Problem är ett uttryck för en avvikelse från något önskvärt, d v s de mål man har med en verksamhet. I detta arbete har olika områden fångats som ger ett uttryck för ett antal problem
som representanter från kommunen och medborgare upplever där dessa behöver ställas mot vad kommunen har för mål. Olika intressenter uttrycker ofta olika problem och mål. Genom att identifiera centrala problem och ställa dessa i relation till motsvarande mål kan också en riktning för en förändring pekas ut. Man får därigenom en god argumentationsgrund att stå på för det fortsatta utrednings-/förändringsarbetet. Det är inte heller ovanligt att man i detta analysområde ”upptäcker” att genomförd avgränsning kan ha varit för snäv och att man därför i fortsatt arbete kan komma att behöva bredda fokus och därigenom nå ytterligare slutsatser. 9.2 Behov av förändring och vidare analys hos Marks kommun
Kommunen har som ambition att den elektroniska kontaktverksamheten ska fungera som ett bra komplement (se målgraf – figur 8) till övriga kontaktytor (såsom telefoni och fysisk lokalitet). Här har kommunen ambitioner om att hemsidan ska vara interaktiv tillsammans med en väl fungerande webbassistent (Elin) med chat och telefonlänkning. Interaktiviteten behöver stödjas genom e-legitimation samt att hemsidan blir mer lättnavigerad och kontinuerligt uppdatera.. Det ska även vara lätt att hitta information på hemsidan. Som stöd ska Elin hjälpa medborgaren med detta. Det bygger i sin tur på att Elin har en god funktionalitet och ”förstår” vanlig svenska.
I samband med medborgarstudierna och intervjuerna med personalen framkom det tydligt att de ambitioner som kommunen ger uttryck för vad gäller den elektroniska kontaktverksamheten inte infrias i dagsläget. Ett antal upplevda problem av såväl personal som medborgare som medverkar i studien pekar på detta. Några exempel är:
• Inkonsekvent budskap på hemsidan – medborgaren blir osäker på vad man kan lita på • Svårt att hitta information på hemsidan
• Medborgaren får felaktiga svar, ej uttömmande svar eller gammal information • Efterfrågad information finns inte på hemsidan
• Det är svårt att kommunicera med kommunen via hemsidan
• Svårt att veta om e-mail till kommunen (via hemsidan) har skickats
• Obefintlig interaktivitet i hemsidan (nästan bara läsa och skriva ut information) • Bristande statistik från användning av hemsidan
• Medborgarna tröttnar och vill inte använda Elin på grund av att hon inte förstår • Elin dirigerar inte medborgaren dit medborgaren vill
• Bristande dialogförmåga hos Elin genom återkoppling till föregående turer i interaktionen
• Bristande verktyg för analys av Elins funktionalitet
Med utgångspunkt i denna situation kan följande förändringsbehov formuleras: • Öka tillgängligheten på information distribuerad via hemsidan
• Säkerställ rätt information, riktiga (fungerande) handlingsalternativ samt ”jämn” information om olika företeelser i kommunen
• Säkerställ en högre uppdateringsfrekvens av information på hemsidan
• Säkerställ att efterfrågad information blir tillgänglig för medborgarna (exempelvis evenemangsinformation)
• Öka interaktiviteten både vad gäller möjligheter att utföra handlingar via hemsidan och möjligheter att få feedback på vad som är gjort
• Öka Elins förmåga att förstå vad medborgaren vill
• Öka Elins träffsäkerhet i att navigera användaren dit denne vill • Öka Elins dialogförmåga
• Öka möjligheterna till analys av medborgarens elektroniska interaktion genom hemsidan och Elin, såväl med avseende på klickstatistik för hemsidan som förbättrade analysmöjligheter av CSOK
I genomförda analyser av Elin kan man se vilken oerhörd källa till information om medborgarens beteende det går att utläsa ur CSOK. Detta behövde dock baseras på egna analyser och inte ur den standardstatistik som gick att ta fram ur CSOK. Därför känns det väsentligt att framgent undersöka möjligheterna att använda information från CSOK i (internt och externt) verksamhetsutvecklande syfte.
Man kan även konstatera att det finns en hel del positiva aspekter som funnits i undersökningen:
• Det finns en hel del bra och mycket användbar information på hemsidan vilket medborgarna i studien konstaterade.
• Samtliga tillfrågade medborgare i studien, såväl gamla som unga, tyckte att det är viktigt att Mark har en hemsida och det läggs resurser på den.
• Elin upplevdes som spännande och ett potentiellt framtida värdefullt verktyg.
• Kommunens personal är öppen för kritik och dessutom måna om att medborgarna ska få valuta för sina skattepengar.
Det är viktigt att fortsättningsvis jobba med en kombination av många olika analysinstrument för att utveckla kontaktverksamheten i Marks kommun. Kopplat till en framtida breddning av analysen, genom att också beakta telefonkontakt och fysisk miljö, så behöver man också fundera på hur olika kanaler till kontakt kan och bör komplettera varandra.
Det upplägg som tillämpats i projektet har bland annat inneburit att en utgångspunkt tagits i den livssituation som kommunens medborgare befinner sig i. I samband med medborgar- studierna så visade sig det tydligt att medborgarens vardag inte enkom består av att interagera med kommunen utan att det krävs andra tjänsteleverantörer för att underlätta medborgarens vardag samt att många medborgare gärna vill ha kontakt med varandra. Detta gällde för samtliga målgrupper som medborgarstudierna genomfördes för. Denna typ av tänk ligger också i linje med det s k e-Me konceptet (Albinsson m fl, 2006ab; Lind m fl, 2007a) – individens elektroniska assistent som filter och agent (se www.e-me.se). Ett ytterligare förslag för fortsatt arbete, utöver att beakta telefonkontakt och fysisk miljö, är därför att undersöka vidare om ett sådant tänk på det elektroniska mötet skulle kunna vara ett sätt att ytterligare öka kvaliteten i den elektroniska kontakten med bl a kommunen.
9.3 Reflektioner från sammanfattande värdering Från Marks kommuns sida menar man att:
Från Marks kommun finns önskemål om att hemsidan ska vara grunden för kontakten med medborgarna. Sidan ska även fungera som ett uppslagsverk internt för personalen i kontakten med medborgarna. Från kommunen finns även tydligt uttalat att kommunen ska sträva efter att bli en 24-timmars kommun som erbjuder digitala tjänster till medborgarna. Den analys som gjorts visar att kommunen har en lång väg att vandra för att nå det uppsatta målet. Det finns mycket information på hemsidan men den är av skiftande kvalitet och på flera områden saknas helt relevant information.
Vidare visar analyserna att medborgarna ställer höga krav på aktuell och säker information på sidan. Man förväntar sig även att hitta information som inte är rent kommunal, exempelvis information om regionens sjukvård och kollektivtrafik, vidare vill man få information om evenemang och händelser i kommunen, något som idag saknas nästan helt och hållet.
För att nå upp till kommunens uppsatta mål med hemsidan och strävan att bli en 24-timmarskommun krävs en översyn av såväl innehåll som struktur samt att de tjänster som går att göra digitala också görs digitala. Detta är ett arbete som kräver att erforderliga resurser sätts av på samtliga förvaltningar.