dina erfarenheter
2. Presentation material CLIENT INTERACTION 01, THE EXECUTION
business & design
master
Tolktjänst i vården
UTMANING
- Skapa en tolktjänst innehållandes somaliska och arabiska, tillsamman med slutanvändare - Beteendeförändring genom kommunikation RESULTAT
- Fler uppsöker rätt vårdnivå, sparar pengar - Många använder tjänsten och uppskattar
den, kundupplevelsen är hög
business & design
master
Gemensam målbild
business & design
master
Leverabler
PIN-POINT Workshop i uppstartsfasen för att överföra kunskap till projektgruppen samt ringa in frågeområden och skapa samsyn.
MEDLYSSNING Medlyssning i kund-interaktioner för att skapa delaktighet och förståelse.
PROBLEM- OCH UTVECKLINGSOMRÅDEN Identifiera problemområdena som upplevs idag. Kopplat till huvudinsikter, behovsgrup-perna samt kundresan identi-fiera och lyfta fram de vikti-gaste utvecklingsområdena för att förbättra processen utifrån kundens perspektiv vid förebyggandet och behandling av fetma.
business & design
master
Vårdguiden – så funkar det
UTMANING
- Minska antalet personer som söker fel vård-nivå, förbättra guidningen och informationen med fokus på webb- och telefontjänster
RESULTAT
- Konceptförslag på sammankopplade kanaler, tidsbokningar både online eller via telefon - Realtidsuppdaterad information - Personlig sida
business & design
master
Gemensam målbild
business & design
master
Leverabler
KONCEPT Ge förslag på hur de identi-fierade utvecklingsområdena skulle kunna lösas för att möta familjernas behov nu och i framtiden. Förslag på hur olika intressenter kan samverka för att möta behoven och hur kontakt-vägarna kan gå mellan dessa.
SLUTPRESENTATION OCH SLUTRAPPORT Muntlig slutpresentation. Resultatet levereras också som en pdf-fil och omfattar hela resultatet samt en sam-manfattning och visualisering av de viktigaste slutsatserna och rekommendationerna.
business & design
master
Kunskapsöverföring
business & design
master
Leverabler
”
ÖVERGRIPANDE KUNDINSIKTER De viktigaste insikterna som identifierar kundens behov, beteende och drivkrafter vid förebyggande och behandling av fetma. Insikterna utgör grunden för framtagning och prio riteringar av utvecklings-områden och vidare rekommenda tioner.
BEHOVSGRUPPER De viktigaste insikterna för respektive behovsgrupp som identifierar gruppens speci-fika behov, beteende och drivkrafter i kontakt med de olika intressenterna.
KUNDRESEKARTA En visualisering av vilken service familjerna behöver, vid vilka situationer och från vilka intressenter. Resan visar förslagsvis en familj och en vårdtagares behov, aktiviteter, beteende och förväntningar mellan det att barnet är mel-lan 1–10 år. Identifierade ”gain” och ”pain points”. Kartan skapar underlag för hur processen upplevs idag.
business & design
master
business & design master Pin-point workshop SAMMANFATTNING Familjeperspektiv > förstå behov Kundresa
Argumentera för varför vi bygger upp den
Syftet med projektet: Det här glrs i syfte att: få en gemensam målbild utifrån kunden
– en grund/bas som alla kan bygga vidare på – med utgångspunk i kundens behov
– Hur bygger vi upp den – Vilka ska vara med (prioriteringar) – Urval av respondenter: familjer i riskzon, Drabbade familjer Hur får vi kontakt med familjerna? Folk med erfarenhet + de mitt i 10–12 respondenter/loop
> Vad händer idag > Vad är bra > Vad fattar man inte > Var gick det fel > Vilka stöd finns det idag > Var saknas det stöd > När är man öppen för kommunikation
Mappa kundresan mot aktörer (förskola, kommun, sjukvård mm) – Vem lyssnar man på
– Vem påverkarÖvergripande syfte – Nå medborgarna – Minska fetman i samhället Insikter – Vad bör man göra – Prioriteringar
– Huvudbehov, VAR och NÄR är plattformen relevant? Testa och triggra, VAD innebär den, VAD vill man ha?
– Vidare rekommendationer – Olika behovsgrupper, vinkla insatserna beroende på behovsgrupp Väva ihop – lägga en bra grund – Från en familj och en vårdtagares perspektiv – 1–10 års ålder, vilka aktörer möts man av Böja med Kick-off/workshop där alla intressenter/aktörer är med för att ge input (pin-point)
– Viktigt med EN projektgrupp > Styrgrupp > Förväntat resultat? Ett lyckat projekt är...
TJÄNSTEUTVECKLING
KUNDINSIKTER
Tack!
business & design
master
business & design
master Nästa steg LOOP 1 Respondenttext Bokningar, mitten v. 8 Samskapsträffar Sammanfattning FEEDBACK
Question Guide – Loop 1 Health professionals
Purpose
To get a professional view on the problematization and get deeper understanding of the topic.
To understand the challenges and problems but also the success factors.
Discuss possible solutions and future scenarios that could support both the patients and caregivers.
Förstå vårdkedjan, vart går man beroende på graden av övervikt.
To bring
Skriva ut 1 vårdens insatsfokus Vitt papper och penna
Qs
Berätta lite om var du jobbar och vad din roll är där!
Hur kommer du i kontakt med övervikt hos barn i ditt jobb? Kommer de på remiss till er? Hur komuniceras beslutsstöd och handlingsplan?
Hur många skulle du säga kontaktar er kontra hur många som ni uppmärksammar när de kommer hit? Berätta om hur du bemöter denna problematiken?
Hur börjar man interaktionen med barnet? Hur kommunicerar ni det? Upplever du att det finns svårigheter i att kommunicera detta (ett högt BMI)?
Vad gör ni sedan? Vilken information, rådgivning osv ger ni? Har ni något material som ni ger ut? Vad baserar ni rådgivningen på? Är det efter samtal med barn och föräldrar? Hur har du fått redan på den informationen? Är det olika beroende på BMI nivån?
Hur följer ni upp det överviktiga barnet?
Rita lite: Barnets väg genom vården, beroende på situation → hur remitterar ni vidare, vilka kontakter möter de och hur skiftar det beroende på graden av övervikt?
Bild: Vårdens insatsfokus? Vart befinner ni er? Vart vill ni vara? Vad tror du ligger till grund för övervikt hos barn, baserat på din erfarenhet? Vad tror du är de viktigaste faktorerna för att vända detta?
Om du skulle kunna få stöd i ditt jobb vad skulle det kunna vara för stöd och från vem/kanal/hur? Om du skulle kunna ha verktyg för att hjälpa föräldrarna vad hade det varit för verktyg?
Nätverksmöten hur tror du det hade kunnat fungera? Hade du kunnat tänka dig initiera eller skall det vara någon annan?
När känner du att du har gjort ett riktigt bra jobb? När känner du dig hjälplös?
1177 hur hade det funkat? Hade du använt det för hänvisning?
Digitalplattform där man kan göra olika saker för att stödja barnet, hur hade det varit och tagits emot?