I resultatet synliggörs att följande kliniska implikationer kan vara av värde för primärvården och vårdcentraler:
Telefonrådgivningen för äldre vårdsökare innebär att sjuksköterskan måste vara lyhörd och utgå från den enskilda individen i sitt arbete. Sjuksköterskor bör ges möjlighet till träning och kompetensutveckling. De ska även erbjudas möjlighet till att reflektera över sitt arbete.
Tillgängligheten på vårdcentralen behöver förbättras ytterligare för att vårdsökande ska kunna få snabbare hjälp.
Multisjuka behöver ha en fast kontakt på vårdcentralen för att få kontinuitet i vården, och kunna nå en person som är insatt i dennes situation.
Äldre och särskilt om de har nedsatta funktioner (t ex hörsel) kan i kommunikationen behöva mer tid i telefon, och det bör ges förutsättningar för detta inom
organisationen.
Det behöver utvecklas metoder i organisationen som underlättar kontakten för äldre. De äldre som upplever svårigheter med telefonsystemet kan till exempel erbjudas ett val i systemet att få prata med en person för att lämna sina uppgifter. Även äldre som föredrar att uträtta sitt ärende via ett personligt besök ska ges möjlighet till att göra det.
36
REFERENSLISTA
Andresson Bäck, M. (2008). Telefonsjuksköterskan i korsdraget mellan callcenter och omvårdnad. I, Holmstöm. (Red.). Telefonrådgivning inom hälso- och sjukvård, (s 163-186). Lund: studentlitteratur.
Attre, M. (2001). Patients´and relatives´experiences and perspectives of ”Good” and ”not good” quality care. Journal of Advanced Nursing. Feb ;33 (4) s. 456-466
Aurora innovation (2014). Hämtad den 2 september 2014 från:
http://www.ain.se/teleq/teleq-i-varden/teleq-for-tillganglighetsansvarig/ Distriktssköterskeförening. (2008). Kompetensbeskrivning - Legitimerad sjuksköterska
med specialistsjuksköterskeexamen distriktssköterska.
Hämtad den 7 september 2014 från:
file:///C:/Users/selma/Downloads/kompetensbeskrivning_for_distriktsskoterskor% 20(2).pdf
Eide, H., & Eide, T. (2008). Omvårdnadsorienterad kommunikation: relationsetik,
samarbete och konfliktlösning. (2. uppl.). Lund: Studentlitteratur.
Ernesäter, A. (2012). National telephone advice nursing in Sweden: patient safety and communication. Doktorsavhandling, Uppsala universitet.
Ernsth-Bravell, M. (2013). Gerontologi – vad är det? I Ernsth-Bravell, M. (red.) Ålder och
åldrande. (s 19-42). Malmö: Gleerups.
Fossum, B. (2013). Kommunikation och bemötande. I B. Fossum. (Red.). Kommunikation
samtal och bemötande i vården. (25-50). (2.uppl.). Lund: Studentlitteratur.
Greenberg, M E., & Schultz, C. (2002). Telephone Nursing: Client Experiences and perceptions. Nursing Economics. 20 (4), 181-187.
Holmström, I., & Dall´Alba, G. (2002). ´Carer and gatekeeper´- conflicting demands in nurses´experiences of telephone advisory services. Scandinavian Journal of Caring
Sciences. 16, ( 2), 142–148.
Holmström, I., & Höglund, A T. (2007). The faceless encounter: ethical dilemmas in telephone nursing. Journal of Clinical Nursing. 16, 1865-1871.
Hsu, W-C., Bath, P., Large, S., & Williams, S. (2011). Older people use of NHS Direct. Age
and Ageing. 2011; 40: 335-340.
Hylen Ranhoff, A. (2010). Den äldre patienten. M, Kirkevold., K, Brodfkorb., & A, Hylen Ranhoff. (Red.). Geriatrisk omvårdnad – God omsorg till den äldre patienten. (s 73-84).
37
Höglund, A T., & Holmström, I. (2008). It's easier to talk to a woman'. Aspects of gender in Swedish telenursing. Journal of Clinical Nursing. Nov;17 (22): 2979-86.
Inera (2014). 1177 vårdguiden på telefon. Hämtad den 2 september 2014 från: http://www.inera.se/TJANSTER--PROJEKT/1177-Vardguiden-pa-telefon/
Josefsson, K. (2009). Sjuksköterskan i kommunens äldrevård och äldreomsorg. Stockholm: Gothia Förlag.
Kaminsky, E., Rosenqvist, U., & Holmström, I. (2009). Telenurses´understanding of work: detective or educator? Journal of Advanced Nursing. 65 (29, 382-390. Kaminsky, E., Carlsson, M., Röing, M., & Holmström, I K. (2013). "If I didn't trust Swedish
Healthcare Direct, I would never call" - views of making pediatric health calls. Clinical
Nursing Studies, vol. 1, ss. 57-69
Leppänen, V. (2002). Telefonsamtal till primärvården – problem, utforskning, åtgärd. Lund: Studentlitteratur.
Leppänen, V. (2008). Inledning. I, Holmström. (Red.). Telefonrådgivning inom
hälso- och sjukvård (s. 19-35). Lund: Studentlitteratur.
Leppänen, V. (2009). Power in telephone-advice nursing. Nursing Inquiry. 2010 (17): 17-25. Lundman, B., & Hällgren Graneheim, U. (2012). Kvalitativ innehållsanalys. I M, Granskär., &
B, Höglund-Nielsen. (Red.). Tillämpad kvalitativ forskning inom hälso- och
sjukvård. (s. 187-201). Lund: Studentlitteratur.
Lännerström,. L. Wallman,. T. & Söderbäck,. M. (2012). Nurses´experences of managing sick-listning issues in telephone advisory services at primary helth care centers.
Scandinavian Journal of Caring Sciences. 2013; 27; 857-863.
Polit, D.F., & Beck, C.T. (2012) Nursing Research: generating and assessing evidence for
nursing practice. (9th ed.). Philadelphia: Wolters Kluwer Health/Lippincott Williams
& Wilkins.
Runius, L. (2008). Sjukvårdsrådgivning – Det goda samtalet. I, Holmström. (Red.).
Telefonrådgivning inom hälso- och sjukvård (s. 63-77). Lund: Studentlitteratur.
Röing, M., Rosenqvist, U., & Holmström, I K. (2013). Threats to patient safety in telenursing as revealed in Swedish telenurses´reflections on their dialogues. Scandinavian
Jornal of Caring Science. 2013; 27: 969-976.
SFS 1982:763. Hälso- och sjukvårdslagen. Stockholm: socialdepartementet. Hämtad den 9 september 2014 från:
http://www.riksdagen.se/sv/Dokument-
Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Halso--och-sjukvardslag-1982_sfs-1982- 763/
38
SFS 2010:659. Patientsäkerhetslagen. Stockholm: Socialdepartementet. Hämtad den 9 september 2014 från:
http://www.riksdagen.se/sv/Dokument-
Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Patientsakerhetslag-2010659_sfs-2010- 659/
SFS 2009:400. Offentlighetes- och sekretesslagen. Stockholm: Socialdepartementet. Hämtad den 9 september 2014 från:
http://www.riksdagen.se/sv/Dokument-
Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Offentlighets--och-sekretessla_sfs-2009- 400/
SFS 2008:355. Patientdatalagen. Stockholm: Socialdepartementet. Hämtad den 9 september 2014 från:
http://www.riksdagen.se/sv/Dokument-
Lagar/Lagar/Svenskforfattningssamling/Patientdatalag-2008355_sfs-2008-355/ Socialstyrelsen och Sveriges kommuner och landsting. (2014). Öppna jämförelser 2013:
Hälso- och sjukvård. Jämförelser mellan landsting. Stockholm: Socialstyrelsen och
Sveriges kommuner och landsting. Hämtad den 2 september 2014 från: http://www.socialstyrelsen.se/publikationer2013/2013-12-1
Socialstyrelsen. (2014). Patientsäkerhet. Hämtad den 9 september 2014 från: http://www.socialstyrelsen.se/patientsakerhet
Ström, M., Marklund, B., & Hildingh, C. (2006). Nurses perceptions of providing advice via a telephone care line. British Journal of Nursing, (15), 1119-1125.
Ström, M., Marklund, B., & Hildingh, C. (2009). Callers´perceptions of reciving advice via a medical care help line. Scandinavian Journal of Caring Science, (23), 682-690. Statistiskt Centralbyrå, SCB. (2014). Hämtad den 4 november 2014 från:
http://www.scb.se/sv_/Hitta-statistik/Statistik-efter-
amne/Befolkning/Befolkningsframskrivningar/Befolkningsframskrivningar/14498/1 4505/Aktuell-befolkningsprognos/Sveriges-framtida-befolkning-20132060/273436/ Sveriges kommuner och Landsting. (2013). Nationell patientenkät- Sveriges landsting och
regioner i samverkan. Stockholm: Sveriges kommuner och Landsting.
Hämtad den 5 september 2014 från: http://npe.skl.se
Travelbee, J. (2001). Mellommenneskelige forhold i sykepleie. (2. uppl.). Oslo: Gyldendal Norsk Forlag AS.
TRIHS & svensk sjuksköterskeförening. (2011). Kompetensbeskrivning för
telefonsjuksköterska. Hämtad den 4 september 2014 från:
http://www.swenurse.se/Global/Publikationer/Kompetensbeskrivningar- publikationer/Telefon.Kompbeskr.WEBny.pdf
39
Trost, J. (2010). Kvalitativa intervjuer. Lund: Studentlitteratur.
Vetenskapsrådet. (2014). Forskningsetiska principer inom humanistisk-
samhällsvetenskaplig forskning. Hämtad den 25 maj 2014 från:
http://www.codex.vr.se/texts/HSFR.pdf
Wahlberg, A.C., & Wrewdling, R. (1999). Telephone nursing: Calls and caller satisfaction. International Journal of Nursing Practice, 5, 164-170.
Wahlberg, A.C. (2007). Sjuksköterskans telefonrådgivning. Stockholm: Liber AB. Wahlberg, A.C., Cedersund, E., & Wredling, R. (2003). Telephone nurses´experience of
problems with telephone advice in Sweden. Journal of Clinical Nursing, 12, 37-45. World Health Organisation [WHO] (2014). Definition of an older or elderly person.
Hämtad den 4 november 2014 från:
http://www.who.int/healthinfo/survey/ageingdefnolder/en/
1177 Vårdguiden. (2013). Om 1177 vårdguiden. Hämtad den 5 juni 2014 från: http://www.1177.se/Vastmanland/Om-1177/Om-1177/
1177 Vårdguiden. (2014). Hitta rätt i sjukvården. Hämtad den 5 juni 2014 från: http://www.1177.se/Regler-och-rattigheter/Hitta-ratt-i-sjukvarden/
BILAGA A. INFORMATIONSBREV
Förfrågande om deltagande i intervjustudie
Det här är ett informationsbrev där vi vänder oss till er för att få kontakt med äldre personer som kan tänka sig att delta i en studie om äldre personers erfarenheter av telefonrådgivning på vårdcentral.
Vi är två sjuksköterskor som läser specialistsjuksköterskeprogrammet med inriktning mot distriktssköterska på Mälardalens Högskola. Som en del i utbildningen ska vi skriva ett examensarbete. Syftet med vårt arbete är att beskriva äldre personers erfarenheter av telefonrådgivning på vårdcentralen.
Telefonrådgivning är en stor del av vårt kommande arbete som distriktssköterskor och det finns få studier som beskriver äldre personers erfarenheter av telefonrådgivning.
Vi ska intervjua äldre personer som är över 65 år och har haft telefonkontakt med valfri landstingsansluten vårdcentral.
Vår planering är att intervjuerna kommer att äga rum v. 37-39.
Vi vänder oss till er för att vi söker efter äldre personer som kan tänka sig att delta i
intervjuerna. Vi beräknar att intervjuerna kommer att ta ca 30-60 min/person och platsen för intervjun bestämmer vi tillsammans.
Deltagandet är självklart helt frivilligt, och man kan när som helst avbryta sin medverkan. Intervjuerna kommer att behandlas konfidentiellt och uppgifterna avidentifieras. Ingen obehörig kommer att ha tillgång till materialet.
Om du är intresserad av att delta i studien, kontakta vänligen någon av oss, via majl eller telefon.
Mai-Britt Nokkoudenmäki, leg ssk Selma Zukancic, leg ssk
Tel XXX – XXX XX XX Tel XXX-XXX XX XX
XXXXXXXX@student.mdh.se XXXXXXXX@student.mdh.se
Handledare: Inger K Holmström,
professor i vårdvetenskap vid Mälardalens högskola, leg ssk
BILAGA B. SAMTYCKESBLANKETT
Samtycke till medverkan i studien
Äldre vårdsökandes erfarenheter av telefonrådgivning på vårdcentral!
Jag har tagit del och förstått informationen om studien och dess syfte. Jag förstår att
deltagandet är frivilligt och att jag när som helst kan avbryta min medverkan utan att ange
skäl. Jag är medveten om att intervjun kommer att spelas in. Materialet kommer att behandlas
konfidentiellt och endast författarna av studien och handledare kommer att ha tillgång till
materialet som kommer att förstöras efter att uppsatsen är examinerad.
Jag samtycker till att delta till intervju och att det får användas i forskningssyfte.
………...
Ort. Datum
………...
Namnunderskrift
………...
Namnförtydligande
………...
Telefonnummer/E-post
BILAGA C. INTERVJUGUIDE
Intervjuguide
Inledningsfrågor:
- Ålder?
- Tidigare yrke och utbildning?
- Bostadsförhållande?
- Familjesituation?
- Hur ofta har du kontakt med sjukvården?
Huvudfrågor:
- Berätta om ett tillfälle när du ringde till vårdcentralens telefonrådgivning?
- Fanns det något som underlättade eller gjorde samtalet särskilt bra? I så fall vad?
- Fanns det några svårigheter eller problem kopplade till telefonrådgivningssamtalet?
I så fall vad?
- Hur önskar du att det hade varit?
- Hur kan telefonrådgivningen förbättras?
Avslutningsfråga:
- Är det något annat du vill berätta vad det gäller telefonrådgivning på vårdcentral som
vi inte har frågat om?
Tänkbara följdfrågor:
- Kan du utveckla det?
- Berätta mera…
- Kan du förklara?
- Hur menar du?
BILAGA D. ANALYSMATRIS
MENINGSBÄRANDE
ENHET KONDENSERING KOD KATEGORI UNDER- KATEGORI TEMA
… och jag blir irriterad, det är ju så små knappar på telefonerna och det är ganska lätt att trycka fel, och då får man börja om…
Blir irriterad, det är små knappar på telefonerna och det är lätt att trycka fel, och då får man börja om. Irriterad på telefonens små knappar. Trycker man fel får man börja om. Hantera tekniken Telefonsystemet F Å K O N T A K T
Min man är ju sjuk, han har fått stroke och hör dåligt så jag ringer ofta åt honom…
Min man är sjuk och jag ringer ofta åt honom.
Ringer åt
make. Ringa via tredje part Strategier för kontakt.
jaa… det här personliga… det spelar ingen roll om det är en sjuksköterska jag ringer… det
personliga att jag känner att jag har en…att dom verkligen bryr sig om mig…att dom tar mig på allvar…
Det här personliga, att jag känner att dom bryr sig om mig, att dom tar mig på allvar
Känna att de bryr sig och vill bli tagen på allvar. Få bli bekräftad Bemötande K O M M U N I K A T I O N
… det skulle nog vara svårt att prata med dom om man var i affären och handlade också om dom skulle ringa på mobilen, så det vill jag inte heller… då vill man ju helst prata i lugn och ro annars hör man kanske inte vad dom säger, hahaha…
Svårt att prata med dom i en affär i mobilen, vill prata i lugn och ro annars kanske man inte hör vad dom säger.
Prata i lugn och ro för att höra. Vill inte bli uppringd i affären.
Box 883, 721 23 Västerås Tfn: 021-10 13 00 Box 325, 631 05 Eskilstuna Tfn: 016-15 36 00