Presentation av Språkpunkten

Språkpunkten är en av Sveriges äldsta språkreseförmedlare, aktiva i branschen sedan 1982 (språkpunkten3). Företaget har sitt kontor i Uppsala och marknadsför sig bland annat via sin hemsida, på mässor och evenemang, via tryckt media, sökmotorer, hänvisningswebbplatser för utlandsstudier, samt förstås via sociala medier (Boivie, 2014-04-08). Idag är företaget ett av de ledande språkreseföretagen i Sverige, med ledord så som största utbudet, bästa hjälpen och låga priser (språkpunkten4). Språkpunken är ett litet och personligt företag, med totalt sju stycken anställda, som alla hjälps åt där det behövs utöver sina egna arbetsuppgifter (Stenhammar, 2014-04-08).

Företaget har några huvudsakliga produktgrupper; språkresor (för ungdomar, för vuxna, för lärare, samt för 50+), studieresor, samt college- och universitetsutbildningar. Språkpunkten hjälper svenska studenter att ansöka till dessa utvalda college och universitet och detta är en stor produktgrupp för företaget. Den största produktgruppen när det kommer antalet kunder per år är dock språkresor, för kunder från 18 år och uppåt. Språkpunkten samarbetar med drygt 150 utvalda internationella språkskolor världen över. Konceptet är att kunden ska få en så genuin internationell upplevelse som möjligt och så god chans som möjligt att leva det vardagliga livet som det görs på den valda destinationen. Språkpunkten äger inte språkskolorna själva och tillhandahåller heller ingen svensk personal på destinationerna (språkpunkten7; språkpunkten3). Språkpunkten arbetar provisionsbaserat och får således provision på varje kund som bokar språkresa och boende. Språkpunkten marknadsför och säljer in sina utvalda samarbetsskolor och hjälper till att boka upp ett paket till kunden (Österberg, 2014-04-08).

4.2. Sociala medier

Språkpunkten började introducera sociala medier på olika sätt under 2008 och 2009. På den tiden var det förstås ett nytt koncept som inte alls utnyttjades på samma sätt som idag. Det var framförallt Twitter och Facebook som startades upp lite försiktigt (Boivie, 2014-04-08). Stenhammar (2014-04-08) förklarar att företaget inte hade samma resurser

rent tidsmässigt innan 2011, då det var färre anställda samt att sociala medier inte var ett lika välkänt fenomen. Tidsmässig prioritering inför sociala medier och utveckling av dessa såg annorlunda ut innan 2011, då fokus lades på annat. Stenhammar menar vidare att samhället alltmer har gått mot att bli ett kommunikationssamhälle, där hur vi kommunicerar och lägger fram saker och ting har blivit annorlunda.

”Kommunikation mellan människor är otroligt viktigt idag och där är absolut sociala medier en del i det hela” (Stenhammar, 2014-04-08). 4.2.1. Facebook

Österberg (2014-04-08) berättar att Språkpunkten är aktiva på framförallt Facebook idag, vilket är en av de allra viktigaste plattformarna för Språkpunkten i dagsläget. På Facebook når företaget ut till många kunder och det brukar även kunna vara relativt mycket aktivitet bland kunderna, som gärna lämnar recensioner, deltar i olika grupper, lämnar någon kommentar på ett inlägg som engagerar dem, eller kanske bara gillar ett inlägg. Språkpunkten arbetar aktivt med att anordna diverse olika tävlingar som är reserelaterade på ett eller annat sätt. Priserna varierar, men ofta är det exempelvis bildtävlingar som kan vara aktuella, som ibland även löper genom Instagram och Facebook samtidigt.

I dagsläget har Språkpunkten drygt 2000 gillare och Österberg berättar att det är hon som i dagsläget har övergripande projektansvar för Facebook och dess användning inom företaget. Till sin hjälp har hon förstås även övriga medarbetare, som alla har olika länder och ansvarsområden på sina bord. Det bidrar till en bredare mix av idéer och tankar kring hur Facebook på bästa sätt kan anpassas gentemot kunderna, för att ge dem vad de vill ha. Den största andelen av gillarna på Facebook är gissningsvis kunder och personer som hittat till Språkpunkten för att de har ett genuint intresse för utlandsstudier (Österberg, 2014-04-08). Språkpunkten har även testat att marknadsföra vissa inlägg (en tjänst som går att köpa från Facebook) för att se om responsen och bredden av antalet som detta nådde ut till gav någon effekt (Boivie, 2014-04-08). Enligt Österberg (2014-04-08) har det absolut gett effekt i form av att antalet nya gillare, samt att antalet visningar per inlägg har ökat.

4.2.2. Instagram

Österberg och Boivie (2014-04-08) lyfter fram att Instagram också är en välanvänd plattform på Språkpunkten i dagsläget. Instagramkonton skapades 2012 och användes

då spontant vid olika events eller resor som företaget var på, i mån av tid. Enligt Österberg (2014-04-08) var det under 2013, när Språkpunkten på riktigt började kicka igång sociala medier som marknadsföringskanal, som Instagram följaktligen blev allt mer välanvänt. I skrivande stund är det en person som har övergripande ansvar för marknadsföringen och interaktionen genom Instagram, som då agerar projektansvarig och postar bilder med olika hashtags, samt gillar andras bilder. Projektansvarig på Instagram brukar försöka lägga upp inspirerande resebilder, locka till tävlingar, lägga upp tips och råd och i vissa fall även publicera vissa kunders bilder efter överenskommelse. Språkpunkten har i dagsläget drygt 120 följare på Instagram, många av dem är kunder som delar med sig av sina egna bilder medan de är iväg på sina utlandsstudier.

4.2.3. Twitter

Språkpunkten ett eget Twitterkonto som startades upp någon gång under 2009 (Boivie, 2014-04-08). Österberg (2014-04-08) berättar att Twitter till en början var mer aktivt men att det under de senaste en till två åren har blivit använt allt mer sällan. Twitterkontot är fortfarande aktivt, men troligtvis inte i den grad som är nödvändigt för att hålla intresset uppe hos kunderna eller de intresserade som följer Språkpunkten. I dagsläget har vi i princip inte räknat med Twitter när vi diskuterat sociala medier under våra strategimöten. Det har fallit bort lite i förmån för andra plattformar. Att det har blivit så tror Österberg bland annat beror på att en projektledare skulle behövas för att driva Twitter. Någon som kontinuerligt kommer på nya intressanta tweets, vilket inte finns i dagsläget. Österberg är inte främmande för att Språkpunkten framåt ska börja använda Twitter mer aktivt, det är bara en fråga om personaladministrativa resurser. Vem som ska göra det, att det finns ett intresse hos den personen och att det finns en bra plan med hur ofta inläggen ska publiceras och att det inte blir för repetitivt mot inläggen på exempelvis Facebook. Det är heller inte bra om det blir för spretigt, så att kunderna känner att det finns olika information i de olika plattformarna och att de därav inte vet vilken de ska följa.

4.2.4. Bloggar

Språkpunkten startade upp en företagsblogg under 2012, driven av Språkpunktens medarbetare. Sedan starten har målet alltid varit att lägga upp ett nytt inlägg varje vecka i den mån det går (Boivie, 2014-04-08). Österberg (2014-04-08) förklarar att det finns ett rullande bloggschema mellan de fem anställda kundansvariga. De har alla hand om

olika länder med språkresor, eller college- och universitetsstudier, vilket skapar en bredd i bloggen med olika expertisområden bland de bloggande. Den person som är ansvarig för bloggen veckovis har i uppdrag att komma på ett nytt intressant inlägg. Det kan exempelvis vara att redigera och publicera en reseberättelse med tillhörande bilder från en kund som är iväg och studerar, eller exempelvis tips och råd om hur en visumansökan går till för ett specifikt land, eller liknande. Det kan även vara personens egna resereportage, exempelvis från ett studiebesök från ett resmål som finns i Språkpunktens utbud. Inläggen har alltid som mål att vara spännande och roliga att följa, ge svar på frågor och locka till sig nya kunder, såväl som att vara en inspirationskälla för de som ska resa någonstans på egen hand men kanske vill läsa på lite innan om ett specifikt resmål (Österberg).

På Språkpunktens hemsida kan intresserade läsare även ta del av diverse privata resebloggar från kunder som är iväg på studieäventyr. Dessa bloggar författas helt av kunden, utan iblandning av Språkpunkten. De syftar till att ge framtida kunder en bild av hur det är att vara student i just den staden och på den skolan som bloggaren befinner sig i (språkpunkten5; språkpunkten6).

4.2.5. Youtube

Enligt Boivie (2014-04-08) har Språkpunkten ett Youtubekonto uppe sedan slutet av 2012, men sedan dess har det egentligen inte hänt så mycket med kontot. Tanken med Youtubekontot är att Språkpunkten ska kunna lägga upp videopresentationer från exempelvis mässor och andra händelser, där Språkpunkten håller seminarier eller liknande. Boivie lyfter dock fram att Youtubevideos används flitigt på Språkpunktens hemsida. De allra flesta av de olika partnerskolorna som Språkpunkten representerar har skapat olika videopresentationer, som Språkpunkten har uppe på hemsidan.

4.2.6. Linkedin

Stenhammar (2014-04-08) menar att Språkpunkten i dagsläget inte är aktiva som företag på Linkedin. Däremot förklarar Stenhammar att han själv är aktiv på Linkedin och ser en poäng i att Språkpunkten eventuellt kommer igång med Linkedin och dess funktioner.

4.3. Sociala medier som marknadsföringskanal

Som nämnt ovan använder sig Språkpunkten av en rad olika sociala medier i olika stor utsträckning. Österberg lyfter fram att sociala medier är ett modernt och viktigt sätt att

synas för företaget. En stor del av företagets största segment, kunder mellan cirka 18- 25 år finns där. Vidare tillägger hon följande om sociala medier;

”finns man inte här så finns man ju i princip inte” (Österberg, 2013-04-08).

Boivie (2014-04-08) instämmer i att publiken finns därute i de olika sociala plattformarna och att det definitivt har ökat med publik under de senaste åren. Boivie tycker även att det är positivt att Språkpunktens engagemang och möjligheter till att vara aktiva i sociala medier har ökat markant under de senaste ett till två åren och att företaget på så vis syns mer nu. Österberg (2014-04-08) menar att sociala medier erbjuder en möjlighet till direktkommunikation, att få snabba svar på frågor och en möjlighet till interaktion mellan de som använder sig av kanalerna. Kunder som följer Språkpunkten i sociala medier kan snabbare kan ta del av nyheter och olika evenemang exempelvis. Hon poängterar också att företaget i sin tur har ökad möjlighet att nå ut till sin målgrupp genom att marknadsföra olika händelser i de olika plattformarna.

Enligt Boivie (2014-04-08) är sociala medier sett som ett komplement till andra marknadsföringskanaler och inte som en marknadsföringsform som ersätter annat. Om det i någon utsträckning skulle kunna tänkas ersätta en annan marknadsföringskanal, skulle det i sådana fall kunna vara tryckt media som gradvis ersätts alltmer av sociala medier och digitala medier. Stenhammar (2014-04-08) inflikar även han att sociala medier till viss del har ersatt andra marknadsföringskanaler. Tidningsannonser och tryckt media i allmänhet är något som företaget sett en minskning utav, då det är svårt att satsa på allt.

Boivie (2014-04-08) lyfter fram att en poäng med företagets användning av sociala medier som marknadsföringskanal är att sprida kännedom om företaget och för att bygga upp varumärket. Han hoppas att kunderna ska få ökat intresse och kunskap om företaget och lättillgänglig information ifrån olika källor om hur det går till ifall någon är intresserad av att studera utomlands. Värdet i vad som publiceras i de olika plattformarna ska ha huvudfokus och inte att lägga upp reklam i sig. Företagets kommunikation genom sociala medier syftar till att vara roligt för kunderna att ta del av, att det ska ske lite olika aktiviteter och tävlingar, samt att få inspirerande information om saker som intresserar kunderna.

”De ska få snabba svar och det ska vara lätt för dem att kommunicera med oss” (Boivie, 2014-04-08).

4.4. Varumärket

Det är högst väsentligt att tänka strategiskt när det gäller företagets varumärke och att sprida kännedom om detta (Boivie; Stenhammar, 2014-04-08). Som litet företag är det svårare att nå ut lika långt som det är för större företag med mera resurser (Österberg, 2014-04-08), men Boivie lyfter fram att sociala medier är ett bra sätt för Språkpunkten, som ett litet företag, att synas på. Sociala medier är ett komplement till annan marknadsföring och framförallt en bra marknadsföringskanal i den meningen att varumärket verkligen får en chans att synas. Här kan kunder kommunicera med företaget direkt, såväl som med andra, om företaget. För de som är intresserade finns mycket information att inhämta. Kunderna får en inblick i vad Språkpunkten gör och vad de kan erbjuda (Boivie, 2014-04-08). Österberg menar att varumärken till stor del har att göra med image. Genom sociala medier kan kunder lättare få en mer personlig känsla av ett företag, antingen genom att direkt uppsöka företaget eller genom att läsa om det i sociala medier, genom andra (Österberg, 2014-04-08).

4.5. Strategi

Språkpunkten har som tidigare nämnt personer som har olika övergripande ansvar för de olika sociala medierna. Österberg har haft hand om de flesta plattformarna och är idag projektledare för sociala medier i allmänhet och för Facebook i synnerhet. Företaget har det senaste en till två åren kommit igång på allvar med att driva en profil för företaget i olika plattformar (Österberg, 2014-04-18). Boivie (2014-04-18) menar att det är viktigt att det är någon person som själv är intresserad av sociala medier som ska driva det inom företaget. Det ska inte ses som ett nödvändigt ont, utan ska vara motiverande och roligt, något som lyser igenom till kunderna. Boivie ser det som positivt att de sociala medieansvariga själva är aktiva på- och har erfarenhet av- den plattform som de är verksamma inom i företaget. Vidare nämner han att det trots allt är tidskrävande för de anställda att driva företagets profil i de sociala medierna. Det gäller att vara aktiv så att kunderna känner att det är god kommunikation, men uppdatering, uppföljning, rapportering och så vidare utkräver tidsmässiga resurser. Det är svårt att väga av hur mycket tid som kan och bör läggas på sociala medier.

Österberg (2014-04-18) uppskattar att det tar ungefär 30 till 40 minuter att lägga ut ett blogginlägg per vecka, men det beror helt och hållet på vad för typ av inlägg det är som ska upp. Är det en studentberättelse från en kund som redan har skrivit allt så krävs det mest lite redigering och publicering, men ska bloggansvarig för veckan skriva om ett nytt resmål eller liknande där lite research krävs innan, tar det förstås längre tid. Facebook kräver lite tid vad gäller att svara på inlägg från kunder, följa antal gillare och se över statistik, gilla bilder och olika partners (internationella skolors) publiceringar, samt komma på egna inlägg och tävlingar. Österberg själv är dagligen aktiv på Facebook och övervakar företagets Facebooksida. Generellt tar det runt 20 minuter per dag att manövrera allt om tiden slås ihop. Det beror förstås på vad för typ av aktivitet som är igång. Tävlingar tar exempelvis mer tid och likaså att svara kunder. Handlar det bara om att lägga upp ett inlägg och bevaka företagets följare med mera går det förstås snabbare. På Instagram gäller det mest att gilla andras bilder, kommentera och inbjuda till kommunikation med företaget. Språkpunkten brukar sikta på att lägga upp cirka en ny bild i veckan.

Nedan visas en tabell på hur interaktionen med kunderna ser ut i Språkpunktens sociala medier i dagsläget. De mest välanvända sociala medierna är Facebook, Instagram och företagets blogg, varav de listats nedan (Österberg, 2014-05-19).

Figur 8. (”Sociala medier på Språkpunkten”. Egen tabell baserad på Österberg, 2014-05-19).

Vidare påpekar Österberg (2014-04-08) att det gäller att vara kontinuerlig med sina inlägg i sociala medier, framförallt så att kunderna inte glömmer av företaget eller blir avskräckta av för mycket påtryckning ifrån det. Hon menar också att det är bra att sprida ansvaret bland medarbetarna, så att det är flera aktiva inom de sociala medierna med intresse och engagemang för dessa. Upplägget som råder i nuläget, där alla hjälps åt och får komma med idéer och ta för sig tycker hon är bra, men en projektansvarig krävs trots allt till de olika plattformarna så att det inte blir för rörigt eller att det faller mellan stolarna.

Enligt Stenhammar (2014-04-08) har företaget idag en bra mix intresserade och engagerade medarbetare som alla är aktiva i de sociala medierna. Alla hjälps åt där det behövs och han menar vidare att det känns som att företaget har ett kreativt arbetsteam ombord. Stenhammar lyfter även upp aktivitet i sociala medier som betydande för sökordsoptimeringen för företagsnamnet. Om en potentiell kund skriver in ”språkresa till Italien” på en sök-sajt exempelvis, så kan sociala medier hjälpa till att lyfta upp Språkpunkten bland sökträffarna ytterligare. Språkpunkten försöker att ständigt arbeta med att länka till hemsidan från olika blogginlägg om resmål, från Facebook och andra plattformar. Det ska inte råda några tvivel om vart kunderna kan hitta företaget om de önskar.

4.6. Krishantering

Österberg (2014-04-08) berättar att Språkpunkten egentligen inte har någon klar plan för hur de ska agera om en kris uppstår. I takt med att företaget växer och blir alltmer välkänt så kanske risken för att en kris ska uppstå ökar, men det är förhoppningsvis inte värre än vad vi kan hantera med de resurser vi har i nuläget, fortsätter hon. Skulle en kris uppstå skulle vi omgående ta upp detta till diskussion med alla på kontoret och snabbt försöka komma på en lösning (Österberg, 2014-04-08).

Stenhammar (2014-04-08) poängterar att mindre företag, som inte har de ekonomiska resurserna att köpa till sig träffar högt upp i söklistorna, gör klokt i att använda sig av bland annat sociala medier som marknadsföringskanal, för att få fler träffar på företagsnamnet. Detta är något som Stenhammar refererar till som ”vaccinering av företagsnamnet”. Han menar på att ett företag som fått skriverier om sig på sidor så som Flashback exempelvis, på sikt kan få träffar som Flashback att hamna långt ner på

söksidorna. Detta tack vare att de blir nedknuffade av träffar på annat, exempelvis bloggar innehållande företagsnamnet och liknande. Sociala medier kan med andra ord både hjälpa till att skapa kriser, men också rädda företag ur olika kriser. Stenhammar menar att det som litet företag är bra att vara proaktivt och att vara medveten om olika riskscenarion som kan uppstå.

4.6.1. Farhågor och framgång

Österberg (2014-04-08) menar att det känns positivt att Språkpunkten finns ute i de olika plattformarna. Hon ser egentligen inga faror med att finnas där, utan tycker att det är positivt att företaget syns där alla kan se.

”Det ju viktigt att få upp en kännedom om oss och våra produkter”, fortsätter Österberg.

Den största farhågan med sociala medier är förstås om företaget skulle bli uthängt av någon anledning. Av någon som vill sprida falska eller överdrivna rykten om något som kanske inte stämmer till hundra procent, eller om någon går till personangrepp. Enligt Österberg har Språkpunkten än så länge varit lyckligt förskonade mot riktad negativ publicitet. Självfallet finns det alltid kunder som tycker olika och det är naturligt att alla inte känner samma sak inför samma slags resa, men hon är glad över att det för det mesta är positiva kommentarer som cirkulerar runt, vad hon känner till. Österberg förklarar att hon absolut tycker att fördelarna överväger nackdelarna vad gäller sociala medier och hon ser inga problem i att det skulle dyka upp någon negativ kommentar om företaget i plattformarna.

”Skulle vi hamna i ett läge där vi har gjort fel eller att någon är missnöjd är det ännu viktigare att vi finns därute och snabbt kan hjälpa kunden i fråga, samt bemöta kommentaren och be om ursäkt i sådana fall” (Österberg, 2014-04-08).

Även Boivie (2014-04-08) instämmer i att framgångarna överväger farhågorna. Han ser det som en självklarhet att Språkpunkten ska kunna bemöta kommentarer så ärligt och korrekt som möjligt. Språkpunktens inställning är framförallt att vara snabb i sitt bemötande gentemot kunden och så långt det går även försöka vända en missnöjd kund till en nöjd sådan om en situation skulle uppstå.

Vidare menar Boivie (2014-04-08) att hans personliga syn på sociala medier är att det