Vi hade tidigt en idé om hur vi ville att uppsatsen skulle se ut, vi ville få med flera hotell och inte fokusera uppsatsen enbart på hotell i Umeå utan också i andra städer i Västerbotten. Dock var det svårt att få kontakt med hotell som ville delta i studien både i och utanför Umeå. Vi fick dålig respons från hotell utanför Umeå och valde att fokusera på de hotell som ville möta oss i staden. Vi fick mycket bra information från de hotell som valde att delta i vår studie. Men hade trots detta ett flertal bortfall som vi hade kunnat få bra information från för att styrka uppsatsen. Uppsatsen skulle kunnat göras med hjälp av triangulering. Detta innebär att vi skulle ha gjort både kvalitativa intervjuer med hotell och kvantitativa enkäter mot gäster (Bryman & Bell, 2011 s.633). Vi hade då valt ett abduktivt angreppsätt och fokuserat på både deduktiva och induktiva studier för att fånga helheten i den skapade modellen och få möjlighet till att testa modellen. Hade uppsatsen gjorts på D-nivå hade detta varit ett alternativt sätt att göra en uppsats på. Trots att det vanligtvis kräver fler respondenter fick vi möjligheten att få data insamlad från sex olika verksamheter inom besöksnäringen. Och vi anser att det för denna c-uppsats är ett rimligt antal verksamheter för vår studie som lägger grunden för fortsatt forskning inom området. De artiklar vi har använt oss utav är bra och relevanta för studien vi skulle dock kanske ha använt oss av fler artiklar för att får om än möjligt större bas för uppsatsen. Under intervjuerna så var svaren ibland lite väl fladdriga då vi båda inte var vana på att genomföra intervjuer. För att göra intervjuerna bättre skulle vi kunnat genomföra en pilotstudie där vi provade på att genomföra en intervju för att få en bättre uppfattning på hur frågorna skulle ställas och i vilken ordning. Detta skulle kunnat generera mer information från respektive respondent som sedan skulle kunnat tas med i analysen för att sedan tillföra intressant fakta till slutsatsen. Problemen med att endast genomföra intervjuerna och undersökningen i Umeå är att det är svårt att få en helhetsbild på hur hotell kommunicerare med sina gäster via de olika sociala medier som finns idag. Det hade gett studien en större trovärdighet om studien hade innefattat hotell från andra städer än Umeå.
53
Referenslista
Abrantes, J, L., Seabra, C., Lages, C, R & Jayawardhena, C. (2013). Drivers of in-group and out-of-group electronic word of mouth (eWOM). European Journal of Marketing, Vol.47 (7), 1067-1088.
Ahrne, G., Svensson, P. (2011). Handbok i kvalitativa metoder. Liber: Stockholm.
Akar, E., Topçu, B. (2011). An Examination of the Factors Influencing Consumers' Attitudes Toward Social Media Marketing. Journal of Internet Commerce, Vol. 10 (1), 36-67.
Andersson, C., Nilsson, M. (2012). Företag på Facebook - Hur de sprider information och interagerar med sina medlemmar (diva 56753).
Arndt, J. (1967). The role of product-related conversations in the diffusion of a new product. Journal of Marketing Research, Vol 4 (3), 291–295.
Arnett, B, D., Laverie, D, A., & Mclane, C. (2002). Using job satisfaction and pride as internal-marketing tools. Cornell Hotell And Restaurant Administartion Quaterly, Vol, 43 (2), 87-96.
Ayhe, J, K., Norman, A., Law. (2013). Predicting intention to use customer-generated media for travel planning. Tourism Management, Vol.35, 132-143.
Barreto, M. (2013). The word-of-mouth phenomenon in the social media era. Journal of
Marketing Research, Vol.56 (5), 631–654.
http://www.besoksliv.se/search/restauratoren_search/Ume%C3%A5?page=2 (Besöksliv, Hämtad 2014-12-16).
Bronner, F., De Hoog, R. (2014). Social media and consumer choice, International Journal of Market Research, Vol. 56 (1), 51-71.
Bryman, A. (2008). Samhälls-Vetenskapliga Metoder. uppl:2. Lunda text AB: Spanien.
Bryman, A., Bell, E. (2011). Företags-Ekonomiska Forskningsmetoder. uppl: 2. Liber AB:Stockholm.
54
http://www.businesswire.com/news/home/20090415005155/en/Online-Feedback-Significantly-Influences-Consumer-Purchasing-Decisions#.VHMM-YtwC9N (Businesswire, Hämtad 4-11-2014).
Cawley, E, (1997). The good, the bad and the ugly: How public comments cards can. Assesment Journal, Vol: 5 (1), 1-5.
Darley, W, K., Blanksom, C., & Luethge, J, D. (2010). Toward an Integrated Framework for Online Consumer Behavior and Decision Making Process: A Review, Psychology & Marketing, Vol: 27 (2), 94-116.
Dellarocas, C. (2003), The Digitization of Word of Mouth: Promise and Challengers of Online Feedback Mechanisms. Managment Science, Vol. 49 (10), 1407-1424.
Craig, D. (2011) How to manage Tripadvisor reviews. Caterer & Hotelkeeper, Vol. 201 (4705) 42-43.
Dubois, A., Gadde, L-E. (2002), Systematic Combining: an abductive approach to case research, Journal of Business Research, 2002, Vol.55(7), 553-560
Eriksson, K., Majkgård, A., Sharma, D. (1999), Service quality by relationships in the international market, Journal of Services Marketing, Vol. 13 (4 & 5), 361 - 375
Haferkamp, N., Krämer, N, C. (2011). Social comparison 2.0: examining the effects of online profiles on social-networking sites, Cyberpsychology, Behavior and Social Networking, Vol.14 (5), 309-314.
Hawkins, D,A., Mothersbaugh, D,L. (2014). Consumer Behavior: Building Marketing Strategy. (uppl 11). Irwin:McGraw-hill.
Hyan-Yoo, K., Gretzel, U. (2011). Influence of personality on travel-related consumer generated media creation. Computers in Human Behavior, Vol 27, 609-621.
Gelb, D, B., Sundaram. (2002). Adapting to word of mouse, Business Horizons, Vol. 45, (4), 21-25.
55
Jeong, M., Jeon, M. M. (2008). Customer Reviews of Hotell Experiences Through Consumer-generated Media (CGM), Journal of Hospitality & Leisure Marketing, Vol. 17, (1 & 2), 121– 138.
Jobber, D., Fahy, John. (2009). Foundations of marketing. Mcgraw-hill: Berkshire
Keelson, A. S., Polytechnic, T. (2014). The moderating role of organizational capabilities and internal marketing orientation and business success, Review of Business and Finance Studies, Vol. 5 (1), 1-17
Lindberg-Repo, K., Grönroos, C. (1999), Word-of-mouth Referrals in the Domain of Relationship Marketing, The Australian Marketing Journal, Vol. 7 (1), 109-117.
Lindgreen, A., Vanhamme, J. (2005). Viral marketing: The use of surprise. In I. Clarke, & T. B. Flaherty (Eds.), Advances in electronic marketing (pp.122–138). Hershey, PA: Idea Group Publishing.
Litvin, S. W., Blose, J. E., & Laird, S. T. (2004). Tourist use of restaurant web-pages: Is the internet a critical marketing tool? Journal of Vacation Marketing, Vol. 11 (2), 155–161.
Misner, I,R. (2010). Mun till mun marknadsföring via referenser. 1:uppl. Soderpalm Publishing: Stockholm.
http://www.mynewsdesk.com/se/umea/pressreleases/flera-utlaendska-gaester-aen-naagonsin-besoekte-umeaa-i-sommar-1063695 (Mynewsdesk, Hämtad 2014-12-16)
Parasuraman, A., Zeithaml, A,W., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal Of Retailing, Vol:64 (1), 12-40. Ricca, Stephanie. (2013). Social influences grow larger over travelsphere. Hotell Management, Vol. 228 (3), pp 61-62.
Schultz, D. E. (2004). Building an internal marketing management calculus. Interactive Marketing. Vol. 6 (2) 111-129.
Silverman, G. (2001). The Secrets of Word-of-Mouth Marketing: How to Trigger Exponential Sales Through Runaway Word of Mouth. Uppl. 2, New York, AMACOM. Stephen, A, T., Galak, J. (2009). The Complementary Roles of traditional and Social Media in Driving Marketing Performance, Faculty & Research Working Paper. Insead;Fontainebleau.
56
Stern, B. (1994). A revised model for advertising: multiple dimensions of the source, the message, and the recipient. Journal of Advertising, Vol.23 (2), 5–15.
Thuren, T. (2005). Källkritik, Liber:Stockholm. Tillväxtverket. 2014, Inkvarteringsstatistik 2013
Yin, R.K. (2011) Kvalitativ forskning från start till mål. Studentlitteratur AB: Lund.
Ögût, H. & Tas, B. K. O. (2012), The Influence of Internet Customer Reviews on the Online Sales and Prices in Hotell Industry, The Service Industries Journal, Vol. 32 (2), 197–214.
57
Bilaga 1
Samtyckesbrev
Hotell:
Författarna bedriver en undersökning som handlar om kommunikation mellan tjänsteföretag och konsumenter via Sociala Medier och electronic Word of Mouth. Undersökningen ligger till grund för vår kandidatuppsats inom Företagsekonomi på Umeå Universitet. Vi kommer ställa frågor kring hur Ni kommunicerar med era gäster. Både på och utanför sociala medier och även hur Ni uppmuntrar era gäster till att sprida gott rykte om företaget genom Word of mouth och E-word of mouth. Dessa frågor kommer att hjälpa oss att besvara vårt syfte som är hur tjänsteföretag tar sig an och skulle kunna arbeta med kommunikation genom sociala medier och electronic Word of Mouth.
Vi som kommer genomföra intervjuerna heter Joacim Braunander och Fredrik Olofsson.
Den information som ni ger oss kommer att behandlas helt konfidentiellt. Varken namn på den som intervjuas eller företaget kommer att nämnas i arbetet.
Innan publicering kommer vi om Ni önskar att ge er tillfälle att se materialet så att Ni får se att vi har tolkat Era åsikter rätt. Ett färdigt arbete kommer skickas ut till Er om detta önskas.
Signera nedan om Ni är införstådd i studiens syfte och att vi får tillåtelse att använda oss av era åsikter i fortsatt arbete.
Datum Signatur
________________________ ____________________________
58
Bilaga 2
Brev för att efterfråga intervju
Hej,
Vi är två studenter på Handelshögskolan i Umeå som skriver vår kandidatuppsats. Uppsatsen handlar om hotell och deras kommunikation med gäster på Internet och sociala medier. Där vi ämnar att få en inblick i hur kommunikationen ser ut mellan hotellet och gästen.
Vi önskar träffa och intervjua den person som har ansvaret för marknadsföringen på ert hotell. Intervjuerna är helt konfidentiella och vi kommer inte att använda företagets namn i studien om detta inte önskas. Den information vi samlar in till undersökningen kommer att tolkas och användas i den uppsats vi skriver. Och endast för detta ändamål.
Om det passar er skulle vi vilja genomföra intervjuerna i slutet på vecka 50 eller början på vecka 51. Svara gärna med ett mail tillbaka till oss den tid som passar er bäst.
Intervjun kommer ta cirka en timme. Tack på förhand
Med vänliga hälsningar Joacim Braunander och Fredrik Olofsson joacimb@me.com
59
Bilaga 3
Intervjufrågorna Frågor Teori 1. Namn? 1.1 Ålder?2. Kan du berätta om dig själv och din roll på hotellet?
2.1. Hur länge har du arbetat på hotellet
2.2. Vad har du för tidigare erfarenheter
3. Skulle du vilja berätta något om verksamheten?
4. Vad är er vision och mål för hotellet?
4.1 (Vid intervju för Beta/Charlie o Delta/Echo) Har ni olika mål för de olika hotellen?
5. Hur viktigt anser ni att sociala medier är inom branschen?
6. Berätta vilka kommunikationsmedel ni använder er av idag för att nå ut till era gäster?
CGM
6.1 Vilket är det viktigaste kommunikationsmedlet för hotellet? CGM 6.2 Använder ni er av olika kommunikationsmedel? CGM 7. Hur stort inflytande tror ni att kommunikationen på internet har på era gäster?
CGM
7.1 Berätta gärna hur ni tror att dessa kommentarer påverkar era gäster? positivt/negativt?
CGM
8. Anser du att de kommentarer som skrivs på sociala medierna har en inverkan hur gästerna ser på hotellet?
CGM
9. Är det många gäster som reagerar på de kommentarer andra gästerna gör på sociala medier?
CGM
10. Går ni in och kollar på olika forum för att se hur tidigare gäster pratar om ert hotell?
CGM
10.1 Vad gör ni med den informationen? CGM
60 marknadsföring 12. Hur ber ni personalen att arbeta med sociala medier? Intern
marknadsföring 12.1 Hur upplever personalen detta arbete? Intern
marknadsföring 13. Har ni någon strategi för arbetet på sociala medier? Intern
marknadsföring 13.1 Hur viktigt är kommunikation på sociala medier för hotellet? Intern
marknadsföring 14. Hur viktigt är tjänstekvalitet för hotellet? Intern
marknadsföring 14.1 Vad är de fem viktigaste punkterna enligt er för att en gäst skall lämna
hotellet nöjd?
Intern
marknadsföring 15. Hur viktig är den feedback ni får på sociala medier? Intern
marknadsföring 15.1 Följer ni upp den feedback ni får på sociala medier? Intern
marknadsföring 16. Använder ni denna för att skapa förändringar i verksamheten? Intern
marknadsföring 17. Vad skulle du säga är den största skillnaden idag jämfört innan sociala
medier börjades användas?
Intern
marknadsföring 17.1 Vad är det som gör att gästerna kommer till er? Intern
marknadsföring 18. Har ni någon intern kanal för att nå ut till era gäster vid avslutad vistelse? Extern
marknadsföring 18.1 Hur stor betydelse har denna för hotellet? Jämfört med sociala
medier`?
Extern
marknadsföring 19. Hur har sociala medier påverkat ert sätt att marknadsföra hotellet? Extern
marknadsföring 20. Hur använder ni er av den feedback som ni får från enkäter och sociala
medier?
Extern
marknadsföring 21. Uppmuntras gäster att använda sig av sociala medier för marknadsföra
hotellet?
Extern
marknadsföring
21.1 Hur är attityden till detta? Extern
61 22. Om en gäst visar att de inte är nöjda med sin vistelse på sociala medier.
Hur arbetar ni med detta?
Extern
marknadsföring
23. Vad vet du om word of mouth? WOM
24. Har du någon kunskap om begreppet eWOM? WOM
25. Hur tänker ni i banorna kring WOM som kommunikationsverktyg? WOM
25.1 Använder ni detta? I så fall hur? WOM
26. Får ni många gäster tack vare rekommendationer? WOM
26.1 Hur får de gästerna informationen? WOM
27. Hur viktiga är de lojala gästerna för hotellet? WOM 28 Försöker ni att uppmuntra gästerna att sprida WOM? WOM 29. Vad tror ni får gästerna att sprida WOM på sociala medier? WOM