I vår studie har det framkommit att humor, charm och flirt används i syfte att skapa trivsel för kunder eller gäster och sig själv som anställd. Fokus för användandet av humor är dock utspritt. De anställda skämtar både med kunden/gästen och med sig själv och humor skapar en trevlig gemenskap. Vi kan alltså säga att humorns fokus ligger på att det är något den anställde och kunden/gästen gör tillsammans, samtidigt som fokus kan ligga på kunden/gästen eller den anställde själv. Men var ligger då fokus för charm och flirt? Det flirtiga beteendet kan vara ömsesidigt och förefaller således vara något som sker tillsammans med kunden/gästen. Fokus kan även ligga på kunden eller gästen om den anställde flirtar utan gensvar. Frågan är dock hur länge den anställde fokuserar kunden eller gästen genom att just flirta med den om han eller hon inte ger någon respons? Skillnaden mellan humor och flirt ligger i fokus på sig själv som anställd. Vi tror inte att de anställda flirtar med sig själva på något sätt som kan liknas vid hur de driver med sig själva. Gällande charm är det väldigt svårt att utläsa ett specifikt fokus utifrån vår studie eftersom charm visat sig vara något som pendlar mellan humor och flirt. Således pendlar kanske också charmens fokus mellan desamma. Även om detta snarare är en fundering än en slutsats vill vi ändå förtydliga våra tankar genom att visa följande figur.
Tillsammans Kund/gäst Anställd
Humor X X X
Charm
Flirt X X
Figur 2. Fokus för humor, charm och flirt
Ovan förda resonemang vore intressant att studera vidare.
Studien har visat att beteendet ibland anpassas för att få mer dricks, men vi har inte gått på djupet kring detta. De butiksanställda vi intervjuade har ingen provision, men det är möjligt att förekomsten av provision skulle påverka deras beteende. Det vore således intressant att mer noggrant studera vilken betydelse exempelvis provision och dricks har för den anställdes beteende.
Litteraturförteckning
Abiala, K. & G. Ahrne (1995); ”Privata tjänster och privata känslor”, I P.Orban och L. Svensson (red): Människan i tjänstesamhället, Lund, Studentlitteratur
Aspers, P. (2007): Etnografiska metoder”, Stockholm, Liber
Barsoux, Jean-Louis (1996): “Why organizations need humour”, European Management
Journal, vol. 14, nr 5, s. 500-508
Bettencourt, L. A. & Gwinner, K. (1996): “Customization of the service experience: The role of the frontline employee”, International Journal of Service Industry Management, vol. 7, nr 2, s. 3-20
Bitner, M J, Booms, B H & Stansfield Tetreault, M (1990): ”The service encounter:
Diagnosing favourable and unfavourable incidents”, Journal of Marketing, vol. 54, nr. 1, s. 71-84
Burns, P. (1997): “Hard-Skills, Soft-Skills: Undervaluing Hospitality's ‘Service with a Smile’”, Progress in Tourism and Hospitality Research, vol. 3, nr. 3, s. 239–248.
Collinson, D (2002): “Managing Humour”, Journal of management studies, vol. 39, nr. 3, s. 269-288
Corbin, J. & Strauss, A. (2008): Basics of Quality Research: Techniques and Procedures for
Developing Grounded Theory, Thousand Oaks, SAGE
Echeverri, P. & B. Edvardsson (2002): Marknadsföring i tjänsteekonomin, Lund, Studentlitteratur
Fuller, L. and Smith, V. (1991): “Consumers' Reports: Management by Customers in a Changing Economy”, Work, Employment and Society, vol. 5, nr. 1, s. 1–16
Goff, B. G., Boles, J. S., Bellenger, D. N. & Stojack, C. (1997): “The influence of salesperson selling behaviors on customer satisfaction with products”, Journal of Retailing, vol. 73, nr. 2, s. 171-183
Goffman, E. (2004 [1959]): Jaget och maskerna – en studie i vardagslivets dramatik, Stockholm, Norstedts Akademiska Förlag
Gremler, D. D. & Gwinner, K. P. (2000): “Customer-employee rapport in service relationships”, Journal of Service Research, vol. 3, nr. 1, s. 82-104
Gwinner, K. P., Bitner, M. J., Brown, S. W. & Kumar, A. (2005): ”Service customization through employee adaptiveness”, Journal of Service Research, vol. 8, nr. 2, s.131-148 Hall, E. J. (1993): “Smiling deferring and flirting – Doing Gender by giving ‘good service’”,
Work and Occupations, vol. 20, nr. 4, s. 452-471
Hochschild, A. (1983): The managed heart: commercialization of human feeling, andra upplagan, Berkeley, University of California Press
Ivarsson, L. & Larsson, P. (2008): ”Anställdas upplevelser av interaktion med
kunder/mottagare i tjänstesektorn”, Arbetsmarknad & Arbetsliv, vol. 14, nr. 4, s. 43-61 Leidner, R. (2006): Fast food, fast talk: service work and the routinization of everyday life, Berkeley, University of California Press
Leidner, R. (1996): ”Rethinking Questions of Control: Lessons from McDonald’s”, I Macdonald, C. L. & C. Sirianni (red): Working in the Service Society, Philadelphia, Temple University Press
Lyttle, J. (2007): “The judicious use and management of humor in the workplace”, Business
Horizons, vol. 50, s. 239-245
MacKinnon, C (1979): Sexual harassment of working women, New Haven, CT, Yale University Press
Mars, G & Nicod, M (1984): The world of waiters, Boston, George Allen Unwin Mills, C.W. (1956): White Collar, New York, Oxford University Press
Mossberg, L. (2003): Att skapa upplevelser – från ok till wow!, Lund, Studentlitteratur Nationalencyklopedin, Charm [elektronisk] http://www.ne.se/artikel/O152608/O152608 (2008-12-09)
Nationalencyklopedin, Flirt [elektronisk] http://www.ne.se/artikel/1257745/1257745 (2008- 12-09)
Nationalencyklopedin, Humor 1 [elektronisk] http://www.ne.se/artikel/O185333/O185333 (2008-12-09)
Nationalencyklopedin, Humor 2 [elektronisk] http://www.ne.se/artikel/206180/206180 (2008- 12-09)
Nickson, D., Warhurst, C. and Dutton, E. (2005): “The Importance of Attitude and
Appearance in the Service Encounter in Retail and Hospitality”, Managing Service Quality, vol. 15, nr 2, s. 195–208.
Pettinger, L. (2004): ”Brand Culture and Branded Workers: Service work and aesthetic labour in fashion retail”, Consumption, Markets and Culture, vol 7, nr. 2, s. 165-184
Rollins, J (1985): Between women: Domestics and their employers, Philadelphia Temple University Press
Sturdy, A. (1998): “Customer care in a consumer society: Smiling and sometimes meaning it?”, Organization, vol. 5, nr. 1, s. 27-53
Swinyard, William R. (2003): “The effects of salesperson mood, shopper behaviour, and store type on customer service”, Journal of Retailing and Consumer Services, vol. 10, nr. 6, s. 323- 333
Trost, J. (2005): Kvalitativa intervjuer, Lund, Studentlitteratur
Zeithaml, V., Parasuraman, A., Berry, L. (1990): Delivering Quality Service,, New York, The Free Press
Åberg A (2007): Tjänstemötet. Interaktionens kommersiella, byråkratiska och sociala logik. Doktorsavhandling. Karlstad University Studies. Karlstad: Karlstads universitet.