I studiens avslutande kapitel kommer studiens frågeställningar besvaras. Vidare presenteras studiens bidrag och förslag till framtida forskningsförslag inom studiens ämnesområde
7.1&Studiens&resultat&
Svenska storbanker har uppmärksammat affärsmöjligheter på sociala medier. I studien har vi avsett att besvara hur storbanker använder sociala medier för att kommunicera med kunder. Studiens storbanker bekräftar att sociala medier främst används i kundservice- och marknadsföringssyfte. Följaktligen används sociala medier både för reaktiv och proaktiv kommunikation.
Vidare var vår avsikt att undersöka huruvida storbanker kan använda sociala medier i syfte att stimulera öppna innovationsprocesser. Storbanker använder inte sociala medier som verktyg för öppen innovation. Vi, liksom studiens respondenter, anser dock att sociala medier kan användas i innovationsstimulerande syfte, vilket kan förklaras i två processer. Först och främst kan sociala medier användas som informationskälla i syfte att utläsa kunders idéer, beteenden och behov genom metoder för extern informationssökning. Informationen kan sedan användas i öppna eller stängda arbetsprocesser. Vidare kan sociala medier användas i syfte att stärka kundrelationer. Genom stärkta kundrelationer ökar kunders incitament till deltagande i innovationsstimulerande aktiviteter på sociala medier eller andra kanaler. Det innebär att sociala medier kan användas som verktyg i, enligt studien definierade, öppna innovationsprocesser vilket illustreras i figur 9 nedan.
Figur 9: Sociala medier i innovationsprocessen.
Det är dock viktigt att poängtera att inspiration och idéer från kunder på sociala medier inte nödvändigtvis leder till innovation, eftersom det för innovation krävs att idéerna implementeras i praktiken och skapar nytta för användare. Det ställer således kravet att information från kunder bidrar till något principiellt nytt som realiseras och vinner insteg i samhället. Informationen är dock värdefull för storbanker oavsett om informationen leder till innovation eller inte, eftersom det torde bidra till kundförståelse och förbättrade kundrelationer.
Vidare är det viktigt för storbanker att vara medvetna om den begränsade målgrupp som är aktiv på sociala medier. Vid innovationsstimulerande aktiviteter på sociala medier är det viktigt att inte utveckla produkter och tjänster utifrån önskemål från en begränsad grupp referenskunder. Information från kunder på sociala medier bör därför kombineras med information från andra kommunikationskanaler. Vidare bör vikten av strukturerade processer för kunddriven innovation betonas. Det är inte tillräckligt att skapa en Facebooksida för att på så vis vinna konkurrensfördelar. Tydliga strategier för öppen innovation är således avgörande för en lyckad jakt på extern information.
Avslutningsvis har vi avsett att besvara vilka utmaningar som kan påverka storbankers användning av sociala medier. Vi kan konstatera att lagstiftade regleringar inte torde hämma storbanker från aktivitet på sociala medier. Det är snarare storbankers ovana på sociala medier som hämmar den aktivitet som sker. Vi kan dock utläsa en skiftande trend från storbanker som ovana till vana användare av sociala medier i takt med ökad
tillämpning av digitala plattformar, vilket möjliggör för nya användningsområden i enlighet med studiens resultat.
7.2&Studiens&bidrag&
Studiens frågeställningar besvaras i det presenterade resultatet vilket innebär att studien uppnått sitt syfte. Studien skapar en förståelse för hur storbanker utifrån dess unika regelverk kan använda sociala medier för att stimulera öppna innovationsprocesser. Studiens kunskapslucka har således fyllts. Kunskapen om vilka möjligheter sociala medier bidrar till i processer för öppen innovation antas vara av stor vikt för studiens målgrupp, eftersom användningen av digitala kommunikationsverktyg ökar i snabb takt. Den digitala utvecklingen bidrar till att studiens resultat anses vara relevant för finansiella aktörer, eftersom det är av stor vikt att skapa kundrelationer på digitala kanaler där kunder är aktiva. Storbanker antas även kunna dra nytta av studiens teoretiska och praktiska bidrag för att stärka konkurrenskraften på den finansiella marknaden som präglas av innovativa lösningar. Resultatet är slutligen viktigt för akademin, eftersom studiens resultat skapar förståelse för hur framtidens kommunikationsmöjligheter kan stimulera öppna innovationsprocesser.
!
7.3&Framtida&forskningsförslag&
Syftet med studien var att undersöka hur sociala medier kan stimulera öppna innovationsprocesser i svenska storbanker. Studien avgränsades till att undersöka hur privatkunder kommunicerar med storbanker på sociala medier, eftersom kundgruppen antogs vara mer aktiv på sociala medier jämfört med företagskunder. Vi anser dock att ett intressant framtida forskningsområde är att undersöka hur storbanker kan samarbeta och inspireras av Fintech-företag som är kända för innovativa lösningar. En studie av följande karaktär skulle förslagsvis ha sin utgångspunkt i storbankers innovationsarbete med fokus på samarbete och partnerskap. Vidare kan framtida studier undersöka i vilken grad sociala medier kan vara en bra mötesplats för banker och Fintech-företag inom nämnt forskningsområde.!
Ytterligare förslag till framtida forskning är att fokusera på kundperspektivet. Framtida forskning kan förslagsvis fokuseras på hur kunder uppfattar kommunikationen med storbanker på sociala medier samt hur sociala medier kan användas för att uttrycka kundbehov. Följande studie kan förslagsvis genomföras i enlighet med en kvantitativ forskningsstrategi i vilken kunder får svara på frågor kring kontakten med storbanker på sociala medier.
! !
Referenser&
!
Alvesson, M. (2011). Intervjuer - genomförande, tolkning och reflexivitet. Malmö: Liber.
Amabile, T. M., Conti, R., Coon, H., Lazenby, J., Herron, M. (1996). Assessing the work environment for creativity. Academy of Management Journal, 39(5), s. 1154-1184. Andersson, M., Anokhin, S., Autio, E., Ejermo, O., Lavesson, N., Lööf, H., Savin, M., Wincent, J., Ylinenpää, H. (2013). Det innovativa Sverige: Sverige som kunskapsnation i en internationell kontext. Stockholm: Vinnova. Tillgänglig från:
http://www.vinnova.se/upload/EPiStorePDF/DetInnovativaSverige.pdf
Noto, G. (2016). 6 Hottest Trends in Banking. !
http://bankinnovation.net/2016/11/6-hottest-trends-in-banking-page-3/ (Hämtad 2017-02- 07)
!
Boeddrich, H-J. (2004). Ideas in the Workplace: A New Approach Towards Organizing the Fuzzy Front End of the Innovation Process. Creativity and Innovation Management, 13(4), s. 274–85.
Bryman, A. (2011). Samhällsvetenskapliga metoder. 2. uppl., Malmö: Liber AB.
Bryman, A., Bell, E. (2013). Företagsekonomiska forskningsmetoder. 2. Uppl., Stockholm: Liber AB.
Chakravarthi, S. (2015). Banker tänker om när innovativa betalsätt utvecklas. Finansliv.
Tillgänglig från: https://www.finansliv.se/danielharju/banker-tanker-om-nar-innovativa-
betalsatt-utvecklas/
! !
Chesbrough, H. (2006). Open Innovation: Researching a New Paradigm. Oxford: Oxford University Press.
Chesbrough, H., & Crowther, A. K. (2006). Beyond high-tech: Early adopters of open
innovation in other industries. R&D Management, 36(3): 229–236. !
Culnan, M J., McHugh, P J., Zubillaga, J. (2010). How large US companies can use Twitter and other social media to gain business value. MIS Quarterly Executive, 9(4), s. 243-59. Daft, R.L., Becker, S.W. (1978). Innovation in organizations. New York: Elsevier!
Dahlander, L., Gann, D. M. (2010). How open is innovation?. Research policy, 39(6), s. 699-709.
Deloitte. (2016). Who says banks can’t be social? Become a social bank, inside and out. https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/global/Documents/Financial-Services/gx- fsi-ca-who-said-bank-cant-be-social-2013-10.pdf (Hämtad 2017-01-02)
Dibb, S., Simkin, L., Pride, W.M. and Ferrell, O.C. (2006). Marketing: Concepts and strategies. Boston: Houghton Mifflin Company.
Dodgson, M., Gann, D., Salter, A. (2008). The Management of Technological Innovation. New York: Oxford University.
Duchesneau, T. D., Cohn, S. E., Dutton, J. E. (1979). A Study of innovation in
manufacturing, determinants, processes, methological issues. Orono: University of Maine!
Elwin, M. (2015). Vad svenska storbanker kan lära av startups. Veckans affärer.
Tillgänglig från: http://www.va.se/nyheter/2015/10/05/vad-svenska-storbanker-kan-lara-av- startups/
! !
Elridge, R. (2016). How Social Media is Shaping Financial Services. The Huffington Post. Tillgänglig från: http://www.huffingtonpost.com/richard-eldridge/how-social-media-is- shapi_b_9043918.html
Eriksson, H. (2016). Unga och högutbildade är mest otrogna mot sin bank. Dagens Nyheter. Tillgänglig från: http://www.dn.se/ekonomi/unga-och-hogutbildade-ar-mest- otrogna-mot-sin-bank/
Ettlie, J. E., Bridges, W. P., O’keefe, R. D. (1984). Organization strategy and structural differences for radical versus incremental innovation. Management science, 30(6), s. 682- 695
Frankelius, P. (2009). Questioning two myths in innovation literature. The Journal of High Technology Management Research, 20(1), s. 40-51.
Frankelius, P. (2015). Innovationsbegreppet och innovationsindikatorer: En analys med tonvikt på statistikens validitet. Linköping: Grönovation.
Frankelius, P. (2015). Innovationskub. I Frankelius, P. Innovationsbegreppet och innovationsindikatorer: En analys med tonvikt på statistikens validitet. Linköping: Grönovation.
Freeman, C., Soete, L. (1997). The economics of industrial innovation. Psychology Press.!
Fågelstedt, E. (2016). Tekniktrender 2016: Fin-tech - så utmanas traditionella banker av nya spelare. Internet world. Tillgänglig från:
http://internetworld.idg.se/2.1006/1.649676/tekniktrender-2016-fintech--sa-utmanas- traditionella-banker-av-nya-spelare!
! !
Gassmann, O., Enkel, E. (2004). Towards a Theory of Open Innovation: Three Core Process Archetypes. Institute of Technology Management. Schweiz: University of St. Gallen.
Gallouj, F., Weinstein, O. (1997). Innovation in services. Research Policy, 26, s. 537-556
Gummesson, E. (1985) Forskare och konsult – om aktionsforskning och fallstudier i företagsekonomin. Lund: Studentlitteratur AB.
Haliassos, M. (2014). Financial Innovation: Too much or too litte? Cambridge: The MIT Press
Harboe, T. (2013). Grundläggande metod: Den samhällsvetenskapliga uppsatsen. Malmö: Gleerups Utbildning AB.
Herzog, P. (2011). Open and Closed Innovation: Different Cultures for Different Strategies. International Journal of Technology Management.
Holtzclaw, E V. (2013a). Laddering: Unlocking the potential of customer behavior. John Wiley & Sons, incorporated.
Holtzclaw, E V. (2013b). Laddering. I Holtzclaw, E V. Laddering: Unlocking the potential of customer behavior. John Wiley & Sons, incorporated.
Kane, G.C., Alavi, M., Labianca, G.J., Borgatti, S. (2012). What’s different about social media networks? A framework and research agenda. MIS Quarterly, forthcoming. Kietzmann, J., Hermkens, K., McCharthy, I., Slivestre, B., (2011). Social media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social media. Business Horizons, 54(3), s. 241-51
! !
Kotler, P., Armstrong, G., Parment, A. (2011). Principles of marketing: Swedish edition. Edinburgh: Pearson Education Limited.
Kozinets, R. (2010). Netnography: Doing Ethnographic Research Online. London: SAGE Publications Ltd.
Kristensson, P., Gustafsson, A., Witell, L. (2014). Tjänsteinnovation. Lund: Studentlitteratur AB.
Laursen, K., Salter, A., (2006). Open for innovation: The role of openness in explaining innovation performance among UK manufacturing firms. Strategic Management Journal, 27(2), s. 131-150.
Mann, L., Chan, J. (2011). Creativity and innovation in business and beyond: Social science perspectives and policy implications. New York: Routledge.
Markman, A.B. (2016). Open innovation: Academic and practical perspectives on the journey from idea to market. New York, NY: Oxford University Press.
McKitterick, J.B. (1957), What is the marketing management concept, in the Frontiers of Marketing Thought and Action, edited by Frank Bass. Chicago: American Marketing Association, s. 71-82.!
Mellin, M. (2014). Digital (R)evolution: Gör rätt i det nya affärslandskapet. Malmö: Roos & Tegnér AB.
"
Mina, A., Bascavusoglu-Moreau, E., & Hughes, A. (2014). Open service innovation and the firm’s search for external knowledge. Research Policy, 43(5): 853–866.
Molyneux, P. Shamroukh, N. (1999). Financial Innovation. West Sussex: John Wiley & Sons Ltd."
! !
NE. (2017). Sociala medier. http://www.ne.se/uppslagsverk/encyklopedi/lång/sociala-
medier (Hämtad 2017-03-27).
Nyberg, K., Parland Von Essen, J. (2014). Historia i en digital värld. Digihist. Tillgänglig från: https://digihist.files.wordpress.com/2014/05/hdv_v1_0_1.pdf
Penrose, E. (1959). The Theory of the Growth of the Firm. Oxford: Oxford University Press.
Qualman, E. (2010). Socialnomics: How social media transforms the way we live and do business. John Wiley & Sons.
Remneland, B. (2010). Öppen innovation. Malmö: Liber AB.
Roberts, D L., Piller, F T., Lüttgens, D. (2016). Mapping the Impact of Social Media for Innovation: The Role of Social Media in Explaining Innovation Performance in the PDMA Comparative Performance Assessment Study. J PROD innov manag, 33(S1), s. 117-135. Rogers, E M. (1962). Diffusion of innovations. 3 uppl., New York: The Free Press.
Rohrbeck, R., Steinhoff, F., Perder, F. (2010). Sourcing innovation from you customer: How multinational enterprises use Web platforms for virtual customer integration. Technology Analysis & Strategic Management, 22(4), s. 117–131. Tillgänglig från: http://ssrn.com/abstract=1533575
Salter, A., Criscuolo, P., Ter Wal, A.L.J. (2014). Coping with Open Innovation:
Responding to the challenges of external engagement in R&D. California Management Review, 56, s. 77-94.
! !
SFS 2003:862. Lag om finansiell rådgivning till konsumenter. Stockholm: Finansdepartementet.
SFS 2008:486. Marknadsföringslag. Stockholm: Finansdepartementet KO. SFS 1998:112. Lag om ansvar för elektroniska anslagstavlor. Stockholm: Finansdepartementet.
Sinkey, J.F. Jr. (1992). Commercial Bank Financial Management in the Financial Services Industry. Maxwell Macmillan International Editions.
Svenskt Kvalitets Index. (2016) Svenskt Kvalitetsindex Bank 2016.
http://www.kvalitetsindex.se/report/bank-och-finans-2016/!(Hämtad 2017-03-28)
Skolverket. (2015). Fakta om sociala medier.
http://www.skolverket.se/skolutveckling/resurser-for-larande/kollakallan/kallkritik/sociala- medier/fakta (Hämtad 2017-01-21).
Solomon, M.R. (2015). Consumer Behavior: Buying, Having and Being. Edinburgh: Pearson Education Limited.
SOU 2004:52. Samhällets behov av betaltjänster. Stockholm: Näringsdepartementet.
Starrin, B., Svensson, P.-G., (1994). Kvalitativ metod och vetenskapsteori, Lund: Studentlitteratur.
Subramaniam, M., Youndt, M.A. (2005). The influence of intellectual capital on the types of innovative capabilities. Academy of Management Journal, 48(3), s. 450-463.
! !
Surowiecki, J. (2007). Massans vishet: Hur kommer det sig att flera stycken är smartare än några få och hur kollektiv klokskap formar affärsverksamheter, ekonomier, samhällen och nationer. Stockholm: Santérus.
Tushman, M. L., Romanelli, E. (1985). Organizational Evolution: A Metamorphosis Model of Convergence and Reorientation. Greenwich, CT: JAI press. (7), s. 171-222.
Vanhaverbeke, W., Cloodt, M. (2014). Theories of the Firm and Open Innovation. In 11.
Henry Chesbrough, Wim Vanhaverbeke and Joel West (Eds.), New Frontiers in Open
Innovation, Oxford: Oxford University Press, s. 256-278.
Vargo, S., Lusch, R. (2016). Service-dominant-logic 2025. International Journal of Research in Marketing, 34(1), s. 46-67.
Vetenskapsrådet (2009). Forskningsetiska principer inom humanistisk
samhällsvetenskaplig forskning. Stockholm: Vetenskapsrådet. Tillgänglig från: http://www.codex.vr.se/texts/HSFR.pdf
Von Hippel, E A. (2016). Free Innovation. Cambridge MA: MIT Press. Tillgänglig från: https://ssrn.com/abstract=2866571
Wisterberg, E. (2014). Nordea bäst bland bankerna i sociala medier. Dagens Media. Tillgänglig från: http://www.dagensmedia.se/medier/digitalt/nordea-bast-bland-bankerna-i- sociala-medier-6097521
Bilaga&1&–&Intervjumall&storbanker&&
&
Del&1.&Om&banken&och&respondenten!
Berätta om din utbildningsbakgrund och din roll på banken. ! Berätta om bankens affärsidé och värdeord.!
Hur ser er avdelning ut för produktutveckling/innovation?! Hur ser er avdelning ut för hantering av sociala medier?! Vilken målgrupp riktar ni er till?!
Del&2.&Innovation&och&kundinteraktion! Hur arbetar ni med innovation?!
Hur arbetar ni med att ta fram nya produkter och tjänster?!
•" Har ni en standardiserad process? Hur arbetar ni med den? •" Har ni en öppen process? Hur arbetar ni med den?
Hur hämtar ni inspiration till nya produkter/ affärsutveckling?!
Hur upplever ni möjligheten att integrera kunder i er innovationsprocess/produktutveckling?! Vad finns det för fördelar/nackdelar med att integrera kunder i er innovationsprocess/ produktutveckling?!
Integrerar ni kunder i er innovationsprocess/produktutveckling idag?! OM JA: Hur väljer ni vilka kunder som ska integreras?!
Vilka incitament använder ni för att få kunderna att delta?! OM NEJ: Varför?!
Del.&3&Sociala&medier&!
Hur arbetar ni med sociala medier idag?!
•" För vilket ändamål? (Marknadsföring? Produktutveckling? Kundservice? Annat?) Vilken är er största målgrupp på sociala medier?!
Vilka sociala medier använder ni i störst utsträckning?! Använder ni sociala medier internt/externt?!
Hur gör ni för att bevaka vad som skrivs om banken och era produkter i sociala medier?! Vad får ni för respons på sociala medier idag? !
•" Hur använder ni den responsen? Hur samlar ni och lagrar den? Använder ni sociala medier för att identifiera kundbehov? !
OM JA: På vilket sätt?! OM NEJ: Varför? !
Tycker du att användandet av sociala medier bidrar till innovation?! OM JA: På vilket sätt?!
OM NEJ: Varför?!
Har du själv arbetat med kommentarer/åsikter från sociala medier som har bidragit till innovation?!
OM JA: På vilket sätt?!
Vilka fördelar/nackdelar ser du med att använda sociala medier i produktutvecklingen?! •" Hur kan ni ta vara på fördelarna? Hur kan ni hantera nackdelarna?
Tror du att det faktum att ni är en bank påverkar ert användande av sociala medier?! OM JA: På vilket sätt?!
Bilaga&2&–&Intervjumall&innovationsexperter
&!&
Del&1.&Respondenten!
Berätta om din utbildningsbakgrund!
Berätta om relevant arbetslivserfarenhet och ditt nuvarande arbete.! Hur arbetar du med innovation? !
I vilken utsträckning arbetar du med användandet av sociala medier?!
Del&2.&Innovation&och&kundinteraktion!
Hur skulle du definiera begreppen innovation och öppen innovation?! Vilka fördelar/nackdelar ser du med öppen innovation?!
Anser du att öppen innovation är vanligt bland företag idag?!
Vilken bransch tror du använder öppen innovation i störst utsträckning? Var skulle ni placera banker i jämförelse?!
Vilken potential skapar öppen innovation hos banker? !
Vilka svårigheter ser du för just bankers användande av öppen innovation?! Hur beskriver du begreppet crowdsourcing? !
Vilka fördelar/nackdelar ser du med crowdsourcing? !
Anser du att det finns företag/branscher där det lönar sig mer att använda sig av crowdsourcing?! Anser du att crowdsourcing är en bra strategi för banker att använda?!
OM JA: På vilket sätt?! OM NEJ: varför?!
Vilket är, enligt dig, det bästa sättet att integrera kunder i en innovationsprocess/ produktutveckling?!
Del&3.&Sociala&Medier&&&&&&&!
Vad har du för erfarenhet av sociala medier i arbetslivet?!
Vilka sociala medier anser du är viktigast för företag generellt och för banker specifikt?! Hur anser du att användandet av sociala medier bidrar till en öppen innovationsprocess?!
Vilka möjligheter/utmaningar ser du med användandet av sociala medier som en inspirationskälla till produktutveckling? !
Hur kan företag involvera och engagera kunder på sociala medier i syfte att bidra till en öppen innovationsprocess? !
Vilken målgrupp anser du har störst inflytande på sociala medier?!
Anser du att närvaro på sociala medier kan ha en negativ påverkan på företag generellt och på banker specifikt? !
Ser du en potential för banker att använda sig av sociala medier i sin produktutveckling?! OM JA: På vilket sätt? !
OM NEJ: Varför inte? !
Vilka svårigheter/utmaningar kan banker möta vid användandet av sociala medier i sin produktutveckling? !
Vilket råd skulle du ge till banker för att på ett framgångsrikt sätt använda sociala medier i sin öppna innovationsprocess? !
!
Övriga kommentarer:! !