I kapitlet besvaras uppsatsens syfte och redogörs för de slutsatser som har dragits av analysen av empirin.
Syftet med denna uppsats är att analysera IT-outsourcing från kundens och leverantörens perspektiv för att komma fram till vilka kritiska framgångsfaktorer som har påverkat outsourcingens framgång och misslyckande och på vilket sätt. Framgång har definierats som att kundens målsättningar uppfylls och kunden känner sig nöjd med outsourcingrelationen. Vägen till framgång, det vill säga interaktionen mellan kunden och leverantören i en outsourcingrelation, har analyserats från båda parternas perspektiv.
De kritiska framgångsfaktorer som har analyserats är: Val av aktiviteter, Strategi, Val av leverantör, Undvikande av oförutsedda Kostnader, Personal, Avtal, Partnerskap, Styrning av leveransen och Uppföljning av leveransen. Dessa har analyserats mot bakgrund av de förväntningar och målsättningar som kunden och leverantören haft i outsourcingrelationen. Fallstudien har visat att Kunden upplevde outsourcingrelationen som misslyckad i det gamla avtalet och som framgångsrik i det nya avtalet och att följande faktorer i hög grad påverkade uppfyllandet av målsättningarna och Kundens nöjdhet med outsourcingrelationen:
Val av aktiviteter. Kunden och Leverantören var överens om att denna faktor bidrog till misslyckande i det gamla avtalet eftersom Kunden förlorade en del av kontrollen av utveckling av sin kärnverksamhet. Leverantören ansåg också att för mycket outsourcades på en gång och ledde till bristande kvalitet i leveransen.
Strategi. Den valda strategin singlesourcing passade inte Kundens breda spektrum av IT-relaterade aktiviteter. Leverantören hade svårt att uppfylla kvalitetskraven då man skulle ansvara för konkurrenters del av tjänsterna och på vissa områden fick man inte den önskade kvaliteten i leveransen vilket gjorde Kunden missnöjd. När Kunden i det nya avtalet gick över till multisourcing förbättrades kvaliteten.
Undvikande av oförutsedda kostnader. De oförutsedda kostnader som uppstod både för Kunden och Leverantören till följd av att planeringen inför outsourcingen inte var tillräckligt detaljerad, ledde till negativa konflikter under det gamla avtalet.
Konflikterna bidrog till mycket stor del till att Kunden var missnöjd och målsättningarna inte uppfylldes.
Personal. Personalens kompetens togs inte tillvara på ett lämpligt sätt vilket hindrade Leverantören från att uppnå hög kvalitet och effektivitet i outsourcingrelationens början. Kunden hade en förväntan kring hur personalens kompetens skulle tas tillvara men ingen plan utarbetades för att säkerställa att detta skedde hos Leverantören. Avtal. Både Kunden och Leverantören upplevde ett problem i att avtalet från början
inte var tillräckligt tydligt och detaljerat vad gällde innehållet i tjänsterna som skulle levereras vilket ledde till konflikter mellan parterna och missnöje hos Kunden. I det nya avtalet förtydligades de saker som tidigare hade lett till problem vilket bidrog till att outsourcingrelationen förbättrades och konflikterna och missnöjet hos Kunden upphörde.
Partnerskap. Partnerskapet var inte väl fungerande i det gamla avtalet vilket gjorde det svårt för Kunden och Leverantören att samarbeta kring Kundens målsättningar och att Kunden upplevde outsourcingrelationen som problematisk. I det nya avtalet arbetade parterna medvetet tillsammans för att uppnå ett gott partnerskap, vilket bidrog starkt till en outsourcingrelation som Kunden är nöjd med och där Kunden tycker att målsättningarna uppnås.
39 Styrning. Styrningen var ineffektiv under det gamla avtalet och ibland även
kontraproduktiv när det gällde Leverantörens uppfyllnad av kraven. I vissa fall var det billigare för Leverantören att bryta mot SLA än att uppfylla det. Det bidrog till
misslyckande i oursourcingrelationen.
De kvalitativa intervjuer som har utgjort grunden för undersökningen gav ett omfattande och relevant underlag för att analysera framgångsfaktorerna. Eftersom studien har genomförts på en enda outsourcingrelation går det inte att generalisera slutsatserna till att gälla alla förhållanden, men de bidrar till en ökad förståelse kring interaktionen mellan parterna i outsourcingrelation där båda förhåller sig på sitt sätt till de framgångsfaktorer som nämns i litteraturen kring IT-outsourcing.
En faktor som inte nämndes i den litteraturgenomgång som gjorts eller i analysmodellen för uppsatsen, men som flera av intervjupersonerna både på Kundens och Leverantörens sida har nämnt är Intern styrning hos leverantören. En större IT-leverantör har ofta flera olika levererande enheter och en väl fungerande tjänsteleverans kräver en genomtänkt leveransmodell med samordning mellan dessa enheter gentemot kunden. Problemet som beskrevs av både Kunden och Leverantören uppstår då leverantörens interna styrning är otillräcklig eller leveransmodellen inte har anpassats för att täcka kundens behov och leder till sämre kvalitet för kunden. En grundligare analys av detta problem har legat utanför ramen för den här uppsatsen men kan vara intressant att göra ytterligare studier kring.
40
Omnämnande
Jag vill tacka de intervjupersoner som har bidragit med sin tid och erfarenhet till den här uppsatsen och min handledargrupp som har givit ovärderligt stöd under skrivandets gång.
41
Källförteckning
Tryckta källor
Patel, B och Davidson, B. (2011)Forskningsmetodikens grunder. Lund: Studentlitteratur. Robson, C. (2014) How to do a research project: a guide for undergraduate students. Malden, MA: Blackwell.
Trost, J. (2010) Kvalitativa intervjuer. Lund: Studentlitteratur AB.
Elektroniska källor
Barthélemy, J. (2003) The seven deadly sins of outsourcing. Academy o/ Management Executive 17/ 2 87-98 [Elektronisk]. Tillgänglig:
https://pdfs.semanticscholar.org/5a1d/0bb91a53d1eb832d2482c584b9c726af71de.pdf
[2018-02-03]
Beath, C. och Ross, J. (2005) How Vendor and Client Can Both Benefit in an Outsourcing Deal. CIO 15/11[Elektronisk]. Tillgänglig:
https://www.cio.com/article/2448098/outsourcing/how-vendor-and-client-can-both-benefit-in-an-outsourcing-deal.html [2018-06-06]
Dahlberg, T. och Nyrhinen, M. (2006) A New Instrument to Measure the Success of IT Outsourcing. Proceedings of the 39th Hawaii International Conference on System Sciences. [Elektronisk]. Tillgänglig:
https://ieeexplore-ieee-org.bibproxy.kau.se/stamp/stamp.jsp?tp=&arnumber=1579700 [2018-04-28]
Deloitte (2016) Deloitte’s 2016 Global Outsourcing Survey. [Elektronisk]. Tillgänglig: https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/nl/Documents/operations/deloitte-nl-s&o-global-outsourcing-survey.pdf [2018-06-18]
Embleton, P. och Wright, P. C. (1998) A practical guide to outsourcing. Empowerment in Organizations 6/3 94-106 [Elektronisk]. Tillgänglig:
https://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/14634449810210832 [2018-03-14]
Ford, C., Maughan, A. och Stevenson, S. (2012) Single and multi-sourcing models. Practical Law Company Cross-border Outsourcing Handbook. [Elektronisk]. Tillgänglig:
https://pdfs.semanticscholar.org/b15b/6b8d11590627ada6fc6c070cef96e9d4fea6.pdf [2018-05-03]
Gartner (2018). IT Outsourcing.Gartner. [Elektronisk]. Tillgänglig: https://www.gartner.com/it-glossary/it-outsourcing/ [2018-03-23].
González, R., Gasco J. L. och Llopis J. (2016) Information Systems Outsourcing Reasons and Risks: Review and Evolution. Journal of Global Information Technology Management 19/4 223–249. [Elektronisk]. Tillgänglig:
https://pdfs.semanticscholar.org/6982/db2f7cf3408f1fb7ef6b8ca72d81214e4d5e.pdf [2018-04-28]
Gottschalk, P. och Solli-Sæther, H. (2005) Critical success factors from IT outsourcing theories: an empirical study. Industrial Management & Data Systems 105/6:
685-42 702 [Elektronisk]. Tillgänglig:
https://www.researchgate.net/profile/Hans_Solli-Saether/publication/220671943_Critical_success_factors_from_IT_outsourcing_theories_An_
empirical_study/links/57149f6808ae8b02e65d749b.pdf [2018-02-06]
Hodosi, G. och Rusu, L. (2013) How Do Critical Success Factors Contribute to a Successful IT Outsourcing: A Study of Large Multinational Companies. Journal of Information
Technology Theory and Application 14/1 17-43 [Elektronisk]. Tillgänglig:
https://su.diva-portal.org/smash/get/diva2:1087999/FULLTEXT01.pdf [2018-02-10]
Huberman, M och Miles, M. (1994). An Expanded Sourcebook – Qualitative Data Analysis. Sage Publications, 16-22. [Elektronisk]. Tillgänglig:
https://kau.itslearning.com/ContentArea/ContentArea.aspx?LocationID=12028&LocationTyp e=1 [2018-03-14].
Khan, S. A. (2018). Research methodology (Some basic concepts). [Elektronisk]. Tillgänglig: https://www.researchgate.net/profile/Sajid_Khan61/publication/322739221_RESEARCH_M
ETHODOLOGY_Some_Basic_Concepts/links/5a6c5f000f7e9bd4ca6a54c5/RESEARCH-METHODOLOGY-Some-Basic-Concepts.pdf [2018-04-28]
Kim, Y., Lee, L., Koo, C. och Nam, K. (2013). The role of governance effectiveness in explaining IT outsourcing performance. International Journal of Information Management 33/5, 850-860 [Elektronisk]. Tillgänglig: https://ac.els-cdn.com/S0268401213000893/1-s2.0-
S0268401213000893-main.pdf?_tid=2eb55c53-d9d4-4096-bdc8-7a7409c73e26&acdnat=1528273522_806b34ba49812c6311872ad8ac4f72cd [2018-06-06]
Koh, C., Ang, S. och Straub D. W. (2004). IT Outsourcing Success: A Psychological Contract Perspective. Information Systems Research 15/4, 356–373. [Elektronisk]. Tillgänglig:
https://eds-a-ebscohost-com.bibproxy.kau.se/eds/pdfviewer/pdfviewer?vid=3&sid=f2e492e4-603a-4873-96d2-fc4f5aa2e171%40sessionmgr103 [2018-06-18]
Kremic, T. (2006) Outsourcing decision support: a survey of benefits, risks, and decision factors. Supply Chain Management: An International Journal 11/6 467–482. [Elektronisk]. Tillgänglig: https://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/13598540610703864 [2018-04-28]
Lee, M. K. O (1996) IT outsourcing contracts: practical issues for management. Industrial Management & Data Systems, Vol. 96 Issue: 1, pp.15-20 [Elektronisk].
Tillgänglig: https://doi.org/10.1108/02635579610107684 [2018-03-24]
Liang, H., Wang, J. Xue, Y. och Cui, X. (2016) IT outsourcing research from 1992 to 2013: A literature review based on main path analysis Information & Management 53 227–251
[Elektronisk]. Tillgänglig:
https://www.researchgate.net/profile/Xiaocong_Cui/publication/284017973_IT_Outsourcing_ Research_from_1992_to_2013_A_Literature_Review_Based_on_Main_Path_Analysis/links/ 56af97e308ae8e37214ce742.pdf [2018-03-24]
Overby, S., Greiner, L. och Gibbons Paul, L. (2017) What is an SLA? Best practices for
43 [Elektronisk]. Tillgänglig: https://www.cio.com/article/2438284/outsourcing/outsourcing-sla-definitions-and-solutions.html [2018-02-24]
Saunders, C., Gebelt, M., och Hu, Q. (1997) Achieving Success in Information Systems Outsourcing California Management Review 39/2, 63-79 [Elektronisk. Tillgänglig:
https://www.researchgate.net/profile/Carol_Saunders3/publication/242440010_Achieving_Su
ccess_in_Information_Systems_Outsourcing/links/54c7c7850cf238bb7d0b4222.pdf
[2018-04-01]
Sikandar, A. och Khan, S. U. (2014) Critical Success Factors for Software Outsourcing Partnership (SOP): A Systematic Literature Review.IEEE 9th International Conference on Global Software Engineering (ICGSE). [Elektronisk]. Tillgänglig:
https://www.researchgate.net/profile/Sikandar_Ali/publication/266560994_PID3234493/links
/5434dedb0cf294006f736d49.pdf [2018-02-24]
Schwarz, C. (2013) Toward an understanding of the nature and conceptualization of outsourcing success. Information & Management 51 152–164 [Elektronisk]. Tillgänglig:
https://pdfs.semanticscholar.org/b9a0/3461882a3ecc9a1f67c809798ad48fd47500.pdf
[2018-03-02]
Taylor, H (2007) Outsourced IT Projects from the Vendor Perspective: Different Goals, Different Risks. Journal of Global Information Management, 15(2), 1-27.[Elektronisk]. Tillgänglig:
https://www.researchgate.net/profile/Hazel_Taylor/publication/220500381_Outsourced_IT_P rojects_from_the_Vendor_Perspective_Different_Goals_Different_Risks/links/5748412e08ae
14040e2a4854/Outsourced-IT-Projects-from-the-Vendor-Perspective-Different-Goals-Different-Risks.pdf [2018-03-27]
Tucci, L. (2011) Picking an outsourcing service provider? Avoid these four mistakes. Techtarget [Elektronisk]. Tillgänglig:
http://searchcio.techtarget.com/news/2240025309/Picking-an-outsourcing-service-provider-Avoid-these-four-mistakes [2018-03-02]
Wallström, M (2005) Outsourcing ofta ett misslyckande. Computer Sweden [Elektronisk]. Tillgänglig: http://computersweden.idg.se/2.2683/1.11389 [2018-01-31]
44