Studien har bidragit till en ökad kunskap om “Click and Collect” men framförallt “Return In-store”. Under studiens gång har vi funnit intressanta och värdefulla aspekter som företag inom modebranschen bör reflektera över och arbeta vidare med. Vi har identifierat två huvudsakliga problem som med tiden kommer att kräva en förändring. I dagsläget är inte klädbutiker utformade eller rustade för att klara av hanteringen av “Click and Collect”, speciellt inte om nyttjandet av tjänsten expanderar. Ytterligare ett problem som förvärras när “Click and Collect” och “Return In-store” växer är att kunders planerade returbeteende riskerar att utvecklas, vilket på lång sikt inte är hållbart för företag. Båda problemen behöver åtgärdas men det senare kräver en lösning som inte drabbar företags generösa returpolicy på ett negativt sätt. Ett exempel på en potentiell lösning skulle kunna vara att belöna kunder som inte returnerar varor. Utöver de företag som redan tillämpar tjänsten “Click and Collect” och därmed “Return In-store” kan även de företag som ännu inte använder sig av tjänsten få en tydlig inblick i hur det hela fungerar och vad de bör tänka på om de själva vill implementera det i verksamheten. En viktig del av studien är att den lyfter kundens syn på “Return In-store”, vilket tidigare inte utforskats.
Under arbetet med studien har vi uppmärksammat att rådande forskning är bristfällig på vissa områden och kan med fördel utforskas ytterligare. För att utöka kunskapen kring hur “Click and Collect” och “Return In-store” bidragit till ett förändrat sätt att handla och returnera varor från e-handeln skulle en mer utförlig undersökning mellan hur returhanteringen går till i fysiska butiker jämfört med på e-handelns centrallager kunna genomföras. Vi finner det även intressant att studera miljöaspekten kring returer djupare än vad denna studie gjort. Det finns flera viktiga delar kring miljöpåverkan som skulle behöva lyftas i forskningen på området.
Referenser
Alvehus, J. (2013). Skriva uppsats med kvalitativ metod: en handbok. 1. uppl. Stockholm: Liber.
Alvesson, M. & Sköldberg, K. (2008). Tolkning och reflektion vetenskapsfilosofi och
kvalitativ metod. Enskede: TPB.
Bechofer, F., Elliot, B. & Mccrone, D. (1984). Safety in Numbers: On the Use of Multiple Interviewers. Sociology. Vol. 18 (1), s. 97-100.
Bernon, M., Cullen, J. & Gorst, J. (2016). Online retail returns management: Integration within an omni-channel distribution context. International Journal of Physical
Distribution & Logistics. Vol. 46 (6/7), s. 584-605.
Bertram, R.F. & Chi, T. (2017). A study of companies’ business responses to fashion e-commerce’s environmental impact. International Journal of Fashion Design,
Technology and Education, s. 1-11.
Björklund, M. (2012). Hållbara logistiksystem. 1. uppl. Lund: Studentlitteratur AB.
Bonifield, C., Cole, C. & Schultz, R.L. (2010). Product returns on the Internet: A case of mixed signals? Journal of Business Research. Vol. 63 (9), s. 1058-1065.
Bryman, A. & Bell, E. (2017). Företagsekonomiska forskningsmetoder. 3. uppl. Stockholm: Liber.
Dehghanbaghi, M., Hosseininasab, H. & Sadeghieh, A. (2016). A hybrid approach to support recovery strategies (A case study). Journal of Cleaner Production. Vol. 113, s. 717-729.
Ertekin, N. (2017). Immediate and Long-Term Benefits of In-store Return Experience.
Fejes, A. & Thornberg, R. (red.) (2015). Handbok i kvalitativ analys. 2., utök. uppl. Stockholm: Liber.
Foscht, T., Ernstreiter, K., Maloles III, C. Sinha, I. & Swoboda, B. (2013). Retaining or returning? International Journal of Retail & Distribution Management. Vol. 41 (2), s. 113-134.
Griffis, S.E., Rao, S., Goldsby, T.J. & Niranjan, T.T. (2012). The customer consequences of returns in online retailing: An empirical analysis. Journal of
Operations Management. Vol. 30 (4), s. 282–294.
Gripenberg, P. & Sjödin Öberg, H. (2017). E-handlarna som försöker hålla ned returerna. Dagens Nyheter, 9 juni.
Grönroos, C. (1988). Service quality: The six criteria of good perceived service quality.
Review of Business. Vol. 9 (3), s. 10-13.
Halkier, B. (2010). Fokusgrupper. 1. uppl. Malmö: Liber.
Harris, L.C. (2010). Fraudulent consumer returns: exploiting retailers’ return policies.
European Journal of Marketing. Vol. 44 (6), s. 730-747.
Higgs, J. (red.) (2007). Being critical and creative in qualitative research. Sydney: Hampden Press.
Hjort, K. & Lantz, B. (2016). The impact of returns policies on profitability: A fashion e-commerce case. Journal of Business Research. Vol. 69 (11), s. 4980–4985.
Jacobsen, D. (2002). Vad, hur och varför: om metodval i företagsekonomi och andra
samhällsvetenskapliga ämnen. Lund: Studentlitteratur.
Jamshidi, M. (2011). Reverse Logistics. In Logistics Operations and Management, s. 247-266. Elsevier.
Janakiraman, N., Syrdal, H. & Freling, R. (2015). The Effect of Return Policy Leniency on Consumer Purchase and Return Decisions: A Meta-analytic Review. Journal of
Retailing. Vol. 92 (2), s. 226-235.
Jara, M., Vyt, D., Mevel, O., Morvan, T. & Morvan, N. (2018). Measuring customers benefits of click and collect. Journal of Services Marketing.
Kalyanam, K. & Tsay, A.A. (2013). Free Riding and Conflict in Hybrid Shopping Environments: Implications for Retailers, Manufacturers, and Regulators. The Antitrust
Bulletin. Vol. 58 (1), s. 19-68.
Lambert, D.M. & Stock, J.R. (1981). Strategic Physical Distribution Management. Homewood, IL: Irwin.
Mahar, S. & Wright, P.D. (2017). In-Store Pickup and Returns for a Dual Channel Retailer. Engineering Management, IEEE Transactions on. Vol. 64 (4), s. 491-504.
Marouseau, G. (2013). Le Click and Collect: La logistique participative du client dans les drive. Logistique & Management. Vol. 21 (3), s. 31-39.
Mohan, G., Sivakumaran, B. & Sharma, P. (2013). Impact of store environment on impulse buying behavior. European Journal of Marketing. Vol. 47 (10), s. 1711-1732.
Mukhopadhyay, S., & Setoputro, R. (2004). Reverse logistics in e-business.
International Journal of Physical Distribution & Logistics Management. Vol. 34 (1), s.
70-89.
Nagalingam, S.V., Kuik, S.S. & Amer, Y. (2013). Performance Measurements of product returns with recovery for sustainable manufacturing. Robotics and Computer
Integrated Manufacturing. Vol. 29 (6), s. 473–483.
Nyhetsbyrån Direkt (2018). Efter vinstvarningen: minussiffror för Qliro. Dagens
Ofek, E., Katona, Z. & Sarvary, M. (2011). “Bricks and Clicks”: The Impact of Product Returns on the Strategies of Multichannel Retailers. Marketing Science. Vol. 30 (1), s. 42-60.
Ok, C., Back, K. & Shanklin, C.W. (2007). Mixed Findings on the Service Recovery Paradox. The Service Industries Journal. Vol. 27 (6), s. 671–686.
PostNord i samarbete med Svensk Digital Handel och HUI Research (2018).
E-barometern 2017 Årsrapport.
Potdar, A. & Rogers, J. (2012). Reason-code based model to forecast product returns.
Foresight. Vol. 14 (2), s. 105-120.
Rogers, D.S. & Tibben-Lembke, R.S. (1998). Going backwards reverse logistics trends
and practices. Pittsburgh, Pennsylvania: Reverse Logistics Executive Council.
Rogers, D.S., & Tibben‐Lembke, R. (2001). An Examination of Reverse Logistics Practices. Journal of Business Logistics. Vol. 22 (2), s. 129-148.
Rogers, D.S., Lambert, D.M., Croxton, K., & García-Dastugue, S. (2002). The Returns Management Process. The International Journal of Logistics Management. Vol. 13 (2), s. 1-18.
Rotem-Mindali, O. & Weltevreden, J. (2013). Transport effects of e-commerce: What can be learned after years of research? Transportation. Vol. 40 (5), s. 867-885.
Saarijärvi, H., Sutinen, U-M. & Harris, L.C. (2017). Uncovering consumers´ returning behaviour: a study of fashion e-commerce. The International Review of Retail,
Distriburion and Consumer Research. Vol. 27 (3), s. 284-299.
Sahoo, N., Dellarocas, C. & Srinivasan, S. (2017). The Impact of Online Product Reviews on Product Returns. In Boston U. School of Management Research Paper No. 2491276.
Schrotenboer, A.H., Wruck, S., Roodbergen, K.J., Veenstra, M. & Dijkstra, A.S. (2017). Order picker routing with product returns and interaction delays. International
Journal of Production Research. Vol. 55 (21), s. 6394-6406.
Stock, J., Speh, T. & Shear, H. (2006). Managing Product Returns for Competitive Advantage. MIT Sloan Management Review. Vol. 48 (1), s. 57-62.
Stuart, J.A., Bonawi-Tan, W., Loehr, S. & Gates, J. (2005). Reducing costs through improved returnsprocessing. International Journal of Physical Distribution & Logistics. Vol. 35 (7), s. 468-480.
Suh, K., Smith, T. & Linhoff, M. (2012). Leveraging socially networked mobile ICT platforms for the last-mile delivery problem. Environmental science & technology. Vol. 46 (17), s. 9481-9490.
SVT (2014). Returer problem för e-handeln. 11 feb.
https://www.svt.se/nyheter/inrikes/returer-problem-for-e-handeln[Hämtad 2018-03-21]
Thierry, M., Salomon, M., Nunen, J. & Wassenhove, L. (1995). Strategic Issues in Product Recovery Management. California Management Review. Vol. 37 (2), s. 114-135.
Tiwari, S. & Singh, P. (2011). Environmental impacts of e-commerce. International
Conference on Environment Science and Engineering. Vol. 8. IACSIT Press, Singapore.
Trost, J. (2010). Kvalitativa intervjuer. 4. uppl. Lund: Studentlitteratur.
Van Loon, P., Deketele, L., Dewaele, J., Mckinnon, A. & Rutherford, C. (2015). A comparative analysis of carbon emissions from online retailing of fast moving consumer goods. Journal of Cleaner Production. Vol. 106, s. 478-486.
Verhoef, P.C., Neslin, S.A. & Vroomen, B (2007). Multichannel customer management: Understanding the research-shopper phenomenon. International Journal of Research in
Wachter, K., Vitell, S.J., Shelton, R.K. & Park, K. (2012). Exploring consumer
orientation toward returns: unethical dimensions. Business Ethics: A European Review. Vol. 21 (1), s. 115-128.
Wadhwa, S., Madaan, J. & Chan F.T.S. (2009). Flexible decision modeling of reverse logistics system: A value adding MCDM approach for alternative selection. Robotics
and Computer Integrated Manufacturing. Vol. 25 (2), s. 460-469.
Walsh, G., Albrecht, A.K., Kunz, W. & Hofacker, C.F. (2016). Relationship between Online Retailers’ Reputation and Product Returns. British Journal of Management. Vol. 27 (1), s. 3-20.
Walsh, G. & Brylla, D. (2017). Do product returns hurt relational outcomes? some evidence from online retailing. Electronic Markets. Vol. 27 (4), s. 329-339.
Zhou, W. & Hinz, O. (2016). Determining profit-optimizing return policies – a two-step approach on data from taobao.com. Electronic Markets. Vol. 26 (2), s. 103-114.
Zhou, W., Hinz, O. & Benlian, A. (2017). The impact of the package opening process on product returns. Business Research, s. 1-30.