Målrelaterad feedback

I Feedbackverktyget från Nordisk Kommunikation (numera Gullers Grupp) står det en rad om att feedback är ett sätt att leda medarbetarna mot målet, men inget av verktygets grunder för att ge och ta emot feedback handlar specifikt om att vara målfokuserad.¹⁰⁶ En av intervjudeltagarna, en undersköterska, nämner i förbifarten att hon fått frågan om sitt personliga mål med arbetet. Målrelaterad feedback dyker då upp som ett intressant och relevant perspektiv att lägga till i undersökningen. Två undersköterskor och enhetschefen får frågor om målet med verksamheten och hur det kommuniceras. Här framkommer intressanta

106 Göteborgs Stad. Att ge Feedback – Feedbackverktyget. Intranät.

https://intranat.goteborg.se/wps/portal/int/helastaden/kommunikation-i-staden/start/intern-kommunikation/verktygslada%20intern%20kommunikation/feedback/ (hämtad 2018-05-24)

aspekter på feedback.

De två undersköterskorna upplever kommunikationen kring målsättning på helt olika sätt. Usk5 säger att inget mål är formulerat och nedskrivet utan att hon alltid bär med sig det i rollen som undersköterska, att hon ska göra sitt bästa för att få verksamheten att gå runt och för att hyresgästerna ska må bra och trivas. Hon berättar också att chefen inte brukar prata om målet med verksamheten med sina medarbetare. Usk6 berättar istället att målet är ett ständigt samtalsämne:

Usk6: ”Ja, ja, det pratar vi nästan jämt genom såna diskussioner…då försöker [chefen] nästan jämt förmedla vad som är målet. Varför vi är här. Intervjuare: Och vad är det? Usk6: Att ge så bäst service som vi bara kan ge att dom kan känna sig trygga. […] Det är deras hem så det är…att vi ska ha respekt…hon är bra på det [chefens namn]”

Usk6 bekräftar det enhetschefen själv avslöjar i sina intervjusvar, att hon ofta relaterar till målet när hon ger feedback i form av kritik, som i exemplet i avsnitt 6.2, om att visa äkta uppmärksamhet och ge berättigad kritik eller beröm, när hon gråter och ifrågasätter om medarbetarna verkligen vill arbeta för de äldres väl, verksamhetens mål, så som de har betett sig. Enhetschefen berättar engagerat om målet som hon själv har formulerat, att hyresgästerna ska få leva det liv dom önskar, och hur hon kommunicerar det med sina anställda:

Chef: Ja…jag försöker vädja till att de ska tänka… hur ser deras egna liv ut? Det är egentligen inte skillnad från dom som hyr sin lägenhet här. Jag kanske inte alltid vill ha havregrynsgröt till frukost utan jag kanske vill ha kokt ägg ibland. Jag lever tills jag dör och jag vill vara med och bestämma hur det livet ska vara ända tills den dagen jag dör.”

I sin målrelaterade feedback då chefen ständigt upprepar frågor som ”Vad tycker du, vad tänker du”? arbetar hon med de tre feedbackformerna definierade av Ilgen, Fisher och Taylor.¹⁰⁷ Hon nyttjar sin position som ger henne rätten att utvärdera medarbetarens arbetsinsats med motivet att medarbetaren ska börja återkoppla till sig själv genom att vara självreflekterande i varje situation med hyresgästerna som till exempel: hur skulle jag själv vilja bli bemött? Och så småningom kan positiv feedback komma från arbetet i sig självt

107 Ilgen, Daniel R., Fisher, Cynthia D., Taylor, Susan M. Consequences of Individual Feedback on Behavior in Organizations. Journal of Applied Psychology. vol 64 no 4 (1974): 350-351.

genom att verksamheten flyter på så som chefen avser och hyresgästerna är friska och trygga. Enligt forskning betraktas feedback som kopplas ihop med mål mer verkningsfull än den som värderar det som redan är uträttat, så chefens målinriktade feedbackstrategi torde vara framgångsrik.¹⁰⁸

I intervjun med enhetschefen framträder bilden av en ledare som genom kommunikation försöker ändra på kulturen på sin arbetsplats. Det tycks som att hon i varje möte vill förmedla ytterligare ett mål, hon vill ”bygga bort institutionen” och skapa det hemtrevliga hem som hon vill att äldreboendet skall vara för hyresgästerna. Att undersköterskorna vittnar om oro och många förändringar som leder till upprörda klagomål är inte konstigt då många arbetsuppgifter som de gjort på sitt ”gamla” sätt nu utsätts för negativ feedback då chefen vill förändra hela kulturen. Enhetschefen berättar som sagt att hon köpt nya möbler och möblerat om för att matsal och vardagsrum ska upplevas mysiga och mer funktionella, mot personalens vilja. Hon har satt pärlspont och tapeter på de tidigare vita korridorerna, mot personalens vilja. Hon har själv stått i matsalen och instruerat dem i hur de skall servera maten till hyresgästerna. Hon har tagit bort de inhyrda, manglade sjukhussängkläderna till förmån för vanliga sängkläder, mot de anhörigas vilja. På detta sätt är chefen en stark medspelare i sin egen ledarskapsdiskurs. Hon styr med fast hand, hon agerar på eget bevåg och informerar och motar bort klagomål. Medarbetarnas deltagande i diskursen är i ord aktiv men i handling passiv, de fortsätter sköta sina arbetsuppgifter och på så sätt bekräftar de ledarskapet.

Chefen har även en kommunikationsstrategi som går ut på att förändra medarbetarnas språk, allt för att tvinga bort alla tankar på sjukhus:

Chef: ”När jag kom hit också då pratade man inte om hyresgästen vid namn utan man sa lägenhetsnummer. 1301 äter middag klockan ett. Men vem är 1301? Vad heter den som bor där? Och det är jätte…det tjatar vi om varje dag – säg namnen på dom! Säg inte lägenhetsnummer för det här är inget fångläger liksom. Om jag skulle kalla dom för anställningsnummer istället för namn, det finns ett symboliskt värde i att använda förnamnen. Likadant, vi säger inte blöja, vi säger skydd. Blöja har bebisar. Vi matar ingen, vi assisterar vid måltiden. Det kan verka löjligt men det är viktigt. Vi har inga patienter som bor här, det är bara hyresgäster.”

108 Earley, P.C, Lee, B.G, Lituchy, T.R. Impact of process and outcome feedback on the relation of goal setting to task performance. Academy of Management Journal, 1990. Referat i Hattie, John, Timperley, Helen. The Power of Feedback.

Undersköterskorna använder i intervjusvaren orden patienter och blöja, så det är tydligt att språkreformen inte har införlivats ännu men citatet ovan visar hur chefen använder feedback eller kritik på personalens invanda arbetssätt genomgående för att styra verksamheten mot sina uppsatta mål. Det är denna målsättning som är syftet med att medarbetarsamtalen, som behandlas i avsnitt 6.2 ovan, består av uteslutande positiv feedback. Chefen beskriver:

Chef: ”…dom suger ju åt sig, dom vill, dom behöver ju höra. Jag kan aldrig få en bra äldreomsorg här om inte medarbetarna mår bra, jag måste gå via dom. Jag kan inte få dom att ha fokus på rätt saker förräns jag kan prata tills dom förstår var det är jag vill komma. Så jag måste först bygga upp. Innan jag kan ta nästa steg.”

Feedbacken i form av beröm i medarbetarsamtalen är alltså strategiskt uttänkt att leda till att medarbetarna ska klara av att ta till sig feedback utifrån de två målen: att äldreboendet inte andas sjukhus och att alla medarbetare tänker själva och tar eget ansvar.

Det problematiska med dessa mål är att de finns i chefens huvud och är beroende av hennes kommunikativa förmåga och medarbetarnas förmåga att lyssna, visualisera och förstå. När chefen formulerar sin feedback så här: ”vill ni jobba med äldre människor som behöver hjälp?” eller ”vad tycker du, vad tänker du?” så kräver hon av sina medarbetare att deras egna moraliska kompasser ska leda dem till rätt svar och på så sätt föra verksamheten närmare målet. Det är inte självklart att medarbetarna av denna feedback förstår vad chefen vill att de ska göra mer eller mindre av.¹⁰⁹ Feedbackverktyget betonar att feedback skall utgå från egna observationer och en jag-avsändare och den skall vara konstruktiv och konkret. Även Andersson och Klintrot understryker att en chef aldrig kan utgå från sin egen föreställning av världen när hon skall leda andra, utan måste utgå från mottagarens bild av verkligheten.110

Tillbaka till Usk5 som inte har uppfattat något direkt uttalat mål på äldreboendet. Hon har endast jobbat på äldreboendet i några månader, vilket kan vara en anledning till att hon inte har hört chefen beskriva målet med arbetet. När hon får frågan om huruvida chefen kommunicerar målbilder svarar hon nekande men börjar genast beskriva olika sätt som äldreboendet skulle kunna arbeta med mål på:

109 Andersson, Leif E., Klintrot, Mira. OBM - ledarskapets psykologi: hur konsekvensstyrt ledarskap ger resultat, 1. uppl., Stockholm: Bonnier utbildning. 2009. 15.

Usk5: ”…för det vet jag att på förskola så jobbar dom utifrån läroplanen och då har dom varje termin att dom här målen ska vi uppnå […] Det hade ju varit bra för då hade man kunnat arbeta till exempel som nu ska vi se till att alla går upp i vikt, då hade man kunnat göra olika teman och aktiviteter för att [skratt] få dom att gå upp i vikt. […] Då får man resultat sen.”

Det intressanta med undersköterskans svar är att hon lägger ytterligare en dimension på mål i intervjumaterialet. Hennes mål är konkret och mätbart och skiljer sig från chefens mål om den gyllene regeln och hur hyresgäster och anställda i framtiden skall uppfatta äldreboendet. Undersköterskan tror att ett sådant målarbete skulle ”lyfta verksamheten” för att personalen arbeta utanför invanda rutiner.

I avsnittet om målrelaterad feedback har jag presenterat intervjumaterialets tre olika perspektiv på hur deltagarna pratar om att arbeta mot uppsatta mål. Chefen använder två målbilder i sin feedback, dels den som baseras på undersköterskornas egna värderingar, att de vid varje givet tillfälle skall agera utifrån hur de själva hade velat bli behandlade. Dels målbilden om äldreboendet som ett hem för äldre som inte skall kunna förknippas med en klinisk vårdinstitution. Och slutligen en undersköterskas resonemang kring hur kvalitén på arbetet skulle kunna höjas om personalen arbetade mot konkreta och mätbara mål. En slutsats av analysresultatet är att den målinriktade återkopplingen borde vara effektiv då forskning säger så, men att enhetschefens metoder för feedback i relation till målen inte är konkret och baserade på jag-budskap som Feedbackverktyget rekommenderar. I nästa avsnitt problematiseras chefens feedbackarbete genom en redovisning av det andra tydliga temat utanför Feedbackverktyget i denna studie, nämligen undersköterskornas egna makt gentemot chefen genom en stark gruppkultur i arbetslagen på de olika avdelningarna.