ÖSTHAMMARS KOMMUN
RESULTATJÄMFÖRELSE MELLAN KOMMUNER
Följande symboler används för att visa er kommuns totalresultat för respektive parameter i jämförelse med genomsnittet för de 150 kommuner som undersöktes av PROFITEL:
Motsvarande nivå Högre
Betydligt högre
Lägre Betydligt
lägre
väntan. Därför kan tillgängligheten ha ökat efter 2013. Jämförelsen mot tidigare år görs med 60 sekundersintervallet.
Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner:
Kommentar: Vid ev. röstbrevlåda etc. har vi inte lämnat något meddelande om återuppringning.
PROFITELS erfarenhet av tillgängligheten (få svar på frågor) hos kommuner med traditionell växel som kopplar samtalen vidare till handläggare är att vi som uppringare får svar i ca 40-50% av samtalen. Kommuner med
kontaktcenter/kundtjänst har oftare en högre tillgänglighet. Er kommuns totalresultat avseende ”tillgänglighet” är i nivå med genomsnittet.
Svar på frågan - 60 sek Svar på frågan - 61-120 sek Svar på frågan >120 sek Ingen kontakt
12 Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner:
Kommentar: De gröna och gula staplarna utgör andelen av samtalen där vi har fått bra eller acceptabla svar på våra frågor. I er kommun besvarades 100 frågor direkt av svarande person (telefonist eller kontaktcenter/kundtjänst) och 3 av kontaktcenter/kundtjänst eller en enskild handläggare efter koppling av den svarande personen. Den röda stapeln visar huvudsakligen tre kategorier händelser; att vi har fått otillräckliga svar på våra frågor, att frågorna inte har besvarats alls eller att vi inte har kommit i kontakt med kommunen p.g.a. att samtalet blivit avbrutet. Er
kommuns totalresultat avseende ”god svarskvalitet” är betydligt högre än genomsnittet.
92%
Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner:
Kommentar: Att få bra information när vi har ställt våra frågor är viktigt. Svaren ska vara tydliga och relevanta och inte leda till att man som inringande person känner sig osäker efter samtalet. Sådan information har bedömts som
”God”. Er kommuns resultat är högre än genomsnittet.
97%
14 Kommentar: Personalen representerar kommunen i varje samtal som besvaras. Ett visat intresse och engagemang i kontakten är därför oerhört viktig. Varje medarbetare är ansiktet utåt och varje samtal bör spegla den
professionalism och det servicetänkande som ni vill skall förknippas med er kommun.
Er kommuns resultat är högre än genomsnittet.
98%
Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner:
Kommentar: Personalen representerar kommunen i varje samtal som besvaras. Ett korrekt språkval och ett serviceinriktat bemötande är därför betydelsefullt. Medarbetarna är ansiktet utåt och varje samtal bör spegla den professionalism och det servicetänkande som ni vill ska förknippas med er kommun. Bedömningar: Mycket god 87 st., God 16 st., Medelgod 0 st. (och Dålig 0 st.). Totalt 95% enligt formel på sidan 6 och det är högre än genomsnittet (87%).
Mycket god God Medelgod Dålig
16 exakta svarstiderna för respektive samtal.) Er kommuns placering är 143 av 150 (1 är högst och 150 lägst).
Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner:
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
0-30 sek 31-60 sek 61-120 sek >120 sek Avbrutna
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
18
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
20 Kommentar: Snabba svarstider är alltid bra och bör eftersträvas. Svarstider inom 30 sekunder (mörkgrön stapel) upplevs som snabba och professionella. Svarstiden beräknas från första ringsignalen och omfattar även tiden för eventuella talsvarssystem/menyval. Risken att man förlorar samtal om väntetiderna är långa finns. Långa svarstider sänker servicegraden eftersom svarstiden utgör det absolut första intrycket. Er kommuns resultat är betydligt lägre än genomsnittet. (Se i övrigt på sidorna 6-7 om kommentarer rörande svarstider.)
Luleå (120)
annan person har svarat och besvarat frågan. Vi har avbrutit samtalet om vi har fått vänta i mer än 60 sekunder.
Diagrammet är delat på fem sidor och visar kommunerna i fallande ordning avseende andel bra svarstider (grön parameter). Er kommuns placering är 6 av 145. (1 är högst och 145 lägst – fem kommuner hade inga kopplade samtal). De övriga samtalen (resterande andel efter gula svarstider) har haft längre svarstider.
Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner:
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Bra 0-12 sek Acceptabelt 13-24 sek
22
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
24
Kommentar: (Underlagen till detta diagram kan vara litet, d.v.s. antalet bedömda samtal kan vara få.) De svarande kan ha varit handläggare, personal på kundtjänst eller kontaktcenter. Svarstider inom 3 signaler/ca 12 sekunder (grön stapel) upplevs som snabba och professionella. Även här finns risken att man förlorar samtal om väntetiden blir lång. Risken är dock mindre än för långa svarstider i samtal till huvudnumret, eftersom samtalet redan har tagits emot. En ökad svarstid sänker dock alltid servicegraden, vilket man måste vara observant på. Er kommuns resultat är betydligt högre än genomsnittet.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
26 Ert totalresultat jämfört med genomsnittet för samtliga kommuner: Kvalitetsbedömning görs ej här.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
X-Kommun + namn Förvaltning + namn
För- och efternamn Enbart Förnamn/Efternamn/Annat
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
X-Kommun + namn Förvaltning + namn
För- och efternamn Enbart Förnamn/Efternamn/Annat
28
För- och efternamn Enbart Förnamn/Efternamn/Annat
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
X-Kommun + namn Förvaltning + namn
För- och efternamn Enbart Förnamn/Efternamn/Annat
Glokala Sverige är en kommunikationssatsning för att stötta, stimulera och engagera kommuner, landsting och regioner i arbetet med Agenda 2030 och de globala målen för hållbar utveckling. Projektet är ett samarbete mellan Svenska FN-förbundet och Sveriges Kommuner och Landsting (SKL) som pågår under tre år och finansieras av Sida.
Nu öppnar vi upp för nya ansökningar inför 2019.
Projektet styrs av en ledningsgrupp med representanter från FN-förbundet och SKL. Vi som arbetar med att utveckla och genomföra projektets aktiviteter består av en projektgrupp på FN-förbundet.
Vi utbildar tjänstepersoner och politiker och utvecklar kommunikationsmaterial,
metodmaterial och webbutbildningar. Vi stöttar också det lokala civilsamhällets engagemang för Agenda 2030 genom stöd till FN-föreningar och andra föreningar runt om i Sverige.
En stor del av det material som produceras gör vi tillgängligt för alla på
www.fn.se/glokalasverige, men de kommuner, landsting och regioner som önskar ett djupare stöd i sitt arbete med Agenda 2030 kan ansöka om att bli deltagare i projektet.
Vi står för kostnaderna. Ni bidrar med er tid, ert engagemang och eventuella resor och logi.
Ansökningsperioden inför 2019 pågår mellan 25 september och 1 december 2018. I januari får de kommuner, landsting och regioner som antagits till projektet besked om medverkan och vi planerar tillsammans när under året utbildningsinsatserna kommer att ske. Hösten 2019 kommer man att kunna ansöka om deltagande inför 2020.
olika målgrupper i er organisation. För regioner kan det bli aktuellt med insatser vid flera tillfällen, exempelvis om man vill samarbeta med kommunerna i regionen. Vi planerar insatserna tillsammans med er och anpassar dem till era förutsättningar och önskemål genom att ni väljer mellan olika utbildningsmoduler.
· Ni får en kontaktperson på FN-förbundets kansli. Kontaktpersonen stöttar er löpande i er medverkan i projektet.
· Era kommunikatörer eller andra lämpliga medarbetare bjuds in till en nationell eller regional utbildning i intern och extern kommunikation om Agenda 2030.
· Ni får tillgång till kommunikationsmaterial om Agenda 2030 som kan användas för att sprida kännedom om de globala målen och om er projektmedverkan.
· Ni bjuds in till en årlig konferens för att utbyta erfarenheter och träffa deltagare från andra kommuner, landsting och regioner som deltar i projektet.
Deltagandet i projektet gäller till och med december 2020. Om projektet fortsätter längre än så får ni ett nytt erbjudande att ta ställning till. Utbildningar på plats hos er planeras till 2019 och vi har god möjlighet att anpassa tidpunkt under året till era önskemål.
Allt ovanstående bekostas av projektet. Vi står för material, föreläsare och tar inte ut några avgifter i samband med konferenser eller utbildningar. Vi ersätter dock inte arbetstid, resor eller logi för utbildnings- och konferensdeltagare (läs mer om detta längre ner).
· Att ambitionen att arbeta med Agenda 2030 är förankrat i organisationen. Helst både politiskt och inom förvaltningen.
· Att ambitionen och ansökan om att delta i Glokala Sverige är förankrade i
organisationen och har relevant chefs godkännande. Det är önskvärt, men inget krav, att ni utser en politiker till talesperson för medverkan i projektet.
· Att ledande politiker och tjänstepersoner är målgrupp för er medverkan i projektet och bjuds in att delta i kommunikationsinsatserna.
· Att ni utser en tjänsteperson som är kontaktperson för er medverkan i projektet och har tid avsatt i sin tjänst att vara behjälplig med planeringen av utbildningsinsatserna hos er.
· Att ni avsätter arbetstid för kontaktperson och utbildningsdeltagare och står för lokaler i samband med utbildningsinsatser. Ni bekostar också eventuella resor och logi i samband med den årliga konferensen och den nationella/regionala
kommunikationsutbildningen. Till dessa två förväntar vi oss minst en deltagare, med det kommer finnas möjlighet att skicka fler, dock ett begränsat antal.
· Att ni vill dela med er av erfarenheter och exempel från ert Agenda 2030-arbete till andra kommuner, landsting och regioner. Det kan innebära att skicka in en kort text eller svara på några frågor från oss.
Projektet har ett begränsat antal platser och vi kommer att göra ett urval bland de ansökningar som kommer in. Exakt antal platser är ännu inte fastställt.
Urvalet kommer göras av FN-förbundet och SKL och baseras på
· Hur väl ansökande kommuner, landsting och regioner bedöms kunna nå upp till ovanstående förväntningar på deltagande.
· Att vi kan säkerställa ett brett deltagande från olika typer av kommuner, landsting och regioner, med varierande politisk styrning och geografisk spridning.
· En bedömning av befintliga hållbarhetsinitiativ i kommunen, landstinget eller regionen.
· Det viktigaste är inte att ha ”kommit långt” i Agenda 2030-arbetet, utan att ha
ambition och förutsättningar att använda de verktyg som projektet bidrar med för ett långsiktigt och integrerat arbete med de globala målen, som fortsätter även efter det projektets slut. Vi är medvetna om de olika förutsättningar som råder.
Kommuner, landsting och regioner som önskar delta i projektet ansöker genom att fylla i ansökningsformuläret på www.fn.se/glokalasverige senast 1 december 2018.
Om ni har frågor, kontakta Kerstin Söderström kerstin.soderstrom@fn.se eller 070 888 20 32.