www.gotene.se/naringslivocharbete/handeligotene/lojalitetsprogramklubbgotene.16955. html

2014-08-26, Nationalencyklopedin, Lönsamhet, Tillgänglig på:

49 7.4 Figurer

Figur 1: Kotler 2002 s.6, Marketing Management, Millenium Edition, Custom Edition for University of Phoenix

Figur 2: Sörqvist (2000), Effekter på företaget av kvalité kundtillfredsställelse och lojalitet, s.45 en egen variant.

Figur 3: Kotler 2002 s.6, Marketing Management, Millenium Edition, Custom Edition for University of Phoenix

Bilaga 1 Intervjufrågor

Inledande övergripande frågor:

 Varför valde ni att gå med i klubben?  Hur ofta använder ni kortet?

Förtroende:

 Varför anser ni att förtroende är viktigt mellan konsumenter och butiker?  Hur uppfattar ni att förtroende byggs?

 Hur anser ni att förtroendet för den lokala handeln har förändrats efter klubbens start? Kundtillfredsställelse:

 Vad är kundtillfredsställelse för er?

 Vilka behov är viktigast att få uppfyllda i ett butiksbesök?  Vad anser ni om erbjudandena klubben ger?

 Har ni besökt butiker ni aldrig tidigare varit i kontakt med, bara för att dem har gett bra erbjudanden?

 Har era besök i butiker ni tidigare var kunder i, ökat efter klubbens start? Förväntningar:

 Vad hade ni för förväntningar på klubben?  Påverkades dessa av rykten?

50  Infriades era förväntningar på klubben? Kundvärde:

 Vad upplever ni ger ett ökat värde vid konsumtion?  Hur upplever ni att klubben bidragit till ökat värde? Koppling:

 Anser ni att ni blivit lojalare vad gäller den lokala handeln efter klubben?  I så fall varför?

Relationer:

 Vad anser ni är en bra kundrelation?

 Har relationen mellan invånarna och butikerna stärkts?

 Är det nödvändigt att ha bra relationer med den lokala handeln?

In document Lojalitetsprogram: Hur kan ett gemensamt lojalitetsprogram hjälpa butiker i mindre orter med lönsamhetsproblem? (Page 44-50)