Metodval

4.2.1 Intervjuer

Med utgångspunkt från vårt syfte och metod har vi valt att genomföra semistrukturerade intervjuer då det ger oss större möjlighet att närma oss empirin vi studerar och försöka förstå den. Vi ansåg att det med denna metod skulle ge oss bättre förutsättningar till att tolka då respondenterna ges möjligheten att svara utan att påverkas allt för mycket från oss. Denna typ av intervju innebär att forskaren till stor del utgår från en frågemall, men har möjlighet att ställa frågor utöver de i frågemallen om de kopplas till något av respondentens svar⁸⁴. Vi har gjort en frågemall utifrån olika teman som är relevanta för vårt arbete. (se intervjuguide nedan) Det anser vi kan vara till vår fördel då vi för det första inte är van att utföra intervjuer vilket kan medföra en större risk att relevant information går förlorad, för det andra vill vi få tillgång till respondenternas egna reflektioner och uppfattningar och det gör vi genom de öppna frågorna. Vi tillåter i vår intervju respondenten att tolka och svara fritt vilket innebär att även andra intressanta ämnen kan komma upp under intervjun, men dessa kan även vara intressanta och relevanta för oss i vårt arbete och vi är på så sätt öppna för alla svar som respondenterna ger oss vilket även kan komma att underlätta vår tolkning av deras svar.

83

Holme, Idar Magne & Bernt Krohn Solvang, Forskningsmetodik: om kvalitativa och kvantitativa metoder, (Lund, Studentlitteratur, 1991), s. 75

84

4.2.2 Intervju guide

Till våra intervjuer har vi utvecklat en intervjumall som vi använder som guide under intervjuerna. Vi kommer dock att anpassa frågorna utefter respondentens svar då vi kan behöva ställa följdfrågor om respondentens svar inte är tillräckligt utvecklat eller ta bort en fråga för att respondenten redan svarat på den vid en annan fråga. Vi kan därför komma att både lägga till och ta bort frågor. Frågorna är anpassade så att de både ska kunna ges till franchisetagare och butikschefer och därmed blir det lättare att jämföra svaren. Frågorna är grundade i det teoretiska ramverk som vi valt för arbetet. Vi ska nu diskutera frågorna och vår tanke bakom dessa.

Fråga (1) Vill du vara anonym?

Detta är en inledande fråga som vi ställer för att veta hur vi ska behandla informationen från intervjuerna. Vi har valt att koda alla respondenter och företag som deltar i våra intervjuer. Trotts detta finns det vissa svar som kan kopplas till respondenten och företaget och vi måste därför veta om dessa ska behandlas anonymt.

Fråga (2) Hur länge har ni varit franchisetagare/butikschef?

Om en respondent är ny som butikschef eller franchisetagare är risken att erfarenheten av internkommunikationen och organisationsvärderingarna är bristfällig och det kan därför ge ett missvisande resultat. Vi finner det därför viktigt att ställa denna fråga så att vi kan beakta svaret vid analysen.

Fråga (3)Vilken franchisingform har er verksamhet?

Som det framgår är den här frågan endast riktad till franchisetagare. Vi vill klargöra vilken franchiseform som franchisetagarnas verksamhet har för att kunna klargöra om det finns samband mellan franchiseformen och franchisegivarens påverkan. Som vi tidigare nämnt så är franchisegivarens påverkan olika beroende på franchiseformen.

Fråga (4) Vad anser du att en värdering är?

Utifrån vad respondenten anser att en värdering är kommer denne att svara på frågan om vilka organisationsvärderingar organisationen har. Vi finner det därför viktigt att tidigt klargöra vad respondenten anser att en värdering är så att vi kan anpassa följande frågor så att vi får fram den informationen vi vill ha.

Fråga (5) Vilka organisationsvärderingar har ert franchisesystem/butikskedja som du känner till?

Utifrån vad respondenten svarar på fråga 4 ställer vi den här frågan eller ej. Om respondenten har en god förståelse för vad en värdering är ställer vi frågan men om respondenten verkar vara osäker på vad en värdering egentligen är så försöker vi istället få fram vilka värderingar organisationen har genom att ställa mer specifika frågor enligt fråga 6, 7 och 8. Det kan också tänka sig att respondenten svarar på den här frågan men inte ger ett svar som vi finner tillräckligt. Vi kan då gå vidare med fråga 6, 7 och 8.

Fråga (6) Har ditt franchisesystem/butikskedja någon policy? Fråga (7) Har ditt franchisesystem/butikskedja några direktiv? Fråga (8) Har ditt franchisesystem/din butikskedja några riktlinjer?

(beteende, agerande, driften av verksamheten, vad som ska eftersträvas, vision, målsättning etcetera.)

Dessa frågor kan vara lättare för respondenten att svara på än att bara fråga vilka värderingar organisationen har. Policys, direktiv och andra riktlinjer är ofta kopplade till organisationens värderingar och vi kan utifrån den här frågan fastställa organisationens värderingar. Om det behövs hjälper vi respondenten genom att fråga mer specifika frågor till exempel om de har policys för beteende eller agerande, om de ska eftersträva något speciellt i sin verksamhet, vilken målsättning och vision de har etcetera.

Fråga (9) Upplever du att det är lätt eller svårt att tolka innebörden av organisationsvärderingarna?

Följdfråga (9 a) Om ja, vad är det som gör att du upplever det svårt? Följdfråga (9 b) Om nej, vad är det som gör att du upplever det lätt?

Den här frågan ställer vi för att få en förståelse för om respondenterna tycker det är lätt eller svårt att tolka innebörden av organisationsvärderingarna och i sådana fall vad det är som gör det lätt eller svårt. Detta är en övergripande fråga som kan kopplas till flera delar av teorin. Det kan till exempel vara språket som gör det lätt eller svårt att förstå innebörden eller att det blir för mycket värderingar som kommuniceras på en och samma gång och att det därför blir svårt att förstå skillnaden mellan dessa.

Fråga (10) Anser du att du förstår innebörden av organisationsvärderingarna?

Den här frågan är en följdfråga till fråga 9. Fråga 9 svarar bara på om det är lätt eller svårt att tolka innebörden men med den här frågan kan vi få en uppfattning om respondenten anser sig förstå innebörden av organisationsvärderingarna, det vill säga att denne har tolkat innebörden rätt. Som vi förklarat i teorin så är ett hinder med kommunikationen just att budskapet eller informationen tolkas fel.

Fråga (11) Anser du att du förstår hur du ska tillämpa organisationsvärderingarna i din verksamhet?

Det här är också en följdfråga till fråga 9 och 10. Vi skiljer på att förstå innebörden av värderingen och på att förstå hur värderingarna ska tillämpas i verksamheten. Det kan tänka sig att respondenten förstår innebörden av värderingarna men inte hur de ska tillämpas i verksamheten och då får värderingarna inte den tänkta effekten trots att de uppfattats rätt. Det är alltså ytterligare ett hinder i den interna kommunikationen.

Fråga (12) Tillämpar du organisationsvärderingarna i din verksamhet? Fråga (13) Om nej, varför inte?

Huruvida en franchisetagare respektive butikschef tillämpar organisationsvärderingarna i sin verksamhet behöver inte bero på att den interna kommunikationen är dålig och att de därför inte känner till värderingarna, förstår dess innebörd eller vet hur de ska tillämpas i verksamheten. Vi vill därför veta om franchisetagarna respektive butikscheferna tillämpar organisationsvärderingarna och om de inte gör det vill vi veta vad det beror på. Det kan finns andra bakomliggande faktorer som exempelvis att respondenten personligen är emot värderingarna.

Fråga (14) Hur får kommuniceras organisationsvärderingarna till dig?

(muntlig kommunikation, skriftlig kommunikation, elektronisk kommunikation, sociala aktiviteter)

När vi har identifierat vilka organisationsvärderingar företagen har vill vi ta reda på hur dessa värderingar kommuniceras till respondenten. Vår inledande fråga är ”hur kommuniceras

organisationsvärderingarna till dig?” Beroende på respondentens svar kan vi behöva vidareutveckla frågan genom att fråga mer specifikt om de exempelvis får information om organisationsvärderingarna genom muntlig kommunikation som möten, skriftlig kommunikation, elektroniskkommunikation etcetera. Det gör det också möjligt att identifiera om någon kommunikationsform helt kan uteslutas.

Fråga (15) Kommuniceras organisationsvärderingarna även icke-verbalt, det vill säga utan tal eller skrift?

De vanligaste kommunikationsformerna är verbala men vi vill också försöka identifiera om kommunikationen sker icke-verbalt. Det här är en ganska svår fråga och det är vi medvetna om. Om respondenten inte förstår frågan förklarar vi den som kommunikation som sker symboliskt och ger sedan exempel på hur kommunikationen kan ske; via färg, form, kroppsspråk etcetera.

Fråga (16) Från vem i organisationen får du information om organisationsvärderingarna?

Den här frågan är en inledande fråga till fråga 17 och 18. Vi vill veta vem som står för kommunikationen till franchisetagaren och butikschefen. Det kommer också att göra det nöjligt för oss att se från vilken nivå i organisationen kommunikationen kommer ifrån och om det skiljer mellan butikschefer och franchisetagare.

Fråga (17a) Sker kommunikationen av värderingarna alltid av samma person/personer? Fråga (17b) Om ja eller nej, upplever du det positivt eller negativt?

Ett hinder i kommunikationen är att mottagaren av informationen inte litar på källan till informationen och inte har förtroende för personen. Att få information av olika personer kan både vara bra och dåligt beroende på hur situationen ser ut. Om mottagaren inte litar på en person kan det vara bra att få information från olika personer. Samtidigt kan det vara svårt att få förtroende för kommunikatören om informationen hela tiden sker av olika personer. Ett annat hinder i kommunikationen är det språk som används och mottagarens referensram. Om kommunikationen sker av olika personer kan det var så att kommunikatörerna använder olika språk i sin kommunikation och att de inte anpassar kommunikationen utifrån mottagaren referensram på grund av att de inte känner till vilken bakgrund mottagaren har. Det kan därför innebära att kommunikationen inte får den förväntade effekten. Vi vill därför identifiera om kommunikationen sker av samma eller olika personer och vad respondenten har för inställning till detta.

Fråga (18) Känner du att du har förtroende för den personen som kommunicerar organisationsvärderingarna?

Som vi tidigare förklarat under fråga 17 så är ett hinder i den interna kommunikationen att mottagaren inte känner förtroende för kommunikatören. Vi vill därför klargöra om respondenten känner förtroende för den som kommunicerar organisationsvärderingarna.

Fråga (19) Sker kommunikationen av värderingarna vid någon speciell tidpunkt eller något speciellt tillfälle?

Ett hinder i kommunikationen är att det kommer för mycket information på en och samma gång och att mottagaren därför inte kan ta in all information. Vi vill därför få en förståelse för hur kommunikationsflödet ser ut, när kommunikationen sker och hur ofta för att kunna identifiera om det kan vara ett hinder för kommunikationen eller ej.

Den här frågan utgår från respondentens egen uppfattning om kommunikationsflödet och om de anser det vara för lite, lagom eller för mycket information som de får om organisationsvärderingarna. Det hjälper oss till ytterligare förståelse för om kommunikationsflödet är ett hinder i kommunikationen eller ej.

Fråga (21) Upprepas informationen av organisationsvärderingarna?

Ett sätt att effektivisera kommunikationen är att upprepa informationen för att försäkra sig om att informationen verkligen gått fram till mottagaren. Vi vill därför identifiera om kommunikationen upprepas för att kunna avgöra om det är en faktor som kan effektivisera kommunikationen i respondentens organisation.

Fråga (22) Sker någon uppföljning av kommunikationen av organisationsvärderingarna?

Ett annat sätt att effektivisera kommunikationen är att göra uppföljning på den för att se om informationen nått fram till den tänkta mottagaren. Vi vill därför identifiera om någon uppföljning sker av kommunikationsvärderingarna i respondenternas organisation.

Fråga (23) Upplever du några hinder i kommunikationen av organisationsvärderingarna?

Vi har tidigare nämnt några frågor där vi indirekt försöker identifiera hinder i kommunikationen. Dessa har en teoretisk bakgrund men vi vill inte endast binda oss till teorin utan också vara öppna för vad respondenten anser är hinder i kommunikationen. Vi ställer därför denna fråga för att respondenten utifrån sin erfarenhet ska kunna ange om han/hon upplever några hinder i kommunikationen av värderingarna.

Fråga (24) Upplever du att avståndet mellan dig och din franchisegivare/chef (kommunikatören) påverkar kommunikationen och i sådana fall positivt eller negativt?

Den här frågan avser att undersöka om avståndet, både fysiskt och mentalt, mellan respondenten och kommunikatören kan göra det lätt eller svårt att kommunicera. Vår utgångspunkt är att det kan vara svårare att kommunicera om avståndet är stor medan det är lättare att kommunicera om avståndet är litet.

Fråga (25) Kommunicerar du organisationsvärderingarna vidare till dina medarbetare? Fråga (26) Om nej, varför inte? Om ja, varför?

Den här frågan avser att identifiera om respondenten kommunicerar organisationsvärderingarna vidare och beroende på svaret varför eller varför inte respondenten gör det. Detta vill vi undersöka för att se vilken attityd respondenten har till organisationsvärderingarna och om det är ett krav från huvudorganisationen eller ej att kommunicera organisationsvärderingarna vidare.

Fråga (27a) Anser du att du har möjlighet att ge feedback på kommunikationen av värderingarna? Det vill säga att kommunikationen inte bra är envägs riktad utan tvåvägs riktad

Fråga (27b) Om ja, tycker du att det är lätt eller svårt att ge feedback? Fråga (27c) om nej, varför inte?

Att kunna ge feedback av kommunikationen är en viktig faktor för en effektiv kommunikation och vi vill därför undersöka om respondenterna har möjlighet att ge feedback och om de anser att det är lätt eller svårt att ge feedback.

Fråga (28a) Upplever du att du kan ha en dialog samt diskutera och reflektera organisationsvärderingarna med din franchisegivare/chef (kommunikatören)?

Fråga (28b) Om ja, tycker du att det är lätt eller svårt att diskutera och reflektera med din franchisegivare/chef?

Fråga (28c) Om nej, vad är det som gör att du upplever att du inte kan diskutera och reflektera kring organisationsvärderingarna med din franchisegivare/chef?

Vi har i teorin angett att kommunikation inte bara behöver ses som ett sändare-mottagare förhållande utan att kommunikation också handlar om att diskutera, tolka och förstå. Vi vill därför identifiera hur förhållandena ser ut för att kunna diskurera och reflektera i respondentens organisation.

Fråga (29) Om du ger feedback eller diskuterar värderingarna med din franchisegivare/chef (kommunikatören) upplever du att din franchisegivare/chef lyssnar och försöker förstå dig?

Att kommunikatören lyssnar och försöker förstå mottagaren när denne ger feedback eller har åsikter är en annan faktor för en effektiv kommunikation. Vi vill därför undersöka respondentens åsikt i denna fråga för att kunna identifiera om det finns anlag för en effektiv kommunikation i den förfrågade organisationen.

Vi vill än en gång poängtera att denna mall bara är ett stöd för oss som intervjuar och att vi inte är bundna av att hålla oss till den. En respondent kan svara indirekt på en fråga varvid vi inte behöver upprepa oss genom att ställa den frågan eller att respondenten ger ett ofullständigt svar och att vi därför måste ställa ytterligare frågor. Frågor kommer därför tas bort och komma till beroende på vilken respondent vi intervjuar. För en fullständig intervjuguide hänvisar vi till respektive respondents intervjusammanställning.