40 13. Hur tror ni era kunder uppfattar er företagsimage? Vad gör ni för att påverka denna
uppfattning?
11. Vilka känslor vill ni att era kunder ska ha för ert varumärke? Hur arbetar ni aktivt för att förmedla just dessa känslor?
12. Hur tror ni att kunderna uppfattar kvaliteten på era tjänster? Hur arbetar ni med detta för att göra kunderna nöjda?
Bra, har fått bra resultat i olika undersökningar.
41 13. Hur tror ni era kunder uppfattar er företagsimage? Vad gör ni för att påverka denna
uppfattning? bra pris med fri frakt och returer.
Tabell 3. Affektiv lojalitet – egen tabell.
4.3 Konativ lojalitet inom e-handeln
Kundernas åtaganden
Gällande konativ lojalitet frågade vi respondenterna hur de arbetar mot kunderna för att de ska göra återkommande köp hos dem. Där svarade flera stycken (R2-5, R8, R10-11) att de använder sig av nyhetsbrev för att nå ut till sina kunder och försöka locka dem att göra fler köp. R3 och R10 sa även att sociala medier är ett viktigt verktyg för att nå ut till sina kunder. Värdecheckar, rabatter eller premier är något som fyra företag (R4 och R6-8) använder sig av för att locka tillbaka kunder för ytterligare köp. Återaktiveringsmail till tidigare kunder är något som respondent R1 arbetar med för att återkoppla till kunder som handlat förut och för att försöka väcka deras intresse igen. Respondent R9 berättade att deras företag i dagsläget inte arbetade aktivt för att få kunder att göra återkommande köp hos dem.
På frågan hur företagen arbetar med sin varumärkeskommunikation för att uppmuntra kunderna till ett önskat köpbeteende, i form av exempelvis merförsäljning eller helhetslösningar, var det några företag (R3, R6-8, R11) som arbetade aktivt med detta. Intervjuobjekt R2 berättade att de fokuserar på att få kunder att göra ett köp för första gången då det enligt respondenten visat sig att när kunder väl handlat hos dem kommer många tillbaka relativt snabbt för att göra ett andra köp. Övriga respondenter (R1, R4-5, R9-10) arbetar inte heller aktivt med merförsäljning eller att sälja någon form av helhetslösning.
42 Rekommendera varumärket
Bra kundservice var det mest frekventa svaret bland respondenterna på frågan om vad företagen gör för att försöka få kunderna att sprida och rekommendera deras varumärke till andra potentiella kunder (R3, R6 och R9-10). Inga av intervjuobjekten R1, R4 eller R7-9 arbetade aktivt för att få sina kunder att sprida och rekommendera deras varumärke utan de menade istället att om kunden är nöjd med sitt köp kommer det ske ändå. R2 berättade att kunderna som handlar av dem får rabatter om de tipsar vänner om varumärket och de sedan gör ett köp. R5 har som strategi att följa upp köpet genom att skicka mail till kunderna för att be dem lämna ett omdöme på Prisjakt för att på så sätt få potentiella kunder att läsa dem. Dessa omdömen ska i sin tur leda till att de förhoppningsvis blir intresserade av varumärket. Respondent R11 sade att de arbetar aktivt med att få sina befintliga kunder delaktiga på sociala medier via frågor och tävlingar vilket ska leda till uppskattning och att de rekommenderar varumärket till andra potentiella kunder.
Förstå kundernas behov
På frågan om hur företagen arbetar för att förstå deras kunders behov svarade både R3 och R4 att de gör marknadsanalyser för att se vad som är aktuellt och för att vara uppdaterade.
Respondent R4 använder sig även av erfarenheten som de besitter inom branschen vilket även R7 förlitar sig på för att förstå kundernas behov. Tre av respondenterna (R1, R6, R11) svarade att de gör olika typer av kundundersökningar för att förstå vilka produkter som efterfrågas mest av kunderna medan R8 svarade att de endast använder sig av försäljningsanalyser gällande detta. R5 och R10 tar hjälp av ett bra samarbete med deras leverantörer för input om kundernas behov. Respondent R5 berättade även att deras företag använder kundtjänst som ett verktyg för detta medan R10 brukar testa sina produkter mot kunden för att förstå deras behov. Store checking och branschmässor är två sätt som R2 berättade att de använder för att förstå vad kunderna efterfrågar på marknaden. Respondent R9 svarade att de inte har någon särskild strategi gällande detta utan lyssnar istället på kundernas önskemål och försöker bemöta dem.
Fem av respondenterna (R1, R3-5, R10) svarade att deras företag använder sig av feedback som kommer in från kunder för att se om deras erfarenheter, utifrån köpen de gjort, kan bidra till några förändringar. Denna feedback används till att se om flera kunder har samma åsikter om en viss produkt eller företagens sätt att arbeta. Om så är fallet diskuteras detta internt inom företagen för att se över om det är möjligt att göra några förändringar utifrån detta.
Respondenterna R2 och R7 var inne på samma spår i sina svar gällande denna fråga då de
43 svarade att de lyssnar på kundtjänst och får sin feedback därifrån för att sedan göra en egen utvärdering av informationen.
Intervjuobjekt R6 använder sökhistoriken på hemsidan samt omdömen från tidigare köp för att se om kundernas erfarenheter kan bidra till några förändringar medan R9 försöker möta kundernas önskemål genom att de kan plocka in särskilda varor till sina kunder om de känner att de saknar något i sortimentet. R11 använder sig av en så kallad ”tyck-till-enkät” där kunderna efter slutfört köp kan informera företaget om vad som var bra eller mindre bra i köpprocessen. R8 har inte någon särskild strategi gällande detta. När kunder är missnöjda över någonting vid ett köp berättade R10 att de ringer upp kunden för att gå igenom vad som gått fel och vad som kan göras åt saken.
Konativ lojalitet
14.Hur arbetar ni med er varumärkeskommunikation för att uppmuntra till ett önskat köpbeteende? Hur arbetar ni mot kunderna för att de ska göra återkommande köp?
R1 R2 R3 R4 R5 R6
15. Vad gör ni för att försöka påverka kundernas engagemang som gör att de kan sprida och