Kundvärde vid verskamhetsutveckling

Som framkom av intervjuerna är det mycket svårt att definiera vad kundvär-de innebär verksamhetsutveckling. En generell vilja är givetvis att leverera en tjänst som kunden förstår och är tillfreds med. Hur man åstadkommer detta är dock mycket beroende på kund och typ av projekt. Det är kunskap, erfarenhet och lyhördhet som ses som de egenskaper som i högsta grad kan bidraga till att i slutänden leverera kundvärde i detta fall.

Diskussion

Vid sammanställningen av resultaten av denna undersökningen identifierades ett antal utav de främsta värdeskapande fördelarna med agila metoder vid verksamhetsutveckling. Dessa fördelar ansågs vara de främsta utifrån den in-formation som framkom under intervjuer med personer från Generic. Under intervjuerna framkom en mängd intressanta fakta som inte hade någon direkt anknytning till forskningsfrågan, men som ändå kan anses vara kopplat till agila metoder eller verksamhetsutveckling.

En utav anledningarna till att Generic initierade denna undersökning var att man noterat ett ökat intresse för agila metoder bland befintliga, eller po-tentiella kunder. Att inte hamna efter konkurrenterna vid upphandlingar där agila metoder efterfrågas, kan därför anses vara ett starkt argument för att undersöka ämnesområdet närmare. Agila metoder anses därför också kunna användas som konkurrensmedel; Att kunna presentera en klar och tydlig syn på hur Generic ser på agila metoder vid kundmöten kan innebära att bolaget ökar sitt kundanseende på flera sätt; dels visar man på att bolaget följer med branschens utveckling och en lyhördhet för rådande trender, men också att man (som ett bolag med stor andel seniorkonsulter) även strävar efter att förnya arbetsmetoder.

Generic har som beskrivits inte någon dedikerad säljavdelning; försälj-ningen hanteras av linjechefer eller konsulter. Vissa utav informanterna re-flekterade över svårigheten med detta då de ansåg sig sakna tillräckliga kun-skaper inom försäljning. Flera ansåg att det var svårt att förmedla bolagets tjänster till kund. Att arbeta fram en klar och tydlig beskrivning på ett agilt

arbetssätt som passar Generic skulle kunna bidra till att stärka känslan vid försäljning genom att kunna presentera ett klart och tydligt försäljningsar-gument som man kan vara trygg i att Generic som organisation står bakom. Att kunna erbjuda en ny metod kan också stärka bolaget genom att uppvisa anpassning som i ett led att försöka erbjuda kundorienterade tjänster.

I beskrivningen av bolaget använde många informanter bilden av en igel-kotte där spetskompetensen representerades av taggarna, och där grundläg-gande, gemensamma kunskaper samt bolagets värderingar representerades av igelkottens kropp. I beskrivningen noterades även uttryck av behovet att göra igelkottens kropp större, alltså att minska kunskapsgapet mellan de oli-ka taggarna (spetskompetenserna). Man beskriver taggarna som resultatet av att många uppdrag bedrivs individuellt, vilket har bidragit till att di-stansen mellan taggarna har ökat och att taggen växt sig längre. Ett mer kollaborativt arbetssätt, som agila metoder förespråkar, skulle kunna inne-bära att man kunskapen sprids på ett bättre sätt inom organisationen vilket skulle kunna innebära att igelkottens taggar skulle spreta lite mindre. Den spetskompetens som Generic har i organisationen har inneburit att man er-hållit en stor mängd uppdrag genom åren. Att kunna leverera tjänster som är bättre än konkurrenterna innebär större möjligheter till erhålla uppdrag även fortsättningsvis. Den kompetens som bidragit till bolagets framgång bör dock förvaltas på ett effektivt sätt för att kunna nyttjas som resurs även då personerna som besitter den idag lämnar organisationen.

Slutsats

Agila metoder vid verksamhetsutveckling återstår att utforska ytterligare då ämnet är aktuellt och efterfrågat och få tidigare studier om ämnet finns att finna. Aktuell studie har inneburit en närmare undersökning av agila meto-der och de egenskaper hos dessa metometo-der som kan påverka kundvärdet vid verksamhetsutveckling. Agila metoder lämpar sig olika bra beroende på pro-jektets karaktär och kundens inställning till arbetssättet. Ett agilt arbetssätt har i denna studie visat sig ha en rad fördelar - men även ett antal be-gränsningar - för kundvärdeskapande vid verksamhetsutveckling. Betydelsen av vad kundvärde innebär vid verksamhetsutveckling beror på hur projek-tet ser ut, och därav varierar även vilka de främsta fördelarna, respektive begränsningarna, med agila metoder är.

[1] Pekka Abrahamsson, Juhani Warsta, Mikko T. Siponen, and Jussi Ron-kainen. New directions on agile methods: A comparative analysis. In Proceedings of the 25th ICSE’03. IEEE, 2003.

[2] Glen B. Alleman. Agile project management methods for erp: How to apply agile processes to complex cots projects and live to tell about it. XP/Agile Universe 2002, LNCS 2418, pages 70–88, 2002.

[3] Barry Boehm. Get ready for agile methods, with care. Computer, 35:64– 69, 2002.

[4] Gary Chin. Agile Project Management. AMACOM, 2004.

[5] Kieran Conboy. Agility from first principles: Reconstructing the concept of agility in information systems development. Informs, 2009.

[6] Juliet Corbin and Anselm Strauss. Grounded theory research: Procedu-res, canons, and evaluative criteria. 1990.

[7] Hesam Chiniforooshan Esfahani, Jordi Cabot, and Eric Yu. Adopting agile methods: Can goal-oriented social modeling help? Department of Computer Science, University of Toronto.

[8] Hesam Chiniforooshan Esfahani and Eric Yu. A repository of agile met-hod fragments. pages 163–174, 2010.

[9] Beck et al. The agile manifesto, 2001.

[10] Bob Dick et al. Grounded theory: a thumbnail scetch. 2005.

[11] Dominic Furniss et al. Outdated ideas of the design process and the future of formal models, methods and notations. page 265, 2006.

[12] Kai Petersen et al. The waterfall model in large-scale development. 2009. [13] Lech Krzanik et al. Exploring the transient nature of agile project

ma-nagement. IEEE, 2010.

[14] Mark J. Hooper et al. Costing customer value: an approach for the agile enterprise. International Journal of Operations and Managment, 2001. [15] Thomas Chau et al. Knowledge sharing: Agile methods vs. tayloristic

methods. In Proceedings of the 12th IEEE International Workshops on Enabling Technologies: Infrastructure for Collaborative Enterprises (WETICE’03. IEEE, 2003.

[16] Vishnu Vinekar et al. Can agile and traditional systems development approaches coexist? an ambidextrous view. pages 31–42, 2006.

[17] Mikael Lindvall et l. Empirical Findings in Agile Methods. Springer-Verlag Berlin Heidelberg, 2002.

[18] John Favro. Value based management and agile methods. pages 16–25, 2003.

[19] Barney G Glaser. Remodeling grounded theory. Forum Qualitative Social Research, 5, 2004.

[20] Robert L. Glass. Agile versus traditional: Make love, not war. Cutter IT journal, 2001.

[21] Jim Highsmith. Agile Project Management - Creating Innovative Pro-ducts. Addison-Wesley, 2004.

[22] Ivar Jacobson. A resounding yes to agile processes – but also more. The Rational edge, 2002.

[23] Philippe Kruchten. Agility with the rup. The Rational edge, 2002. [24] Jeffrey Liker. The Toyota Way. McGraw-Hill, 2003.

[25] Juhan Livari and Netta Livari. The relationship between organizational culture and the deployment of agile methods. Elsevier - Information and Software Technology, 2010.

[26] R.F. Lusch and S.L. Vargo. The service-dominant logic of marketing: dialog, debate, and directions. M.E. Sharpe, 2006.

[27] Gytenis Mikulenas and Kestutis Kapocius. An approach for prioritizing agile practices. pages 485–498, 2011.

[28] Sridhar Nerur and VenuGopa Balijepally. Theoretical reflections on agile development methodologies - the traditional goal of optimization and control is making way for learning and innovation. ACM, 2007.

[29] Colm O’Ehocha, Kieran Conboy, and Xiaofeng Wang. So you think you’re agile? pages 315–324, 2010.

[30] A. Parasuraman. Reflections on gaining competitive advantage through customer value. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2):154–161, 1997.

[31] M. Q. Patton. Qualitative Evaluation and Research Methods. Sage Pub-lications, 2002.

[32] Adrian Payne and Sue Holt. Diagnosing customer value: Integrating the value process and relationship marketing. British Journal of Manage-ment, 12:159–182, 2001.

[33] Mary Poppendieck and Tom Poppendieck. Lean Software Development An Agile Toolkit. Addison Wesley, 2006.

[34] Zornitza Racheva, Maya Daneva, Klaas Sikkel, and Luigi Buglione. Bu-siness value is not only dollars - results from case study research on agile software projects. pages 131–145, 2010.

[35] David F. Rico. Lean and agile Project Management: For Large Programs and Projects. Springer-Verlag Berlin Heidelberg, 2010.

[36] Gaurav Bhalla Roland T Rust. Driving the value of the firm by increa-sing the value of customers. Handbook of Service Science, 2010.

[37] Walter Royce. Managing the development of large software systems: Concepts and techniques. IEEE WESCOM, 1970.

[39] Tomas Turecek, Roman Smirak, Tomas Malik, and Petr Bohacek. Ener-gy project story: From waterfall to distributed agile. pages 362–371, 2010.

[40] Humphrey Watts. The personal software process (psp). Technical Re-port CMU/SEI-2000-TR-022, Carnegie Mellon Software Engineering In-stitute.

[41] Daniel Wildt and Rafael Prikladnicki. Transitioning from distributed and traditional to distributed and agile: An experience report. pages 31–46, 1998.

[42] James Womack, Daniel Jonas, and Daniel Roos. The Machine That Changed the World: The Story of Lean Production. Harper Perennial, 1991.

[43] Robert B. Woodruff. Customer value: The next source for competitive advantage. Journal of the Academy of Marketing Science, 25(2):139–153, 1997.

The Agile Manifesto

Det agila manifestets tolv principer [9]

• Vår högsta prioritet är att tillfredsställa kunden genom tidig och kon-tinuerlig leverans av värdefull programvara.

• Välkomna förändrade krav, även sent under utvecklingen. Agila meto-der utnyttjar förändring till kundens konkurrensfördel.

• Leverera fungerande programvara ofta, med ett par veckors till ett par månaders mellanrum, ju oftare desto bättre.

• Verksamhetskunniga och utvecklare måste arbeta tillsammans dagligen under hela projektet.

• Bygg projekt kring motiverade individer. Ge dem den miljö och det stöd de behöver, och lita på att de får jobbet gjort.

• Kommunikation ansikte mot ansikte är det bästa och effektivaste sättet att förmedla information, både till och inom utvecklingsteamet. • Fungerande programvara är främsta måttet på framsteg.

• Agila metoder verkar för uthållighet. Sponsorer, utvecklare och använ-dare skall kunna hålla jämn utvecklingstakt under obegränsad tid. • Kontinuerlig uppmärksamhet på förstklassig teknik och bra design

• Enkelhet – konsten att maximera mängden arbete som inte görs – är grundläggande.

• Bäst arkitektur, krav och design växer fram med självorganiserande team.

• Med jämna mellanrum reflekterar teamet över hur det kan bli mer effektivt och justerar sitt beteende därefter.

Intervjuguide

Den intervjumodell som användes för undersökningen anses öppen och semi-strukturerad.

Följande är en redovisning av de ämnesområden med tillhörande ledfrågor som användes för de intervjuer som genomfördes.

Introduktion

1. Personlig presentation

2. Presentation av resultat av examensarbetet fram till tiden för intervjun 3. Beskrivning av upplägget för intervjun och syftet med densamma 4. Förklara vad informationen kommer användas till och att den kommer

att behandlas konfidentiellt

5. Förklara att vederbörande kommer att förbli anonym

Generic

1. Bakgrund - Berätta om din relation till bolaget. Hur länge har du ar-betat på generic? Hur kom du i kontakt med bolaget?

2. Organisation - Hur ser du på bolagets struktur? Hur skulle du beskriva organisationen och kulturen? Hur upplever du responsen på förändring? 3. Klimat - Hur skulle du beskriva marknaden på vilken Generic verkar?

4. Konkurrensmedel - Berätta lite om vad du tycker är Generics styrkor respektive eventuella förbättringsområden utifrån ett kundmervärdes-perspektiv.

5. Övriga tillägg

Arbetsmetoder

1. Förklara hur arbetet bedrivs inom verksamhetsutvecklingsprojek Indi-viduellt eller i grupp? Nära kund?

2. Hur är synen på arbetsmetoder? Finns det fastställda, eller varierar metoderna beroende på projekt?

3. Hur hanterar man kunskapsspridning och förmedling av erfarenheter internt? Utvärderingar och feedback?

4. Övriga tillägg

Kundrelationer

1. Berätta lite om hur kundrelationer skapas. Hur sker marknadsföringen? Fokuserar man på särskilda typer av kunder?

2. Beskriv en typisk kund och hur avtal kan se ut. Typ av avtal? Långvarig kundrelation?

3. Övriga tillägg

Kundmervärde

1. Hur skulle du beskriva din syn på kundmervärde i aktuell kontext? Allt-så inom konsultyrket i allmänhet och i Generics situation i synnerhet. 2. Beskriv hur du upplever attityden från kunder på det Generic

levere-rar.Innan projekt, under arbetets gång och vid leverans.

3. Hur tror du att relationen med kunderna skulle kunna förbättras? Vad anser du Generic gör bra redan idag vad gäller värdeskapande för kund?

4. Övriga tillägg

Avslutning - Sammanfattning

1. Tacka för intervjun och föklara hur det forsatta arbetet kommer att se ut.