I detta avsnitt kommer studiens slutsats att presenteras med fokus på de mönster som framkommit i analysen och diskussionen.
Syftet med studien har varit att undersöka hur ledare inom telekomföretag arbetar med empowerment som styrkoncept i kundservicen. Ytterligare har studien syftat till att utreda hur arbetet med empowerment uttrycker sig i verksamheten samt undersöka vilka effekter ledarna upplever att empowerment medför internt för
kundserviceavdelningen.
Många av ledarna uttrycker fördelar med empowermentkonceptet men utifrån den insamlade datan och den teoretiska referensramen anser vi att organisationerna behöver anamma mer av det transformativa ledarskapet om de vill att empowerment ska vara medlet för att ytterligare effektivisera kundserviceverksamheten. Utifrån vad ledarna beskriver anser vi inte att företagen generellt arbetar med att flytta ner makten att fatta beslut till lägre nivåer i organisationen utan att det snarare handlar om
empowermentliknande metoder i specifika arbetsmoment då
kundservicemedarbetarnas kunskap anses betydelsefull. Effekten av det empowermentliknande arbetssättet är framförallt att det skapar motivation och engagemang bland medarbetarna, vilket vi har uppfattat är ytterligare ett sätt för organisationerna att nå högre kundnöjdhet. Vi anser därför att empowerment-metoderna endast blir ett medel för företagen att nå de organisatoriska målen.
Slutsatsen i studien blir således att empowerment inom telekomföretagen inte används som ett renodlat styrkoncept som innebär att ledarna flyttar ner makten till lägre nivåer i organisationen i syfte att engagera och uppmuntra medarbetarna att delta i beslutsfattande och öka ansvarstagandet. Det handlar snarare om att ledarna använder empowerment som en metod inom specifika arbetsområden i syfte att förbättra verksamheten för att nå organisationens mål.
Förslag till vidare forskning
Med hänsyn till att denna studie har ämnat att undersöka hur ledare i
telekombranschen arbetar med empowerment som styrkoncept i syfte att förbättra organisationens kundservice anser vi att det vore intressant att närmare undersöka hur medarbetarna uppfattar arbetet med empowerment. Som ett exempel på vidare
forskning vore det intressant att ta ett medarbetarperspektiv i beaktning och se hur medarbetarna uppfattar ledarnas arbete med empowerment i organisationen. Som ett komplement till denna studie skulle en fördjupad undersökning i frågan om det finns något samband mellan ledarnas syn på empowerment och hur medarbetarna anser att det uttrycker sig i organisationen bidra med ett annat perspektiv kring svårigheterna med empowermentarbetet.
Källhänvisning
Tryckta källor:
Appelbaum, H. Steven, Karasek, Robin, Lapointe, Francis & Quelch, Kim (2015). Employee empowerment: factors affecting the consequent success or failure (Part II).
Industrial & Commercial Training. Vol. 47(1), 23-30.
Argyris, Chris (1998). Empowerment: The emperor´s new clothes. Harvard Business
Review. Vol. 76(3), 98-105.
Bass, M. Bernard (1990). From transactional to transformational leadership: Learning to share the vision. Organizational Dynamics, Vol. 18(3), 19-31.
Bass, M. Bernard & Riggio, E. Ronald (2006). Transformational leadership. Upplaga 2, Lawrence Erlbaum Associates.
Bergman, Bo & Klefsjö, Bengt (2012). Kvalitet, från behov till användning. Upplaga 5:1, Studentlitteratur AB Lund.
Bryman, Alan & Bell, Emma (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder. Upplaga 2:1, Liber AB Malmö.
Collins, David (1999). Born to fail? Empowerment, ambiguity and set overlap.
Personnel Review, Vol. 28(3), 208-221.
Denscombe, Martyn (2009). Forskningshandboken - för småskaliga forskningsprojekt
inom samhällsvetenskaperna. Upplaga 2:1, Studentlitteratur AB Lund.
Fernandez, Sergio & Moldogaziev, Tima (2011). Empowering public sector
employees to improve performance: Does it work?. The American Review of Public
Administration. Vol. 41(1), 23-47.
Grönroos, Christian (2008). Service management och marknadsföring: kundorienterat
Johnson, H. Thomas (1992). Relevance regained: from top-down control to bottom-up
empowerment. The Free Press.
Kvale, Steinar (1997). Den kvalitativa forskningsintervjun. Studentlitteratur AB Lund. Konsumentverket (2014). Konsumentrapporten 2014. Läget för Sveriges
konsumenter. Rapport 2010:9. Elander, Falköping.
Konsumentverket (2015). Konsumentrapporten 2015. Läget för Sveriges
konsumenter. Rapport 2015:4. Universitetstryckeriet, Karlstad.
Masood, A. Syed, Dani, Samir, Burns, D. Neil, & Backhouse, J. Chris (2006). Transformational leadership and organizational culture: the situational strength perspective. Proceedings of the Institution of Mechanical Engineers, Part B: Journal
of Engineering Manufacture, Vol. 220(6), 941-949.
Nahavandi, Afsaneh (2015). Art and science of leadership. Upplaga 7, Pearson Education.
Neuman, W. Lawrence (2006). Social Research Methods: qualitative and quantitative
approaches. Upplaga 6, Pearson Boston.
Rubenowitz, Sigvard (2004). Organisationspsykologi och ledarskap. Upplaga 3, Studentlitteratur AB Lund.
Storhagen, G. Nils (2011). Logistik, grunder och möjligheter. Upplaga 4, Liber AB Malmö.
Sveningsson, Stefan & Alvehus, Johan (2012). Organisationsstruktur - byråkratier och nätverk. I: Alvesson, Mats & Sveningsson, Stefan (red.) Organisationer, ledning och
processer. Upplaga 2:1, Studentlitteratur AB Lund.
Wilkinson, Adrian (1998). Empowerment: Theory and practice. Personnel
Yukl, Gary (2010). Leadership in organizations. Upplaga 7, Pearson Education. Åsbrink, Madeleine (2014). Världens bästa kundservice. FramSteget Bokförlag. E-bok.
Özaralli, Nurdan (2003). Effects of transformational leadership on empowerment and team effectiveness. Leadership & Organization Development Journal. Vol. 24(6) 335-344.
Elektroniska källor:
Isacson, Torbjörn (2014). Telekommarknaden behöver skarpare konkurrens – inte
konsolidering. (Elektronisk) Svenska Dagbladet, 17 februari. Tillgänglig:
< http://www.svd.se/naringsliv/torbjorn-isacson-telekommarknaden-behover-skarpare-konkurrens-inte-konsolidering_8997202.svd > (2015-04-01)
Konsumentverket. Om oss. (Elektronisk) Tillgänglig:
<http://www.konsumentverket.se/Om-oss/Organisation/ > (2015-04-08) Länsstyrelsen. Telekommunikation. (Elektronisk) Tillgänglig:
<
http://www.lansstyrelsen.se/skane/Sv/samhallsplanering-och- kulturmiljo/landskapsvard/kulturmiljoprogram/historia-utveckling/kom-landskap/telekommunikation/Pages/index.aspx> (2015-04-01)
SO-rummet (2015). Vetenskap, teknik och kommunikationer 1776-1914. (Elektronisk) Tillgänglig: <
http://www.so-rummet.se/kategorier/historia/det-langa-1800-talet/vetenskap-teknik-och-kommunikationer-1776-1914#> (2015-05-13) Svenskt kvalitetsindex (2014). Telekom 2014. (Elektronisk) Tillgänglig:
<http://www.kvalitetsindex.se/images/stories/Rapporter/ICT/ski_press_ict_14.pdf > (2015-04-01)
Svenskt kvalitetsindex (2010). Tele- och datakombranschen 2010. (Elektronisk) Tillgänglig:
<http://www.kvalitetsindex.se/images/stories/Rapporter/ICT/ski_press_tele_datakom _10_final.pdf> (2015-04-01)
Telekompaniet (2015). Telekommunikation. (Elektronisk) Tillgänglig:
<http://www.telekompaniet.se/kommunikation/telekommunikation.html> (2015-05-25)
Veckans affärer (2008). Telekombranschens stora dilemma. (Elektronisk) Tillgänglig: <http://www.va.se/nyheter/2008/05/05/telekombranschens-stora-dilemma/> (2015-04-01)
Riksrevisionen (2013:5). Riksrevisionen granskar: Staten på telekommarknaden. (Elektronisk) Tillgänglig:
<http://www.riksrevisionen.se/PageFiles/17910/RiR_2013_5_Anpassad_Telekommar knaden.pdf> (2015-04-08)