7.1 Referenslista
Litteratur
Andersson, Bengt-Erik (1985) Som man frågar får man svar, Kristianstad, Rabén & Sjögren
Björklund Maria och Paulsson, Ulf (2003) Seminarieboken – att skriva, presentera och opponera, Lund, Studentlitteratur
Bryman, Alan och Emma, Bell (2005) Företagsekonomiska forskningsmetoder. Oxford, Oxford University Press
Dahmström, Karin (2005) Från datainsamling till rapport - att göra en statistisk undersökning, Lund, Studentlitteratur.
Doganis, Rigas (2006) The Airline Business, New York, USA, Routledge
Dresner, Martin och Xu, Kefeng (1995) “Customer Service, Customer Satisfaction and Corporate Performance in the Service Sector” Journal of Business Logistics, Vol 16(1), 1995, s. 23-40 Döring, Daniel (2009) The “No-frills”-strategy of Low-Cost Carriers, Norderstedt, Tyskland, Books on
demand GmbH
Gabbott, Mark och Hogg, Gillian (1998) Consumers and Services, London, John Wiley & Sons Gabriel, Yiannis och Lang, Tim (2006) The Unmanageable Consumer, London, Sage Publications Grönroos, Christian (1996) Marknadsföring i tjänsteföretag, 3. uppl. Malmö: Liber Ekonomi
Grönroos, Christian (2002) Service management och marknadsföring: en CRM ansats, 1. uppl. Malmö: Liber ekonomi
Grönroos, Christian (2007) Service management and marketing: customer management in service competition, 3. ed. Chichester: Wiley
Jacobsen, Dag Ingvar (2002) Vad, hur och varför? Lund, Studentlitteratur
Kandampully, Jay, Mok, Connie och Sparks, Beverly (2001) Service quality management in hospitality, tourism, and leisure, Binghamton, New York, The Haworth Hospitality Press
Leclerc, France, Schmitt, Bernd H. och Dube, Laurette (1995) “Waiting time and decision making: Is time like money?” Journal of consumer research, June, 1995, s. 110-119
Lekvall, Per och Wahlbin, Clas (2001) Information för marknadsföringsbeslut, Göteborg, IHM Förlag Mazzeo, Michael J. (2003) “Competition and Service Quality in the U.S. airline industry” Review of
industrial Organization, Vol 22, 2003, s. 275-296
Olsson, Henny och Sörensen, Stefan (2007) Forskningsprocessen – Kvalitativa och kvantitativa perspektiv, Stockholm, Liber
Parasuraman, A, Zeithaml, Valerie A. och Berry, Leonard L (1988) « SERVQUAL : A Multiple-Item Scale for measuring Consumer Perceptions of Service Quality » Journal of retailing, Vol 64, 1988, s. 12-40
Patel, Runa och Davidson, Bo (2003) Forskningsmetodikens grunder – Att planera, genomföra och rapportera en undersökning, Lund, Studentlitteratur
Peter, J Paul och Olson, Jerry C. (1999) Consumer Behaviour and Marketing Strategy, USA, Irwin/McGraw-Hill
Pindyck, Robert S. och Rubinfeld, Daniel L. (2005) Microeconomics, Upper Saddle River, New Jersey, Pearson Education
Solomon, Michael R., Marshall, Greg W. och Stuart, Elnora W. (2008) Marketing – Real people, Real Choices, Upper Saddle River, New Jersey, Pearson Education
Elektroniska källor
Arlanda Flygplats http://www.arlanda.se/sv/Information--tjanster-till/Resenar/Infor-flygresan/Bagage- och-incheckning/Vatskeregler/ 2010-05-31 IATA http://www.iata.org/ps/publications/Pages/wats-passenger-carried.aspx 2010-11-30 Mastercard http://www.mastercard.com/us/personal/en/aboutourcards/prepaid/index.html 2010-09- 21 Nationalencyklopedin, http://www.ne.se/lang/valfrihet 2010-12-04 Norwegian, http://www.norwegian.se/om-oss/investor-relations/ 2010-09-21 Ryanair, www.ryanair.com 2010-05-31
Financial Times, http://www.ft.com/cms/s/2/073c8d40-e9ca-11de-ae43-00144feab49a.html, 2009-12- 18
Skavsta flygplats,
http://www.skavsta.se/svhttp://test.skavsta.se/sv/content/8/1642/foretagsinformation-om- stockholm-skavsta-flygplats.html, 2010-06-01
Star Alliance, http://www.staralliance.com/en/about/ 2010-12-04 SVT Text, http://svt.se/svttext/web/pages/230.html 2010-05-28
7.2 Övriga källor
Litteratur
Creaton, Siobhán (2005) Ryanair - How a Small Irish Airline Conquered Europe, London, Aurum Press Finklea II James N. och Kegel Jakob F. (2005) High flyers: a study on competition, price and service
quality in the European Aviation Industry, Magisteruppsats, Business Administration, Jönköping International Business School, Jönköping
8. Bilagor
Bilaga 1 – Enkäten
Vi är två studenter från Internationella Ekonomprogrammet vid Linköpings universitet och just nu skriver vi vår C-uppsats om Ryanair och konsumentbeteende. Vi skulle uppskatta om Du skulle vilja ta Dig tid att fylla i vår enkät. Är det någonting som är oklart, fråga oss! Tack på förhand, Catrin och Dimitri!
Ringa in dina svar!
1 Kön Man Kvinna 2 Ålder 18-25 26-35 36-45 46-55 56-65 65+ 3 Resenärstyp Turist Affärsresenär
4 Har Du flugit med annat bolag än Ryanair innan?
Ja Nej
5 Instämmer du med följande påståenden? Ringa in ett alternativ för varje påstående. Det viktigaste med flygresan är…
INSTÄMMER HELT INSTÄMMER INTE
…att den är billig 1 2 3 4
…att flygplatsen är nära 1 2 3 4
…servicen ombord (bemötande, 1 2 3 4
tillgång till mat och dryck ombord)
…att flyget landar i tid 1 2 3 4
…tax-free butiken 1 2 3 4
…restaurangutbudet 1 2 3 4
...benutrymmet på planet 1 2 3 4
…annat ______________________ 1 2 3 4
6 Försöker Du undvika extraavgifter (t ex skriver ut boardingkort innan avresa,
betalar med Mastercard Prepaid, packar högst 10 kg i handbagage, undviker att betala flygskatt)?
Ja Nej
7.1 Om nej, vänligen ange anledning
Det kostar pengar Jag köper det jag Inget behov Inget av alternativen
behöver på plats 8 Försöker Du resa endast med handbagage?
Ja Nej
9 Hade Du haft med incheckat bagage om det hade varit gratis?
Ja Nej
10 Känner Du att Du kan påverka slutpriset när Du flyger med Ryanair?
Ja Nej
11 Upplever Du att flygresan blir billigare än om Du reser med ett traditionellt flygbolag (t ex SAS)?
Ja Nej
12 Känner Du Dig prioriterad som kund?
Ja Nej
13 Har Du någonsin ringt till Ryanairs kundtjänst?
Ja Nej
13.1 Om Ja, kom Du fram?
Ja Nej
13.2 Om Ja, blev Du nöjd med svaret/åtgärden?
Ja Nej
14 Känner Du att Du gör avkall på tid när Du flyger med Ryanair (pga. dåliga flygtider, långt belägna flygplatser etc.)?
Ja Nej
15 Har flygresan med Ryanair levt upp till dina förväntningar?
Ja Nej
16 Om Du skulle beskriva Ryanair med tre ord, vilka skulle det vara?
Bokningsinformation som uppdateras fortlöpande genom bokningsprocessen (visas här separat).