Kommunikation 75

Janouch (2011) slår fast att kommunikation är något av det svåraste som finns och för att bankerna ska nå ut med sitt syfte med den interna kontrollen krävs därmed tydlig kommunikation. På frågan om bankerna når ut med syftet med den interna kontrollen på alla nivåer i banken svarar SEB en fyra medan övriga banker svarar en sexa. Wiberg visar här på en insikt i att det finns en problematik med att nå ut med budskapet och syftet med den interna kontrollen på alla nivåer i banken. De spridda svaren från enkäterna, i jämförelse med respondenternas svar, förstärker att det finns en problematik i frågan och ger indikationer på att det i dagsläget finns en lucka hos de fyra svenska storbankerna i att kommunicera ut syftet med den interna kontrollen. Ytterligare indikationer på att det finns en lucka i kommunikationen är de spridda svaren från frågan om vad god intern kontroll gör för banken. Om inte alla på banken är medvetna om vad god intern kontroll gör för banken blir det svårt

76

att arbeta och eftersträva en god intern kontroll i banken. Om de som sitter ute på kontoren inte vet vad den interna kontrollen gör för banken, kan det bli svårt att exempelvis få den att bidra till högre lönsamhet. Resonemanget kan kopplas till tidigare diskussion i avsnittet om arbete och syftet med den interna kontrollen, då endast ett fåtal ansåg eller visste att den interna kontrollen bidrar till högre lönsamhet. En anledning till de spridda svaren kan vara att alla inte ser sin roll i systemet, alla på banken ser möjligtvis inte att varje enskild handling som de utför är ett bidrag till att öka bankens lönsamhet.

Enligt Nilsson (2007) handlar kommunikation om att påverka andra till att förstå och handla i enligt med vad vi själva vill. Haglund (2005) påpekar att det, för att uppfylla målen med den interna kontrollen, är viktigt att de övergripande målen i företaget bryts ner till verksamhetsmål som därmed kan bli en del av verksamheten. För att få alla att sträva åt samma håll och arbeta mot samma mål krävs en helhet och en enhetlig syn på den interna kontrollen. Det innebär integrering och för att uppnå det krävs i första hand att informationen har nått fram till berörande. Eftersom integration betyder helhet är det viktigt att göra den interna kontrollen till att bli något gemensamt och kommunikationen blir här ett redskap. Enligt Lennéer-Axelsson & Thylefors (1991) modell med isberget, figur 6, går att tyda att styrelsen och ledningen måste vara medvetna om att det finns olika nivåer i organisationen. Det informella området med attityder och värderingar måste påverkas för att exempelvis uppsatta mål i det formella området ska nå fram samt gå att uppnå. Områdena är beroende av varandra och därför måste ledning och styrelse påverka på alla nivåer i organisationen. Svaren på enkäterna visade att nästan alla anställda kommer i kontakt med begreppet intern kontroll via kollegor, vilket visar på att kommunikationen i ett samtal kollegor emellan inte är att underskatta för att den interna kontrollen ska bli något gemensamt.

På bankerna används idag olika verktyg för att kommunicera ut den interna kontrollen och en gemensam nämnare bland de fyra bankerna har visat sig vara e-learnings. Enkätsvaren visade dock att endast i genomsnitt hälften av de tillfrågade har uppgivit att de kommer i kontakt med den interna kontrollen via e-learnings. Det här kan kopplas samman med Leitchs (2008) åsikter om att skrivna procedurer och dokument ofta glöms bort och sällan är uppdaterade. Han menar även att ingen läser dem noga, de genomförs mekaniskt och ställs sedan undan. Att göra en e-learning, exempelvis en gång per år, kanske därmed inte är det bästa sättet att kommunicera på och för ledning och styrelse att nå fram. Lindahl på Nordea belyste dock vikten av nätverkande inom organisationen, att personalen pratar med varandra. Nätverkande kan leda till ett mer öppet klimat på banken där det känns mindre svårt att prata om

77

problematiska situationer och risker, vilket kan leda till effektivare kommunikationsflöden. Wiberg på SEB anser att ett annat sätt att kommunicera kan vara att banken blir tydligare med vilka krav som ställs i olika sammanhang. Med tydliga krav blir det enklare för personalen att veta vad som förväntas av dem och hur de ska agera i olika situationer.

I en situation där det kan vara bra med tydliga riktlinjer är vid inskolning av nyanställda. För att från första dagen kunna bygga upp en kontrollmedvetenhet hos de anställda är det viktigt att de från början får lära sig och ta till sig bankens värderingar. Leitch (2008) menar på att det är svårt att ändra beteenden och om inte de nyanställda från början får lära sig de rutiner och värderingar som banken står för, blir det sedan svårt att ändra på det redan rutinmässiga beteendet. Alla intervjurespondenter berättar att bankerna har utbildningar för nyanställda, men på enkätfrågan om personalen som nyanställd fick lära sig och förstå bankens värderingar var svaren blandade. Här bör beaktas att det kan skilja sig mycket mellan olika kontor, men det överlag låga resultatet kan ändå uppmärksammas. Svaren kan ge indikationer på att de nyanställda inte prioriteras högt i frågan om att förstå och ta del av de värderingar som har att göra med att uppnå god intern kontroll på banken. Ramos (2006) med flera påpekar att effektiviteten i den interna kontrollen påverkas av det ansvar som varje individ tar och därmed blir även de nyanställda en viktig komponent i det interna kontrollsystemet. En förespråkare av människors samverkan i organisationen och vikten av kontrollmiljön är Haglund (2005). En förutsättning för att uppnå en god kontrollmiljö är kompetent personal samt att personalen har en gemensam etisk värdegrund. Det är styrelsen och ledningens ansvar att kommunicera ut bankens policys, riktlinjer och värderingar. I COSO-modellen, se figur 4, är information och kommunikation skaftet på paraplyet, vilket gör dem till mycket betydelsefulla komponenter i den interna kontrollen. Utan skaftet kan inte alla komponenter i modellen samverka med varandra och den interna kontrollen kan därmed inte bli effektiv. En annan modell som visar på vikten av att alla i organisationen måste förstå sitt syfte och sin roll i organisationen är ERM, se figur 5. Modellen skapades bland annat för att bryta ner riskkomponenter till mer specifika riskhanteringsmål för varje enhet för att alla ska känna sig delaktiga. Då effektivitet i kommunikation handlar om att uppnå olika syften kan det vara bra för de anställda att exempelvis få specifika riskhanteringsmål, vilka också kan bidra till att öka förståelsen för den interna kontrollen. Samtidigt kan modellerna även bli ett verktyg för att få den interna kontrollen att bli något gemensamt.

78

En annan aspekt på kommunikation i bankerna är frågan om personalen vet vem de ska vända sig till när det uppstår problem i arbetet. Alla intervjurespondenter säger att personalen vet det, men svaren från enkäterna var dock blandade. Att veta vem de anställda på banken ska ta kontakt med är ett verktyg för effektiva kommunikationsvägar och kan leda till att fler problem blir lösta. Det här kan i sin tur dessutom leda till en effektivare verksamhet. Viktigt att poängtera är även att Risk Managers och Complianceansvariga ska vara en del av övriga medarbetares dagliga arbete. Det finns egentligen ingen poäng med att ha Compliancetjänster om de inte används vid situationer där det skulle behövas. Personalen måste få lära sig när och hur de ska användas då det i en organisation är betydelsefullt att alla vågar säga till om de har gjort fel, för att undvika ”Do I tell my boss” syndromet, som Leitch (2008) uttryckte det. Att ta kontakt med en Risk Manager kan vara som att erkänna att jag inte vet och för att förebygga syndromet är det viktigt att bankens värderingar integreras i det dagliga arbetet, ner på individnivå. På Swedbank berättade Johansson att banken vill förmedla en känsla som inte ska uppfattas som polisiär. Det går hand i hand med att känna sig trygg i sin omgivning och att öppet våga prata om problem och risker. Johansson menar även att om alla på Swedbank lever efter kulturen och känner till den kommer man automatiskt in på kommunikationen. Om så är fallet, uppnås en effektiv kommunikation som på ett enkelt och naturligt sätt är integrerad i verksamheten.

Sammantaget råder det lite olika uppfattningar mellan de som arbetar aktivt med den interna kontrollen och medarbetarna ute i verksamheten om vad den interna kontrollen gör och innebär. I en del frågor har intervjurespondenterna en något mer förskönad bild i jämförelse med enkätsvaren. En lucka i kommunikationen av bankens syfte och budskap kan anas. I figur 10 på nästa sida finns en sammanfattning av ovan analyserade faktorer som påverkar hur väl kommunikationen av den interna kontrollen fungerar och därmed dess integration i verksamheten. På den vänstra sidan går att utläsa de anställdas uppfattningar och på den högra går att utläsa intervjurespondenternas. Med figuren visas att kommunikationen inte alltid når ut till alla anställda och därmed uppstår ett gap. Om kommunikationen hade varit optimal skulle alla svar funnits i mitten på strecket och den interna kontrollen hade då varit integrerad. I banker är det viktigt att kommunikationen är tydlig då banker tjänar pengar på att hantera andras pengar och det finns en risk i att konsekvenserna av ett litet misstag blir väldigt stora.

79

Figur 10 - Kommunikationsgapet