Rekommendationer till FDT Systems AB - Resultat och slutsatser

6. Resultat och slutsatser

6.6 Rekommendationer till FDT Systems AB

I detta avsnitt ger vi våra rekommendationer om hur FDT Systems AB kan göra för att förbättra sin användning av de teorier vi valt att undersöka deras användning av.

6.6.1 Relationsbyggande processen

När det gäller relationsbyggandeprocessen så anser vi att FDT skulle kunna förbättra sig mycket. I vår undersökning framkom det att FDT Systems AB inte ägnar särskilt mycket tid åt att bygga upp en relation med kunden innan köp och är dåliga på att upprätthålla relationerna till enskilda kunder som ej är nyckelkunder. Vi anser att de bör lägga ner mer tid på att lära känna kunden och dennes behov ordentligt innan köp så att kunden ej i efterhand känner sig överkörd eller att denne blivit påtvingad något. Möjligen kan FDT Systems AB gå miste om enstaka affärer om de lägger ner mer tid på att bygga en relation till kunden innan köp då vissa affärer antagligen är impulsköp av butiksägare som blir överväldigade av de tekniska fördelarna med FDT s butiksdatasystem. Slutresultatet av att lägga ner mer tid på relationen innan köp tror vi dock kommer att löna sig i längden. Kundens behov hinner bli ordentligt utredda och eftersom kunden redan innan köp hunnit få en bra personlig relation till FDT Systems AB kommer det med stor sannolikhet leda till att dessa kunder känner sig mer nöjda efter köpet och därmed kommer eventuellt missnöje och det extraarbete detta medför för säljarna från dessa kunder minska drastiskt.

Vad gäller upprätthållandet av relationen efter köp så inser vi att FDT System AB inte kan tillämpa relationsbyggandeprocessens teorier fullt ut på alla kunder då detta hade krävt alldeles för mycket tid och blivit väldigt kostsamt för företaget. På denna punkt kan det vara lämpligt att en årlig enkät skickas ut till alla kunder där kunderna får uppge om det har några problem eller önskemål som FDT missat att ta hand om så att även enskilda kunder känner att

kommer på så sätt inte öka belastningen på FDT Systems verksamhet i någon högre grad. Det kan även vara lämpligt att skicka någon liten julklapp varje år även till enskilda kunder, detta behöver inte vara någonting dyrt utan bara någon liten fysik sak med FDT s logotyp på sig som kunderna kan ha på sina kontor så de blir påminda om att FDT Systems bry sig om dem.

Ett annat enkelt och mycket effektivt sätt att upprätthålla relationerna med även enskilda kunder är att lägga upp en mailinglista där FDT System AB cirka 1 till 2 gånger i månaden skickar ut ett elektroniskt nyhetsbrev där de i första hand ger sina kunder värdefulla råd, tips och rekommendationer för hur det ska kunna bli ännu lönsammare och effektivare. Detta nyhetsbrevs huvudsyfte är ej att fungera som reklampelare för FDT s produkter och tjänster även om man självklart kan ha fasta länkar till dem i nyhetsbrevet. Huvudsyftet med detta nyhetsbrev är att i korta artiklar ge kunden värdefulla råd och tips som denne har direkt nytta av i sin verksamhet. Dessa råd kan både gälla hur man använder FDT Systems produkter så effektivt och tidsbesparande som möjligt, och företagande, ekonomi och försäljning i största allmänhet. Detta kommer att resultera i att kunden känner att FDT Systems AB verkligen vill deras bästa och gör allt för att hjälpa dem bli så framgångsrika som möjligt, och är ett mycket kostnadseffektivt sätt att skapa bra och långsiktiga relationer med alla kunder.

Desto bättre relation man har till kunderna, desto bättre word-of mouth reklam kommer dessa att göra för FDT Systems AB, så det kan vara värt att lägga ner lite mer tid på att upprätthålla bra relationer även till enskilda små kunder.

6.6.2 Kriterier för val av nyckelkund

På detta område har vi ej några förslag att ge eftersom FDT System AB redan idag tillämpar de flesta kriterier teorin rekommenderar i så hög grad som det är lämpligt för deras speciella marknadssituation.

6.6.3 Relationsbyggande tekniker

I deras tillämpning av relationsbyggande tekniker så finns det en del de kan förbättra även om det till stora delar tillämpar det teorin rekommenderar.

FDT Systems AB skulle bland annat kunna satsa mer på att anordna sociala aktiviteter för sina nyckelkunder och anordna någon form av årlig konferens där de anlitar föredragshållare i ämnen som deras nyckelkunder har stor nytta av för sin verksamhet och bjuder in nyckelpersonerna hos deras nyckelkunder antingen gratis eller till låg kostnad.

När det gäller forskning och utveckling anser vi att det skulle kunna åstadkomma en stor förbättring om de lät sina nyckelkunder bilda en panel med regelbundna träffar där dessa fick ge förslag på förbättringar och kommentarer på nya funktioner FDT funderar på att implementera. På så sätt försäkrar sig FDT Systems AB om av de tillgodoser sina viktigaste kunders önskemål vid utvecklingen av deras datasystem.

Angående utbildning efter köp så anser vi även där att de kan förbättra sig och en grundläggande utbildning på ett par dagar borde ingå i köpet för alla deras kunder för att undvika missnöjen med systemet eller kanske till och med att vissa kunder slutar använda systemet eftersom dessa ej vill kosta på sig utbildning. Priset för den grundläggande utbildningen i det system kunden köpt bör inkluderas i priset. Precis som supportavtalet bör

skaffa sig den utbildning som krävs för att använda systemet effektivt. Detta i sin tur kan leda till att säljarna bli belastade med onödigt arbete på grund av klagomål som hade kunnat undvikas med en bra grundutbildning och att relationen redan på ett tidigt stadium försämras kraftigt. Denna utbildning bör genomföras precis innan systemet tas i drift hos kunden eller så snart som möjligt efter detta, så att kunden redan från start vet hur man ska använda systemet.

Ett alternativ för de kunder som av praktiska skäl inte kan komma på en lärarledd utbildning är att ha en interaktiv onlineutbildning där kunden i sin egen takt och när denne har tid på egen hand kan arbeta sig igenom varje delmoment i grundutbildningen. Dessa lektioner bör vara betydligt mer pedagogiska och lättförståeliga än det vanliga utbildningsmaterialet eftersom ingen lärare finns till hands som direkt och handgripligt kan förklara det eleven inte förstår. Det bör även finnas ett testmoment som eleven måste svara rätt på innan denne får gå vidare till nästa delmoment för att säkerställa att eleven verkligen förstått. Möjligheten att via mail kontakta en lärare med frågor bör även finnas och möjligheten att via chat under kontorstid kunna kontakta en lärare vid svårare frågor som kräver direkt vägledning.

Lämpligen kan någon ur supportpersonalen fungera som lärare eftersom dessa är på plats hela tiden till skillnad från säljare som oftast är på resande fot.

När det gäller metoder för riskreduktion så anser vi att en sak de kan göra utöver det de redan gör är att implementera någon form av automatiskt uppdateringssystem där kunden via Internet kan hämta hem och automatiskt installera de senaste uppdateringarna för sitt system.

Detta skulle reducera risken för ett systemhaveri med uteblivna intäkter för kunden och de försämrade relationerna detta leder till betydligt i jämförelse med det årliga besök av en datatekniker som görs i nuläget.

Referenslista

Anderson, E. & Weitz, B. (1989), Determinants of continuity in conventional industrial channel dyads, Marketing Science, 8(4), 310-23.

Blois, K.J. (1999), Relationships in business-to-business marketing ± how is their value assessed?, Marketing Intelligence & Planning, 17(2), 91-99.

Campbell, N.C.G. & Cunningham, M.T. (1983), Customer analysis for strategy development in industrial markets', Strategic Management Journal, 4(1), 369-380.

Denscombe, M. (2000). Forskningshandboken: för småskaliga forskningsprojekt inom samhällsvetenskaperna. Lund: studentlitteratur.

Dwyer, A & Tanner, J.F. (2006). Business marketing : connecting strategy, relationships and learning. Boston: McGraw Hill International edition.

Fiesser, G. & Esser, D. (1998), Wege zum Key-Account-Erfolgsteam, Absatzwirschaft, 7(98), 46-51.

Grönroos, C. (2004). The relationship marketing process - communication, interaction, dialogue, value. Journal of business and industrial marketing 19(2), 99-113.

Harwood, T. & Garry, T. (2006). Relationship marketing why bother?. Handbook of business strategy. Internet : Emerald Group Publishing Limited

Helfert, G. & Vith, K. (1999), Relationship marketing teams: improving the utilization of customer relationship potentials through a high team design quality, Industrial Marketing Management, 28. 553-64.

Holmlund, M. (1997). Perceived Quality in Business Relationships. Hanken Swedish School of Economics Finland/CERS, Helsingfors.

Hunt, S. & Arnett, D. (2006). The explanatory foundations of relationship marketing theory.

Journal of business and industrial marketing 21(2), 72-87.

Jackson, B.B. (1985), Build customer relationships that last, Harvard Business Review, November/December, 120-8.

Jobber, D & Lancaster, G. (2006). Selling and sales management. Harlowe: Prentice Hall.

Krapfel, R.R. Jr, Salmond, D. & Spekman, R. (1991), ``A strategic approach to managing buyer-seller relationships'', European Journal of Marketing, 25(9), 22-37.

Lau, T.G. & Gou, M. (2006). Retail marketing strategy - The role of marketing intelligence, relationship marketing and trust. Supply Chain Management: An International Journal, 10(4), 302 312. 10/4 (2005).

McDonald, M., Millman, T. & Rogers, B. (1996), Key Account Management-Learning from Supplier and Customer Perspectives, Cranfield School of Management, Cranfield.

McDonald, M., Millman, T. & Rogers, B. (1997), Key account management: theory, practice and challenges, Journal of Marketing Management, 13, 737-57.

Millman, T & Wilson, K. (1996). From key account selling to key account management.

Journal of marketing practice: Applied marketing science 2(2), 7-22.

Moller, K.K. & Halinen, A. (1999), Business relationships and networks: managerial challenge of network era, Industrial Marketing Management, (28), 413-27.

Möller, K. & Rajala, A. (1999), The role of internal marketing relationships, Industrial Marketing Management, 28, 521-35.

Ojasalo, J. (1999), Quality Dynamics in Professional Services, The Swedish School of Economics and Business Administration, Helsinki.

Ojasalo, J. (2000), Customer Commitment and Key Account Management, The Swedish School of Economics and Business Administration, Helsinki.

Ojasalo, J (2001). Key account management at company and individual levels in business-to-business relationships. Journal of business-to-business and industrial marketing 16(3), 199-218.

Pardo, C., Salle, R. & Spencer, R. (1995), The key accountization of the firm, Industrial Marketing Management, 22. 123-43.

Pardo, C. (1999). Key account management in the business-to-business field - a French overview. Journal of business and industrial marketing 14(4), 276-290.

Stern, L.W. & El-Ansary, A. (1982), Marketing Channels, 2nd ed., Prentice-Hall, Cliffs, NJ : Englewood.

Strandvik, T. & Liljander, V. (1994), Relationship strength in bank services, Proceedings of the 1994 Research Conference on Relationship Marketing, June 11-13, Atlanta, GA.

Storbacka, K., Strandvik, T. & Gronroos, C. (1994), Managing customer relationships for profit: the dynamics of relationship quality. International Journal of Service Industry Management, 5(5), 21-38.

Thurén, T. (1991). Vetenskapsteori för nybörjare. Stockholm: Liber.

Yau, O. m fl.. (2000). Is relationship marketing for everyone?. European journal of marketing 34(9/10), 1111-1127.

Walter, A. (1999), Relationship promoters: driving forces for successful customer relationships, Industrial Marketing Management, 28. 537-51.

Williamson, O.E. (1979), Transaction cost economics: the governance of contractual

Zineldin, M. (2002), Developing and managing a romantic business relationship - life cycle and strategies, Marketing Auditing Journal, 17(9), 546-558.

Bilaga 1 Intervjuguide

Hur använder ni er av relationsbyggande processen i ert säljandearbete?

1. Hur bär ni åt för att skapa medvetande om er och era produkter hos nya kunder (marknadsföring) och skaffa information om möjliga kunder?

________________________________________________________________________

2. Vilka fördelar söker köparen efter i förhandlings fasen av er enligt era erfarenheter?

________________________________________________________________________

3. Vilka fördelar söker ni vanligtvis efter i förhandlings fasen av köparen?

________________________________________________________________________

4. Hur utvecklas kommunikationen och förhandlingarna mellan er och en kund vanligtvis innan ett första avtal kommer tillstånd?

________________________________________________________________________

5. Vilken betydelse har makt och rättvisa när ni förhandlar med en ny kund för att ett avtal ska komma tillstånd?

________________________________________________________________________

6. Hur lär ni känna den nya kunden för att utveckla normerna för hur ni rent praktiskt ska gå tillväga i samarbetet mellan er vad gäller inköp, förhandlingar leveranser problem och liknande?

________________________________________________________________________

7. Hur bygger ni förtroende och pålitlighet mellan er och kunderna?

________________________________________________________________________

8. Hur utvidgas och fördjupas en affärsrelationen mellan er och en kund efter första köpet?

________________________________________________________________________

9. Hur vårdar ni affärsrelationen till kunden för att bibehålla en värdefull och viktig relation?

________________________________________________________________________

10. Hur går det till när en relation upplöses och vad beror det vanligtvis på?

________________________________________________________________________

Vilka relationsskapande aktiviteter använder ni er av I relationsbyggande processen i ert kundarbete?

11. Hur arrangerar ni företagsbesök för att öka kundens förtroende för er?

________________________________________________________________________

12. Hur agerar era kunder för att inte bli helt beroende av er?

________________________________________________________________________

13. Hur hanterar ni era kunders oro för framtida prishöjningar och oro för att bli allt för beroende av er som leverantör?

________________________________________________________________________

14. Hur utformas era kontrakt med avseende på kvalité, system haveri, träning och underhåll för att etablera procedurer och strukturer

________________________________________________________________________

15. Vad skulle kunna förmå en kund att erbjuda att er verksamhet integreras i kundens verksamhet så ni blir en del av deras företag, har ni fått någon sådan förfrågan?

________________________________________________________________________

16 I vilken grad beaktar ni nedanstående när ni betraktar en befintlig kund som nyckelkund

Mycket Hög Varken hög låg Mycket hög eller låg låg A. Kunden står för en stor

andel av omsättningen

B. Möjligheter att differentiera de produkter som kunden är mest intresserad av ? C. Kunden har komplexa

inköpsbeteenden , stora beslutsenheter , stort antal beslutskriterier på många olika geografiska platser

D. Kontakter på flera nivåer mellan er och kund är nödvändiga E. Stora kostnadsbesparingar kan

göras genom samordning av åtaganden gentemot flera kunder

F. Det finns en fara i att

olika säljare inom organisationen kontaktar en befintlig kund med olika erbjudande.

G. Kunden kan komma att behöva skräddarsydda produkter och tjänster

H. Kunderna centraliserar

sina administrativa operationer I. Konkurrenterna förbättrar

sin kundhatering genom att införa Key Account Management så att ni riskerar tappa kunder till denne

J. Kunderna har potential att öka sin

K. Kunden har en dominerande ställning på en marknad med hög tillväxt

L. Kunden är villig att bli partner inom produktutveckling

M. Kunden är villig att snabbt ta till sig ny teknologi

N. Kunden har ett högt prestigevärde och är värdefull

som referensobjekt

O. Kunder som är viktiga för den konkurrent ni beslutat

att attackera

I vilken utsträckning gör ni följande för att förbättra/fördjupa relationer med en befintlig nyckelkund

17. Personligt förtroende till befintliga kunder

Mycket Hög Varken hög Låg Mycket

hög eller låg låg

A. Försäkra er om att era till kunden löften hålls

B. Svara snabbt på förfrågningar problem och klagomål

C. Etablera en hög men ej påträngande frekvens med kunden.

D. Bjuder ni in kunden till ett besök på företaget E. Genomföra sociala

aktiviteter med kunderna.

F. Ge kunden förvarningar om problem.

18. Teknisk support

Mycket Hög Varken hög Låg Mycket

hög eller låg låg

A. Samarbete vad gäller forskning och utveckling.

B. Service både före och efter försäljning.

C. Tillhandahålla utbildning.

D. Tvåsam försäljning där leverantören hjälper nyckelkunder att sälja.

19. Resurs stöd

Mycket Hög Varken hög Låg Mycket

hög eller låg låg

A. Tillhandahålla kredit möjligheter.

B. Gemensamma

reklamkampanjer för att dela kostnader.

C. Genomföra motköp

där man accepterar betalning i form av produkter eller tjänster i stället för pengar.

20. Service nivåer

Mycket Hög Varken hög Låg Mycket

hög eller låg låg

A. Tillförlitliga leveranser.

B. Snabb just-in-time leverans.

C. Installera datoriserade re-order system

D. Tillhandahålla snabba korrekta inköps nivåer av produkter.

E. Felreduktion, få det rätt första gången.

21. Risk reduktion

Mycket Hög Varken hög Låg Mycket

hög eller låg låg

A. Gratis demonstrationer

B. Test perioder som är gratis eller till låg kostnad.

C. Starka produktgarantier D. Förebyggande

underhålls kontrakt.

E. Aktiv uppföljning av köpet.

F. Ge referenser vid försäljning för att ytterliggare förstärka produktens kvalité

Tack för Er medverkan!

In document Hur används relationsbyggandeprocessen i den svenska programvarubranschen för att skapa långsiktiga relationer med nyckelkunder? (Page 42-59)