8. SLUTSATS OCH DISKUSSION
8.1 METOD DISKUSSION
Vi avslutar denna uppsats med en diskussion om vad som kan ha påverkat uppsatsen under dess gång.
Vi valde våra studieobjekt, eftersom elbolagets missnöjda kunder är ett aktuellt tema idag.
Anledningen till att just Telge Energi respektive Fortum valdes, är på grund av att dessa fått bäst respektive sämst resultat för kundnöjdhet, enligt SKI:s mätningar.
Under uppsatsens gång har vi även kommit i kontakt med många teorier, som behandlar ämnet kundhantering och nöjda kunder. Vi har dock varit tvungna att välja endast några av dessa, på grund av tidsbrist. Alla teorier är erkända inom företagsekonomi, vilka har tillämpats under lång tid.
Uppsatsens objektivitet kan ha påverkats i och med att de tidningsartiklar och rapporter, som har använts som källor, kan ha skrivits av partiska personer. Årsredovisningarna kan delvis ses som subjektiva, eftersom de är skrivna av elbolagen själva.
När det gäller uppsatsens reliabilitet, anser vi att den är relativt hög. Intervjuer med representanter från respektive elbolag har utförts personligen. Det som dock kan ha påverkat, är om de intervjuades svar inte helt varit ärliga. Trovärdigheten kan ifrågasättas, eftersom det valda ämnet kan ha varit känsligt för respondenten, dessutom med tanke på vetskapen om att uppsatsen kommer offentliggöras.
Vi skulle eventuellt ha behövt utföra intervjuer med respektive elbolags medarbetare för att se hur de anser att arbetet med kunderna fungerar, och på så sätt få en mer heltäckande bild. Samtidigt har ändå våra kundenkäter hjälpt till med detta, och har skapat en ganska hög reliabilitet.
Referenser
Litteratur:
• Denscombe Martyn (2000), ”Forskningshandboken för småskaliga forskningsprojekt inom samhällsvetenskaperna”, Studentlitteratur Lund
• Denscombe Martyn (2004), ”Forskningens grundregler – Samhällsforskarens handbok i tio punkter”, Studentlitteratur Lund
• Eriksson Lars Torsten, Wiedersheim-Paul Finn (1999), ”Att utreda, forska och rapportera”, Liber Ekonomi
• Fill Chris (1995), ”Marketing Communications: Frameworks, Theories and Applications”, London: Prentice Hall
• Grönroos Christian (2002), ”Service Management och Marknadsföring - en CRM ansats”, upplaga 2:1, Liber Ekonomi
• Hartman Jan (1998), ”Vetenskapligt tänkande- från kunskapsteori till metodteori”, Studentlitteratur Lund
• Jacoby J & Chestnut RW (1978),”Brand Loyalty”, John Wiley & Sons
• Normann Richard (1992), ”Service Management- ledning och strategi i tjänstproduktionen”, upplaga 3:2, Liber-Hermods AB
• Normann Richard, Ramírez Rafael (1995), ”Den nya affärslogiken”, upplaga 1:1, Liber-Hermods AB
• Normann Richard (1999), ”Skapande företagsledning", upplaga 1:10, Tryck Fälth &
Hässler AB
• Patel Runa & Davidson Bo (1991), ”Forskningsmetodikens grunder: Att planera, genomföra och rapportera en undersökning”, upplaga 2, Studentlitteratur Lund
• Söderlund, Magnus (2001),”Den lojala kunden”, Liber ekonomi
• Thurén, Torsten (1997),”Källkritik”, Almqvist & Wiksell
Elisa Davidsson 82 04 06, Nermina Ganic 82 03 01 Tidskrifter:
• Birgitta Forsberg, (2005:35), ”Eländet: Hur tio år med avreglering sänkte elmarknaden”, Veckans affärer, 28-33, 35-37
• Bitner MJ, Booms BH & Tetreault MS, (January: 1990), ”The Service Encounter:
Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents”, Journal of marketing, Vol 54, No.1, 71-84
• Fournier S.J, Mick D.G, (October: 1999), ”Rediscovering Satisfaction” Journal of Marketing, Vol 63, No. 4, 5-23
• Oliver RL, (1999), ”Whence Consumer Loyalty?”, Journal of Marketing, Vol 63, Special Issue, 33-44
• Reynolds FD, Darden WR & Martin WS, (1974-75), ”Developing an Image of the Store-Loyal Costumer”, Journal of Retailing, Vol 50, No. 4, 73-84
• Settle, R.B. Alreck, P. (January: 1989), ”Reducing buyers´ sense of risk”, Marketing Communications, 34 -40
• Winsted KF, (2000), ”Service behaviors that lead to satisfied customer”, European Journal of Marketing, Vol 34, No 3-4, 399-417
Tidningsartiklar:
• Hatt, Greger, (2005-10-05), ”Nyheter från elmarknaden”, TT Nyhetsbanken, Artikel-ID:6620038
• Håkansson, Leif, 3:e vice ordförande LO Telge Energi, Hasslert Kjell, Koncernchef Telge Energi, (2004-02-15), ”Stoppa El-jättarna”, Aftonbladet
Årsredovisningar:
• Årsredovisning Fortum 2004
• Årsredovisning Telge Energi 2004 Internet referenser:
• CFI Group; Fornell Claes, Anderson Eugene W, Mazvancheryl Sanal K,
(September 2004), ”Nöjda kunder ger högre marknadsvärde”, CFI News, International.
Nyhetsbrev nr 3
http://www.cfigroup.se/artiklar/cfi%20news%20nyhetsbrev%20nr%203%20september%2 02004.pdf
• Fortum
http://www.fortum.se
• Konsumentverket, (december 2002): ”Konsekvenser för konsumenter av nyligen konkurrensutsatta marknader - Elmarknaden”, Regeringsrapport
http://www.konsumentverket.se/Documents/bock_bro_fold/Elrapport_dec_02.pdf
• Regeringskansliet, (januari 2005), ”Liberalisering, regler och marknader”
http://www.regeringen.se/content/1/c6/03/70/42/e367519e.pdf
• SKI (Svenskt Kvalitetsindex) pressinformation, (2004-06-21): ”Elbranschen 2004 enligt svenskt Kvalitetsindex”
http://www.siq.se/upload/Pdf_2004_06_23_11_50_16.pdf
• Statskontorets webbtjänst, publikation (2004: 28A): ”Avregleringen av sex marknader”, Del II, kartläggningar
http://www.statskontoret.se/upload/Publikationer/2004/200428A.pdf
• Svenska Dagbladet, (2004-07-21), ”Bolagens kraftnät för gamla”, Klas Andersson.
http://www.svd.se/dynamiskt/naringsliv/did_7863085.asp
• Svenska Dagbladet, (2004-06-21), ”Besvikna kunder sågar elgiganter”, Lars-Georg Bergkvist
http://www.svd.se/dynamiskt/naringsliv/did_7669101.asp
• Svensk Energi nr.10, (september 2005), ”Distribution av el- en kontrollerad del av marknaden”, Kalle Lindholm, ”Elbranschen; Skärpta krav på elnäten - ja visst, men någon måste betala”, Kalle Lindholm
http://www.svenskenergi.se/dokument/nu_10.pdf
• Telge Energi, Pressmeddelande, (2004-02-02), ”Eljättarna drar ner branschens betyg”
http://www.telgeenergi.se/tef/kampanj/SKI_040202.pdf
• Telge Energi
http://www.telgeenergi.se/tef/
• Villaägarna, Villaägarnas Riksförbund, ”Elbolagsbarometern 2005”
http://www.villariks.se/filer/rapport_elbolagsbarometern.pdf Muntliga källor:
• Eva Lendic- Edlund, (2005-12-07), Försäljnings chef privatmarknad - el samt affärsutvecklings chef, Telge Energi, Södertälje
• Jarmo Kurikka, (2005-12-14), Ansvarig för Operational Marketing, Fortum, Gärdet Övriga referenser:
• Enkät undersökningar med elbolagens kunder
Elisa Davidsson 82 04 06, Nermina Ganic 82 03 01
Bilaga 1: Intervjufrågor
1. Vilket är Ditt ansvar i företaget?
2. Vilken service/vilka tjänster erbjuder Ni i företaget?
3. Hur ser eran definition av kundlojalitet ut?
4a. Hur uppfattar Ni att en nöjd kund är?
4b. Vilken betydelse har nöjda kunder för Er?
5. Hur arbetar Ni för att förbättra eller uppnå kundnöjdhet?
6a. Hur ser Ni på interaktionen mellan personal och kunder, vilken betydelse ger Ni den?
6b. Hur fungerar interaktionen mellan personal och kunder på företaget?
7a. Vad tror Ni era kunder förväntar sig när de köper Era produkter?
7b. Anser Ni att Ni överträffar dessa förväntningar?
8. På vilket sätt försöker Ni skapa en relation med kunden?
9. Anser Ni att processen i kundhanteringen utgör en betydande faktor för Erat företags överlevnad?
10. Var lägger Ni största vikten, på att skaffa nya kunder eller att behålla befintliga kunder?
11. Vilka prioriteras av Er, privat- eller företagskunder? Eller är båda kundgrupper lika viktiga?
12. Hur mycket satsar Ni på utbildning av personal när det gäller kundhantering?
13a. Hur pass tillgängliga är Ni för kunden? Hur hanteras klagomål från kunden?
13b. Vad har Ni för verktyg för att förebygga dessa kundklagomål?
14a. Hur anser Ni att kunderna upplever Er service?
14b. Hur hög grad av betydelse tror Ni Eran service har för kunden?
15. Anser Du, att sluta kontrakt med Erat elbolag innebär en hög finansiell och funktionell risk för privatkunden?
16. Var anser Ni att de flesta av Era kunder befinner sig, i kundrelationslivscykeln? I inledningsfasen, inköpsfasen eller konsumtionsfasen?
Bilaga 2 : Enkätfrågor - EL
1. Hos vilket elbolag köper du din el? ………
2. Är el viktigt för dig, dvs att det är ett stort och välbegrundat beslut för dig att välja hos vilket elbolag du vill teckna avtal?
JA NEJ VET EJ
3. Hur tycker du kundhanteringen fungerar hos ditt elbolag?
Dåligt Medelmåttigt Bra Mycket bra Vet ej Om dåligt eller medelmåttigt, var brister det? ……….
4. Om du någon gång haft ett klagomål, tycker du att det blev åtgärdat på ett tillfredsställande sätt?
Ja, på ett mycket tillfredställande sätt.
Ja, på ett accepterat sätt
Nej, inte på ett tillfredställande sätt
Nej, inte alls på ett tillfredställande sätt
Vet ej
5. Vad är viktigast för dig, när du tecknar ett elavtal? Rangordna från 1-5 (1 anses som viktigast och 5 som minst viktigast)
Låga priser
God Service – Trevlig och hjälpsam personal Bra kvalitet på el
Bra erbjudanden
Annat ………
Elisa Davidsson 82 04 06, Nermina Ganic 82 03 01
6. Vad förväntar du dig främst av ditt elbolag, när det gäller kundservice? Att:
Personalen är trevlig Servicen är snabb
Besvarar alla klagomål och åtgärdar helt det aktuella felet Klara/förståeliga fakturor
7. Tycker du att dina förväntningar på ditt elbolags kundservice uppfylls?
JA, till 100 % JA, men inte helt NEJ NEJ, inte alls VET EJ
Om ditt svar på fråga 7 var NEJ, inte alls, var brister det? ………
8. Hur upplever du att kontaktbarheten till ditt elbolag är?
Lätt tillgängligt (svar direkt)
Tillgängligt (svar, men det tar tid)
Otillgängligt (kopplas vidare)
Mycket otillgängligt (kopplas vidare flera gånger, ”bollas runt”, tar lång tid)
Vet ej
9. Känner du som kund, att du är viktig för ditt elbolag?
JA NEJ VET EJ
Om JA, på vilket sätt?………
………..
10. Anser du dig själv som en lojal kund till ditt elbolag?
JA NEJ VET EJ
Om inte, vilka faktorer är orsaken till din illojalitet?
………
………
TACK FÖR DIN MEDVERKAN!