Det problem som har legat som grund för arbetet, kundperspektiv, är svårt att lösa genom enbart en studie då problemområdet inte är ett fysiskt, påtagligt problem. Dock har studien bidragit till att lyfta fram några av GH:s kunders perspektiv på kunden i centrum och vad som är viktigt för dem. Studien har också bidrag med en indikation på att GH bör se över principer, som ligger till grund för den dagliga verksamheten, och kanske framför allt se över huruvida de är kommunicerade till samtliga delar av verksamheten. Det skulle vara problematiskt om principerna som finns, eller skapas, stannar på ledningsnivå.
7.1. Metoddiskussion
Metoden som användes genomfördes i hast vilken kan ha påverkat resultatet negativt. Dessutom intervjuades enbart personer som bor och verkar i Visby vilket ger studien en geografisk restriktion. Möjligen, hade det varit bättre att skicka ut en enkät till ett större antal hyresgäster, på olika platser på ön, för att få fler och bredare perspektiv. Å andra sidan hade enkäter inte gett upphov till samma öppna och nyanserade svar som intervjuer. Det hade dock varit ännu bättre om intervjuerna spelats in med videokamera då också kroppsspråk hade kunnat analyserats.
En fördel med att intervjufrågorna var förberedda var att intervjuerna kunde styras mot det önskade resultatet. Samtidigt höll sig inte studenten strikt till att enbart ställa frågorna som var förberedda. Vid vissa tillfällen ställdes även följdfrågor som tycktes höra naturligt till samtalet. På så sätt kunde mer information om ämnet samlas och tolkas bättre.
Det var fördelaktigt att frågorna hade testats på personer som inte ingick i studien före intervjuerna. Studenten kunde på så sätt säkerställa att frågorna uppfattades på det sätt som studenten avsett.
En faktor som kan ha påverkat resultatet är att intervjuformuläret ursprungligen hade två ytterligare frågor som enbart kunde besvaras av anställda på GH. Det formuläret användes under fyra av intervjuerna innan det reviderades. För att resultatet skulle bli samstämmigt behövde svaren på de borttagna frågorna uteslutas.
8. Slutsatser
I det här projektet har det framkommit intressant och nyttig information om hur GH idag arbetar och några förbättringar som de kan göra för att erhålla högre kundtillfredsställelse. Nedan presenteras de svaren på de forskningsfrågor som studien är baserat på.
8.1 Slutsatser
1. Vilka är GH:s principer gällande kunderna idag?
Baserat på studiens resultat och analys tycks det finnas en koppling mellan GH:s principer och deras arbetssätt. På ledningsnivå kan det ses en potentiell avspegling av
kvalitetsprincipen kunden i centrum som inte tycks följa med ner i hierarkin och ut i det praktiska arbetssättet hos bovärdarna.
2. Hur kan GH använda kvalitetsprincipen kunden i centrum för att förstå, sina kunders behov bättre?
Utifrån studiens resultat och analys skulle kvalitetsprincipen kunden i centrum, tillsammans med framtagna teorier och studier, potentiellt kunna användas för att definiera begreppet kund, kvalitet, kundtillfredsställelse och kundfokus. Genom att definiera de här begreppen kan företaget sedan börja kartlägga sina kunders behov i kronologisk ordning. En del verktyg har presenterats som skulle kunna användas för att mäta kvalitet och
kundtillfredsställelse. Genom att försöka mäta vad som är viktigt för kunderna ger det GH möjlighet att förstå deras kunders behov bättre och fokusera behov som är mest relevanta för just deras kunder.
8.2 Avslutande diskussion och förslag på fortsatt forskning/arbete
Den här studien har påvisat att det, inom företag är viktigt ha gemensamma uppfattningar om vilka principer som styr deras verksamhet. Den har också visat att kvalitetsprincipen kunden i centrum kan användas för att definiera företagets kunder och deras behov.
Slutligen har studien bidragit till att stärka påståendet om att tillförlitlighet, resposivitet och omgivning, verkar vara relevanta mätparametrar för att mäta kundtillfredsställelse.
Det skulle vara intressant att i framtiden genomföra ett test där GH får konkretisera och kommunicera gemensamma principer för att se om det har någon signifikant påverkan på kundtillfredsställelsen. Det har också uppkommit en ny fråga om hur vida parametrarna tillförlitlighet, omgivning och responsivitet är användbara för att mäta
kundtillfredsställelsen inom just fastighetsförmedlingsbranschen. Det skulle också vara intressant att fördjupa Grönroos modell och införa fler konkreta, specifika
kvalitetsdimensioner för att se om modellen då blir mer användbar i forskning kring vad som påverkar kundtillfredsställelse.
9. Referenser
Alvesson, M., 2015. Organisationskultur och ledning. 3e utg. Stockholm: Liber AB. Bergman, B., och Klefsjö, B., 2012. Kvalitet från behov till användning. 5e utg. Lund: Studentlitteratur.
Bryman, A., 2016. Social Research Methods. 5e utg. Oxford University Press: Oxford. Chen, C., Martin, M. och Merchant, K., 2014. The effect of measurement timing on the information content of customer satisfaction measures. Management Accounting Research, 25(3), ss. 187-205. Doi: 10.1016/j.mar.2013.12.003.
Chen, K., Chang, C. och Lai, C., 2009. Service quality gaps of business customers in the shipping industry. Transportation Research Part E: Logistics and Transportation Review, 45(1), ss.222-237. Doi: 10.1016/j.tre.2008.02.005.
Dongmo, C., och Onojaefe, D., (201. Using customer satisfaction to understand implementation benefits of the ISO 9001 quality management system. Business Management Dynamics, 3(3), ss. 01–09. Hämtad från:
https://web-a-ebscohost- com.ezproxy.its.uu.se/ehost/pdfviewer/pdfviewer?vid=1&sid=8174f5a2-a516-4192-835a-708ebfb3f713%40sessionmgr4006
Fleischman, G., Johnson, E. och Walker, K., 2017. An Exploratory Examination of Management Accounting Service and Information Quality. Journal of management accounting research, 29(2), ss.11-31. Doi: 10.2308/jmar-51614
Ghasemian, S., Azad, N. och Seyedaliakbar, H., 2014. A structural equation model of effective variables on service quality in capital industrial goods sector. International Journal of Quality and Service Sciences, 6(1), ss. 30-42. Doi: 10.1108/IJQSS-03-2013-0009.
Hallencreutz, J., 2012. Under the Skin of Change Meanings, Models and Management. Diss., Luleås tekniska universitet.
Henderson, J., McAdam, R. och Leonard, D., 2006. Reflecting on a TQM‐based
university/industry partnership: Contributions to research methodology and organisational learning. Management Decision, 44(10), ss. 1422–1440. Doi:
10.1108/00251740610715731.
Jansson, T., och Ljung, L., 2011. Individer, grupper och ledarskap i projekt. 4e utg. Lund: Studentlitteratur.
Kauffman, G., och Kauffman, A., 2016. Psykologi i organisation och ledning. Lund: Studentlitteratur.
Kotler, P., och Armstrong, G., 2016. Principles of Marketing. 16e utg. Pearson Education Limited: Harlow.
Leong, L., Hewb, T. Lee, V. och Ooi, K., 2015. An SEM–artificial-neural-network analysis of the relationships between SERVPERF, customer satisfaction and loyalty among low-cost and full-service airline. Expert Systems with Applications, 42(19), ss. 6620-6634. Doi: 10.1016/j.eswa.2015.04.043.
Ljungberg, R., 2014. Så lång är kötiden för lägenhet i ditt län. Hem & Hyra. 7 oktober. Hämtad 2019-06-02 från: https://www.hemhyra.se/nyheter/sa-lang-ar-kotiden-for-lagenhet-i-ditt-lan/
Lundberg, J., 2018. Din hyra kan höjas när allmännyttan får nya regler. Mitt i Stockholm. 11 december. Hämtad 2019-06-02 från: https://mitti.se/lansnyheter/allmanyttan-stockholm-systematiska/.
Medjoudj, R., Aissani, D. och Haim, K., 2013. Power customer satisfaction and
profitability analysis using multi-criteria decision making methods. International Journal of Electrical Power & Energy Systems, 45(1), ss. 331-339. Doi:
10.1016/j.ijepes.2012.08.062.
Ooi, K., Lin, B. Tan, B. och Yee‐Loong Chong, A., 2011. Are TQM practices supporting customer satisfaction and service quality?. Journal of Services Marketing, 25(6), ss. 410-419. Doi: 10.1108/08876041111161005.
Park, S., Yib, Y. och Leea, Y., 2018. Heterogeneous dimensions of SERVQUAL. Total Quality Management & Business Excellence. Doi: 10.1080/14783363.2018.1531700. Patel, R., och Davidsson, B., 2011. Forskningsmetodikens grunder. Lund: Studentlitteratur. Radin, B., och Coffee, J., 1993. A critique of TQM: Problems of implementation in public sector. Social Science Premium Collection. 17(1), ss. 42–54. Hämtad från: https://search-proquest-com.ezproxy.its.uu.se/docview/226969541?pq-origsite=summon.
Rendon, C., Vasquez, A. Benjumea-Arias, M. och Valencia-Arias, A., 2017. Proposed Model for Measuring Customer Satisfaction with Telecommunications Services. Mediterranean Journal of Social Sciences, 8(2), ss. 15-25.
Doi:10.5901/mjss.2017.v8n2p15.
Steiber, A., och Alänge, S., 2013. Do TQM principles need to change? Learning from a comparison to Google Inc. Total Quality Management & Business Excellence. 24(1–2), ss.48–61. Hämtad från:
http://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/14783363.2012.733256 Tonnquist, B., 2014. Projektledning. Stockholm: Sanoma AB.
Vandermerwe, S., 2004. Achieving Deep Customer Focus. Mit Slogan Management Review. Hämtad från: https://sloanreview.mit.edu/article/achieving-deep-customer-focus/ Vähämäki, Gabrielle. 2019. Gotlandshem sålde ut flest allmännyttiga lägenheter 2018. SVT Nyheter. 23 maj. Hämtad 2019-06-02 från
https://www.svt.se/nyheter/lokalt/ost/gotlandshem-salde-flest-allmannyttiga-bostader-2018 Zaibaf, M., Taherikia, F. och Fakharian, M., 2013. Effect of Perceived Service Quality on Customer Satisfaction in Hospitality Industry: Gronroos’ Service Quality Model
Development. Journal of Hospitality Marketing & Management, 22(5), ss. 490-504. Doi: 10.1080/19368623.2012.670893