konkurrensutsatt marknad eller inte. Utifrån detta faktum vi kan konstatera att på en konkurrensutsatt marknad måste transportföretagen vara mer kundfokuserade i utformning av sina tjänster. Transportföretaget som arbetar på en marknad som inte konkurrensutsatt behöver inte rätta sig efter vad kunderna tycker i lika stora utsträckning som företagen på en konkurrens styrd marknad.
De små svenska och friståendetransportföretag utsatts av brutal priskonkurrens. Denna brutala konkurrens tvingar dessa fristående företag att bli mer kundorienterad för att kunna kvarleva i godstransportbranschen. Små svenska och friståendetransportföretag har väldigt begränsad fysiska resurser, det vill säga att de har begränsad tillgång till kapital som kan ge de möjligheterna att expandera via avancerad och sofistickerad material och utrustning. Å andra sidan de stora och globala företag har tillgång till detta kapital som ger de dessa möjligheter och tillgång att utnyttja stora driftsfördelar.
En fördel som ligger hos små svenska och friståendetransportföretag, och som saknas hos globala och stora transportföretag, är anpassningsförmåga efter kundens behov. Denna fördel skapas hos små svenska och friståendetransportföretag på grund av deras närlokalisering till slutkunden, och på grund av deras enkla organisationsstruktur. Organisationsstruktur hos globala och stora transportföretag förhindrar och/eller begränsar deras förmåga att anpassa sig efter kundens behov och förväntningar. Dessutom de flesta globala och stora transportföretag tillhör till utlandsägda koncerner, vilket kan orsaker fler kulturkrokar och flaskhals vid kontakt med svenska kunder.
Analysen visar att relationskund prioriterar andra faktorer än priset. Dessutom denna kund är beredvillig att betala högre pris mot högre anpassad funktionell kvalitet, samt bättre interaktion. Dessa två variabler är en subjektiv tolkning om hur kunden upplever tjänstekvalitet. Kundens upplevelse handlar om kundens förväntningar och erfarenheter och de skillnaderna som kan uppstå mellan dessa. Anpassningsförmåga efter kundens behov är ledtråden för att förveckla kundens förväntningar till kundens erfarenhet, vilken i sin tur skapa nöjda och lojala kunder, som påverkar positivt små svenska och friståendetransportföretag överlevnad.
Å andra sida relationskund är mycket krävande kund, och söker ständigt information och förbättringar. Dessutom trasportföretag måste betrakta att kundbehov varierar med tiden, och att de måste också tillfredställe dessa varierande behov, istället för att bara sälja enstaka tjänster vid enstaka tillfällen. För att kunna utveckla processer och bemöta den varierande kundbehov måste transportföretag lägga ett livscykelperspektiv på kundrelationshantering. Transportföretaget som kan bemöta och tillfredställa dessa krav, skapar en extrem nöjd och lojalkund. Relationskund söker inte ofta stordrift fördelar, istället söker nära relationer och mer anpassningsförmåga.
Transportföretaget och hög involverings kund arbetar hand i hand för att utveckla relationen, samtidigt de uppnår långsiktig relation. Relationskunden prioriterar funktionell kvalitet högt, eftersom denna kvalitet är processorienterad. Dessutom har interaktionen med transportföretagets resurser en avgörande värde. Medan teknisk kvalitet har en lägre prioritering hos relationskund, dvs. resultatmässiga kvalitet kommer att prioriteras lägre än processorienterad kvalitet. Dessutom information och kunskap spelar stor roll för denna kund. Slutligen vi kan säga att relationskund är mindre priskänslig och relationer med transportleverantören utformas av andra faktorer än priset. Denna kund har en äkta lojalitet mot transportleverantör. Här måste transportleverantören tillämpa utvecklingsstrategi på kundrelationshantering och under hela kundrelations livscykel.
Detta kommer att leda oss till att de små svenska och friståendetransportföretag har bara en enda kvalitetsstrategin för att kunna överleva i denna bransch, och denna strategi är att erbjuda högre total kvalitet som överträffa transportköparens förväntningar genom att utveckla relationer (utvecklingsstrategi). Denna differentiering kommer att påverka positivt kundens upplevd värde och erfarenheter, vilken i sin tur kommer att skapa en äkta lojalkund
som inte har låga priser i fokus, samt kommer för återköp och sprida goda word-of-mouth om företaget. Allt detta kommer att påverka positivt företagets lönsamhet och överlevnad.
Avslutningsvis anser författaren att kopplingen mellan begreppen tjänstekvalitet och värde med hjälp av Grönroos (2008) modeller fungerar väl för att ta emot ett värdemått som liknar det som Grönroos använder för kvalitetsbedömning. Det faktum att kopplingen i sig kan tolkas på olika sätt, visar dock på att den inte är helt friktionsfri. Resultatet blir att resonemangen som förs i uppsatsen utgör förslag på hur de skulle kunna tolkas tillsammans och inte står som några direkta sanningar. Det som författaren vill betona är att SERVQUAL är ett användbart verktyg för att mäta tjänstekvaliteten inom transportbranschen.
7. Källförteckning
7.1.
Böcker
Kenth Lumsen (2006), ”Logistik grunder”, Upplaga 2:3, Studentlitteratur, Polande Christian Grönroos (2008), ”Service management och marknadsföring”, Upplaga 2:1, Liber AB, Malmö
Normann, Richard; Ramirez, Rafael (1995) Den nya affärslogiken; Liber Hermods; Malmö Michael E, Porter (1998), “On competition” Harvard Business School; Boston
Bengt Klefsjö, Bo Bergman (2008), ”Kvalitet: från behov till användning”, Upplaga 4:2, Studentlitteratur, Polande
Douglas A. lind (2010), ”Statistical Techniques in Bessiness & Economics”,McGraw-Hill’s, USA
Svante Körner; Lars Wahlgren (2002) “Praktisk statistik”, Studentlitteratur, Lund Annika Eliasson (2006) ”Kvantitativ metod från början”, Studentlitteratur, Lund
7.2.
Publications
Subhash C. Jain Source (1989), “Standardization of International Marketing Strategy: Some Research Hypotheses” The Journal of Marketing, Vol. 53, No. 1 (Jan., 1989), pp. 70-79 John T. Mentzer, Daniel J. Flint, G. Tomas M. Hult (2001), ”Logistics Service Quality as a Segment-Customized Process” The Journal of Marketing, Vol. 65, No. 4 (Oct), pp. 82-104 Linda K. Nozick, Mark A. Turnquist (2001), “Inventory, transportation, service quality and the location of distribution centers” European Journal of Operational Research, 129 pp. 362- 371
Alan Collins, Maeve Henchion, Paul O’Reilly (2001), “Logistics customer sevice: performance of Irish food exporters” International Journal of Retail & Distribution
Management, Vol 29 No. 1 pp. 6-15
Claes Fornell (1992), “A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience” The Journal of Marketing, Vol. 56, No. 1 (Jan), pp. 6-21
Christian Grönroos, Kaj Storbacka, Tore Strandvik (1994), “Managing Customer
Relationships for Profit: The Dynamics of Relationship Quality” International Journal of
Christian Grönroos (1997), “Marketing mix; Marketing theory; Paradigms; Relationship marketing” Management Decision, Vol.35, N0.4 pp: 322-339
T. C. Melewar, Elizabeth Jenkins (2002), “Defining the Corporate Identity Construct”,
Corporate Reputation Review”, Vol. 5, No. 1, pp. 76–90
Philip Kotler, Gerald Zaltman (1971) “Social Marketing: An Approach to Planned Social”
The Journal of Marketing, Vol. 35, No. 3 (Jul.), pp. 3-12
Christian Grönroos (1996), “Relationship Marketing Logic” Asia-Australia Marketing
Journal, Vol.4, N0.1 pp: 10-14
Petra Jansson, Maria Martinsson (2003) ”Branschbeskrivning för SNI-grupp 60.240 TPI-projektets rapport nr 7” Tjänsteprisindex, Prisprogrammet, Ekonomisk statistik, SCB