Härmed vill vi tacka alla som bidragit med sin tid och sitt stöd till vår uppsats. De som har tagit sig tid att korrekturläsa vår enkät och uppsats har med sina åsikter bidragit till uppsat- sens kvalitet vilket vi är mycket tacksamma för.
Vi vill även tacka vår handledare, Jörgen Lindh som gett oss många goda råd på vägen och tagit sig tid vid varje tillfälle vi behövt en vägledande hand. Ghazi Shukur och studenterna i vår PM-grupp har också varit till stor hjälp.
Vi riktar också vår tacksamhet till de e-handelskonsumenter som besvarat vår enkät samt de studenter som vänligt deltog i våra två pilotstudier.
Referenslista
Referenslista
Aczel, A. D. (2002) Complete business statistics. Storbritannien: McGraw Hill.
Barnes, J. (1995). Establishing relationships - Getting closer to the customer may be more difficult than you think. Irish Marketing Review vol. 8, 107-117.
Befring, E. (1994). Forskningsmetodik och statistik. Lund: Studentlitteratur.
Brondmo, H. P. (2000). The engaged customer: The new rules of Internet direct marketing, New York: Harper Collins Publishers Inc.
Brost, L., Ludwiszewski, D., & Oskarsson, T. (2004). Personlig Anpassning av e-handelsplatser. Jönköping: Internationella Handelshögskolan.
Chittenden, L., & Rettie, R. (2003). An evaluation of e-mail marketing and factors affecting response. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 11(3), 203- 218.
Crosby, L., Evans, K., & Cowles, D. (1990). Relationship quality in services selling: an in- terpersonal influence perspective. Journal of Marketing, 54(3), 68-82.
Czepiel, J. A. (1990). Service Encounters and Service Relationships: Implications for Re- search, Journal of Business Research vol. 20, 13-21.
Cöner, A. (2003). Personalization and Customization in Financial Portals. Journal of Ameri-
can Academy of Business, Cambridge, 2(2), 498-504.
Davidson, B., & Patel, R. (2003). Forskningsmetodikens grunder: Att planera, genomföra och rappor-
tera en undersökning. Lund: Studentlitteratur.
Franklin, D. (2004). The power of e-mail. Credit Union Management. Madison, 27(11), 54-58. Goldsmith, R. E., & Freiden, J. B. (2004). Have it your way: consumer attitudes toward
personalized marketing. Marketing Intelligence & Planning, 22(2/3), 228-236. Grönroos, C. (1993). From Marketing Mix To Relationship Marketing. Toward A Paradigm Shift
In Marketing. Helsinki: Svenska Handelshögskolan.
Kinnard, S. (2002). Marketing with e-mail. Florida: Maximum Press.
Konsumentverket (2005). Regler om obeställd e-postreklam. Hämtad 2005-05-09, från
http://www.konsumentverket.se/mallar/sv/artikel.asp?lngArticleID=3620&ln gCategoryID=1702
Kotler, P., & Armstrong, G. (2001). Principles of Marketing: Third European Edition. New Jer- sey: Prentice Hall.
Kuflik, T., Shapira, B., & Shoval, P. (2003). Stereotype-based versus personal-based filter- ing rules in information filtering. Journal of the American Society for Information Sci-
Referenslista
Lee, J., Kim, J., & Moon J. Y.(2000). What Makes Users Visit Cyber Stores Again? Key Design
Factors for Customer Loyalty User Experience in E-Commerce. Hämtad 2005-04-06,
från http://www.acm.org/pubs/articles/proceedings/chi/332040/p305-lee/ p305-lee.pdf
Levitt, T. (1981). Marketing Intangible Products and Product Intangibles. Harvard Business
Review, 59 (3), 94-103.
Lindbom, T., & Jonsson, T. (1992). Vinnande kundvård – Hur man behåller och vårdar sina
kundrelationer. Göteborg: ISL Förlag.
Lundahl, U., & Skärvad, P-H. (1999). Utredningsmetodik för samhällsvetare och ekonomer (3:e uppl.). Lund: Studentlitteratur.
Marinova, A., Murphy, J., & Massey, B. L. (2002). Permission e-mail marketing as a means of targeted promotion. Cornell Hotel and Restaurant Administration, 43(1), 61-69. Mohammed, R. A, Fisher, J. A., Jaworski, B. J., & Cahill, A. M. (2002). Internet Marketing:
Building advantage in a networked economy. New York: McGraw-Hill.
Murphy, J., Olaru, D., Schegg, R., & Frey, S. (2003). The bandwagon effect: Swiss hotels' Web-site and e-mail management. Cornell Hotel and Restaurant Administration
Quarterly, 44(1), 71-98.
Newell, F. (2000). Loyalty.com – Customer relationship management in the new era of internet market-
ing. New York: McGraw-Hill.
Parasuraman, A,. Berry, L., & Zeithaml, V. (1991). Perceived Service Quality as a Cus- tomer-Based Performance Measure. Human Resource Management, 30(3), 335- 342.
Porter, S. R., & Whitcomb, M. E. (2003). The impact of contact type on web survey re- sponse rates. Public Opinion Quarterly, 67(4), 579-588.
Repstad, P. (1999). Närhet och distans. Kvalitativa metoder i samhällsvetenskap. Lund: Studentlit- teratur.
Roberts, S., Feit, M.., & Bly, R. W. (2001). Internet direct mail. NTC. Chicago: Business Books.
Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2003). Research methods for business students. Harlow: Prentice Hall.
Sekaran, Uma. (2000). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach. New York: John Wiley & Sons, Inc.
Sheth, J., & Parvitayar, A. (2000). A Handbook of Relationship Marketing. California: Thousand Oaks.
Referenslista
Srikumar, K., & Bhasker, B. (2004). Applications of recommender systems in target selec- tion. Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 13(1), 61-69. Statistiska Centralbyrån. (2005). Privatpersoners användning av datorer och Internet 2004.
Hämtad 2005-04-15, från: http://www.scb.se/statistik/_publikationer/ IT0102_2004A01_BR_TKFT0404.pdf
Tapscott, D., Ticoll, D., & Lowy, A. (2000). Digital Capital – harnessing the power of business
webs. Chichester, England: Wiley.
Tashakkori, A., & Teddlie, C. (2003). Handbook of Mixed Methods in social & behavioural re-
search. California: Thousand Oaks.
Tezinde, T., Smith, B., & Murphy, J. (2002). Getting permission: Exploring factors affect- ing permission marketing. Journal of Interactive Marketing, 16(4), 28-36.
Turban, E., King, D., Lee, J., Warkentin, M., & Chung, M. H. (2002). Electronic Commerce: A
Managerial Perspective. New Jersey: Pearson Education.
Waring, T., & Martinez, A. (2002). Ethical customer relationships: A comparative analysis of US and French organisations using permission-based e-mail marketing. Jour-
nal of Database Management, 10(1), 53-70.
Wind, J., & Mahajan, V. (2001). Digital Marketing: Global strategies from the world’s leading ex-
perts. New York: John Wiley & Sons.
Wrenn, B., Stevens, R., & Loudon, D. (2002). Marketing Research. New York: The Haworth Press.
Bilaga 1 - Enkät
Personlig anpassning av e-postbrev
Enkäten görs i samarbete med Högskolan i Jönköping1. E-postadress (frivilligt - men nödvändigt om du vill vara med på utlottningen av kameror) ……….…….
2. Kön
□
Man□
Kvinna 3. Ålder□
≤19□
20-24□
25-29□
30-39□
40-49□
50-59□
60-69□
≥70 4. Högsta pågående/avslutade utbildning (inklusive inriktning)……….……. 5. Nuvarande yrke
……….……. 6. Län
……….…….
Vänligen läs igenom rutan nedan innan du börjar. Personlig anpassning av e-postbrev (förklaring):
Personlig anpassning av e-postbrev innebär att innehållet i ett e-postbrev är anpassat till dig personligen. Detta kan innebära att du hälsas med ditt namn eller att företaget anpassar e- postbrevets innehåll efter vad de känner till om dig, exempelvis dina intresseområden eller vilka produkter du tidigare köpt av företaget.
Bilaga 1 - Enkät
Fråga 7
Vilket av följande e-postbrev skulle du helst klicka på efter att du köpt en TV av Elektronikbutiken? (Se Exempel 1 och Exempel 2 nedan)
□
Exempel 1□
Exempel 2Exempel 1 - Personligt anpassat:
Hej Anders,
Tack för att du köpt en Sharp 32” TV av oss! Just nu har vi 20 % rabatt på våra
videoapparater, som passar särskilt bra till TV:n du köpt. Klicka här för att komma in i butiken!
Med vänliga hälsningar, Gunnar Stenström
Din kontaktperson på Elektronikbutiken
Exempel 2 - Ej personligt anpassat:
Hej,
Sänkta priser hos oss på Elektronikbutiken!
Just nu har vi 20 % rabatt på våra
videoapparater. Klicka här för att komma in i butiken!
Med vänliga hälsningar, Elektronikbutiken
Fråga 8
Jag uppskattar att innehållet i e-postbrev är personligt anpassat till mig. (Se Exempel 1 ovan)
□
Samtycker helt□
Samtycker delvis□
Varken samtycker eller misstycker□
Misstycker delvis□
Misstycker helt Fråga 9Jag föredrar icke-personliga e-postbrev (Exempel 1) framför personligt anpassade e- postbrev (Exempel 2).
□
Exempel 1□
Exempel 2 Fråga 10Varför är du negativ alternativt positiv till personligt anpassade e-postbrev? (Se Exempel 1 ovan)
………. Fråga 11
Jag uppskattar att företaget hälsar mig med mitt namn i början av e-postbrev… … i allmänhet
□
Samtycker helt□
Samtycker delvis□
Varken samtycker eller misstycker□
Misstycker delvis□
Misstycker helt … om jag själv anmält mitt intresse för företagets e-postbrevBilaga 1 - Enkät
Fråga 12
Jag uppskattar att innehållet i e-postbrev är anpassat efter mina tidigare köp hos företaget… (exempelvis erbjuds jag tillbehör till en produkt jag tidigare köpt) … i allmänhet
□
Samtycker helt□
Samtycker delvis□
Varken samtycker eller misstycker□
Misstycker delvis□
Misstycker helt … om innehållet är genererat med hjälp av en kunddatabas□
Samtycker helt□
Samtycker delvis□
Varken samtycker eller misstycker□
Misstycker delvis□
Misstycker helt … om innehållet är skrivet av en anställd□
Samtycker helt□
Samtycker delvis□
Varken samtycker eller misstycker□
Misstycker delvis□
Misstycker helt Fråga 13Det är bra att jag får möjlighet att kryssa i mina intresseområden, (exempelvis via företagets e-postutskick), för att företaget ska kunna skräddarsy framtida e-postbrev efter mina intressen
□
Samtycker helt□
Samtycker delvis□
Varken samtycker eller misstycker□
Misstycker delvis□
Misstycker helt Fråga 14Jag uppskattar att innehållet i e-postbrev är anpassat efter mina intresseområden … … i allmänhet
□
Samtycker helt□
Samtycker delvis□
Varken samtycker eller misstycker□
Misstycker delvis□
Misstycker helt … om innehållet är genererat med hjälp av en kunddatabas□
Samtycker helt□
Samtycker delvis□
Varken samtycker eller misstycker□
Misstycker delvis□
Misstycker helt … om innehållet är skrivet av en anställd□
Samtycker helt□
Samtycker delvis□
Varken samtycker eller misstycker□
Misstycker delvis□
Misstycker helt Fråga 15Jag ser skillnad på ett personligt e-postbrev som är automatiskt framställt med hjälp av en databas och ett personligt e-postbrev som skrivits av en människa?
(Se Exempel 1 i början av enkäten för att se ett personligt anpassat e-postbrev) Ja Nej
Bilaga 1 - Enkät
Fråga 16
Jag uppskattar att innehållet i e-postbrev är skrivet av en säljare och anpassat efter vilka behov jag har…
… i allmänhet
□
Samtycker helt□
Samtycker delvis□
Varken samtycker eller misstycker□
Misstycker delvis□
Misstycker helt … om jag själv anmält mitt intresse för företagets e-postbrev□
Samtycker helt□
Samtycker delvis□
Varken samtycker eller misstycker□
Misstycker delvis□
Misstycker helt … om jag köpt produkter från företaget□
Samtycker helt□
Samtycker delvis□
Varken samtycker eller misstycker□
Misstycker delvis□
Misstycker helt Fråga 17Jag uppskattar att innehållet i e-postbrev är skapat av en kunddatabas och anpassat efter vilka behov jag har…
… i allmänhet
□
Samtycker helt□
Samtycker delvis□
Varken samtycker eller misstycker□
Misstycker delvis□
Misstycker helt … om jag själv anmält mitt intresse för företagets e-postbrev□
Samtycker helt□
Samtycker delvis□
Varken samtycker eller misstycker□
Misstycker delvis□
Misstycker helt … om jag köpt produkter från företaget□
Samtycker helt□
Samtycker delvis□
Varken samtycker eller misstycker□
Misstycker delvis□
Misstycker helt Fråga 18Jag uppskattar att innehållet i e-postbrev inte är personligt anpassat till mig, utan allmänt formulerat.
□
Samtycker helt□
Samtycker delvis□
Varken samtycker eller misstycker□
Misstycker delvis□
Misstycker helt Fråga 19Vad skulle kunna få dig att uppskatta personlig anpassning mer? ……….