En ”karta” har konstruerats (se Bild 4.2) över hur olika områden inom e-handel är länkade till varandra genom de faktorer som ingår inom varje område. De olika huvudområdena är kundbehov, e-service, IT och distribution. För att visa vilka faktorer som är länkade tillsammans står samma siffra skriven bakom de olika faktorerna. Att faktorerna är länkade till varandra innebär att de har en påverkan på varandra. Vissa faktorer har fler siffror då de har mer än en faktor de är länkade till. ”Kartan” består av de olika huvudområden och hur några av de olika nivå 1 och nivå 2 faktorerna under dessa är länkade till varandra. Att ha en tydlig bild hur de olika faktorerna är länkade kan vara till god hjälp vid tillämpning av modellen eftersom, en faktor kan påverka på en annan faktor vid effektiviseringen. Numreringen på faktorerna är utan inbördes ordning, siffrorna är endast till för att tydligt visa vilka som hör ihop.
25
Figur 4.2. Stöd 1”Karta” över hur de olika nivå 1 och nivå 2 faktorerna är länkade till varandra.
Länk 1
De faktorer som är numrerade (1) är säkerhet, användning av webbsida, beställning och utveckling av webbsida. Vid beställning av produkter är det viktigt att kunderna känner sig trygga i sina köp via hemsidan. Om kunden inte anser att sidan ser pålitlig ut finns en risk att kunden väljer att inte beställa produkten. I och med detta är det viktigt att webbsidan utvecklas på ett sådant sätt att den är enkel och pålitlig vid användning.
Länk 2
Faktorerna med nummer (2) är integrerad data- och informationsdelning, flexibilitet och informationsdelning. Från teorin framgår att på e-handel ställs andra krav från kunderna än på traditionell handel. Med e-handel ställs det krav på snabba och säkra leveranser samt bra service inom både leveranser, returer och hemsida/IT. Då kort leveranstid är en viktig faktor för kunden, innebär det att företag behöver vara flexibla. Om information kan förmedlas snabbare och enklare innebär det att företag har större möjlighet till bättre planering av leveranser. Bra planering leder i sin tur till högre flexibilitet. Enligt Hesse (2002) leder integrering av data- och informationsdelning till mer flexibilitet i distributionen och e-handel, på det viset är IT länkat till distribution och e-service.
26
Länk 3
Faktorerna numrerade (3) omfattar korta leveranstider, bra service, miljö, flexibilitet, leveranser, skador, leveransservice och reklamationer/returer. Dessa är områden som är länkade genom leveranser. Kundbehov är länkat till distribution då kunder vill ha korta leveranstider, bra service och företag med miljötänk. Det är viktigt med en fungerande distribution för att uppfylla dessa behov. Vid leveranser kan det förekomma skador på produkten och detta medför reklamationer. Skador kan även influera kunders bedömning av servicen. Många är allt mer medvetna om miljön idag och ställer då högre krav på att företag jobbar för minskad miljöpåverkan, det är då viktigt att planera leveranserna efter detta då de står för en stor mängd utsläpp av växthusgaser.
4.2 Stöd 2 steg-för-steg guide vid tillämpning av effektiviseringsmodellen
En steg-för-steg guide har utformats för att ge anvisningar om hur företag ska gå tillväga för att effektivisera sin e-handel (se Figur 4.3). Den kompletterar
effektiviseringsmodellen på så sätt att den beskriver tillvägagångssättet och inte
bara vilka faktorer som är viktiga att ta hänsyn till. Med hjälp av
effektiviseringsmodellen, stöd 1 och stöd 2 får företag en övergripande bild av hur
de ska arbeta med processen för att uppnå en effektivare e-handel. Vid tillämpning av effektiviseringsmodellen bör företag granska hur de arbetar med de olika huvudområdena. Om de vill undersöka ett specifikt huvudområde kan företaget granska faktorerna på nivå 1 och nivå 2 (se Figur 4.1) då dessa har en direkt påverkan på huvudområdet.
27
Figur 4.3. Stöd 2 steg-för-steg guide vid tillämpning av effektiviseringsmodellen.
2. Kartlägg nuläget
3. Identifiera problemområden
6. Identifiera vilken faktor på nivå 1 problemet tillhör
1. Sätt upp tydliga mål med arbetet
5. Identifiera huvudområdet med hjälp av
effektiviseringsmodellen
7. Ta reda på vilken nivå 2 faktor som orsakar
problemet
8. Analys och förbättrings-förslag
4. Finns resurser för att lösa problemet? Ja: gå till steg 5
Nej: gå till tidigare steg Nej
28
Steg 1: Sätt upp tydliga mål med arbetet.
När ett företag ska börja med effektivisering av e-handel ska de enligt steg-för-steg guiden börja med att sätta upp tydliga mål med arbetet för att få en tydlig målbild. En tydlig målbild kan hjälpa företaget att behålla fokus och arbeta strukturerat.
Steg 2: Kartlägg nuläget.
Därefter är det viktigt att samla in information om nuläget för att kartlägga vilka förutsättningar företaget har och få klart för sig hur arbetet fungerar i dagsläget. Kartläggningen hjälper även företaget att skapa en förståelse av de förutsättningar som finns.
Steg 3: Identifiera problemområden.
Med stöd från kartläggningen av nuläget kan olika problemområden att kunna identifieras. Det är då viktigt att börja med det problemområde som företaget har resurser för att gå vidare med. Det är också rekommenderat att effektivisera ett område i taget.
Steg 4: Finns resurser för att lösa problemet? Ja: gå till steg 5. Nej: Gå till tidigare steg.
När ett problemområde har identifierats bör företaget granska om de har resurserna som krävs för att lösa problemet. Om resurser finns kan företaget fortsätta till steg 5 men om de saknas resurser för att lösa problemet kan företaget istället gå tillbaka till tidigare steg. Vilket steg som företaget ska gå tillbaka till beror på vilket hinder som uppstått.
Steg 5: Identifiera huvudområde med hjälp av effektiviseringsmodellen.
När problemområdet är identifierat och resurser finns för att lösa problemet kan företag med hjälp av effektiviseringsmodellen identifiera vilket huvudområde deras problem tillhör.
29
Steg 6: Identifiera vilken faktor på nivå 1 problemet tillhör.
När huvudområdet har identifierats kan företaget gå vidare med att granska faktorerna på nivå 1. Detta uträttas för att ta reda på vilka faktorer som bidrar till de problem företaget upplever.
Steg 7: Ta reda på vilken nivå 2 faktor som orsakar problemet.
Sedan undersöks faktorerna på nivå 2 för att få en mer konkret bild av problemet så att rätt åtgärden kan utföras.
Steg 8: Analys och förbättringsförslag.
När faktorerna som bidrar till problemet är framtagna kan företaget börja analysera dessa och åtgärderna som ska utföras. När problemområdet har analyserats kan förbättringsförslag utformas med hänsyn till de resurser företaget har.
30
Nulägesbeskrivning
Det här kapitlet tar först upp hur fallföretaget EM-möbler arbetar med sin e-handel och den fysiska distributionen av varor i dagsläget. Därefter kommer en sammanfattning av intervjuerna med butikscheferna och vice butikschef. Slutligen presenteras en sammanfattning på resultatet av enkätundersökningen.
EM, tidigare Europamöbler är en inköpsförening som grundades år 1964 genom att flera möbelhandlare gick ihop och började med gemensamma inköp för att sänka kostnaderna så att de kunde erbjuda kunderna bättre priser (EM genom tiderna, 2015). I början av 2000-talet slogs kedjan ihop med möbelkedjan Erfa. Idag är EM en franchisekedja som besår av ett fyrtiotal handlare som arbetar tillsammans mot gemensamma mål (Ibid). EM är handlarägt och handlarstyrt vilket betyder att det inte finns någon riskkapitalist som förväntar sig utdelning av företagets vinst. Företaget hade tidigare ett huvudkontor i Jönköping men i och med en omorganisering togs det fysiska huvudkontoret bort. Idag finns alla chefer utspridda på kontor som finns i butikerna. EM har som mål att vara kostnadseffektiva genom att jobba flexibelt och vara snabbfotade. Företagets styrka är att de kan ta snabba beslut då de inte har något fysiskt huvudkontor och de endast är åtta personer anställda i den centrala organisationen.
5.1 E-handel
EM startade sin e-handel i början av februari 2015 genom att definiera problemområden och lansera en kampanjmodul för e-handeln. De arbetar med en tydlig strategi som innebär att alla plattformar (e-handel, butik etc.) ska upplevas som en. Det ska alltså inte spela någon roll om kunden lägger sin order på internet eller i butik. När kunden ska handla på internet får denne en förfrågan om postnummer och kunden är sedan kopplad mot den butik som är geografiskt närmast kunden. All relation mellan kunden och företaget sker med den butik som är placerad närmast kunden. Butikerna har olika säljområden vilket betyder att de har ansvar för leverans inom specifika områden. Företaget ser det inte som att de bygger en e-handel utan de ser det mer som att de bygger en annan försäljningskanal för respektive butik som är öppen dygnet runt.
31 Det som fungerar bra med e-handeln i dagsläget är att kunden blir kopplad till en lokal butik och att den butiken tar ansvar för kunden. Lösningen är utformad på så sätt för att alla inom företaget ska acceptera konceptet. Konceptet för e-handeln som lanserades i början av februari 2015 är inte fullt utvecklat och detta var ett medvetet val från EM. De lanserade det som en beta version för att testa systemet för störningar och liknande problem. De hade inte heller möjlighet att säkerställa varje flöde och alla flöden kanske inte finns i affärssystemet. Företaget har också haft problem med kopplingen mellan affärssystemet och e-handeln då det kräver mycket integrering.
E-handeln har gått över förväntan även fast handeln via internet ännu inte har marknadsförts. Målet för e-handeln är att inom ett till två år ha en lika stor omsättning som en normalstor butik och på långsikt omsätta lika mycket som flera butiker tillsammans.
Vid uppstarten av e-handeln uppstod en del problem varav de flesta var tekniska. Det innebär att det var svårt att få med alla funktioner och koppla samman de olika systemen. EM har därför fått negligera vissa funktioner som skapar ett mervärde och endast fokusera på de funktioner som är nödvändiga för att få e-handeln att fungera. För att underlätta införandet av e-handel lanserades en uppdaterad hemsida som var mer renodlad, e-handeln kopplades sedan direkt på den befintliga hemsidan. De största utmaningarna är att få handeln på internet attraktiv för en större mängd människor och att säkra logistikflödena. En stor utmaning är att utveckla ett system där kunderna får en större valfrihet att välja vilken butik de vill handla ifrån och inte bara handla från den butik som ligger geografiskt närmast. Kunderna vill ha möjlighet att själv välja mellan alla EM:s butiker utan att behöva betala en högre leveranskostnad.