Vår undersökning visar på att den pågående förändringen av privatverksamheten, med en allt mer centraliserad lösning inom Nordea påverkat båda enheterna, lokalkontor och kundcenter. Statusen för kundcenter och dess medarbetare har genom åren varit låg men har successivt förbättrats, dock kvarstår en del innan man betraktar
kundcenteryrket med en högre status. Flertalet av intervjurespondenterna ansåg att det fanns en koppling mellan den låga statusen och den generella uppfattningen om kundcenter-/callcenteryrket. Då kundcenter initierades under tidigt 1990-tal upplevde många av våra respondenter att relationen blivit bättre främst tack vare att fler
personer ur lokalkontorspersonalen besökt kundcenter och fick se vad de faktiskt kunde göra. En omfördelning av makten inom organisationen är pågående där kundcenter får mer uppgifter, fler anställda och större befogenheter. Det finns ett tydligt beroende från lokalkontoren till kundcenter men inte vice versa. Vår uppfattning är att det motstånd som för några år sedan fanns inom banken mot kundcenter och dess växande roll främst återfanns hos den äldre personalen, något som intervjurespondenterna inte uppfattade i lika stor utsträckning bland de yngre. Det troliga är att problematiken som funnits mellan enheterna kommer att lösas med tiden ju mer inflytande och fotfäste kundcenter får inom organisationen, en process som alltså är pågående. Framtiden för bankernas kundcenter i allmänhet och Nordeas kundcenter i synnerhet ser ljus ut. Rekrytering, kompetens och ansvar växer och det finns inga tecken på att utvecklingen för Nordea och andra bankers kundcenterenheter är på väg att stagnera. För lokalkontoren väntar däremot en mer oviss framtid.
Lokalkontoren har redan börjat anpassa sig till samhällsutvecklingen och kundernas förändrade beteende och håller på att omdefiniera sin roll mot mer renodlad
rådgivningsverksamhet. Utvecklingen leder troligtvis till att lokalkontoren i framtiden söker upp sina kunder mer aktivt och försöker boka in dem på rådgivningsmöten medan kundcenter i första hand fungerar som support och tilldelas sina kunder per automatik, eftersom det är dit kunderna hänvisas i första hand. Nyckeln till att relationen mellan lokalkontoren och kundcenter ska fungera är att lokalkontoren i större utsträckning besöker kundcenter och faktiskt får möjlighet att se vad
kundcenter kan göra. De negativa upplevelserna av kundcenter grundar sig främst i en bristande insikt och förståelse från lokalkontoren.
7.1 Förslag på vidare forskning
Fortsatt forskning bör följa den här utvecklingen närmare. Vad händer med lokalkontoren om 10 år? Enligt några av våra intervjusvar kommer det endast att finnas ett tiotal kvar i Sverige då! Att de svenska storbankerna lägger ned sina lokalkontor i allt större utsträckning är ett faktum, men hur ser andra bankers kundcenterverksamhet ut och har det funnits problematik i relationen mellan gammalt, lokalkontoren och nytt, kundcenter även där? För att kunna dra allmänna slutsatser vore det därför nödvändigt att utveckla studien och genomföra den på andra banker. Ytterligare förslag på vidare forskning inom området är att genomföra en studie på internationell nivå. Ett förslag är hur bankutvecklingen fortskrider i USA, där kontorsverksamheten fortfarande får anses som stor och där man i stor
utsträckning använder checkar som betalnings- och överföringsmetod. Ett ämne som även är intressent att undersöka är huruvida samhällsutvecklingen är bestående. Det finns indikationer på att den yngre generationen också har ett behov av att få träffa sina bankmän och hämta ut pengar, men vart ska de gå när lokalkontoren lagts ned? Och hur slår utvecklingen mot den äldre generationen som inte lärt sig hantera IT- lösningar? Ett sista förslag på ämne skulle kunna vara hur banker blir alltmer mobila. Under skrivandet av detta arbete lanserade flera storbanker mobiltjänsten ”SWISH”, en tjänst som möjliggör direktöverföringar genom mobilnumret till andra kunder i andra banker, någonting som tidigare varit förenat med minst en bankdag. Hur påverkar samhällsutvecklingen bankernas produktflora framöver? Om 20 år kanske inte banker är banker längre, i den mening vår och tidigare generationer definierar en bank.
Referenser
Artiklar
Ahmad, R & Buttle, F (2002),"Retaining telephone banking customers at Frontier Bank", International Journal of Bank Marketing, Vol. 20 Iss: 1 pp. 5 - 16
Ballantyne, D. (1994). Marketing at the crossroads: an editorial commentary on relationship marketing. Asia-Australia Marketing Journal, 2 (1).
Boonstra, J.J. & Bennebroek Gravenhorst, K.M. (1998) Power dynamics and
organizational change: A comparison of perspectives. European Journal of Work and Organizational Psychology, 7(2), 97-120.
Croidieu, S. 2008. “Call-handlers' working conditions and their subjective experience of work: a transversal study”, International archives of occupational and
environmental health, vol. 82, no. 1, pp. 67-77.
Emerson, Richard. 1962. Power-Dependence Relations. American Sociological Review Vol. 27, No. 1. (Feb., 1962), pp. 31-41.
Eichfeld, A., T. D. Morse, K. W. Scott. May 2006. Using call centers to boost revenue. The McKinsey Quarterly
.
Engwall, Lars, 1992, Ekonomiska samfundets tidskrift, nr 4 1992, s. 231-242. Gans, N., Koole, G., Mandelbaum, A. 2003. “Telephone Call
Centers:Tutorial,Review, and Research Prospects”, Manufacturing & Service Operations Management,” vol. 5, no. 2, pp. 79-141.
Hitt, L.M., Frei, F.X. and Harker, P.T. (1999) How financial firms decide on technology. In: Robert E. Litan and Anthony M. Santomero (Eds) The Brooking- Wharton Papers on Financial Services.
Payne, A., Frow, P. “A Strategic Framework for Customer Relationship Management”, Journal of Marketing, Vol. 69, No. 4 (Oct. 2005), pp. 167-176 Ridgeway, C.L., Correll, S.j. 2006 “Consensus and the creation of status beliefs” Social forces, 2006, Vol.85(1), p.431-453
Taylor, P. & Bain, P.1999. “An assembly line in the head': Work and employee relations in the call centre”, Industrial Relations Journal, vol. 30, no. 2 pp. 101-117 Tinnilä, M. (2011). A Review of service frameworks analyzing strategic
repositioning: the
case of bank services. International Journal of Information Systems in the Service Sector. 3(1), 21-38
Tinnilä, M. 2012. “Impact of Future Trends on Banking Services”, Journal of Internet Banking and Commerce, August 2012, vol. 17, no.2.
organisationsförändring - En studie av Sveriges Television. Diss. Örebro Universitet. Universitetsbiblioteket
Tryckta källor
Alvesson, Mats (2002). Kommunikation, makt och organisation: kritiska tolkningar av ett informationsmöte i ett företag. 2., [utök.] uppl. Stockholm: Norstedts juridik Berger, Joseph (red.) (1977). Status characteristics and social interaction: an expectation-states approach. New York: Elsevier
Bruzelius, Lars H. & Skärvad, Per-Hugo (2011). Integrerad organisationslära. 10., [rev. och aktualiserade] uppl. Lund: Studentlitteratur AB
Bryman, Alan (2011). Samhällsvetenskapliga metoder. 2., [rev.] uppl. Malmö: LiberBörjesson, Mats & Rehn, Alf (2009). Makt. 1. uppl. Stockholm: Liber
Hanseb, Håvard, Kanuk, Leslie Lazar, Schiffmann, Leon G., Robbins, Stephen P. & Judge, Timothy A. (red.) (2010). Consumer and organisational behaviour. Harlow: Pearson Educated Limited
Jacobsen, Dag Ingvar & Thorsvik, Jan (2002). Hur moderna organisationer fungerar. 2., [rev. uppl.] Lund: Studentlitteratur
Jacobsen, Dag Ingvar & Thorsvik, Jan (2008). Hur moderna organisationer fungerar. 3., [rev.] uppl. Lund: Studentlitteratur
Lovaglia M.J, Troyer L & Willer R (2003). Power, status, and collective action: developing fundamental theories to address a substantive problem, Shane R. Thye and John Skvoretz, in (ed.) Power and Status (Group Processes, Volume 20), Emerald Group Publishing Limited, pp. 105 - 131
Lovaglia, M.J (1997). Status, network, and structure: theory development in group processes (p.159-178). Szmatka, Jacek, Skvoretz, John & Berger, Joseph (red.), Stanford, Calif.: Stanford University Press
Nationalencyklopedin. 28, 2003. (2004). Malmö: NE Nationalencyklopedin Saunders, Mark, Lewis, Philip & Thornhill, Adrian (2012). Research methods for business students. 6. ed. Harlow: Financial Times Prentice Hall
Yin, Robert K. (1994). Case study research: design and methods. 2. ed. Thousand Oaks, CA: Sage
Weber, Max (1968). Economy and society: an outline of interpretive sociology. New York: Bedminster P.
Weber, Max (1970). From Max Weber: essays in sociology. London: Routledge & Kegan Paul
Arbetsmiljöverket. (2005), Vad är ett callcenter? [Elektronisk] <Hämtad: 2012-11-22> från:
http://www.av.se/teman/datorarbete/olika_miljoer/callcenter/vad.aspx
Henriksson, A. (2009), Dåliga villkor på callcenter, Sveriges Radio [Elektronisk] <Hämtad 2012-11-20> från:
http://sverigesradio.se/sida/artikel.aspx?programid=95&artikel=3238159 Finansinspektionen, 2012 [Elektronisk] <Hämtad 2012-11-28> från: http://www.fin-
fsa.fi/se/Finanskund/Finansiella_tjanster/Banktjanster/Grundlaggande_banktjanster/P ages/2012.aspx
Karlsson, E. (2011): Unionen vill ha nytt lönesystem för callcenter, Kollega [Elektronisk] <Hämtad 2012-11-20> från:
http://www.kollega.se/index.cfm?c=14138
Rolfer, A. (2012): Privatkunder flyr storbankerna, Dagens Nyheter [Elektronisk] <Hämtad 2012-11-19> från:
http://www.dn.se/ekonomi/mer-missnoje-med-storbankerna
Rådmark, H. (2011): Gartner: standardisera kundtjänst på Facebook, IDG [Elektronisk] <Hämtad 2012-11-13> från:
http://www.idg.se/2.1085/1.372372/gartner-standardisera-kundtjanst-pa-facebook Torstendahl, M. (2008): En bankmarknad i förändring, Handelsklubben [Elektronisk] <Hämtad 2012-11-01> från:
http://www.handelsklubben.se/www/live/master/historiclecture.aspx?treeid=242 Svenska bankföreningen. (2011): Banker i Sverige 2011 [Elektronisk] <Hämtad: 2012-11-01> från:
http://www.swedishbankers.se/web/bfmm.nsf/lupgraphics/Banker_i_Sverige_2011.pd f/$file/Banker_i_Sverige_2011.pdf
BILAGOR
1. Frågeunderlag intervjuer
Lokalkontor
Regionschef, Nerike/Västmanland/Dalarna, 2012-12-05, personlig intervju, Stockholm
Allmänna frågor:
• Hur länge har du arbetat som regionschef?
o Vad har du arbetat som i banken innan din nuvarande roll? • I korthet: vad ingår i arbetsuppgifterna som regionschef?
Organisationsförändring:
• Lokalkontoren läggs ju ned i större utsträckning, vad beror detta på? o Vad var lokalkontorens tidigare roll och hur den förändrats av den
tekniska utvecklingen?
• Hur märks den teknologiska förändringen i termer av utveckling av
organisationen?
o Upplever att du att kundcenter idag har fått en större roll än tidigare?
Om ja: Vad beror detta på?
• Vilken funktion fyller lokalkontoren idag?
• Skulle du säga att banken genomgår en organisationsförändring i och med
nedläggningen av flera lokalkontor? Om ja, beskriv gärna hur du ser på denna organisationsförändring.
• På vilket sätt påverkar den teknologiska förändringen arbetssättet för
lokalkontoren?
• Innebär nedläggningen av lokalkontoren att lokalkontorens inflytande inom
organisationen minskar?
• Innebär den teknologiska förändringen att lokalkontoren kommer i kontakt
med färre kunder?
• Vet du hur privatkunder kontaktade banken innan kundcenterenheter fanns?
Ringde man då direkt till lokalkontoren om man hade en fråga? Medarbetarnas reaktion på förändring
• Hur upplever du att medarbetare på lokalkontoren (alla medarbetare) reagerar
på att kunder hänvisas till kundcenter vid frågor?
o Hur har relationen mellan lokalkontoren och kundcenter tagit sig i
uttryck och ändrats med anledning av lokalkontorens förändrade roll?
o Har du upplevt några problem i relationen? Om inte nu, så tidigare? Ifall problem upplevts: Hur har dessa hanterats?
• Förändras lokalkontorens sätt att arbeta när kassa/kundtjänsverksamheten
avvecklas?
Relationsorienterade frågor (lokalkontorens relation med kundcenter)
• Vad tjänar en kontorsmedarbetare i genomsnitt (kassa/kundtjänst och
personlig bankman?)
o Vet du om detta skiljer sig från vad en heltidsanställd
• Vilka utbildningar certifieringar har en personlig bankman och
kassa/kundtjänstmedarbetare?
o Vet du om detta skiljer sig från vad kundcentermedarbetare har för
utbildning och certifiering?
• Hur gör lokalkontoren idag för att komma åt resursen, kunderna, och vara
fortsatt attraktiva med tanke på att merparten av kunderna idag ringer kundcenter i första hand?
• På vilket sätt kommer du i kontakt med kundcenter i ditt arbete som
regionschef?
• Vad präglar relationen mellan lokalkontoren och kundcenter med avseende av
exempelvis ansvarsfördelning, befogenheter och kundhantering?
• Hur skulle du beskriva lokalkontorens generella attityd mot kundcenter? • Tror du att statusen för callcenter-yrket (kundcenter-yrket) generellt påverkar
hur man ser på kompetensen hos en kundcentermedarbetare?
• Upplever du att relationen och attityderna mellan enheterna har förändrats
efter att nedläggningen av lokalkontoren började?
• Hur tycker du bilden av en kundcentermedarbetare är inom Nordea? o Hur tycker du att bilden av en lokalkontorsmedarbetare är inom
Nordea?
• Skulle du säga att lokalkontoren och kundcenter är beroende av varandra? o Hur ter sig detta?
Personlig bankman, rådgivningskontor, 2012-12-06, personlig intervju, Uppsala Allmänna frågor
• Hur länge har du arbetat som personlig bankman?
o Vad arbetade du som innan du fick anställning som personlig
bankman?
• Hur gammal är du?
• Vad har du för utbildning?
o Har du en bättre inkomst på lokalkontoret än på kundcenter? • I korthet: vad ingår i arbetsuppgifterna som personlig bankman?
Organisationsförändring
• Upplever du att banken genomgår en organisationsförändring i och med
nedläggningen av flera lokalkontor?
• Påverkar den pågående avvecklingen av lokalkontor din roll som
lokalkontorsmedarbetare?
o Hur då?
o Sparar du arbetstid på att kundcenter finns tillhands?
• På vilket sätt upplever du att den teknologiska förändringen påverkar ditt
arbete?
• Hur upplever du att förändringen påverkar lokalkontorens ställning inom
organisationen?
o Hur påverkar detta lokalkontorens inflytande inom organisationen?
Medarbetarnas reaktion till förändring
• Hur ser du på att Nordea hänvisar kunder till kundcenter exempelvis via
o Hur har relationen mellan lokalkontoren och kundcenter tagit sig i
uttryck och ändrats med anledning av lokalkontorens förändrade roll?
o Har du upplevt några problem i relationen? Om inte nu, så tidigare? Ifall problem upplevts: Hur har dessa hanterats?
• Förändras lokalkontorens sätt att arbeta när kassa/kundtjänstverksamheten
avvecklas?
• Underlättar kundcenters roll ditt arbete?
Relationsorienterade frågor (lokalkontorens relation med kundcenter)
• Hur sker kontakten mellan kundcenter och lokalkontor?
• Beskriv det generiska ärendet kundcenter har när de kontaktar lokalkontoren? • Hur ofta kommer du i kontakt med kundcenter per dag?
• Hur skulle du beskriva dina kontakter med kundcenter? • Hur upplever du att relationen med kundcenter ser ut?
o Hur upplever du att samarbetet mellan enheterna fungerar?
o Hur gör lokalkontoren idag för att komma åt resursen, kunderna, och
vara fortsatt attraktiva med tanke på att merparten av kunderna idag ringer kundcenter i första hand
• Hur uppfattade du relationen mellan lokalkontoren och kundcenter när du
arbetade på kundcenter? Har ditt synsätt förändrats av att du nu arbetar på lokalkontor?
• Hur skulle du beskriva dina lokalkontorsmedarbetares generella attityd mot
kundcenter?
• Tror du att statusen för call center-yrket (kundcenter-yrket) generellt påverkar
hur man ser på kompetensen hos kundcentermedarbetare?
• Hur tycker du bilden av en kundcentermedarbetare är inom Nordea? o Hur tycker du att bilden av en lokalkontorsmedarbetare är inom
Nordea?
• Existerar ett beroende mellan lokalkontoren och kundcenter? Hur ter sig detta?
Lokalkontorschef, Servicekontor, 2012-12-12, personlig intervju, Uppsala Allmänna frågor
• Hur länge har du arbetat som kontorschef?
o Vad arbetade du som innan du fick anställning som kontorschef? • I korthet: vad ingår i arbetsuppgifterna som kontorschef?
Organisationsförändring
• Lokalkontoren läggs ju ned i större utsträckning, hur på verkar detta er? o Har er roll förändrats av den pågående nedläggningen? Arbetssätt etc? o Hur upplever du att den pågående avvecklingen påverkar
lokalkontorens ställning och inflytande inom organisationen?
• Hur upplever du att många kunder använder självservicetjänster och
kundcenter som primärkontakt?
o Hur påverkar detta er på lokalkontoren?
o Sparar ni på lokalkontoren tid på att kundcenter finns tillhands? o Innebär detta även att ni kommer i kontakt med mindre kunder än
o Skulle du säga att detta är en organisationsförändring?
• På vilket sätt upplever du att den teknologiska förändringen påverkar ditt
arbete som kontorschef?
Medarbetarnas reaktion till förändring
• Hur ser du på att Nordea hänvisar kunder till kundcenter exempelvis via
hemsidan
o Hur har relationen mellan lokalkontoren och kundcenter tagit sig i
uttryck och ändrats med anledning av lokalkontorens förändrade roll?
o Har du upplevt några problem i relationen? Om inte nu, så tidigare? Ifall problem upplevts: Hur har dessa hanterats?
• Upplever du en oro hos dina anställda med anledning av förändringen och
avvecklingen av flera lokalkontor?
o Annelie Andersson tror att kontanthanteringen kommer att vara borta
helt inom 10 år, till och med 5. Hur påverkar detta er på lokalkontoren? Vad är det troliga framtida scenariot?
• Underlättar kundcenters närvaro och roll ert arbete på lokalkontoren?
Relationsorienterade frågor
• Hur ofta kommer gånger per dag/vecka kommer lokalkontor i kontakt med
kundcenter
o Hur skulle du beskriva dessa interaktioner?
o Hur tror du att det påverkar att du kommer från kundcenter?
• Beskriv det generiska ärendet kundcenter har när de kontaktar lokalkontoren? • Hur upplever du att relationen med kundcenter ser ut?
o Hur upplever du att samarbetet mellan enheterna fungerar? • Vad tjänar en lokalkontorsmedarbetare (kassa/kundtjänst och personlig
bankman) i genomsnitt?
o Vet du om detta skiljer sig mellan lokalkontoren och kundcenter? • Vilka certifieringar och utbildningar har en lokalkontorsmedarbetare
(kassa/kundtjänst och personlig bankman)?
o Vet du om detta skiljer sig från kundcenter?
o Skulle du säga att man göra samma jobb på lokalkontoren och
kundcenter?
• Anser du att det finns ett kompetensglapp mellan lokalkontorsmedarbetare och
kundcenter? Hur ter sig detta?
• Hur gör lokalkontoren idag för att komma åt resursen, kunderna, och vara
fortsatt attraktiva med tanke på att merparten av kunderna idag ringer kundcenter i första hand?
• Hur ställer man sig från er sida till att kundcenter tar rådgivningar? Finns det
någon “smärtgräns” när ni vill ta det själva?
• Hur uppfattar du relationen mellan kundcenter och lokalkontoren? o Hur upplever du att den utvecklats med tiden?
o Vad tror du man kan göra för att relationen ska bli ännu bättre? o Har man förståelse för vad den andre gör?
o Tror du att relationen är bättre just i Uppsala för att det är fysiskt
närmre mellan KC och kontoren?
• Hur skulle du beskriva dina lokalkontorsmedarbetares generella attityd mot
• Tror du att statusen för call center-yrket (kundcenter-yrket) generellt påverkar
hur man ser på kompetensen hos kundcentermedarbetare?
• Hur tycker du bilden av en kundcentermedarbetare är inom Nordea? o Hur tycker du att bilden av en lokalkontorsmedarbetare är inom
Nordea?
• Skulle du säga att lokalkontoren och kundcenter är beroende av varandra? o Hur ter sig detta?
Lokalkontorschef, Servicekontor, 2012-12-18, personlig intervju, Västerås Allmänna frågor
• Hur länge har du arbetat som kontorschef?
o Vad arbetade du som innan du fick anställning som kontorschef? • I korthet: vad ingår i arbetsuppgifterna som kontorschef?
Organisationsförändring
• Lokalkontoren läggs ju ned i större utsträckning, hur på verkar detta er? o Har er roll förändrats av den pågående nedläggningen? Arbetssätt etc? o Hur upplever du att den pågående avvecklingen påverkar
lokalkontorens ställning och inflytande inom organisationen?
• Hur upplever du att många kunder använder självservicetjänster och
kundcenter som primärkontakt?
o Hur påverkar detta er på lokalkontoren?
o Sparar ni på lokalkontoren tid på att kundcenter finns tillhands? o Innebär detta även att ni kommer i kontakt med mindre kunder än
förut?
o Skulle du säga att detta är en organisationsförändring?
• På vilket sätt upplever du att den teknologiska förändringen påverkar ditt
arbete som kontorschef?
Medarbetarnas reaktion till förändring
• Hur ser du på att Nordea hänvisar kunder till kundcenter exempelvis via
hemsidan
o Hur har relationen mellan lokalkontoren och kundcenter tagit sig i
uttryck och ändrats med anledning av lokalkontorens förändrade roll?
o Har du upplevt några problem i relationen? Om inte nu, så tidigare? Ifall problem upplevts: Hur har dessa hanterats?
• Upplever du en oro hos dina anställda med anledning av förändringen och
avvecklingen av flera lokalkontor?
o Annelie Andersson tror att kontanthanteringen kommer att vara borta
helt inom 10 år, till och med 5. Hur påverkar detta er på lokalkontoren? vad är det troliga framtida scenariot?
• Underlättar kundcenters närvaro och roll ert arbete på lokalkontoren?
Relationsorienterade frågor (lokalkontorens relation med kundcenter)
• Hur ofta kommer gånger per dag/vecka kommer lokalkontor i kontakt med
kundcenter?
o Hur skulle du beskriva dessa interaktioner?
• Beskriv det generiska ärendet kundcenter har när de kontaktar lokalkontoren? • Hur upplever du att relationen med kundcenter ser ut?
o Hur upplever du att samarbetet mellan enheterna fungerar? • Vad tjänar en lokalkontorsmedarbetare (kassa/kundtjänst och personlig
bankman) i genomsnitt?
o Vet du om detta skiljer sig mellan lokalkontoren och kundcenter? • Vilka certifieringar och utbildningar har en lokalkontorsmedarbetare
(kassa/kundtjänst och personlig bankman)?
o Vet du om detta skiljer sig från kundcenter?
o Skulle du säga att man göra samma jobb på lokalkontoren och
kundcenter?
• Anser du att det finns ett kompetensglapp mellan lokalkontorsmedarbetare och
kundcenter? Hur ter sig detta?
• Hur gör lokalkontoren idag för att komma åt resursen, kunderna, och vara
fortsatt attraktiva med tanke på att merparten av kunderna idag ringer kundcenter i första hand?
• Hur ställer man sig från er sida till att kundcenter tar rådgivningar? Finns det
någon “smärtgräns” när ni vill ta det själva?
• Hur uppfattar du relationen mellan kundcenter och lokalkontoren? o Hur upplever du att den utvecklats med tiden?
o Vad tror du man kan göra för att relationen ska bli ännu bättre? o Har man förståelse för vad den andre gör?
• Hur skulle du beskriva dina lokalkontorsmedarbetares generella attityd mot
kundcenter?
• Tror du att statusen för callcenter-yrket (kundcenter-yrket) generellt påverkar
hur man ser på kompetensen hos kundcentermedarbetare?
• Hur tycker du bilden av en kundcentermedarbetare är inom Nordea? o Hur tycker du att bilden av en lokalkontorsmedarbetare är inom
Nordea?
• Skulle du säga att lokalkontoren och kundcenter är beroende av varandra? o Hur ter sig detta?
Kundcenter
Gruppchef, Kundcenter, 2012-12-11, personlig intervju, Uppsala Allmänna frågor:
• Hur länge har du arbetat som gruppchef på kundcenter?
o Vad har du arbetat som i banken innan din nuvarande roll? o Vad har du för utbildning?
• I korthet: vad ingår i arbetsuppgifterna som gruppchef? • Hur många anställda har du i din grupp?
• Hur upplever du att kundcenter har utvecklats under din tid som anställd på