Sammanfattning
Trafikverket låter varje år genomföra en kundundersökning för att ta rätt på hur kunderna upplever resan och hur nöjda de är med servicen på marken och ombord på flygplanet. I den senaste undersökningen är sammanlagt 79 procent av resenärerna på de linjer som trafikverket upphandlar nöjda med resan. Flest nöjda har linjen Pajala-Luleå, följd av Torsby/Hagfors-Arlanda. Även Sveg-Arlanda och Hemavan/Vilhelmina-Arlanda ligger över genomsnittet. Lägst andel nöjda har Gällivare-Arvidsjaur-Arlanda, där det främst är tidhållningen som resenärerna är betydligt mindre nöjda med än för övriga flyglinjer. De områden som generellt får högst betyg är bemötandet och servicen från personalen, enkelheten att resa med bagage och inköp och hantering av biljetter.
Lägst betyg ger kunderna till biljettpriset, flygplanets bekvämlighet och maten ombord. Det senare sammanfaller med de förslag på åtgärder som presenteras av det
konsultföretag som har genomfört undersökningarna. Det är därmed inte sagt att det är enkelt för flygoperatörerna att vidta åtgärder inom dessa område, men det är en bra indikation på vad kunderna tycker är viktigt.
Bakgrund och genomförande
Som en del av uppföljningen av Trafikverkets ingångna avtal ingår att ta rätt på hur resenärerna upplever resandet och hur nöjda de är.
Under mars månad 2017 genomfördes en undersökning av kundnöjdheten på de flyglinjer där Trafikverket har engagemang. Undersökningen gjordes av konsultföretaget MARKÖR på uppdrag av Trafikverket.
Resenärerna ombads bland annat svara på frågor om hur de har upplevt information, bokning och av biljetter, bagagehanteringen, tidhållningen och komforten på resan, servicen på marken och ombord på flygplanen.
Ett av momenten i undersökningen är att genomföra en prioriteringsanalys, som visar vilka förbättringar som skulle vara lämpliga på respektive linje genom att styra de viktigaste åtgärderna till de områden där de ger störst effekt på kundnöjdheten.
Resenärerna ombads svara på frågor angående hur de har upplevt information, biljettköp, flygplanet, personalen och maten ombord och så vidare. Slutligen ställdes frågor om resenärerna var nöjda med helhetsintrycket av resan och om de skulle kunna tänka sig att rekommendera flyglinjen till andra.
MARKÖR har även gjort en statistisk analys av svaren i undersökningen och i kombination med en bedömning av vad som påverkar helhetsbetyget och inom vilket område en förbättring ger bäst effekt har en lista med prioriterade förlag på åtgärder tagits fram.
Exempel på sådana åtgärder är lägre biljettpriser, bekvämare sittplatser och bättre utbud och kvalitet på maten ombord.
Resultat och slutsatser generellt
Undersökningarna pekar på att kundnöjdheten är i stort sett oförändrad – medelvärdet av hur många som har varit nöjda med resan var år 2015 79 procent, 2016 81 procent och 2017 åter 79 procent.
Tabell, Kundnöjdhet enligt undersökningar 2015-2017
Generellt är resenärerna överlag mest nöjda med bemötandet och servicen från personalen, enkelheten att resa med bagage och inköp och hantering av biljetter.
De områden som resenärerna är minst nöjda med är betyg är biljettpriset, flygplanets bekvämlighet och maten ombord.
Tabell, Områden med lägst kundnöjdhet, Nöjd kundundersökning 2017
Två av frågorna som kunderna fick svara på var vilket helhetsintryck de fick av resan och om de kunde tänka sig att rekommendera flyglinjen till vänner och bekanta. Svaret blev att 73 procent hade ett positivt helhetsintryck och att 78 procent kunde tänka sig att
rekommendera flyglinjen. I tabellen nedan visas helhetsintryck och rekommendationsvilja för de olika linjerna.
Tabell, Helhetsintryck av resan och rekommendationst, Nöjd kundundersökning 2017
Kommentarer för respektive linje Arlanda – Arvidsjaur - Gällivare
Denna linje har den lägsta andelen nöjda resenärer totalt sett. Det är främst tidhållningen, sittplatsernas bekvämlighet och biljettpriset man är missnöjd med. 6 % har svarat att de anser att biljetten är prisvärd. Personalens service och information får däremot höga betyg. På frågan om vad som skulle kunna göra resenärerna mera nöjda har bland annat önskemål om större flygplan för att minska flygrädslan framförts.
Arlanda – Hagfors/Torsby
På denna linje är resenärerna mest missnöjda med obekväma säten och trängsel i flygplanen.
Det är däremot på denna linje som resenärerna är mest nöjda med biljettpriset, 94 procent av de tillfrågade har svarat att de tycker att biljetten är prisvärd.
Arlanda – Lycksele
På denna linje är det enligt resenärerna önskvärt med lägre biljettpriser och direktflyg utan mellanlandningar.
Arlanda - Härjedalen Sveg
Resenärerna efterfrågar tydligare information på teminalen, modernare flygplan och servering ombord.
Arlanda - Vilhelmina – Hemavan
Bättre mat och bekvämare sittplats ombord är det som resenärerna ser som de viktigaste punkterna att förbättra. Några resenärer har upplevt problem med internetbokning och att ljudnivån i propellerplan är besvärande.
Luleå - Pajala
Detta är den av de flyglinjer som Trafikverket har engagemang i som har de mest nöjda resenärerna; sammantaget är 94% av kunderna nöjda med resan. 100 procent av resenärerna har i de senaste tre årens undersökningar svarat att de är nöjda med helhetsintrycket av resan och det är särskilt områdena tidhållning, personal, bagage- och biljetthantering som får högsta betyg.
Ett av få missnöjen som har framförts gäller ljudnivån i flygplanet.
Östersund – Umeå
Resenärernas kritik på denna linje handlar mest om flygplanet. Det gäller ombordstigningen, sittplatsernas bekvämlighet och trygghetskänslan ombord.