Enligt Jonsson är det skyltfönstret som till mycket stor del påverkar om en kund går in i en butik eller inte (Jonsson, 1991, s. 12). Detta håller gruppen med om men de berättar att det även finns andra saker som får dem att gå in i en butik. Detta kan vara rea-skyltar, planscher samt bra tidigare erfarenheter av säljarnas bemötande i den aktuella butiken. Detta visar återigen vikten av ett bra bemötande från säljaren eftersom det först är när kunden klivit in i butiken som man kan använda sig av personlig försäljning.
När kunden väl klivit in i butiken vill denne bli vänligt mottagen och uppmärksammad. Den första kontakten blir då genom hälsning och presentation för att kunna skapa ett positivt intryck redan från start (Carlsson, 2001, s. 14, Erasmie, Pihlsgård, 2000, s. 113- 114 ). Att säljaren hälsar håller gruppen med om är mycket viktigt, och det är något som gruppen påpekar många gånger under intervjun. De vill bli uppmärksammade direkt när de kliver in i en butik och tycker inte alls om sådana säljare som inte hälsar när man kliver in och som bara står pratar i telefon eller med andra säljare utan att bry sig om kunden alls.
Många kunder tycker om att bli igenkända och därför är det viktigt för säljaren i butiken att de känner igen sina kunder, då kunderna gillar att bli uppmärksammade (Jonsson, 1991, s. 55).
Gruppen håller med om att det kan vara trevligt att bli igenkänd i en butik, men det kan variera i olika situationer. Gruppen säger att det finns vissa butiker så som systembolaget där de faktiskt ser det som negativt att bli igenkänd. De säger även att humöret spelar in då de vissa dagar inte vill ha någon kontakt med säljaren alls utan vill bara gå runt och titta ifred.
Erasmie och Pihlsgård menar att det är viktigt för en säljare att lära känna sina kunder och ha en regelbunden kontakt med dem, exempelvis via kundklubbar och utskick. Då man kan behandla varje kund som unik (Erasmie, Pihlsgård, 2000 s. 30). Om säljaren känner kunden och har vetskap om dennes behov kan säljaren i en försäljningssituation utgå från kundens behov istället för produktens egenskaper, men om detta är bra gruppen inte överens om. Vissa av dem föredrar att få veta exakt hur produkten kan lösa deras individuella problem medan andra gruppmedlemmar anser att vetskapen om deras problem bara kommer utnyttjas för att
vinkla argumenten på ett sådant sätt att produkten låter perfekt, fast den kanske inte är det.
Det som teorin säger om att ha kundklubbar ska behandla varje kund unik, håller inte gruppen med om. De anser inte att de känner sig mer unika alls eftersom de flesta personer är
medlemmar och för att det inte krävs något speciellt för att få bli medlem. Kjell menar att det krävs mer än så för att man som kund ska känna sig unik.
Enligt teorin måste en säljare kunna övertyga kunden om att ens produkt är bra för att kunna sälja den. Men säljaren får inte övergå till att övertala kunden till köp för då kommer kunden troligtvis lämna butiken (Laurelli, Cras, 1996 s 11). Enligt gruppen är det viktigt att säljaren är lyhörd och frågar kunden om vad denne behöver för att sedan kunna förklara varför den aktuella produkten är det bästa alternativet. De anser också att säljaren måste berätta om produktens funktioner och prestanda. Detta stämmer då ganska bra in på vad teorin säger, kunden vill få kunskap om produkten är bra innan de köper den. Även i fråga om övertalning är fokusgruppen överens med teorin. Gruppen tycker inte om säljare som är för påflugna och det är en av de saker som får dem att avböja ett erbjudande och lämna butiken. De vill ha tid att tänka och inte känna sig förföljda av säljaren.
Det som dock skiljer en del av teorin från det vi kommit fram till är vilka typer av ord man bör argumentera med. Enligt Laurelli bör säljaren vid argumentation använda positiva ord som exempel prisvärd, lönsam samt bekväm och undvika negativa uttryck så som inte dyr, köpa och kostnad. (Laurelli, Cras, 1996 s 22-23). Detta kan säkert stämma till viss del men de flesta i gruppen anser att de är bra om säljaren även berättar negativa saker om produkten.
Gruppen säger att de känner av vad säljaren är för typ, om de är en smilfink som bara vill sälja på kunden en massa produkter för sin egen skull eller en säljare som är genuint trevlig och arbetar för kundens skull. En annan teori styrker dock det som vår fokusgrupp har sagt.
Carlsson menar att en säljare som nämner både fördelar och nackdelar med produkten upplevs som trovärdig. (Carlsson, 2001 s. 95). Men alla i gruppen håller inte med. En säljare som nämner nackdelar så väl som fördelar skapar inget extra förtroende då dessa gruppmedlemar bara tror att det är ytterligare ett säljknep. Men de anser inte heller att säljaren blir mindre trovärdig, bara att det saknar betydelse för säljarens upplevda trovärdighet.
Det finns flera olika typer av kunder och det är viktigt att tänka på hur säljaren ska kunna hantera det, exempelvis så har vi pratsamma kunder, tysta kunder och aggressiva kunder som togs upp teoriavsnittet (Carlsson, 2001, s. 76-77). Vilken kundtyp fokusgruppen känner igen
sig i varierar beroende på situation och butik berättar dem men att de ändå har en generell kundtyp. Kjell och Joakim säger att de tenderar att vara den aggressiva kunden vid köp av bilar och telefoner då de har svårt att lita på säljaren, därför är det enligt teorin viktigt att säljaren håller humöret uppe och framförallt är kunnig om produkten för att skapa förtroende (Carlsson, 2001, s. 14).
Enligt en annan undersökning tror de flesta människor att de är mer immuna mot säljknep och påverkan från försäljare än vad andra personer är (Tal-Or, Shilo, Meister, 2009, s. 1091- 1092). I gruppen kan det stämma på vissa men inte alla då en del gruppmedlemmarna tror att de blir mer påverkade än andra och vissa tror knappt att de blir påverkade alls. Men vi ser dock samtidigt vissa tendenser till att fokusgruppen överskattar sin egen förmåga. Det första som talar för detta är att fokusgruppen till en början av intervjun helst tog upp exempel på säljknep som andra kunde bli påverkade av, snarare än vad de själv känt att de blivit
påverkade av. Men även diskussionen om smakprov kan tyda på att deltagarna överskattar sin förmåga att motstå säljknep. Det kan vara så att säljknepet ömsesidighet verkligen inte
fungerar på någon av de personer vi intervjuar men som Joakim sa så ökar försäljningen markant när butiken använder sig av smakprov. Men i slutändan verkar ändå de flesta tro att de till viss del blir påverkade av säljknep då ungefär 75 % av enkätdeltagarna svarade ja eller ibland på frågan om de blir påverkade av säljknep i butik.
Vidare menar teorin att människor har svårt att erkänna för sig själv och andra att de blivit påverkade av säljknep då det ses som negativt att bli övertalad (Tal-Or, Shilo, Meister, 2009, s. 1099). Detta kan eventuellt stämma på vissa deltagare i gruppen men inte på alla då Anna och Ann-Sofie berättar att de troligtvis är mer mottagliga för säljknep än andra människor, då de tycker det kan vara svårt att säga nej till en säljare. Men att en person inte vågar erkänna att denne blivit påverkad av ett säljknep eller överskattar sin egen förmåga tror gruppen inte behöver bero på det som teorin påstår. De tror snarare att orsaken är okunskap om de olika säljknepen som används eller för att det är svårt att veta hur andra blir påverkade.
Teorin säger att invändande av kunden i en försäljningssituation tenderar att bero på att kunden inte har tillräckligt med pengar, att kunden egentligen inte har behov av produkten, att kunden önskar mer information om produkten eller att kunden inte tror på vad säljaren säger (Laurelli, Cras, 1996, s. 23-25). Enligt gruppen är det ofta tre orsaker till att de nekar ett erbjudande från en säljare, och detta är att de inte behöver produkten, att de inte har råd eller
att säljaren är för påflugen. Detta liknar teorin till viss del men teorin tar inte upp faktorn med en för påflugen försäljare och gruppen tenderar inte att invända på grund av brist på
information. Att säljaren inte får vara för påflugen är något som verkar vara mycket viktigt för kunderna då det är något som gruppen nämner upprepade gånger.
Även om en allt för påflugen säljare inte nämns som en av de vanligaste orsakerna till att en kund invänder i en försäljningssituation så påpekar ändå teorin att påtryckningar upplevs som negativt av kunderna. En övertalningsteknik med stark påtryckning möter ofta starkt motstånd då kunder vill ha ett fritt val och bestämma själva, därför bör säljare vara mer diskreta och hänsynsfulla mot kunderna(Tal-Or, Shilo, Meister, 2009, s. 1091-1093). Gruppen håller som sagt med om detta och berättar att det blir irriterade på påflugna säljare vilket leder till att de blir mindre villiga att köpa något. Madde tar Bik Bok som exempel där de försöker
merförsälja varje gång hon är där, hon upplever det som tjat och nekar därför varje gång.
Samtidigt får säljaren inte vara allt för passiv, om kunden inte får någon uppmärksamhet av säljaren går de från butiken. Gruppen vill ha en trevlig och hjälpsam säljare men samtidigt kunna titta ifred utan att känna sig förföljd av en säljare.
Gruppen tycker att säljaren bör anpassa sitt språk efter åldern på kunden som de pratar med, det kan både vara ordvalet men även att de pratar högre med äldre. De berättade även att de inte bör svära utan använda sig av ett vårdat språk. Slangord är däremot okej, för de viktigaste är att de som kund förstår vad säljaren säger. Detta resonemang från gruppen stämde väldigt bra in på vad teorin säger. Språket är viktigt för att kommunicera med sina kunder i butiken.
Säljaren ska använda sig av ett enkelt språk utan svåra ord och svordomar som bör undvikas då de kan ge ett väldigt dåligt intryck. Slangord kan användas men man ska vara försiktig med det (Carlsson, 2001, s. 129-131). Att anpassa språket handlar enligt gruppen också om att inte använda ett för avancerat språk som kunden inte förstår och därmed får denne att känna sig liten. Säljaren ska anpassa sitt språk efter kunden och säkerställa att denne förstår.
Med emotionell intelligens hos en säljare menas med att hantera information på rätt sätt och vara medveten om sina egna och andras känslor. (Rozell, Pettijohn, Parker, 2004, s. 406). Det är en viktig del i att skapa kundnöjdhet. (Kernbach, Schutte, 2005, s. 441). Gruppen tror att en säljare med emotionell intelligens kan komma långt inom sitt yrke, men inte alls på det sätt som tas upp i teorin. Teorin ser den emotionella intelligensen som ett sätt för säljaren att ta
hänsyn till och anpassa sig efter kunden. Gruppen däremot ser det som ett sätt för säljaren att utnyttja förmågan till sin fördel, exempelvis genom att läsa av att en kund som är stressad och spela på detta i en försäljningssituation.
Tal-Or, Shilo och Meister tog upp tre metoder för merförsäljning framme i kassan. Dessa var enbart en skylt, att kassörskan frågar kunden om denne vill höra på erbjudandet och sedan berättar samt att kassörskan berättar om erbjudandet utan att fråga om kunden är intresserad av att lyssna. Enligt teorin ska metoden där kassörskan frågar om kunden vill höra
erbjudandet innan hon berättar vara mest uppskattat av kunderna då det involverar interaktion och ett fritt val. Minst uppskattat är det när kassörskan berättar utan att fråga kunden om denne vill höra på (Tal-Or, Shilo, Meister, 2009, s. 1102). Detta håller fokusgruppen inte helt med om då samtliga föredrar alternativet med enbart en skylt framme vid kassan. Detta har dock att göra med en önskan om att ha ett fritt val då gruppen säger att de vill läsa
erbjudandet själv utan någon som stressar en eller försöker påverka ens beslut. Den merförsäljningsmetod de tyckte minst om var den där kassörskan berättar om erbjudandet utan att fråga om kundens intresse att lyssna, då det upplevs som påtryckande och jobbigt.
Gruppen säger att de generellt inte tycker om merförsäljning i kassan alls då de upplever det som att säljaren bara vill trycka på kunden mer saker.