Projektledare för nyinvestering 34

Projektledarna arbetar med nyinvestering på olika sätt. Två arbetar med alla fyra steg inom planeringsprocessen från förstudie till bygghandling inklusive miljökonsekvens- beskrivning och samråd. En arbetar endast med bygghandlingen.

4.3.1 Vem är kund?

Projektledarnas olika typer av arbete får som följd att de definierar sina kunder olika. Alla personer som eventuellt berörs av en kommande väg eller de som direkt berörs av ett vägbygge torde kunna definieras som en kund. En projektledare uttryckte sig som att:

”Ja det beror på hur man definierar kundarbete och hur man definierar kund också. Det där har ju diskuterats internt och vem är vår kund egentligen […]. Sen har vi ju olika både interna och externa kunder. Den interna kunden är vår beställaravdelning som beställer projekten, där finns formaliserade rutiner för hur kontakterna ska ske vid förändringar av ett projekt. De externa kunderna, det är egentligen de som berörs av ett bygge, det är trafikanter som upplever det som en störning under

byggtiden. Sen har du markägare som vi ... gör markintrång för, och sen närboende som kanske inte är markägare men som ändå berörs mycket. Så det är väl de […] två kundgrupperna, alltså interna och externa.”

De andra två projektledarna som även arbetar med planeringsfaserna menade att de externa kunderna även utgjordes av kommuner, länsstyrelser, föreningar och i viss mån regionförbund. De tre kundgrupper som främst lyfts fram av alla är markägare,

lantbrukare och de trafikanter som störs av ett vägbygge. De interna kunderna var ”Specialisterna på [ortnamn]skontoret, geoteknik, gestaltning och sånt, använder vi oss av mycket. De granskar handlingar m.m. Driften som vi lämnar över objekten till när vi är klara arbetar vi också med.”

Alla instämmer i att kundarbete är en mycket viktig del i det vardagliga arbetet. Men man arbetar på olika sätt för att nå kunderna. Vägverkets intranät används av de två projektledarna som inte har arbetat särskilt länge på Vägverket vilket kan ställas emot

den erfarenhet och många upparbetade kontakter som projektledaren med många år inom Vägverket oftare lutar sig mot. Andra vanliga metoder är telefonkontakt och e-post, informationsmaterial som skickas ut till allmänheten och kontakt med lokal- tidningen. Kommunikationen är alltså dubbelriktad vilket också gäller lokaltidningen eftersom man är lyhörd för vad som skrivs på debatt-, nyhets- och insändarsidorna. Här finns intressanta likheter med intervjuerna av de kundansvariga vilka betonade vikten av att verkligen nå ut till den enskilde genom direktkontakt och identifiera dennes behov vilket därefter kan omsättas i en åtgärd.

”jag tror man har pejl på kunskaper om själva kunden, men deras

önskemål är väldigt olika och där har man ingen möjlighet att ha kunskap innan man har träffat dem.”

Vissa projektledare menar att störst kundfokus ligger på industri och näringsliv vid större projekt. Men vid mindre projekt fokuseras av tradition på privatbilism och

arbetspendling. En projektledare menade att man tar för liten hänsyn till näringslivet vid vägbyggande till följd av de störningar som uppstår som fördröjer trafiken, men han menar samtidigt att Vägverket har blivit bättre.

4.3.2 Fokus på det lokala kundarbetet

Ett återkommande tema under intervjuerna var projektledarnas stora lokala fokus avseende kundarbetet. Det var också något som påtalades i intervjuerna med de kundansvariga. Man förlitar sig mycket på den direkta kontakten med människor, att vara tillhands och nåbar för alla, även för dem som inte hörs på möten. De metoder som huvudkontoret tillhandahåller (NKI, dialogprojekt, Kundskap, marknadsundersök- ningar) används knappt alls av projektledarna. Kunskapen om kundgruppsdokumenten är också bristfällig genom att flera projektledare knappt visste vad det var. Orsaken till att de av huvudkontoret framtagna metoderna inte används är oklar, men någon menar att allt som rör vägbygget redan är klart och då behövs inte metoderna. Tidigare i planeringsprocessen framgår det att de behövs men de projektledare som också arbetar med dessa skeden är vaga i sina svar till orsaken.

”Vi arbetar inte med NKI och det som du räknar upp [Dialogprojekt, Kundskap, NKI], jo en gång har jag fått en fråga om Kundskap. Jag brukar säga så här, ju färre telefonsamtal jag får och ju färre insändare i pressen desto bättre går mitt arbete, det är min mätare på kundnöjdhet.”

”jag kanske jobbar mer otraditionellt. Jag tittar inte så mycket på

Kundskap, utan det är [utifrån] den erfarenhet man har som projektledare, man tar då reda på saker och ting.”

Fokus ligger istället på den lokala direktkontakten med allmänheten som uppfattas som mycket viktig och givande, exempelvis offentliga möten, utställningar på kommunhus eller bibliotek där man kan svara på frågor.

”4 ggr per år försöker vi dela ut infoblad [...] för att tala om vad vi håller på med för någonting, framför allt informera om vad vi gör på bygget löpande. Vad som är på gång. Vilka störningar det kan bli och ibland kan man lägga in sådant som handlar om mjuka parametrar som inte handlar om att flytta massor. Och sen har vi givetvis alla kontaktuppgifter då både mobil och direktnummer och mail. […] Precis när man har delat ut de här infobladen brukar det bli en liten topp på kontakterna. Då brukar folk höra av sig.”

Samrådsmöten är också viktiga, men där finns problem i att alla inte gör sin röst hörd. Dessa personer brukar istället höra av sig på annat sätt. En projektledare menar också att det inte behövs ytterligare kunskap om kunder eller kundundergrupper som befintliga metoder inte kan svara på.

”Det funkar bra som det är, vi har ett så högt tempo och hinner inte reflektera över så djuplodade frågeställningar som du [intervjuaren] nu frågar. Vi kör på för fullt [med att bygga väg]!”

Samtidigt säger samme planerare att han tycker att man på regionkontoren är allt för självständiga i sitt kundarbete vilket innebär problem eftersom kunskaper ibland inte förmedlas till andra på ett självklart sätt. En annan projektledare beskriver problemet med att olika regionala system byggs upp.

”i vissa frågor skulle absolut huvudkontoret gå in och styra och vara mer aktiva […] Idag så är det så att regionen inte kan vänta på huvudkontoret utan då tar man fram sitt eget och sen så sitter man med sju olika system och sen kommer huvudkontoret efter och hittar på ett åttonde eller

möjligtvis tar ett av de sju regionernas, och så ska man försöka införa den i efterhand i alla regioner vilket är kört. Då tycker [alla att] sitt system är bäst. […] Men i vissa frågor och i vissa verksamheter tror jag att det är bra att man är självständig på regionen och att man har möjlighet att anpassa det till lokala förhållanden […]. Jag tror inte det skulle vara bättre att huvudkontoret gick in och styrde i detalj i alla verksamheter i alla områden. Så hellre åt andra hållet i så fall.”

Alla menar att kundfrågor är viktiga på regionkontoret och har fått en hög status men samme projektledare som i citatet ovan menade dock i ett annat sammanhang att det har ”för låg status” och att fokus låg för mycket på de interna kunderna. Vår tolkning är att personen är ambivalent i sin uppfattning om huruvida statusen kring externa kunder är hög eller låg.

En av projektledarna menade på ett liknande sätt som tidigare personalgrupper att det var viktigt att vara mer offensiva och tidigare gå ut med information för att få en större förståelse. Det handlar inte endast om att berätta att man skall göra något utan varför man skall göra det”.

Våra intervjuer med projektledarna för nyinvestering visar att de i sitt arbete finner en väldigt stor frihet och att de i hög grad själva kan bestämma om eller på vilket sätt de vill arbeta med medborgarna och näringslivet. Deras föreställningar om kundernas behov och önskemål kommer i mycket hög grad från direkta kontakter med medborgare och näringsliv. De använder inte metoder som NKI och de tar inte del av statistiken i Kundskap. Överlag är vårt intryck att de i sitt arbete befinner sig långt borta från den processorienterade styrningen med samarbete mellan nivåer, funktioner, delprocesser och huvudprocesser etc. som har formulerats på central nivå och som beskrivits i kapitel 3. De har en annan vardag och man skulle kunna tro att det har att göra med att

projektledarna är ”praktiker” och inte har anledning att reflektera över så djuplodande frågor som en projektledare menade att vi ställde. Men våra intervjuer med projekt- ledare för drift och som underhåll visar något annat. De skiljer sig delvis från projektledarna för nyinvesteringar i det att de i större utsträckning använder t.ex. kundfångstmetoder som NKI och Kundskap.