I detta kapitel presenteras slutsatser kopplade till det syfte som vi har utgått ifrån under denna studie. Slutsatserna som fastställs är grundade på det empiriska materialet samt den teoretiska referensram som vi har använt i uppsatsen. Slutligen presenteras förslag till vidare forskningsområden.
7.1 Slutsatser & diskussion av studien
Slutsatserna är grundade på att de mäklare vi har intervjuat ofta känner att deras kunder har förväntningar som inte går att uppfylla. Utifrån detta ser vi ett problem för fastighetsmäklarbranschen som är grundat i lagstiftningen. Kunderna förväntar sig mycket av tjänsten då det för dem handlar om deras kanske största affär i livet. Lagstiftningen idag har en tydlig konsumentskyddande karaktär vilket har haft sin avsikt att stärka konsumenternas ställning på marknaden. Genom det empiriska materialet betonar majoriteten av respondenterna att utformningen av den svenska tjänsten medför väldigt låga kostnader för konsumenterna, vilket i sin tur främjar dessa. Vår tolkning är att konsumenterna kan finna ett värde i sig att fastighetsaffärer genomförs med låga transaktionskostnader, men att tjänstens kvalitet dock inte gynnas av de lägre kostnaderna.
En slutsats är att tjänstekvaliteten påverkas negativt av att tjänsten är utformad på ett sätt som enbart ger fastighetsmäklaren ersättning i de fall parterna har skrivit kontrakt. Vidare kan ett antagande vara att detta kan leda till att fastighetsmäklarens pålitlighet kan komma att ifrågasättas av kunderna. Fastighetsmäklaren kan komma att underlåta att informera om företeelser som kan leda till att köpare blir bortskrämda då mäklaren är för intresserad av den egna lönen. En annan nackdel som vi genom studien har funnit med fastighetsmäklarbranschens ersättningssystem är att mäklaren av samma anledning som ovan kan komma att underlåta att berätta om de brister som denne känner till. Detta leder till en negativ påverkan på tjänstens kvalitet och kan äventyra mäklarens roll som opartisk mellanman. Vi är eniga med flera respondenter att ersättningssystemet bör ses över för att minska balansgången i mäklarens opartiska roll. Vi tror att detta kan leda till en högre grad av tjänstekvalitet för kunden då mäklarens intentioner blir mindre ifrågasatta.
Fastighetsmäklarens opartiska roll som mellanman sätter vissa gränser för deras förmåga att anpassa sig efter kundernas behov samt önskemål. Under intervjuerna med respondenterna framkom det att det finns begränsningar i relationen till kunderna på grund av deras opartiska roll. En slutsats som vi drar utifrån detta är att tjänstekvaliteten kan påverkas negativt av utformningen då mäklaren måste hålla sig inom den opartiska ramen.
Vi drar även slutsatsen att den opartiska rollen som fastighetsmäklaren har är oklar för konsumenterna och att det bidrar till ytterligare förvirring då mäklaren ska vara partisk gällande prisfrågan. Detta styrks av flera respondenter i studien. Den riksdagspolitiska debatt som fördes under mitten på 1990-talet belyste också denna problematik. Att mäklaren inte ska vara opartisk gällande prisfrågan innebär att denne dras lite mer åt sin uppdragsgivare. Detta kan innebära att fastighetsmäklarens tillförlitlighet kan komma att ifrågasättas av köparen.
Utifrån detta ökar sannolikheten om att tjänstekvaliteten blir lägre för köparen då mäklaren inte står opartisk i hela affären.
60
Våra slutsatser kan sammanfattas som att fastighetsmäklarens opartiska roll i vissa situationer kan komma att påverka den av kunden upplevda tjänstekvaliteten negativt. Dock kan det vara betydelsefullt att ta i beaktande vad utformningen istället bidrar till. I Sverige har vi en mindre kostsam tjänst i relation till andra länder eftersom vi har en mäklare som agerar mellanman.
Tjänsteutformningen bidrar även till en smidig och effektiv affär för konsumenterna samtidigt som det ger dessa ett bra skydd.
Vi har svårt att se att det finns en tjänsteutformning som är optimal för alla parter. Vi anser dock att fastighetsmäklarens opartiska roll i grunden bygger på en god idé som skapar mer gynnsamma förutsättningar för effektiva fastighetsöverlåtelser. Med en tydligare utformning av fastighetsmäklarens roll som opartisk mellanman genom en lagstiftning som mer specificerar vad fastighetsmäklaren har för rättigheter och skyldigheter gentemot båda parter skulle detta kunna bidra till att öka tjänstens kvalitet. Eftersom att opartiskheten inte går att fullgöra till 100 procent i alla situationer som en fastighetsaffär innebär är det enligt oss en god åtgärd att på ett bättre sätt specificera mäklarens roll i syfte att tydliggöra för konsumenterna. Detta skulle i sin tur bidra till bättre förutsättningar för konsumenterna att skapa sig realistiska förväntningar på tjänsten.
7.2 Förslag till fortsatt forskning
I denna studie har vi valt att begränsa oss till en kvalitativ undersökning med fokus på fastighetsmäklarna och personer med stor sakkunskap inom branschen. Genom vår studie har vi upplevt att det finns få undersökningar kring vad fastighetsmäklarnas kunder upplever är bra kvalitet för tjänsten samt vilka deras förväntningar är. Utifrån detta och resultatet av vår studie uppfattar vi att det finns ett behov av forskning kring detta. Förslagsvis kan en kvantitativ undersökning genomföras med kunderna i fokus. Genom att ta reda på vad fastighetsmäklarnas kunder vill ha och förväntar sig av tjänsten kan det ge en större möjlighet för branschen och den enskilde mäklaren att anpassa tjänsten mer utifrån kunden.
En annan aspekt som en större studie skulle kunna belysa är hur de danska konsumenterna upplever fastighetsmäklartjänstens kvalitet samt deras förväntningar på den. Detta skulle kunna ge en värdefull jämförelse med den svenska tjänsten för att på sådant sätt kunna avgöra vilken tjänsteutformning som ger kunderna bäst kvalitet. Intressanta studier skulle kunna belysa hur tjänstekvaliteten på fastighetsmäklartjänsten i Danmark är i relation till vad den medför i högre kostnader och sämre konsumentskydd.
61
Referenser
Tryckta källor
Bergman, Bo & Klefsjö Bengt. [2001]. Kvalitet från behov till användning. Lund:
Studentlitteratur
Bryman, Alan. [2000]. Samhällsvetenskapliga metoder. Malmö: Liber ekonomi
Edvardsson, Bo., Sandén, Mattias., Andersson, Tobias., Waller, Björn. [2002]. Mätning av tjänstekvalitet i praktiken. Lund: Studentlitteratur
Edvardsson, Bo., & Larsson, Patrik. [2004]. Tjänstegarantier. Lund: Studentlitteratur Edvardsson, Bo. [1996]. Kvalitet och tjänsteutveckling. Lund: Studentlitteratur
Grauers, Per Henning., Katzin, Jeanette., Rosén, Mats., Tegelberg, Lars. [2007].
Fastighetsmäklaren – en vägledning. Stockholm: Norstedts Juridik
Gregow, Torkel. [2007]. Sveriges Rikes Lag. Stockholm: Norstedts Juridik
Grönroos, Christian. [1990]. Service Management-ledning, strategi, marknadsföring i servicekonkurrens. Göteborg: ISL förlag
Grönroos, Christian. [1996]. Marknadsföring i Tjänsteföretag. Malmö: Liber ekonomi Kvale, Steinar. [1997]. Den kvalitativa forskningsintervjun. Lund: Studentlitteratur
Mäklarsamfundet Service. [2008]. Lärobok i Fastighetsförmedling. Stockholm:
Mäklarsamfundet Utbildning
Olsen, Lena. [1995]. Konsumentskyddets former. Uppsala: Iustus förlag
Patel, Runa., & Davidson, Bo. [2003]. Forskningsmetodikens grunder. Lund: Studentlitteratur Proposition 1994/95:14, Ny fastighetsmäklarlag
Sandholm, Lennart. [2001]. Kvalitetsstyrning med totalkvalitet. Lund: Studentlitteratur
Statens offentliga utredningar. [2008]. SOU 2008:6 Fastighetsmäklaren och konsumenten.
Stockholm: Regeringskansliet
Sörqvist, Lars. [2000]. Kundtillfredsställelse och kundmätningar. Lund: Studentlitteratur Trost, Jan. [2005]. Kvalitativa intervjuer. Lund: Studentlitteratur
Zacharias, Claude. [2001]. Fastighetsmäklarlagen i praktisk tillämpning. Stockholm:
Norstedts Juridik
62
Artiklar
Garvin, David. (1984). What does quality really mean?. Sloan management review, Harvard University
Grönroos, Christian. (1984). A Service Quality Model and it’s Marketing Implications.
European journal of marketing, volym 18, nr 4 Jensen, Ulf. (2010). Fastighetsmäklaren nr 1
Johnston, Robert. (1995). Exploring the relationship between service transactions and satisfaction with the overall service. International journal of service industry management, volym 6, nr 2
Kilander, Lars. (2006). Fastighetsmäklaren nr 4
Mäklarsamfundet. (2006). Konkurrens, utveckling och förändring – Rapport om den svenska fastighetsmäklarmarknaden
Parasuraman, Zeithaml och Berry. (1990). A conceptual model of service quality and it’s implications for future research. Journal of marketing, volym 49
Parasuraman, Zeithaml och Berry. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of marketing, volym 21
Parasuraman, Zeithaml och Berry. (1985). Quality counts in services, too. Business Horizons, maj-juni 1985
Thuresson, Tor-Leif. (2010). Aktiv Mäklare nr 1
Elektroniska källor
http://www.kvalitetsindex.se Svenskt kvalitetsindex (SKI)
http://www.kvalitetsindex.se/index.php?option=com_content&task=view&id=133, hämtad 1 juni 2010
http://www.kvalitetsindex.se/index.php?option=com_content&task=view&id=13, hämtad 1 juni 2010
http://www.mah.se Malmö högskola
http://www.mah.se/Utbildning/SGFPR/Internationellt/, hämtad 1 juni 2010 http://www.maklarsamfundet.se Mäklarsamfundet
http://www.maklarsamfundet.se/maklartemplates/Page.aspx?id=185, hämtad 1 juni 2010 http://www.regeringen.se Regeringen & Regeringskansliet
63
http://www.regeringen.se/sb/d/108/a/96875, hämtad 1 juni 2010 http://www.riksdagen.se Sveriges Riksdag
http://www.riksdagen.se/webbnav/index.aspx?nid=101&bet=1994/95:88, hämtad 1 juni 2010 http://www.riksdagen.se/webbnav/?nid=101&dok_id=GI0988&bet=1994/95:88, hämtad 1 juni 2010
Muntliga källor
Personliga intervjuer
Allermalm, Kajsa. Fastighetsmäklare, Fastighetsbyrån, 22 maj 2010, Stockholm Ekelund, Stefan. Fastighetsmäklare, Mäklargården Vellinge, 10 maj 2010, Solna
Jingryd, Ola. Universitetsadjunkt och författare, Malmö Högskola, 29 april 2010, Malmö Melin, Magnus. Förbundsjurist och författare, Mäklarsamfundet, 22 april 2010, Solna Thuresson, Tor-Leif. Ordförande i Fastighetsmäklarförbundet, 4 maj 2010, Solna
Zacharias, Claude. Advokat och författare, Zacharias Advokatbyrå, 26 april 2010, Lidingö Öhrn, Titti. Kundombudsman, Mäklarsamfundet, 22 april 2010, Solna
64