För att göra rekommendationen mer överskådlig har författarna sammanfattat rekommendationen nedan:
Skapa en tydligare bild för säljarna om vilka vinster som finns med att dela informatio-nen vidare till den operativa personalen.
Skapa ett engagemang hos den operativa personalen för att ta till sig ny information an-gående mjuk produktkvalitet.
Förbättra kommunikationen angående mjuk produktkvalitet under projektmötena samt uppmuntra feedback till säljarna.
Ha mindre kvalitetsmöten med den operativa personalen om den mjuka produktkvalite-ten vid initiering av nya projekt och sedan löpande under projekproduktkvalite-ten.
Kvalitetsmötena bör innehålla klargöranden av personalens ställda frågor som sammställts, reklamationer, kundsynpunkter samt kommunicera förändringar i kundkrav an-gående mjuk produktkvalitet.
7 Slutsats
Fallföretaget är medveta om att de har interna brister inom kvalitetsområdet och arbetar idag mot att bli bättre och att uppnå en ISO 9000 certifiering. Några förbättringar som de har ge-nomfört för att bli bättre inom kvalitetsområdet är att de bland annat har infört dokument som ska stärka upp marknadsavdelningens arbete samt ett dokument för att säkerställa kvaliteten på lackeringsavdelningen. En del av de brister som fortfarande kvarstår att förbättra inom fallföre-taget är den mjuka produktkvalitetsaspekten. Bristerna består i att kundens krav gällande mjuk produktkvalitet inte kommuniceras eller bara delvis kommuniceras i verksamheten.
Inom fallföretaget kommuniceras hård och mjuk produktkvalitet på olika sätt. Den hårda pro-duktkvaliteten kommuniceras skriftligt i en tillverkningsorder och ritning. Den mjuka produkt-kvalitetsnivån kommuniceras muntligt genom projektmöten till projektgruppen samt genom att informerad personal besvarar frågor som kommer från operativ nivå. Den mjuka produktkvali-tetsaspekten som författarna ser som tyst kunskap är svår att skriva ner samt förmedla. Det har i fallföretagets fall visats sig att den hårda produktkvalitetsaspekten dokumenteras och förmed-las till samtliga parter. Varför den mjuka produktkvalitetsaspekten inte kommuniceras till alla berörda parter beror i fallföretagets fall på att det finns en svårighet att förmedla denna typ av information samt att det finns en oförståelse inom fallföretaget hos dem som besitter den tysta kunskapen om varför alla bör få ta del av informationen. Det är viktigt att den mjuka produkt-kvaliteten inte nedprioriteras på grund av att den är svårkommunicerad utan att den mjuka och hårda produktkvaliteten prioriteras likvärdigt.
För att en verksamhet skall kunna uppnå rätt kvalitet på sina produkter måste personalen veta och förstå vad som kunden efterfrågar samt att de som besitter den tysta kunskapen måste se betydelsen av att förmedla kunskapen till övrig personal. För att lyckas krävs att det finns ett engagemang från personalens sida att ta till sig information. Detta kan uppnås genom att öka kompetensen för att de sedan på egen hand ska kunna ta egna beslut gällande den mjuka pro-duktkvaliteten.
Det finns många olika kommunikationskanaler som kan användas för att förbättra kommunika-tionen av den mjuka produktkvalitetsaspekten. På fallföretaget är muntlig kommunikation i hu-vudsakligen den kanal som fungera bäst men som även kan kompletteras med bilder. Utöver en bra kommunikationskanal måste även möjligheten till återkoppling finnas tillgänglig. För fallfö-retaget ger den muntliga kommunikationskanalen möjlighet till en bra återkoppling. Återkopp-lingen ska ge personal möjligheten att se om de har uppfattat den tysta kunskapen korrekt. Möj-ligheten till en dialog bör ske kontinuerligt via kvalitetsmöten för att undvika att brister i kom-munikationen kvarstår.
Studiens resultat i form av rekommendationen är ett bra verktyg för fallföretaget att använda sig av under arbetet med att bli ISO 9000 certifierade. Metoden för studien kan även hjälpa andra företag i liknande situationer att förbättra kommunikationen av mjuk produktkvalitet.
8 Fortsatt forskningsförslag
Under studien har det identifierats en lucka i teorin gällande begreppet produktkvalitet där för-fattarna ser att det finns ett behov av fortsatt forskning inom området. Produktkvalitet är ett väldigt komplext begrepp. Begreppet kan ses utifrån olika synsätt enligt både Garvin (1984) och Bergman et al (2001). Dock saknas en större uppdelning av begreppet då författarna anser att aspekten kan delas in i mjuka respektive hårda produktkvalitet. Dock har inte någon teorietisk förklaring gällande de två aspekterna hittats. I studien har författarna kommit fram till att den hårda produktkvalitetsaspekten kan ses som explicit kunskap i form av exempelvis mått medan den mjuka produktkvalitetsaspekten kan ses som tyst kunskap i form av helhetsintryck. Det är av stor vikt att kunna dela upp produktkvalitet i en hård och en mjuk aspekt för att kunna sär-skilja de två aspekterna. Det har under studien visat sig att den mjuka produktkvaliteten kan ha fått mindre prioritet för att den är svår att kommunicera. Att dela upp produktkvalitet i hård och mjuk skulle kunna leda till att den mjuka produktkvaliteten få mer fokus om det fanns defi-nierat vad de olika produktkvalitetsaspekterna innebär.
Litteraturförteckning
Bergman, B., & Klefsjö, B. (2001). Kvalitet från behov till användning. Studentlitteratur: Lund.
Bryman, A. (2007). Samhällsvetenskapliga metoder. Liber: Malmö.
Ehresman, T. (2009). Total kvalitet för mindre företag. Studentlitteratur: Lund Eriksson, P. (2002). Planerad kommunikation. Liber: Kristianstad.
Jacobsen, D.I. (2002) Vad, hur och varför? Om metodval i företagsekonomi och andra samhällsvetenskapli-ga ämnen. Studentlitteratur: Lund
Kaufmann, G., & Kaufmann, A. (2005). Psykologi i organisation och ledning. Studentlitteratur: Lund.
Kvale, S. (2007). Den kvalitativa forskningsintervjun. Studentlitteratur: Lund
Lagrosen, S., & Lagrosen, Y. (2009). Mänsklig kvalitetsutveckling. Studentlitteratur: Lund.
Larsson, L. (2001). Tillämpad kommunikationsvetenskap. Studentlitteratur: Lund.
Pike, J., & Barnes, R. (1994). TQM in action. Chapman & Hall: London, UK.
Polanyi, M. (2009). The Tacit Dimension.University of Chicago Press: USA.
Rawlins, R. A (2008). Total Quality Management (TQM). Authorhouse: Central Milton Keynes.
Sandholm, L. (2008). Kvalitetsstyrning med totalkvalitet. Studentlitteratur: Lund.
Roger, E. M., & Steinfatt, T. M. (1999). Intercultural Communication. Waveland Press, ink: United States of America.
Hill, T. Manufacturing Strategy: Text and Cases. 3rd ed. Boston: Irwin McGraw-Hill, 2000.
Poksińska, B. (2006). ISO 9000 : business as usual or radical change? : experiences from Swedish organisa-tions. Linköpings universitet., Quality Technology and Management, Department of Mechanical Engineering: Lindköping
Internetreferenser
Business Dictionary (2010). Explicit Knowledge. Hämtad 2010-03-22, från
http://www.businessdictionary.com/definition/explicit-knowledge.html
Gothia Logistics (2010). Att erhålla nöjda kunder och effektiv verksamhet. Hämtad 2010-02-03, från
http://www.gothialogistics.se/kursbibliotek/kategori/11/Lean-Production/kurs/73/Kvalitet-standig-forbattring
http://www.dobney.com/Knowledge/ck_definition.htm Expowera (2005). Kompetensutveckling. Hämtad 08-06-2010, från
http://www.expowera.se/mentor/foretaget/personal_kompetensutv.htm
Johansson, O., & Broman, M., & Alsterman, H. (2005). Lean production – Ett strukturerat sunt bondförnuft. Hämtad 2010-01-10, från http://www.partdevelopment.se/
National Encyklopedin (2010). Kunskapsteori. Hämtad 2010-03-23, från http://www.ne.se/kunskapsteori
PHCC Educational Foundation (1996). Total Quality Management:A Continuous Improvement Process.
Hämtad 2010-02-01, från
http://www.foundation.phccweb.org/Library/Articles/TQM.pdf Fallföretagets hemsida (2010).
Artiklar
Garvin, D. A. (1984). What does “Product Quality” really mean?. Hämtad 2010-02-02, från http://doku.iab.de/externe/2006/k060210f02.pdf
Nordlin, B. (2009, 27 november). Svårt att få rätt kvalitet i upphandlingen. IDG. Hämtad 2010-02-03, från adress http://www.idg.se/2.1085/1.258044/svart-att-fa-ratt-kvalitet-i-upphandlingen
Pan, S. L., & Scarbrough, H. (1999). Knowledge Management in Practice: An Exploraty Case Study.
Hämtad 2010-03-22, från
http://staffweb.ncnu.edu.tw/hyshih/download/KM/Case/Buckman.pdf
Wenström, E. (2009). Viktigt med rätt kvalitetsnivå. IDG. Hämtad 2010-02-03, från http://upphandling24.idg.se/2.1062/1.262587/viktigt-med-ratt-kvalitetsniva Zanjani, M. S., & Rouzbehani, R., & Dabbagh, H. (2008). Proposing a Conceptual Model of Customer
Knowledge Management: A Study of CKM Tools in British Dotcoms. Hämtad 2009-12-15, från http://www.waset.org/journals/waset/v38/v38-54.pdf