Slutord

Jag tycker att jag nådde arbetets syfte och fick svar på mina forskningsfrågor. Jag tyckte även att jag lyckades bra med att hålla innehållet i min undersökning relevant, ingen onödig teori finns med och mina forskningsfrågor var passande för syftet. Mitt forskningsämne var relevant och eftersom en liknande undersökning aldrig gjorts på Hotell Helka var ämnet även motiverat. Eftersom jag jobbat på Hotell Helka i över tre år hade jag även ett personligt intresse för att utreda ifall hotellets kunder anser att det finns ett behov av lojalitetsprogram.

Själva undersökningsprocessen har varit intressant och intensiv. Det mest utmanande har varit att hitta en relevant teori att bygga på, men efter att jag fann den rätta teorin var det lätt att koppla den till mina forskningsresultat. Det mest roliga har nog varit att analysera forskningsresultaten och få veta Helkas kunders åsikter.

KÄLLOR

Barsky, Jonathan. 2011, Hotel loyalty programs offered by chains and independents are growing in popularity, Hospitalitynet [www] Tillgänglig:

http://www.hospitalitynet.org/news/4053421.html Hämtad: 28.2.2013

Berman, Barry. 2006, Developing an effective customer loyalty program, California Management Review, Vol 49, No. 1.[www] Tillgänglig:

http://www.slideshare.net/tuanthuyviet/berman-2006-developing-an-effective-customer-loyalty-program1 Hämtad: 27.9.2013

Butscher, Stephan A. 2002, Customer loyalty programmes and clubs, 2 uppl. Hants:

Gower publishing limited, 206s.

Frequent Flier. [www] Tillgänglig: http://www.frequentflier.com/ffp-005.htm Hämtad:

21.2.2013

Google & Ipsos. 2012, The role of loyalty programs for the 2012 traveler. USA: TX MediaCT. [www] Tillgänglig: http://ssl.gstatic.com/think/docs/the-role-of-loyalty-programs-for-the-2012-traveler_research-studies.pdf Hämtad: 15.11.2013

Grönroos, Christian. 2000, Service Management and Marketing: A customer relation-ship management approach, 2 uppl. West Sussex: John Wiley & Sons Ltd, 394s.

Hok-Elanto. S-card [www] Tillgänglig: http://www.sokoshotels.fi/etukortit/s-card/

Hämtad: 1.10.2013

Kotler, Philip. 2003, Marketing insights from A to Z: 80 Concepts every manager needs to know, New Jersey: John Wiley & Sons, Inc, 206s.

Kuluttajavirasto. 2007a .[www] Tillgänglig:

http://www.kuluttajavirasto.fi/Page/e7a98325-3aa6-49aa-b71e-69fc077a1aa1.aspx Hämtad: 25.10.2013

Kuluttajavirasto. 2007b .[www] Tillgänglig:

http://www.kuluttajavirasto.fi/File/8dac7a69-934a-4b81-9257-0e5f70efe4fd/Kanta-asiakasmarkkinointi+ja+kanta-asiakasohjelmat+.pdf Hämtad:

27.10.2013

Lake, Laura. 2009, Consumer behavior for dummies, New Jersey: Wiley publishing Inc, 384s.

Melnyk, Valentina & van Osselaer, Stijn M.J. & Bijmolt, Tammo H.A. 2008, Are Wom-en More Loyal Customers than mWom-en: GWom-ender DifferWom-ences in Loyalty to Firms and Individual Service Providers, American marketing association. [www]

Tillgänglig: http://www.customerinsightgroup.com/loyaltyblog/wp-content/uploads/2009/08/are_women_more_loyal_customers_than_men1.pdf Hämtad: 27.10.2013

O´Brien, Louise & Jones, Charles. 1995, Do rewards really create loyalty? Harvard Business review. [www] Tillgänglig:

http://demos.aptaracorp.com/Showcase/Courses/eLearning/Soft_Skills/HBSP_Ser vice_Success/resources/pdfs/do_rewards_really.pdf Hämtad: 27.10.2013

Polaris Marketing Research. 2012, Customer Satisfaction Survey: Does Age Affect

Cus-tomer Loyalty? [www] Tillgänglig:

http://www.polarismr.com/POV/bid/91387/Customer-Satisfaction-Survey-Does-Age-Affect-Customer-Loyalty Hämtad: 21.11.2013

Pöllänen, Jouni. 1995, Kanta-asiakas-markkinointi, Borgå: WSOY, 156s.

Rautiainen, Mirja. 2005, Hotellin asiakasliikenne ja kannattavuus, 6 uppl. Helsinki:

Restamark, 451s.

Schiffmann, Leon G & Kanuk, Leslie Lazar & Hansen, Håvard. 2012, Consumer Be-haviour: A european outlook, 2 uppl. Essex: Pearson Education Limited, 460s.

SOK. 2010, S-Card, [www] Tillgänglig: http://www.scard.fi/se/s-card/vad-ar-s-card/

Hämtad: 4.12.2013

Swarbrooke & Horner. 2001, Business travel and tourism, Oxford: Butterworth-Heinemann, 352s.

Söderlund, Magnus. 2001, Den lojala kunden, 2 uppl. Malmö: Liber Ab, 249s.

Trost, Jan. 2012, Enkätboken, Lund: Studentlitteratur AB, 178s.

Uncles, Mark D & Dowling, Grahame R. & Hammond, Kathy. 2002, Customer loyalty and customer loyalty programs, School of marketing working paper. [www] Tillgänglig:http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.198.9635&r ep=rep1&type=pdf Hämtad: 15.11.2013

Uncles, Mark D & Dowling, Grahame R. & Hammond, Kathy. 1997, Do customer pro-grams really work?, [www] Tillgänglig: http://sloanreview.mit.edu/article/do-customer-loyalty-programs-really-work/ Hämtad: 14.11.2013

Vallen, Gary K. & Vallen Jerome J. 2005, Check-in, check-out: Managing hotel opera-tions, 7 uppl. Upper Saddle River, New Jersey 07458: Pearson Education, 636s.

BILAGA 1 FRÅGEFORMULÄR

Vastaa Helkan asiakaskyselyyn ja voita hotelliyö kahdelle!

Vastatkaa alla oleviin kysymyksiin joko ympyröimällä sopiva vaihtoehto tai omin sanoin annettuun vastaustilaan.

Kaikkien vastanneiden kesken arvotaan yöpyminen kahden hengen huoneessa Hotelli Helkassa. Kyselyn voi palauttaa vastaanottoon. Kiitos osallistumisestanne!

1. Ikä? a) 18-29 b) 30-39 c) 40-49 d) 50-59 e) 60+

2. Sukupuoli? a) nainen b) mies

3. Käyntinne tarkoitus? a) työmatka b) vapaa-aika

4. Kuinka monta kertaa olette yöpyneet Hotelli Helkassa viimeisen vuoden ajan? _________

5. Minkä takia valitsitte yöpyä Hotelli Helkassa?

a) sijainti b) hinta c) hyvän palvelun takia d) hotellin viihtyisyyden takia e) hotellin lisäpalveluiden takia (esim. ravintola, baari, saunatilat, pysäköinti) f) muu,

mikä?_____________________________________________________________________________

6. Kuinka tärkeää kanta-asiakkuus on teille hotellia valittaessa?

a) hyvin tärkeä b) tärkeä c) on merkitystä d) ei lainkaan merkitystä

7. Kiinnostaako hotellien kanta-asiakkuus yleisesti?

a) kyllä b) ei, miksi?

8. Mitä odotatte hotellin kanta-asiakkuudelta, valitse kolme tärkeintä:

a) upgreidaus (huoneluokan korottaminen) b) hintaetu yöpymisestä

c) etu varausehdoista (esim. kuluton peruutus)

d) etu hotellipalveluista (saunat, autotalli, televisiokanavat) e) ennakko-osto-oikeus tarjouksiin tai tapahtumiin

f) nopea sisäänkirjautuminen / nopea huoneen luovuttaminen g) aikainen sisäänkirjautuminen / myöhäinen huoneen luovuttaminen h) säännöllistä keskustelua/tiedottamista tarjouksista tai tapahtumista i) yhteenkuuluvuuden tunnetta

j) muuta,

mitä?____________________________________________________________________________

9. Mikäli Hotelli Helkalla olisi kanta-asiakasohjelma, se vaikuttaisi ostokäyttäytymiseeni seuraavanlaisesti:

a) kävisin useammin b) ei vaikutusta

10. Mitä kautta haluaisitte saada tietoa kanta-asiakaseduista?

a) sähköpostilla b) tekstiviestillä c) postitse d) suoraan hotellista

11. Onko teillä antaa muita ehdotuksia mitä kanta-asiakasohjelman pitäisi sisältää?

_________________________________________________________________________________

Jätättehän yhteystietonne kääntöpuolelle mikäli haluatte osallistua arvontaan!